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Umsatz an jedem Berührungspunkt des Buchungsprozesses machen

  In Hotel-Commerce veröffentlicht

Wir wissen, dass der Buchungsprozess für die Umsatzmaximierung in Hotels von entscheidender Bedeutung ist, aber ohne die richtige Planung und die richtigen Tools ist es schwierig, daraus Kapital zu schlagen.

Denken Sie daran, dass Ihre Unterkunft keine passive Struktur ist, die nur darauf wartet, gebucht zu werden. Ihr Hotel ist ein Unternehmen und eine Marke, die Gäste beeinflussen kann, lange bevor sie vor Ihrer Haustür stehen, und heute gibt es dafür mehr Möglichkeiten denn je.

Sie möchten der Konkurrenz voraus sein und Ihr Geschäft in Zukunft ausbauen? Dann müssen Sie Umsatzpotenziale bereits erschließen, während die Reisenden noch über ihre Pläne entscheiden.

In diesem Blog helfen wir Ihnen dabei, alle Berührungspunkte mit dem Gast und die Rolle Ihrer technischen Ausstattung einzupreisen.

Inhalt

Definieren des Gasterlebnisses

In der Regel ist es eine gute Idee, Ihre Strategie auf die von Google definierten, wohlbekannten Phasen „Träumen“, „Planen“, „Buchen“, „Erleben“ und „Teilen“ zu stützen.

Damit haben Sie eine Menge Details, mit denen Sie arbeiten können, aber es gibt noch mehr Berührungspunkte in und um diese Schlüsselphasen, die Sie nutzen können, um Reisende zu beeinflussen.

Denken Sie an die Zeit zwischen der Buchung und dem Erlebnis, wenn sich Gäste auf die Reise vorbereiten. Denken Sie an die Zeit nach dem Aufenthalt, wenn Gäste auf ihre Erinnerungen zurückblicken oder wieder Fernweh bekommen.

In der modernen Welt, in der Aktivitäten überwiegend online stattfinden, gibt es nur wenige Momente, in denen Sie keinen Einfluss auf das Verhalten potenzieller Gäste nehmen können.

Sehen wir uns an, wie Sie die Umsatzpotenziale in den unterschiedlichen Phasen beeinflussen können.

Gäste in Momenten des Träumens von Reisen ansprechen

Wenn wir uns auf Freizeitreisen konzentrieren, geht es in der Phase „Träumen“ vor allem um die Fantasie. Die potenziellen Gäste möchten eine Auszeit nehmen oder ein Abenteuer erleben, haben aber noch keine Ahnung, wo und wann.

In dieser Phase sind sie überall im Internet unterwegs und

  • lesen Reiseseiten auf Instagram,
  • sehen sich Fotos von Freund*innen und Familienmitgliedern an,
  • chatten mit Leuten auf Facebook,
  • lesen Reiseblogs,
  • geben zahllose Suchanfragen in Google ein und
  • sehen sich Videos auf YouTube an.

Sie möchten nichts ausschließen, denn es ist spannend, davon zu träumen, wohin die Reise gehen könnte. Erst nach und nach werden die Vorstellungen und Erwartungen an die nächste Reise konkreter.

Wichtige Taktiken für Berührungspunkte in der Phase „Träumen“

Auch wenn Sie in dieser Phase vielleicht noch keinen direkten Umsatz erzielen können, so können Sie doch mit dem richtigen Ansatz dafür sorgen, dass Ihre Marke den Reisenden besonders auffällt.

Marketingtaktiken für soziale Medien und Reiseziele werden hier empfohlen. Beachten Sie insbesondere folgende Tipps:

  • Posten Sie auf Ihrem Instagram-Account die beeindruckendsten Bilder von Ihrem Haus und der Umgebung, und verwenden Sie dabei die beliebtesten Hashtags zum Thema Reisen.
  • Ermuntern Sie alle Gäste, Ihr Haus in allen Fotos zu markieren, die sie auf Facebook oder Instagram posten.
  • Veröffentlichen Sie auf YouTube Videos mit einem weltläufigen Flair oder dem Potenzial, viral zu gehen. Was ist etwas Einzigartiges an Ihrer
  • Unterkunft oder Ihrem Reiseziel, das die Menschen faszinieren wird?
  • Achten Sie darauf, dass Ihr Hotel Mitglied in Reiseverbänden und Reisebüros in Ihrer Region ist.
  • Interagieren Sie mit Ihrer Online-Community, und regen Sie zum Teilen an, z. B. mit Werbegeschenken oder Wettbewerben.

