La investigación a cargo de Peter O’Connor, IDeaS, Revinate y SiteMinder muestra una escasa planificación para el avance futuro de la tecnología al servicio de los hoteles.
Si bien los hoteleros prevén que los huéspedes de 2020 serán nativos digitales muy sofisticados, sus planes tecnológicos siguen estancados en el arranque de la década de 2000. Este es uno de los hallazgos más impactantes de la investigación ‘La industria hotelera en 2020’ (del inglés, ‘The Hotel Industry in 2020’) a cargo de Peter O’Connor, IDeaS Revenue Solutions, Revinate y SiteMinder. El estudio compila los resultados de una encuesta entre cientos de hoteleros de todo el mundo y los de una sesión visionaria con profesionales de dilatada experiencia y consultores llevada a cabo en Londres en noviembre de 2016, en coincidencia con el World Travel Market (WTM).
“Esta investigación combinada aborda cómo será el huésped de 2020 y qué tecnología será necesaria para adaptarse a sus necesidades”, afirma Peter O’Connor, profesor de la ESSEC Business School. “Queríamos escuchar a los hoteleros hablar de cómo será el futuro de la industria de los viajes y qué medidas han de adoptar para estar preparados”.
Según O’Connor, los participantes anticipan a un huésped altamente sofisticado, que busca experiencias únicas, tiene unas expectativas muy altas y espera ser reconocido. Como nativo digital, ese cliente recurrirá además a los dispositivos móviles para interactuar con su hotel antes, durante y después de su estancia. Diferenciadores clave como la flexibilidad, el valor o el control tendrán cada vez un rol más protagonista en las decisiones de compra, en detrimento, por ejemplo, la interacción con personas.
Fabian Specht, managing director para EMEA de IDeaS, ha dicho que “los datos recopilados apuntan a un consumidor más exigente, con más opciones entre las que elegir y acceso a un mayor volumen de información”.
Al ser interpelados sobre qué tecnologías serán imprescindibles para los hoteleros de 2020, los encuestados mencionaron varias ya implementadas en multitud de hoteles, como los sistemas para la gestión de ingresos o la relación con los clientes, PMSs, channel managers o soluciones de marketing online.
Thomas Landen, marketing manager para EMEA de Revinate, ha añadido que “estos resultados reflejan lo conservadora que resulta todavía la industria hotelera, sobre todo en relación a la tecnología. Es como si el sector siguiera preocupado por los mismos problemas que hace diez años”.
En cambio, los miembros del panel –en su mayoría, jefes de operaciones y consultores de Reino Unido y del resto de Europa– consideraron que en 2020 serán imprescindibles para tener una visión integrada del huésped el middleware, la inteligencia artificial y el machine learning, el análisis predictivo y los dashboards de gestión, y que los servicios de mensajería y los beacons basados en tecnología Bluetooth permitirán un mayor nivel de interacción.
Esos mismos panelistas consideraron que el mayor obstáculo para generalizar el uso de estas tecnologías en el sector es la gran atomización de los datos sobre huéspedes, que impiden contar con una visión de 360º del mismo. Otros impedimentos son los retos de la privacidad y de la protección de datos –que limitan la información que puede almacenarse en muchos países–, y el conservatismo de una industria en que muy pocos hoteleros rompen barreras, optando en cambio por sistemas de muy largo recorrido.
Dai Williams, managing director para EMEA de SiteMinder, ha indicado que “resulta evidente que el sector sigue demandando sistemas tecnológicos costosos y anticuados. La resistencia de los hoteleros al cambio y a la innovación afecta a los avances de una industria que, por sí misma, reconoce la necesidad de no perder la estela de los clientes actuales y futuros”.
Para romper ese ciclo, los panelistas abogaron por la llegada de una nueva generación de directores de hotel que, entre otras cosas, apliquen nuevas aptitudes y un nuevo enfoque capaz de instar un avance tecnológico; un proceso que ya se ha dado con éxito en otros sectores como el retail o la banca.
Sobre SiteMinder
Como plataforma en la nube líder para hoteles, SiteMinder permite atraer, dirigirse y convertir a huéspedes en todo el mundo. Trabajamos para establecimientos de todos los tamaños con soluciones premiadas tanto para propiedades individuales como para grupos, y en cualquier parte del mundo.
Los productos de SiteMinder incluyen a The Channel Manager, la plataforma de distribución online líder en el mundo; TheBookingButton, un motor de reservas directas vía web, móvil o social totalmente personalizable; Canvas, el desarrollador inteligente de webs para hoteles independientes; Prophet, la solución de inteligencia de mercado en tiempo real que evita la incertidumbre en la fijación de precios; y GDS by SiteMinder, un punto de entrada único a una red de seis cifras de agentes de viajes y el mayor sistema de distribución global del mundo. Con más de 23.000 hoteles como clientes y 550 de los mayores proveedores de conectividad del sector como socios, hoy contamos con presencia en más de 160 países de los seis continentes.
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Sobre Revinate
Revinate ayuda a los hoteles a convertir los datos de los huéspedes en ingresos. Con las herramientas de gestión de la reputación, encuestas de satisfacción, CRM y marketing automatizado de Revinate los hoteles pueden tomar decisiones de inversión informadas que deriven en más ingresos y una mayor satisfacción de sus huéspedes. La compañía cuenta con el respaldo de inversores líderes como Sozo Ventures, Benchmark Capital, Tenaya Capital, entre otros. Con sede en San Francisco y oficinas en Nueva York, Ámsterdam y Singapur, Revinate cuenta a 30.000 hoteles líderes de todo el mundo entre sus clientes.
Para más información, visita www.revinate.com o escríbenos a info@revinate.com.
Sobre IDeaS
Responsable de la fijación de precios de más de un millón de habitaciones al día a través de sus sistemas avanzados, IDeaS Revenue Solutions lidera el sector con sus punteras soluciones de software para la gestión de ingresos y sus servicios de asesoría. Impulsado por SAS® y con más de 25 años de experiencia, IDeaS se enorgullece de dar soporte a más de 7.500 clientes en 94 países, y les brinda de forma inagotable nuevas vías para gestionar los datos detrás de sus precios.
IDeaS empodera a sus clientes para que construyan y mantengan culturas de gestión de ingresos –desde propiedades individuales a grandes grupos globales– basándose en una promesa sencilla: lograr mejores ingresos.
IDeaS cuenta con los conocimientos, la experiencia y la madurez para añadir valor a los principios de gestión de ingresos con datos de nueva generación, fáciles de utilizar, esclarecedores y beneficiosos, no sólo para habitaciones sino para todos los niveles de una empresa hotelera.
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