Die Urban Hotel Group, die der Erdigroup angehört, wurde im Juli 2009 zu einer unabhängigen Hotelgruppe. Der in Melbourne ansässigen Gruppe gehören drei Hotels an – St Kilda (80 Zimmer), Brisbane (179 Zimmer) und das St Leonards in Sydney (100 Zimmer).
Die Gründung der Urban Hotel Group war die perfekte Möglichkeit, die Systeme und Abläufe der Hotels zu überdenken. Für die Hotels in Brisbane und St Leonards bedeutete dies, das OPERA PMS-System zu übernehmen, welches das Hotel in St Kilda bereits seit einem Jahr nutzte.
Laut Iva Saskova, Revenue und Distribution Managerin der Urban Hotel Group, konnten die Hotels direkt davon profitieren, an allen drei Standorten das gleiche System zu verwenden.
„Durch die Verwendung eines einzigen Systems konnten wir unsere Verwaltung außerhalb von Melbourne zentralisieren, was enorme Einsparungen der Lohnkosten mit sich brachte“, meint Saskova weiter. „Dank der neuen Systeme war die Verwaltung unserer Zimmerverfügbarkeiten viel einfacher und es eröffneten sich uns neue Umsatzmöglichkeiten.“
Ausweitung der Internet-Präsenz
Ein weiteres System, das die Urban Hotel Group einführte, war der SiteMinder Channel Manager, den das Unternehmen mit der Absicht wählte, die eigene Internet-Präsenz auf Hotelbuchungsplattformen zu erweitern.
„An Wochenenden und zu Spitzenperioden können bis zu 50 % unserer Buchungen über das Internet eingehen. Es stellt also einen extrem wichtigen Vertriebskanal für uns dar“, erklärt Saskova.
Saskova arbeitete zuvor mit einem manuellen Webseiten-Buchungssystem und ist heute der Ansicht, dass es ohne ein System wie SiteMinder, unmöglich wäre, einen derartig breiten Markt zu erreichen.
„Vor SiteMinder konnten wir unsere Zimmer nur auf einer begrenzten Anzahl an Webseiten anbieten. Wann immer es erforderlich war unsere Preise auf mehreren Webseiten zu aktualisieren, war dies nur manuell möglich und so nutzten wir aus verwaltungstechnischen Gründen am Ende weniger Webseiten.“
Saskova meint ferner, dass es durch diesen Prozess äußerst schwierig war, die Preisparität zu gewährleisten, worunter das Ansehen des Hotels leiden könne.
„Ich kann mir nicht vorstellen, wie es mit einem manuellen System möglich sein sollte, die Preisparität zu gewährleisten – vor allem nicht bei der Anzahl an Webseiten, auf denen wir heute vertreten sind. Und wenn dies nicht einwandfrei gemanagt wird, dann schadet dies möglicherweise den Beziehungen zu den Webseiten, die sich in Bezug auf Ihre Geschäfte bisher bewährt haben.“
Eine Schnittstelle zwischen SiteMinder und OPERA PMS bedeutet, dass sämtliche Preisänderungen, die das Hotel in OPERA PMS vornimmt, nahezu unmittelbar auf allen Buchungsplattformen angezeigt werden. Saskova erklärt, dass dies erhebliche Kostenersparnisse für den Revenue Manager zur Folge hat.
„Unsere Mitarbeiter benötigten in der Regel vier bis fünf Stunden, um diese Änderungen vorzunehmen – um die Preisparität sicherzustellen“, erklärt sie. „Mit SiteMinder jedoch ist es für das System nahezu unmöglich die Preisparität nicht zu wahren, es sei denn, dies wäre ausdrücklich beabsichtigt.“
„Dies bedeutet für uns eine gewaltige Zeitersparnis und wir konnten unsere Lohnkosten um 2 bis 2,5 Gehälter senken.“
„Diese neue Technologie trug außerdem zu einem Anstieg der Belegung um 19 % bei.“
Werbeaktionen verfolgen
Eine mögliche Situation, bei der die Urban Hotel Group keine Preisparität wünscht, ist laut Frau Saskova, im Rahmen kurzfristiger Werbeaktionen auf bestimmten Buchungsportalen.