Grundsätzlich besteht ihr Ziel darin, online so viel „Lärm“ wie möglich zu machen, um die Aufmerksamkeit träumender Reisender auf sich zu ziehen. Das ist jedoch kein Punkt, für den Sie allzu viel Zeit oder Geld investieren sollten.

Reisende in der Phase „Planen“ beeinflussen

Inzwischen haben sich die Reisenden für ein Reiseziel entschieden und sind mit der Suche nach dem perfekten Hotel beschäftigt. Es muss nicht nur das gewünschte Erlebnis, sondern auch ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

Bei der Suche durchforsten sie eine Menge Websites, darunter Online-Reisevermittler, Metasuchkanäle, Bewertungsseiten und Hotel-Websites. Dies kann ein sehr chaotischer Teil des Kaufprozesses sein, wie Google in dieser Studie darlegt.

Sich alle Optionen offen zu halten, ist immer noch eine Priorität. Jedoch versuchen sie, eine Auswahlliste mit buchbaren Optionen zu erstellen, damit sie ihre endgültige Entscheidung anhand eines Vergleichs von Ausstattung, Lage, Preis und anderen Faktoren treffen können. Darauf gehen wir später noch näher ein.

Wichtige Taktiken für Berührungspunkte in der Phase „Planen“

In dieser Phase suchen Ihre potenziellen Gäste nach Informationen. Sie wollen Antworten und Inhalte, die klar, prägnant und korrekt sind. An dieser Stelle haben Sie die Chance, eine wertvolle Buchung zu gewinnen – oder zu verlieren.

Denken Sie daran, dass es eine aufregende Zeit für die potenziellen Gäste ist, da sie sich schon auf die Reise freuen. Das Hotel ist jedoch nur ein Teil der Reise, die sie organisieren müssen, und sie möchten sich bei ihrer Recherche nicht verzetteln oder frustriert sein.

Konzentrieren Sie sich auf Suchmaschinenoptimierung, Ihr OTA-Profil und die Inhalte auf Ihrer Website:

  • Achten Sie darauf, dass die Informationen über Ihr Hotel in öffentlichen Verzeichnissen wie Google My Business verfügbar und aktuell sind.
  • Steigern Sie Ihre Sichtbarkeit und stellen Sie wichtige Informationen in einem Blog auf Ihrer Website bereit.
  • Behandeln Sie Ihr OTA-Profil wie Ihre eigene Website, und befüllen Sie es mit allen Infos und hochwertigen Bildern für Ihre Gäste.
  • Sorgen Sie dafür, dass die wichtigsten Seiten auf Ihrer Website leicht zugänglich sind. Dazu gehören Bildergalerien, Zimmertypen und -ausstattung,  Adress- und Kontaktangaben, Annehmlichkeiten und lokale Aktivitäten.
  • Tragen Sie Ihre Unterkunft auf Metasuchkanälen wie Google Hotel Ads und Trivago ein.
  • Informieren Sie sich über die Herkunft Ihrer Kund*innen anhand von Berichten über Vertriebswege und Portale, damit Sie Ihre Werbebotschaften gezielter einsetzen können.

Überlegen Sie, welche Fragen Reisende zu Ihrem Hotel oder Ihrem Reiseziel am häufigsten stellen, und sorgen Sie dafür, dass Sie Inhalte haben, die diese Fragen beantworten.

Umsätze in der Phase „Buchen“ erschließen

In der Buchungsphase wird es dann ernst. Die Reisenden haben ihre Auswahlliste und es geht nur noch darum, die endgültige Buchungsentscheidung zu treffen.

Die Gäste legen Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, auf unvergessliche Erlebnisse sowie auf hervorragenden Komfort und Kundenservice.

Sie sind wahrscheinlich bereit, mehr Geld auszugeben, wenn Sie sie davon überzeugen können, dass es sich lohnt.

Wichtige Taktiken für die Buchungsphase

In der Buchungsphase müssen Sie ein Gleichgewicht zwischen einem perfekten Buchungsprozess und der Steigerung des Werts jeder Reservierung schaffen.

Selbst wenn sich Gäste schon für Ihr Haus entschieden haben, kann alles schiefgehen, wenn sie auf Ihrer Website oder in Ihrem Buchungssystem auf Probleme stoßen. Sorgen Sie also dafür, dass Ihr Technologie-Stack optimiert ist. Dazu gehören auch Business-Intelligence-Tools, die Sie über die Preise der Konkurrenz informieren, damit Sie Ihre Angebote genau richtig bepreisen können. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Zahlungsvorgänge reibungslos ablaufen, um die Wahrscheinlichkeit einer Buchung zu erhöhen.

