Bis zu 6 % mehr Umsatz durch Personalisierung in der Hotellerie

Hoteliers halten immer Ausschau nach neuen Wegen, um mehr Umsatz zu erzeugen: Je höher die Einnahmen, desto mehr Mittel stehen zur Optimierung der Vertriebsstrategie zur Verfügung. Die einfachste Art, dieses Ziel zu erreichen, ist natürlich, einfach häufiger gebucht zu werden. Ein anderer Weg ist es, Gäste dazu zu motivieren, während des Aufenthalts mehr Geld im Hotel auszugeben.

Personalisierung spielt in beiden Fällen für die Hotellerie eine wichtige Rolle.

Konsumenten haben hohe Erwartungen an Hotel-Webseiten. Wenn diese nicht funktional und übersichtlich sind oder sich nicht einfach auf Smartphones und Tablets ansehen lassen, lassen sie sich nicht effektiv zur Kundengewinnung nutzen. Aber auch wenn man all diese Probleme behebt, darf man Personalisierung von Webseite und Marketing des Hotels nicht vergessen.

Was erwarten Kunden und wie verhalten sie sich bei Recherche und Buchung?

Eine Studie von Qubit hat gezeigt, dass etwa drei Viertel aller Teilnehmer ihr Online-Shopping im Schnitt auf nur fünf Webseiten verrichten. Egal, wie lange sie diese Seiten schon benutzten: Nur 16 % bestätigten, dass sie diese auch weiterhin benutzen würden, wenn sich die Qualität des Dienstes und des Kundenerlebnisses verschlechterte.

Mehr als 80 % der Teilnehmer erklärten sich dazu bereit, eine andere Seite in Betracht zu ziehen, wenn diese besser auf ihre bestimmten Erwartungen und Anforderungen abgestimmt ist.

Hoteliers sollten sich dieser Tatsache bei der Erstellung ihrer Marketingstrategie bewusst sein. Besonders wichtig ist auch, dass in den meisten Fällen Desktop-Computer und mobile Geräte nicht gleichermaßen zur Kundengewinnung beitragen. Dies deutet an, dass das Kundenerlebnis auf verschiedenen Plattformen oft nicht die gleiche Qualität vorweist.

Zusätzlich weisen diese Tatsachen darauf hin, dass Hoteliers, die ihre Angebote nicht an die Erwartungen ihrer Zielgruppe anpassen, in Zukunft weniger Umsatz erzielen werden als zuvor.

Warum spielt Personalisierung in der Hotellerie eine so wichtige Rolle?

Für die meisten Hotelgäste ist der Buchungsprozess eine metaphorische Reise und es ist wichtig, dass Sie ihnen ein angenehmes Erlebnis bieten. Allerdings benötigen Sie Zeit, die Vorlieben Ihrer Kunden kennenzulernen. Sie können dieses Ziel erreichen, indem Sie mit Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt in Kontakt belieben und Rückmeldungen und Feedback regelmäßig auswerten.

Sehen Sie sich die folgenden Statistiken von Revinate an:

• 86 % aller befragten Konsumenten sagen, dass Personalisierung für sie eine Rolle bei der Kaufentscheidung spielt.
• 48 % sagten, dass sie mehr einkaufen, wenn eine Seite ihnen weitere Produkte in Hinsicht auf ihre vorherigen Käufe vorschlägt
• Personalisierte Angebote können zwischen fünf und acht Mal mehr Rendite erzielen.

Der Grund dafür ist, dass Konsumenten im Zeitalter des Internets davon ausgehen, dass Anbieter sie nicht mehr wie anonyme Kunden behandeln, sondern ihre Vorlieben und Bedürfnisse kennenlernen.

Viele Hoteliers wissen zwar um diesen Trend, aber sind sich nicht sicher, wie sie ihre Vertriebsstrategie entsprechend anpassen können.

Die größte Hürde in diesem Unterfangen ist meistens ein Mangel an Daten über Kunden (42 %) und fehlender Zugang zu spezialisierter Technologie (31 %).

Marketingstrategien, die auf Personalisierung und solchen Technologien beruhen, haben zu einem Umsatzwachstum von 6 bis 10 % geführt.

Zusätzlich verringerten sich die Kosten der Kundengewinnung, in einigen Fällen sogar um bis zu 50 %! Personalisierung lohnt sich also im Marketing allgemein, aber sicher auch für Hoteliers.

Wie Hotels Angebote personalisieren können

Bevor Sie sich Gedanken über bestimmte Angebote machen, müssen Sie sich bewusst werden, dass dieses Unterfangen auf Daten beruht und in Echtzeit umgesetzt werden sollte.

