Es gibt zwei Arten von Hotels: Hotels, die den Ansprüchen moderner Gäste gerecht werden, und solche, die das nicht tun. Und die Kluft zwischen den beiden wird immer größer. Diese Entwicklung kommt zum Teil von den Gästen selbst. Moderne Gäste sind versierte Reisende und treiben Verhaltens- und technologische Veränderungen voran. Zum Teil sind aber manche Hotels zurückhaltend bei der Einführung neuer Technologien im Front- und Back-End-Bereich.
Diese Trennlinie ist am stärksten zwischen Gruppen/Ketten und unabhängigen Marken zu erkennen. Konzerne übernehmen schon seit langem frühzeitig neue Lösungen, während viele unabhängige Betreiber durch die antizipierten Kosten, Angst vor Veränderungen und die Einstellung, dass überholte Methoden im Hotelmanagement immer noch Bestand haben, zurückgehalten werden.
Diese Bedenken sind letztendlich unbegründet. In Wahrheit werden durch Investition in den Technologie-Stack sowohl Kosten als auch Komplexität reduziert. Und was Veränderungen betrifft … Damit mussten wir immer schon lernen, umzugehen.
Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein, sind Hoteliers gefragt, ihre derzeitigen Vorstellungen mit den Erwartungen moderner Reisender abzugleichen und entsprechend zu reagieren.
In diesem Blog lesen Sie über häufige Erwartungen von Gästen und wie Ihr Hotel darauf eingehen kann.
Inhalt
Erwartungen von Gästen im Jahr 2022 und in Zukunft
Gäste haben höhere Ansprüche
Viele Veränderungen waren bereits im vollen Gange, und die Pandemie hat deren Auswirkung nur noch verstärkt. Laut einem Bericht von SiteMinder, The Dynamic Traveller, haben 52 % der Reisenden weltweit nun höhere Erwartungen in Bezug auf ihre Unterkunft – mit Hauptaugenmerk auf:
- Komfort
- Personalisierung
- Sicherheit
- Gesamterlebnis
Gäste möchten flexibel sein
Für fast jeden dritten Reisenden ist die Möglichkeit einer kostenlosen Stornierung oder Änderung der Reise eine der beiden wichtigsten Prioritäten. Mehr als 30 % geben an, auf einer bevorstehenden Reise auch zu arbeiten.
Zu diesen Wünschen und Bedürfnissen kommt noch hinzu, dass Reisende von heute:
- geschickt die besten Angebote und Buchungserfahrungen aufspüren
- ihre Möglichkeiten sorgfältig recherchieren und abwägen
- bei der Reiseplanung über eine Vielzahl an Optionen Bescheid wissen
- großen Wert auf positive und unvergessliche Erlebnisse legen, sowohl im Hotel als auch außerhalb
- umweltbewusst und sozialverantwortlich sind und daher verantwortungsvolle Unternehmen vorziehen
- zunehmend Mobilgeräte verwenden – ob bei der Planung, Recherche, beim Einkauf oder beim Festhalten schöner Momente
- selten bereit sind, Hotels nach einer schlechten Erfahrung eine zweite Chance zu geben
- begeistert Technologien nutzen, die ihr Rundum-Reiseerlebnis verbessern
Da selbst ältere Reisende immer häufiger soziale Medien und Mobilgeräte nutzen, gilt das Mehrheitsprinzip – hier also zwei wichtige Hinweise für Hoteliers.
Gäste wünschen sich Kontrolle
Abschließend wünschen sich Gäste – und auch Hoteliers – Kontrolle. Natürlich wollen Menschen, die einen weiten Weg zurücklegen und viel Zeit an einem fremden Ort verbringen, selbstständig entscheiden können, wie sie ihren gesamten Aufenthalt gestalten.
Im Zuge dessen hat sich das Kauferlebnis im Internet sektorenübergreifend weiterentwickelt. Es wurde gleichzeitig vereinfacht und diversifiziert. Das typische „Einkaufswagen“-Erlebnis ermöglicht es Käufern, mit einem Klick genau das auszuwählen, was sie kaufen möchten.
Damit der Buchungsvorgang einfacher zu verwalten ist, wurde er generell möglichst wenig individualisiert. Gäste drängen jedoch darauf, das zu ändern. Denn wie wahrscheinlich ist es, dass alle mit einem vorgegebenen Angebot zu 100 % zufrieden sind?
Hotels können mit zeitgemäßen Angeboten und technischer Investition reagieren
Es liegt vielleicht auf der Hand (vielleicht wird es auch übersehen), aber es ist unerlässlich, die Perspektive Ihrer Kundschaft einzunehmen. Solange Sie die Anforderungen Ihrer Kunden proaktiv erfüllen, sind Sie der Konkurrenz wahrscheinlich mühelos einen Schritt voraus.
So schaffen Sie eine „neue Normalität“ für Gäste
Bewerten Sie das Hotelerlebnis, das Sie derzeit bieten, auf ganzheitliche Weise und berücksichtigen Sie dabei die oben genannten Verhaltensänderungen.
Nehmen Sie Ihren Buchungsvorgang unter die Lupe, z. B. mit den folgenden Fragen:
- Welchen ersten Eindruck erhalten Reisende von Ihrem Hotel auf Online-Buchungsportalen oder Ihrer eigenen Website?