Die folgenden Maßnahmen können zu Umsatzsteigerungen führen:

  • Anbieten von Zusatzleistungen, z. B. Transport vom/zum Flughafen, besonders schnelles Einchecken
  • Verkaufen von Extras wie Essen oder Wein bei Ankunft, zusätzliche Artikel im Kühlschrank der Bar, zusätzliche Annehmlichkeiten auf dem Zimmer und Bonusleistungen wie Fahrradverleih
  • Vorschlagen von Zimmer-Upgrades (Bewerben Sie den zusätzlichen Wert und nicht die Gesamtkosten, z. B. „für nur 50 € mehr“ anstatt „für 400 €“.)
  • Zusammenstellen von Paketen, die Zugang zu Annehmlichkeiten vor Ort oder anderswo sowie Partnerattraktionen gewähren (Ein Mehrwert für die Gäste bedeutet mehr Geld in Ihrer Tasche!)
  • Verkaufen von VIP-Erlebnissen gegen eine zusätzliche Gebühr, z. B. speziell für die Gäste zubereitete Cocktails außerhalb des Menüs oder private Nutzung bestimmter Annehmlichkeiten

Das ist die perfekte Gelegenheit, die Begeisterung der Gäste auszunutzen und ihr Erlebnis mit speziellen Angeboten zu verbessern.

Gäste in der Phase „Vorbereiten“ beeinflussen

Stimmt, das ist keine der Phasen von Google. Sie ist trotzdem sehr wichtig.

Die Buchung ist erfolgt und die Reisenden bereiten sich auf den Urlaub vor, indem sie benötigte Dinge besorgen, einen Haus- oder Haustiersitter organisieren, das Gepäck zusammenstellen und den Jahresurlaub buchen.

In dieser Phase ist die Vorfreude groß, und die Reisenden sind gut gelaunt.

Wichtige Taktiken für die Vorbereitungsphase

Kommunizieren Sie mit den Gästen, um die gute Stimmung aufrechtzuerhalten! In dieser Phase müssen Sie die Beziehung zwischen den Gästen und Ihrer Marke stärken und Umsatzchancen weiterverfolgen.

  • Versenden Sie im Vorfeld E-Mails, in denen Sie Ihre Gäste erneut auf die verfügbaren Extras, Zusatzleistungen und Angebote hinweisen.
  • Erinnern Sie die Gäste an die Annehmlichkeiten und Attraktionen, die sie buchen oder für die sie Tickets kaufen können.
  • Informieren Sie sie, dass für einen nur geringen Aufpreis ein besseres Zimmer zur Verfügung steht.
  • Machen Sie Ihre Gäste auf Veranstaltungen aufmerksam, die während ihres Aufenthaltes stattfinden und die sie interessieren könnten.
  • Erwähnen Sie erneut, welche Aspekte ihres Aufenthalts sie gegen einen kleinen Aufpreis noch luxuriöser und bequemer gestalten können.

Jetzt, wo die anstrengenden Dinge erledigt sind, haben die Gäste mehr Zeit, sich mit Mehrwertangeboten zu beschäftigen.

Umsätze in der Phase „Erleben“ gewinnen

Nun sind die Gäste angekommen und möchten ihre Reise in vollen Zügen genießen. Sie werden alle Bereiche Ihres Hotels genau unter die Lupe nehmen.

Kundenservice und Sauberkeit sind die wichtigsten Aspekte, denn sie bleiben den Gästen in Erinnerung und sind entscheidend dafür, dass sie Ihr Haus zufrieden verlassen.

Und wenn die Gäste zufrieden sind, sind sie auch eher bereit, Geld auszugeben. So können Sie zusätzliche Einnahmen erzielen.

Wichtige Taktiken für die Erlebnisphase

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Gäste dazu bringen können, während ihres Aufenthalts Geld auszugeben:

  • Verkaufen Sie Hotelprodukte wie Seife, Besteck, Handtücher usw. Das gilt vor allem, wenn Ihr Hotel einen einzigartigen Stil hat.
  • Denken Sie daran, dass ein Drittel der Gäste bereit ist, für maßgeschneiderte Erlebnisse mehr zu bezahlen. Sammeln Sie also Daten über Ihre Gäste, und finden Sie heraus, was Sie ihnen Besonderes bieten können.
  • Teilen Sie Ihren Gästen mit, dass Ihre Mahlzeiten gegen Aufpreis auf die Zimmer geliefert werden können.
  • Bieten Sie Ihren Gästen auch die Möglichkeit, bestimmte Artikel auf bequemere Varianten aufzuwerten, z. B. Kissen, Handtücher, Bademäntel und Hausschuhe.
  • Bieten Sie Ihren Gästen eine zusätzliche Übernachtung zu einem ermäßigten Preis an. So können Sie zusätzlichen Umsatz durch Annehmlichkeiten oder Ihre Speisen- und Getränkeservices erzielen.

