Une étude menée par Peter O’Connor, IDeaS, Revinate et SiteMinder montre que peu d’avancées sont envisagées dans le domaine des technologies hôtelières.
Les hôteliers imaginent que leurs clients de 2020 seront des utilisateurs hyperconnectés et des « enfants du numérique », mais leurs projets technologiques restent bloqués au début des années 2000. C’est la conclusion étonnante de l’étude « The Hotel Industry in 2020 » (L’industrie hôtelière en 2020) dirigée conjointement par Peter O’Connor, IDeaS Revenue Solutions, Revinate et SiteMinder. L’étude a compilé les résultats de centaines d’enquêtes menées auprès d’hôteliers du monde entier et ceux d’un atelier d’anticipation de l’avenir regroupant des hôteliers et consultants expérimentés qui s’est tenu pendant le World Travel Market (WTM) de Londres en novembre 2016.
« Ces recherches ont porté sur la vision du client d’hôtel de 2020, ainsi que sur les technologies nécessaires pour répondre à leurs besoins », explique Peter O’Connor, professeur à l’ESSEC. « Nous tenions à interroger directement les hôteliers sur leur vision du voyageur de demain, et les mesures nécessaires pour s’y préparer. »
D’après Peter O’Connor, les participants anticipent des clients hyperconnectés à la recherche d’expériences uniques, avec des aspirations plus élevées et en attente de reconnaissance. Ces clients – enfants du numérique, de la génération des Millennials – utiliseront principalement les appareils mobiles pour communiquer avec les hôtels avant, pendant et après leur séjour. Des différentiateurs clés comme la flexibilité, la valeur et le contrôle devraient prendre le pas sur l’interaction humaine au moment des décisions d’achat des clients.
Fabian Specht, directeur général EMEA chez IDeaS, explique : « Les données recueillies prédisent un client plus exigeant, qui bénéficie d’un choix plus large et d’un meilleur accès aux informations ».
Invitées à indiquer les technologies dont les hôtels ne pourront pas se passer en 2020, les personnes interrogées ont cité celles déjà en place dans de nombreux hôtels, notamment les systèmes de gestion de revenus, les systèmes de gestion de la relation client, les systèmes PMS (Property Management System), les channel managers et les solutions d’e-marketing.
Thomas Landen, directeur marketing EMEA chez Revinate, ajoute : « Ces résultats reflètent le fort degré de conservatisme de l’industrie hôtelière, en particulier pour tout ce qui entoure les technologies. On dirait que les hôteliers continuent de se préoccuper des mêmes questions qu’il y a dix ans. »
En revanche, le groupe d’experts (principalement des responsables des opérations et consultants travaillant dans le domaine hôtelier et celui des technologies au Royaume-Uni et en Europe) estime que les middlewares, l’intelligence artificielle et les systèmes d’apprentissage automatique, les outils d’analyse prédictive et les tableaux de bord permettent une vision plus intégrée des voyageurs. De leurs côtés, les solutions de messagerie et les balises Bluetooth favorisent des interactions plus profondes.
Pour les membres du panel, le fort cloisonnement des données client constitue l’obstacle majeur à la généralisation de ces systèmes dans le secteur, en empêchant une vision globale des clients. Parmi les autres freins identifiés : la protection des données et la question de la confidentialité en raison des restrictions imposées au stockage des informations client dans de nombreux pays, ainsi que le conservatisme d’un secteur où quelques hôtels repoussent les limites et la majorité a tendance à s’en tenir aux systèmes bien établis sur le marché.
Dai Williams, directeur général EMEA chez SiteMinder, témoigne : « Il ne fait aucun doute que notre secteur d’activité continue de reposer sur des technologies dépassées et souvent coûteuses. La résistance au changement et à l’innovation parmi les hôteliers nuit à l’évolution de notre secteur, ce qui en soi reconnaît la nécessité de répondre aux exigences des clients d’aujourd’hui et de demain. »
Pour briser le cycle, les membres du panel préconisent l’émergence d’une nouvelle forme de gestion des hôtels, avec des compétences et des mentalités différentes, capables de pousser plus loin les limites de la technologie – un processus qui a déjà fait ses preuves dans des secteurs comme la vente au détail et la banque.
Contact presse
Maria Franco
+61 410 233 735
media@siteminder.com
À propos de SiteMinder
Première plateforme cloud de l’industrie hôtelière, SiteMinder permet aux hôtels d’attirer, d’atteindre et de convertir des clients dans le monde entier. Nous sommes au service des hôtels de toutes tailles, offrant des solutions récompensées pour les indépendants comme pour les groupes hôteliers, où qu’ils soient dans le monde.
Parmi les produits SiteMinder, on trouve The Channel Manager, la plateforme de distribution en ligne, leader du secteur ; TheBookingButton, un moteur de réservations entièrement mis à la marque pour des réservations directes via le web, les mobiles ou les réseaux sociaux ; Canvas, un outil intelligent de création de sites web pour les hôteliers indépendants ; Prophet, une solution d’analyse du marché en temps réel qui simplifie la tarification des chambres ; et GDS par SiteMinder, un point d’entrée unique vers un réseau à six chiffres d’agents de voyages et les principaux GDS mondiaux. Forts de 23.000 clients hôteliers et 550 partenaires parmi les plus grands fournisseurs de connectivité, nous sommes aujourd’hui présents dans plus de 160 pays à travers 6 continents.
Pour en savoir plus, visitez www.siteminder.com.
À propos de Revinate
Revinate aide les hôtels à transformer les données clients en revenus. Avec la gestion de la réputation en ligne, les enquêtes de satisfaction et l’automatisation de la gestion de la relation client/du marketing, les hôtels peuvent prendre des décisions d’investissement plus avisées, pour des revenus accrus et une satisfaction améliorée des clients. La société est soutenue par des investisseurs de premier plan comme Sozo Ventures, Benchmark Capital, Tenaya Capital et d’autres encore. Basé à San Francisco et disposant de bureaux à New York, Amsterdam et Singapour, Revinate compte plus de 30.000 des plus grands hôtels au monde parmi ses clients.
Pour en savoir plus, visitez www.revinate.com ou envoyez un e-mail à info@revinate.com.
À propos de IDeaS
Avec chaque jour plus d’un million de chambres dont le prix est fixé sur ses systèmes de pointe, IDeaS Revenue Solutions est le leader du secteur et offre les tout derniers logiciels de gestion de revenus et de services de conseil. Fort du soutien de SAS® et de plus de 25 ans d’expérience, IDeaS travaille au service de plus de 7 500 clients dans 94 pays et fournit sans relâche aux hôteliers des méthodes plus efficaces pour gérer les données sur lesquelles repose la tarification des hôtels.
IDeaS permet à ses clients de construire et maintenir une culture de gestion des revenus – des petites structures aux propriétés de renommée mondiale – en se focalisant sur une promesse simple : favoriser de meilleurs revenus.
IDeaS possède les connaissances, l’expertise et la maturité pour exploiter des principes éprouvés de gestion de revenus avec des outils analytiques de nouvelle génération pour des opportunités de revenu conviviales, avisées et rentables, à l’échelle de toute l’entreprise hôtelière.
Pour en savoir plus, visitez www.ideas.com.