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Das globale Branchenpanel von SiteMinder zeigt: Hoteliers setzen auf Empathie, Solidarität und neue Ideen

  In Hotelgewerbe veröffentlicht

Mehr als 6.000 Hoteliers zu einer Diskussionsrunde zusammenzubringen, kam im März nicht in Frage, als wir mit beunruhigenden Umwälzungen in der globalen Hotelbranche konfrontiert waren. Aber die weltweite Panel-Reihe 2020 von SiteMinder hat genau das geschafft: 100 Hotelexperten aus zwölf verschiedenen Hotelmärkten beteiligten sich an einer Reihe von Online-Diskussionen mit vielen tausend Teilnehmern.

Die Panel-Reihe ging detailliert auf jede der zwölf lokalen Hotelbranchen ein und bot Hoteliers die Möglichkeit, Fragen zu ihren Herausforderungen zu stellen und hilfreiche Ratschläge und Empfehlungen zur Weiterentwicklung zu erhalten, obwohl es sich in diesem Jahr oftmals so anfühlte, als würde der weltweite Tourismus in einem hilflosen Stillstand verharren.

Und auch wenn sich dieser Stillstand manchmal endlos anfühlte, gab es im Rahmen der Reihe zwischen Hoteliers und Experten Empathie, Hoffnung und Momente der Solidarität, was ein Teilnehmer als „einen schönen Austausch“ bezeichnete.

2020: EIN JAHR VOLLER FRAGEN FÜR DIE HOTELBRANCHE

Alle Hotelmärkte hatten eines gemeinsam: Man wusste vieles einfach nicht.

Wird es weitere Lockdowns geben? Wird Europa eine „normale“ Sommerreisesaison haben? Wird eine Impfung zur Voraussetzung für Touristen, die wieder in der Freizeit reisen möchten? Und wird sich das Gästeerlebnis, von der Reservierung bis zum Zimmerservice, für immer verändern?

In Europa waren die Hoteliers besorgt darüber, wie Gäste in Zeiten nach Covid buchen und reisen würden, und suchten nach den besten Tools und Technologien, um den gesamten Prozess zu erleichtern. Häufig wurde nach kontaktlosem Check-in gefragt, ebenso wie nach der Nutzung von Daten für Gästekommunikation und Marketing in der „neuen Normalität“.

In den Vereinigten Staaten, Kanada und Mexiko wollten Hotelbetreiber wissen, wie viel Covid-bezogene Kommunikation für Gäste zu viel ist und wie sie neuere Marketingtaktiken wie Social-Media-Influencer nutzen können, um ihre Unterkünfte bei den Reisenden in Erinnerung zu halten. Sie waren auch sehr daran interessiert, angesichts der unterschiedlichen Reisebeschränkungen auf der ganzen Welt neue Gästesegmente zu erkunden und Tipps zu erhalten, um den Gästen die aufgebaute Angst vor dem Reisen nach dem Lockdown zu nehmen.

Und Hoteliers in Australien, Neuseeland, Indonesien und auf den Philippinen fragten Experten nach den am stärksten nachgefragten Zusatzleistungen für Gäste bei der Buchung von Hotels in der Region und wie man den Gästen die Gewissheit geben kann, dass Sauberkeit und Hygiene jetzt und auch 2021 höchste Priorität haben.

HOTELBUCHUNGEN FÜR 2021: WIE KÖNNEN HOTELS IHREN KERN STÄRKEN?

Unsere Hotelexperten von Tesipro, TripTease, Mews, BeOnPrice, RevenYou, Preno, SKNapp Consulting, Bamboo Revenue, STR und anderen sprachen über Strategien für die Wiedergewinnung von Umsatz und Auslastung. Der Schlüssel dazu war die Nutzung der aktuellen „Ausfallzeit“, um zu planen und sich auf das Jahr 2021 vorzubereiten und gleichzeitig nach vorne auf das Jahr 2022 zu schauen, in dem die meisten Märkte eine vollständige Rückkehr zum normalen Geschäftsbetrieb erwarten.

Während die Empfehlungen von SiteMinder und dem Experten-Panel in den Online-Diskussionen auf die einzelnen Hotelmärkte zugeschnitten wurden, gab es weltweit wiederkehrende Themen:

  • Konstante Preise
    Die Experten in allen Märkten waren sich einig, dass Hotels ihre niedrige Auslastung nicht über den Preis bekämpfen sollten. Das Bewerben größerer Preissenkungen wird nicht mehr Geschäft in Ihre Unterkunft bringen. Die Experten betonten die Notwendigkeit einer flexiblen Preisgestaltung, ohne einen unnötigen Preiskampf zu beginnen.
  • Fokus auf lokale Möglichkeiten
    Ein weiterer häufiger und wahrscheinlich nicht überraschender Ratschlag war, sich jetzt auf inländische Besucher Ihres Hotels zu konzentrieren und sich erst später um Gäste aus dem Ausland zu bemühen. Die Umstellung auf eine stärker lokalisierte Strategie könnte auch eine Umstellung Ihrer Vertriebskanäle durch die Einbindung neuer Kanäle bedeuten. Aber mit der Diversifizierung der Online-Kanäle werden oft gute Ergebnisse erzielt. Daher lohnt es sich, die Strategie zu überdenken und Ihre Optionen zu erkunden.
  • Intelligente und kreative Nutzung dieser Zeit
    Auf eine sonderbare Art und Weise wurde den Hoteliers Zeit geschenkt und die Teilnehmer wurden vom Experten-Panel ermutigt, die vorhandene Zeit zu nutzen, um die Dinge zu tun, für die man nie Zeit findet. Und wagen Sie sich auch an neue Herausforderungen. Verbessern Sie Ihr Wissen und Ihre Fähigkeiten mit Online-Schulungen, machen Sie sich mit den Hygieneprotokollen vertraut oder führen Sie ein Rebranding Ihres Hotels durch, wenn es nötig ist und Sie es schon lange aufgeschoben haben. Konzentrieren Sie sich darauf, vollständig bereit für den Empfang von Gästen zu sein, wenn diese selbst bereit sind, wiederzukommen.
  • Nutzung von Technologie zu Ihrem Vorteil
    Viele der Experten unterstützen Hotels mit Technologielösungen und betonten daher, wie wichtig es ist, die richtigen Tools zur Automatisierung und Optimierung Ihrer betrieblichen Abläufe einzusetzen, um in einer Zeit mit unglaublich hohem Stresslevel eine Entlastung zu erreichen. Bei so vielen sich ändernden Situationen wurden die Hoteliers ermutigt, sicherzustellen, dass ihre Daten zuverlässig sind, und die verfügbare Hoteltechnologie zu nutzen, um priorisierte oder zusätzliche Umsatzkanäle wie Direktbuchungen zu erkunden.
  • Fortsetzung von Kommunikation und Werbung
    Die Entwicklung einer klaren Kommunikationsstrategie, die Vertrauen bei den Gästen aufbaut, war ebenfalls ein konsistenter Ratschlag für alle Märkte. Gäste könnten sich Sorgen in Bezug auf zukünftige Reisen machen und infolgedessen bei ihren Reiseplänen wählerischer sein. Den Hoteliers wurde geraten, sich noch intensiver mit den Gästen und den aus der Krise resultierenden Problemen zu beschäftigen. Zeigen Sie Empathie und Solidarität in jeglicher Marketingkommunikation, die Ihnen die Möglichkeit dazu bietet. Trotz der aktuellen Nervosität träumen die Gäste bereits vom Urlaub und Sie sollten das Ziel dieser Träume sein.

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