- Sind die Angebote und Werbeaktionen leicht auffindbar und verständlich?
- Können Buchungen einfach durchgeführt werden?
- Gibt es genügend Auswahl- oder Anpassungsmöglichkeiten im Buchungsvorgang?
- Fühlen Sie sich auf persönlicher Ebene angesprochen?
Überlegen Sie vor Ort Folgendes:
- Welche Atmosphäre begrüßt Sie, wenn Sie zum ersten Mal durch die Tür eintreten?
- Wie schnell können Sie einchecken, Ihr Zimmer beziehen und sich mit dem Gebäude vertraut machen?
- Fühlen Sie sich bei Ihrer Ankunft willkommen und respektvoll behandelt?
- Wie einfach ist es, eine Bitte zu äußern, und wie schnell wird sie erfüllt?
- Hat sich das Personal ausreichend darauf vorbereitet, Ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie ein Gast und nicht nur Kunde sind?
Für Zufriedenheit bei Ihren Gästen zu sorgen, setzt sich aus der Bewertung vieler einzelner Puzzleteile zusammen. Es braucht Zeit, um den richtigen Weg zu finden, aber der Aufwand lohnt sich um das Vielfache, wenn Ihre Gäste dann selbst die Werbetrommel für Ihre Marke rühren.
Die Bewältigung dieser Herausforderungen führt uns zu unserem letzten Punkt:
Der Schritt hin zu modernen Technologielösungen
Um den Gästen das gewünschte Erlebnis zu bieten, müssen Hotels in der Lage sein, sich von veralteten Systemen zu lösen und ihre Arbeitsweise zu zentralisieren sowie zu optimieren.
Alle Hotelbetreibenden kennen die Herausforderung, Bestand mit Verfallsdatum zu verkaufen, die Zufriedenheit der Gäste sicherzustellen, den Umsatz zu steigern und administrative Tätigkeiten zu verwalten – und das rund um die Uhr. Ohne eine technische Ausstattung, die auf Einfachheit, Kontrolle und Konnektivität aufbaut, ist das eine Sisyphusarbeit – vor allem, wenn viele Konkurrenten bereits eine agilere Einstellung übernommen haben, die in dieser Situation erforderlich ist.
Mit der richtigen Technologie können Hotels mehr Reisende anlocken und den Gästeservice neu gestalten, um eine stärkere Kundenbindung aufzubauen. Eine leistungsstarke Plattform wie SiteMinder verleiht Hoteliers die Freiheit, von einem einzigen System aus folgendermaßen auf die wichtigsten Bedürfnisse moderner Hotelgäste einzugehen:
Sichtbarkeit an allen Berührungspunkten mit dem Gast über Portal-Management und Metasuchmaschinen
- Sie erreichen mehr Reisende und eröffnen schon zu Beginn der Buchungsphase Umsatzmöglichkeiten
Vereinfachung und Personalisierung der Direktbuchung mit Online-Buchungssystemen
- Sie verhindern Buchungsabbrüche und steigern den Gewinn pro Gast
Einfaches Veröffentlichen und Verkaufen von Werbeaktionen auf Hotelwebsites
- Mehr „Lookers to Bookers“-Konversion
Verbesserungen beim Upselling, der Kommunikation und dem Gasterlebnis durch die neuesten Apps
- Mehr Umsatz, Vertrauen und Kundentreue
Sichere Zahlungsverarbeitung in wenigen einfachen Schritten
- Sie und Ihre Gäste sparen Zeit – und die weniger angenehmen Aspekte der Reise werden einfach und nahtlos
Marktanalyse mit Business Intelligence
- Sie erhalten wichtige Erkenntnisse für Ihre Unternehmensstrategie und kommen der Konkurrenz zuvor
Einführung einer strategischen Preisgestaltung mit erweiterten Berichten zur Performance
- Stellen Sie zu jedem Zeitpunkt den optimalen Preis für Ihr Hotel ein
Die Nutzung einer Hotel-Commerce-Plattform erschließt Ihnen die Möglichkeit, an vielen Orten gleichzeitig zu sein, ohne sich zu verausgaben. Mit einer solchen Plattform behalten Hoteliers die Kontrolle und erlangen die Freiheit, sich auf den wichtigsten Teil ihrer Arbeit konzentrieren zu können: den Gast.
Mit diesem Werkzeug können Sie Gästen ihre Wünsche erfüllen, beispielsweise:
- Kontaktlose Optionen für den Check-in, Zugang zum Zimmer und Zimmerservice
- Kreative Kombinationsangebote, ein Rundum-Erlebnis und exklusive Zusatzleistungen
- Eine für Mobilgeräte optimierte Website, verständliche und korrekte Informationen sowie einfache Navigation
- Reaktionsfähigkeit, intuitiver Service und personalisierte Erfahrungen rund um die Uhr
- Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, Möglichkeiten für besondere Erlebnisse und ein Grund, zu Hause von dem Aufenthalt zu erzählen
- Intelligente Technologie zur Verbesserung der Erfahrung im Zimmer, Luxus durch Automatisierung und Luxus durch Auswahlmöglichkeiten