Vergessen Sie nicht, Ihren Gästen immer zuzuhören und sie als die Menschen zu behandeln, die sie sind. Achten Sie dabei genau auf ihre Vorlieben.

Was Ihr Hotel in der Phase „Teilen“ tun kann

Die Gäste teilen während der gesamten Reise Details und Fotos, vor allem aber gegen Ende der Reise und nach ihrer Abreise.

Sie möchten in Erinnerungen schwelgen und die (hoffentlich) positiven Gefühle bewahren.

Wichtige Taktiken für die Phase „Teilen“

Wie und wo Gäste ihr Feedback teilen, kann sich langfristig auf Ihr Umsatzpotenzial auswirken. Deshalb ist es wichtig, dass die Gäste nicht nur zufrieden sind, sondern auch motiviert, mit Familie, Freund*innen und anderen Reisenden über ihre Erlebnisse zu sprechen.

Das können Sie tun:

  • Geben Sie Gästen einen Grund, Sie in Fotos zu markieren, indem Sie perfekte Selfie-Motive schaffen.
  • Fragen Sie Ihre Gäste, ob Sie sie markieren und Fotos veröffentlichen dürfen, die Sie bei gesellschaftlichen Anlässen vor Ort aufgenommen haben.
  • Animieren Sie Ihre Gäste mit Werbegeschenken, wie z. B. einem kostenlosen Getränk, dazu, in den sozialen Medien einzuchecken.
  • Bitten Sie die Gäste nach ihrem Aufenthalt, eine Bewertung auf Websites wie TripAdvisor oder Google zu hinterlassen.
  • Bieten Sie Ihren Gästen eine Prämie für ihren nächsten Aufenthalt an, wenn sie andere Reisende auf Ihr Haus aufmerksam machen.

Mundpropaganda hat in der Reisebranche immer noch einen starken Einfluss, bringen Sie Ihre Gäste also zum Reden!

Die Rolle Ihres Technologie-Stacks beim Buchungsprozess

Überall dort sichtbar zu sein, wo Reisende ihre Zeit online verbringen, ist entscheidend dafür, dass Sie (potenzielle) Gäste in jeder Phase der Reise erreichen können. Durch den Einsatz von Funktionen wie einem Channel Manager, einem Buchungssystem und einer Zahlungslösung sind Sie in der Lage, Ihre Gäste viel effektiver anzusprechen und Ihr Hotel zu vermarkten. Außerdem ist eine optimierte Website entscheidend für die Konversion, da sie sicherstellt, dass potenzielle Gäste den Buchungsprozess nicht vorzeitig abbrechen. Damit Sie dieses Ziel mit der Effizienz, Kontrolle und Einfachheit erreichen, die wir bei E-Commerce-Giganten wie Amazon sehen, benötigen Sie eine Lösung, die alle Ihre administrativen Anforderungen sowie die Anforderungen Ihrer Gäste zentral erfüllt, beispielsweise über eine Hotel-Commerce-Plattform wie SiteMinder.

Genauso wichtig wie die Lösungen selbst sind die Fähigkeit, sie alle zentral zu integrieren und zu verwalten, sowie die Möglichkeit, auf ein für Ihr Haus und Ihre Situation relevantes Technologie-Ökosystem zuzugreifen und es zu integrieren. So haben Sie die volle Kontrolle über Ihren Betrieb, können sich mühelos anpassen und haben es leichter, Ihre Strategie umzusetzen, Erkenntnisse zu gewinnen, bessere Entscheidungen zu treffen und wertvolle Zeit zu sparen.

Die Zentralisierung Ihres Technologie-Stacks über eine Hotel-Commerce-Plattform wie SiteMinder bietet Ihnen mehr Freiheit und Übersicht. Außerdem vereinfacht sie Aufgaben, um die Sie sich nicht kümmern müssen sollten, damit Sie sich auf Ihr Haus und Ihre Gäste konzentrieren können.

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