Todo hotelero busca nuevas formas de aumentar las reservas. Cuantos más ingresos genere el hotel, más opciones tendrás para invertir en una estrategia comercial rentable. Una forma sencilla de conseguirlo es atrayendo más reservas. Otra es motivando a los huéspedes a gastar más dinero durante su estancia.
Y la personalización de las reservas es un componente clave.
Los consumidores cada vez esperan más de los sitios web hoteleros. No solo exigen funcionalidad e información en los sitios web y en las apps móviles, sino que quieren ver atendidas sus necesidades y preferencias personales.
Actitudes de los consumidores
Un estudio de Qubit muestra que el 75% de los encuestados hacen sus compras en un máximo de cinco sitios web, pero solo el 16 % repetiría con el mismo proveedor si se viese reducido el nivel de calidad o del servicio.
Más del 80% estaría dispuesto a cambiar de servicio si encontrara otro que se ajustase mejor a sus necesidades.
Esto es un problema para las empresas, sobre todo si tenemos en cuenta que solo el 37% de los jefes de marketing declara que sus plataformas para ordenador y para móvil tienen el mismo éxito a la hora de convertir visitantes en clientes. Esto indica que la experiencia del usuario no siempre está a la altura en las plataformas.
También implica que las marcas que no utilizan métodos específicos para atraer y satisfacer a sus huéspedes sufren un mayor riesgo de que su negocio decaiga.
¿Por qué es tan importante la personalización?
Para los huéspedes, el proceso de reserva de hotel es la primera experiencia del viaje. El servicio personalizado no es algo que se implementa de forma puntual, sino que debe cuidarse a lo largo de tiempo. Los huéspedes responden mejor si reciben una atención personalizada antes, durante y después de su estancia.
Revinate destaca las siguientes estadísticas:
- El 86% de los consumidores afirma que la personalización influye en sus decisiones de compras.
- El 48% dice que compra más cuando los vendedores sacan partido a su conducta de compra.
- La rentabilidad de la inversión de la personalización de las reservas de hotel puede ser de cinco a ocho veces más.
La personalización de las reservas de hotel es importante porque los consumidores de la era digital esperan que su experiencia de compra en línea se ajuste a sus preferencias. Quieren que sea específica para ellos.
Es por eso que a veces los hoteles no están a la altura.
Las dificultades para poner en marcha un programa de personalización hotelera eficaz giran en torno a la falta de datos (42%) y de herramientas y tecnología (31%).
Las marcas que crean experiencias personalizadas integrando datos y tecnología avanzada actualmente están viendo un aumento de los ingresos de entre el 6% y el 10%.
Además, los costes de adquisición pueden reducirse hasta un 50%.
¿Cómo mejorar la personalización hotelera?
La auténtica personalización requiere tanto de escala como de velocidad. Las decisiones que tomas y las experiencias que ofreces a tus huéspedes deben basarse en datos y desarrollarse en tiempo real.
Qubit ha identificado tres factores principales que contribuyen al aumento de ingresos por visitante (IPV):
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Escasez (valor de ingresos añadido +2,9%)
Está demostrado que la promoción de algo que está a punto de agotarse es el método más eficaz para, por ejemplo, alertar a los potenciales huéspedes de que un tipo de habitación está casi agotado. Sin embargo, no abuses de él, pues reducirá el valor de tus promociones.
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Demostración social (valor de ingresos añadido +2,3%)
Aunque la mitad de los consumidores nieguen que los hábitos de los demás les influyan, la demostración social es una táctica de marketing muy útil. Las opiniones y los comentarios sobre tu hotel en internet son ejemplos de demostración social en nuestro sector. Aunque tus clientes no admitan que se dejan influir por el comportamiento de los demás, los datos lo demuestran claramente.
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Urgencia (valor de ingresos añadido +1,5%)
De forma parecida a la escasez, la urgencia fomenta el impulso de comprar. Esto puede ocurrir cuando propones ofertas y descuentos por un tiempo limitado. Tu motor de reservas en línea puede mostrar estos mensajes de urgencia y ayudarte a conseguir más reservas rápidamente.
La mejor manera de empezar es extrayendo grandes cantidades de datos de tu channel manager y tu motor de reservas en línea. Estas dos plataformas ofrecen herramientas de informes completas que se actualizan de forma constante y están disponibles para el análisis de datos. Con la información recopilada puedes elaborar la herramienta más valiosa a tu disposición: un perfil de huésped.
Los perfiles de huéspedes te permiten descubrir todo lo que necesitas saber sobre los huéspedes, entre lo que se incluye:
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Duración de estancia preferida
Intenta ampliarla con incentivos para socios fieles. Envía correos electrónicos o mensajes internos de aplicaciones en los que se les de la oportunidad de reservar noches adicionales a precios reducidos o con extras gratis.
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Promedio de gasto
Convence a tus huéspedes a gastarse un poco más con ofertas buenas. Puedes hacerlo a través de tu motor de reservas en línea en el momento de la compra o por correo electrónico antes de la llegada de los huéspedes.
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Tamaño del grupo
Aprovecha los correos de confirmación de reserva para ofrecer una mejora con descuento, de modo que los huéspedes puedan aumentar el número de personas en el grupo. Se puede incluir comida, bebida y comodidades.
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Tipos de habitación populares
Muestra mensajes de urgencia en tu motor de reservas para que los huéspedes vean cuándo se está agotando la disponibilidad de ciertas habitaciones. Muchas agencias de viajes en línea usan esta táctica, pero tu motor de reservas en línea debería ofrecerte esta función.
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Extras o paquetes adquiridos con más frecuencia
Utiliza los datos de los huéspedes para ofrecerles la mejor experiencia posible. Averigua qué es lo que más les gusta o qué servicios quieren en su habitación.
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Comodidades favoritas
Podrías ofrecer un paquete de spa a unos huéspedes y una oferta de restaurante a otros. Cuando recibas a tus huéspedes, pregúntales sobre sus preferencias.
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Hábitos alimentarios
Incluye las bebidas y los snacks preferidos del huésped en su habitación. Puedes usar tu motor de reservas para ofrecerles varias opciones al reservar desde tu sitio web.
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Actividades favoritas
Colabora con empresas locales para que a tus huéspedes les resulte más fácil organizar y reservar actividades. Cuanto más fácil sea todo para tus clientes mejor
Con estos datos en tu poder, podrás establecer una relación con tus huéspedes y se sentirán mejor atendidos.
Cuanto más sepas sobre tus huéspedes, más probabilidades habrá de que vuelvan a tu hotel, ya que confiarán en que sabes lo que quieren.Si ofreces una experiencia personalizada a tus huéspedes y consigues que reserven directamente contigo una y otra vez, habrás aumentado su valor vitalicio.