Sie ist der Ansicht, dass diese Werbeaktionen in zweierlei Hinsicht dem Hotel von großem Nutzen sein können. Erstens lassen sich in ruhigen Perioden die Geschäfte ankurbeln, zweitens lässt sich die Präsenz auf den Hotelbuchungs-Webseiten verbessern – womit künftige Kunden gewonnen werden können.
„SiteMinder arbeitet mit den beliebtesten Buchungsportalen, es ist also nicht erforderlich, für diese Werbeaktionen neue Preis-Codes zu erstellen – das System erkennt bei Eingang der Buchung automatisch, welcher Preis anzuwenden ist.“
„Wir konnten im Vergleich zum Vorjahr unsere Web-Präsenz erweitern und wir denken, dass wir durch die regelmäßigen Werbeaktionen das Ranking unserer Hotels verbessern konnten.“
Neue Märkte erobern
Das Angebot der Urban Hotels ist aktuell über SiteMinder auf 26 Webseiten vertreten, wobei sekundäre Platzierungen auf Sites wie Expedia erfolgen.
Saskova ist der Ansicht, dass man mit einem komplett integrierten System keinen Grund hat, nicht von so vielen Seiten wie möglich zu profitieren. Sie fügt hinzu, dass eine Ausweitung der Präsenz sogar wertvolle neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen könnte.
„Wir haben kürzlich begonnen, uns auf bestimmte Buchungsplattformen zu konzentrieren, die in China häufig genutzt werden. Es gingen demzufolge in den vergangenen Monaten einige Buchungen ein“, erklärt sie.
„Die Anzahl dieser Buchungen ist momentan zwar nicht gerade riesig, aber, wenn man bedenkt, dass wir im Vorjahr so gut wie keine Buchungen aus China erhielten, ist sie nicht schlecht. Und je mehr Buchungen wir erhalten, desto höher wird auch unser Ranking.“
Saskova meint, dass die neue Technologie dazu beigetragen hat, die Belegungsrate im St. Leonards gegenüber dem Vorjahr um 19 % zu verbessern und die Einnahmen pro verfügbares Zimmer um mehr als 30 AUD zu steigern.
„Hierbei spielen eine Reihe von Faktoren eine Rolle, aber SiteMinder hat uns mit Sicherheit neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnet und die Integration in das OPERA PMS gibt uns die Möglichkeit, diese effizienter zu erfassen.“
Verwendung von OPERA PMS zum Austauschen und Verwalten von Daten
Saskova, die drei separate Standorte führt, erklärt, dass einer der größten Vorteile von OPERA PMS darin besteht, dass Mitarbeiter von jedem Standort aus Daten einsehen und mit Kollegen teilen können, einschließlich
Kundendaten.
„Das System gibt uns die Möglichkeit, unsere Stammkunden zu erkennen, selbst wenn sie in einem unserer Schwesterhotels anreisen. Wir können beispielsweise erkennen, ob es sich bei der eincheckenden Person um einen Stammgast, einen Firmenchef oder einen Mitarbeiter der Urban Hotel Group handelt.“
„Der Empfangsmitarbeiter kann auch die Mitteilungen anderer Standorte einsehen und erkennen, ob bei dem Gast besondere Anforderungen oder Bedürfnisse vermerkt sind – wir können dieses Wissen also nutzen, um den Aufenthalt des Gastes zu bereichern.“
Diese umfassenden Kundeninformationen werden von der Urban Hotel Group außerdem für Marketing-Kampagnen verwendet und die Gäste werden für ihre Treue belohnt.
„Wir überraschen unsere Gästen, die wiederholt unser Hotel besuchen, gerne mit besonderen Extras“, so Saskova. „Wir halten beispielsweise eine kleine Überraschung für Sie bereit, wenn Sie das dritte Mal bei uns buchen oder ein größeres Präsent, wenn Sie das fünfte Mal wiederkommen.“
Saskova erklärt, dass die Mitarbeiter sich schnell an die neue Technologie gewöhnt haben und die Anwendung als äußerst einfach empfanden. Die Tatsache, dass alle Hotels ein gemeinsames System verwenden, ist auch in Bezug auf die Personalplanung hilfreich.
„Es kommt vor, dass unsere Mitarbeiter gelegentlich auch an verschiedenen Standorten eingesetzt werden – wenn zum Beispiel jemand wegen Krankheit oder Urlaub ausfällt. Da die Systeme identisch sind, können sie an jedem Ort sofort mit der Arbeit beginnen.“