Laut Qubit tragen die folgenden drei Aspekte der Personalisierung am meisten zur Steigerung der Einnahmen pro Gast (in Prozent) bei:

1. Knappheit (+ 2,9 %)
   

   Eine der effektivsten Methoden ist es, potenzielle Kunden darauf hinzuweisen, dass ein bestimmtes Zimmer oder Angebot fast ausverkauft ist. Sie sollten diese Vorgehensweise allerdings nicht allzu oft anwenden, da Sie das Vertrauen der Kunden verlieren werden, wenn diese ständig einen solchen Hinweis auf Ihrer Hotel-Webseite vorfinden.

2. Kundenbewertungen (+2,3 %)
   

   Obwohl fast die Hälfte aller Teilnehmer angaben, dass sie sich beim Kauf nicht von den Meinungen anderer Kunden beeinflussen ließen, gehören Kundenbewertungen im Netz weiterhin zu den nützlichsten Mitteln der Umsatzsteigerung. Reisende vertrauen den Meinungen von Gästen und Sie sollten immer auf Online-Bewertungen reagieren, um zu zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen und ernst nehmen.

3. Dringlichkeit (+ 1,5 %)
   

   Zeitliche begrenzte Angebote haben einen ähnlichen Effekt wie Hinweise auf Mängel. Ihr Buchungssystem sollte es Ihnen erlauben, solche Hinweise direkt auf der Webseite anzuzeigen und potenziellen Kunden eine „Jetzt buchen”-Funktion bieten.

Ihr Channel Manager und Buchungssystem sollten Ihnen Zugang zu den Daten verschaffen, mit denen Sie die Personalisierung Ihrer Angebote angehen können. Diese Programme verfügen meistens über Funktionen zur Berichterstattung und Datenanalyse, die es Ihnen erlauben, Gästeprofile zu erstellen.

Ein Gastprofil ist der Grundstein Ihrer Strategie zur Personalisierung Ihres Marketings. Es sollte die folgenden Informationen enthalten:

• • Aufenthaltsdauer
    

    Wenn Sie wissen, wie lange bestimmte Gäste am liebsten bei Ihnen buchen, können Sie Ihnen E-Mails oder App-Nachrichten mit Angeboten für vergünstigte zusätzliche Nächte oder kostenlose Zusatzleistungen schicken.

  • Durchschnittliche Ausgaben
    

    Wenn Sie wissen, wie viel Kunden gerne ausgeben, können Sie versuchen, sie mit Angeboten, die etwas teurer sind, aber andere Vorteile bieten, zu einem Kauf zu verleiten.

  • Anzahl der Gäste in der Buchung
    

    Bieten Sie Gästen die Möglichkeit, weitere Personen zu vergünstigten Raten nach der Buchung hinzuzufügen.

  • Zimmerkategorien
    

    Knappheits- und Dringlichkeitsnachrichten sind am effektivsten, wenn sie in Verbindung mit den beliebtesten Zimmern und Angeboten verwendet werden. Online-Reisevermittler wie Booking.com und HRS nutzen diese Strategie häufig, aber Sie sollten solche Nachrichten selbst in Ihrem Buchungssystem aktivieren können.

  • Zusatzleistungen
    

    Finden Sie heraus, welche Zusatzleistungen von bestimmten Gästen geschätzt werden und binden Sie diese in Ihre Angebote ein.

  • Service und Aktivitäten
    

    Fragen Sie Gäste beim Check-in, worauf sie sich am meisten im Hotel freuen, zum Beispiel den Wellnessbereich oder das Restaurant, und erstellen Sie entsprechende personalisierte Angebote.

  • Essen und Trinken
    

    Sorgen Sie dafür, dass die Minibar im Zimmer die bevorzugten Snacks und Getränke enthält und vergewissern Sie sich, dass Ihre Küche die Ernährungsgewohnheiten aller Gäste abdeckt.

  • Aktivitäten vor Ort

    Arbeiten Sie mit Geschäften und Anbietern in der Region zusammen, um Ihren Gästen die Planung bestimmter Aktivitäten in der Umgebung zu erleichtern oder stellen Sie Paketangebote zusammen, die solche Aktivitäten schon beinhalten.

Diese Daten helfen Ihnen dabei, nützliche Gästeprofile zu erstellen, eine Beziehung zu Ihren Gästen aufzubauen und Ihre Angebote effektiv zu personalisieren.

Je besser Sie Ihre Gäste kennen und je mehr Sie dieses Wissen in die Personalisierung Ihres Hotel-Marketings einbinden, desto wohler werden Gäste sich bei Ihnen fühlen.

Zufriedene Kunden, denen Sie genau das bieten, wonach sie suchen, werden mit aller Wahrscheinlichkeit in Zukunft wieder bei Ihnen buchen, was Ihren Kundentamm stärkt und zu weiteren Einnahmen führt.