La cara cambiante del análisis de datos de los hoteles y la perspectiva del consumidor

El análisis de datos del hotel no se refiere a la cantidad de datos recopilados, sino a la información que puedes descubrir gracias a estos, y a cómo utilizarla en beneficio de tu hotel.

Los hoteles más exitosos confían en los datos cuando planifican sus estrategias de distribución y comercialización y cuando tienen que tomar decisiones importantes.

Los datos en los que decidas centrarte determinarán la dirección de tu negocio.
La clave es encontrar la correlación entre los conjuntos de datos y comprender cuáles son las causas de los resultados que estás obteniendo.

Es importante ser capaz de filtrar la información y asegurarse de que sea relevante para alcanzar tus propósitos y útil para construir una imagen de marca consolidada con la cual tus huéspedes quieran relacionarse.

Para hacer esto, debes recoger datos de una manera precisa y eficiente, preferiblemente con un producto simple y personalizable.

¿Cómo han cambiado los huéspedes y sus expectativas?

Hoy en día, lo más importante para los hoteleros es comprender a sus huéspedes a nivel personal en lugar de considerarlos una estadística de ocupación o algún tipo de algoritmo.
Esto ocurre porque hoy los consumidores tienen más poder que nunca y las empresas necesitan ser conscientes de que no es fácil mantener el ritmo de sus crecientes expectativas de servicio y altos estándares de satisfacción.

La revolución digital es una de las razones principales de este cambio en la perspectiva del consumidor. Ahora los viajeros pueden sacar de manera autónoma toda la información que quieran, evaluar una amplia gama de opciones y desarrollar el deseo siempre mayor de obtener un servicio de alta calidad.

El resultado de esto es que los viajeros son cada vez menos susceptibles a cualquier marca que les da demasiada información comercial e intenta influir en sus decisiones de compra. Además, el proceso de compra es más complicado ya que el cliente puede tomar una ruta alternativa a la hora de reservar en vez de seguir por el proceso tradicional.

La generación Y está a la vanguardia de este movimiento. Actualmente, representan la futura mayoría del mercado. Se prevé que superarán a los nacidos en la posguerra en 2030. El uso masivo de los medios de comunicación social y de los dispositivos móviles ha significado que las opiniones de los viajeros, en particular la de los jóvenes, se amplifiquen y se difundan mucho más rápido, lo que significa que la promoción positiva puede ser instantánea, pero también lo puede ser la negativa.

Esto es algo que los hoteles deben tener en cuenta y comprender. La comercialización ahora se basa en la participación multidireccional, donde el refuerzo positivo es fundamental para las decisiones de compra del consumidor.

Los hoteles también tienen que proyectar una imagen de responsabilidad social, conciencia ambiental, transparencia y sinceridad para no ser atrapados en un escándalo viral.

¿En qué datos deben centrarse los hoteles?

El comportamiento de los consumidores y los comentarios de huéspedes son los factores más importantes para los hoteleros, que deben analizarlos en profundidad. El 89% de los viajeros creen que las críticas influyen en las reservas por lo que el objetivo primario debe ser crear una experiencia personalizada para cada cliente basándose en los datos que el hotel puede obtener de ellos.

Se ha comprobado que utilizar correos electrónicos de marketing más personalizados puede aumentar la tasa de apertura en un 25%. Para lograr esto, se pueden probar formas alternativas de recolección de datos, tales como informes del personal sobre sus interacciones con los huéspedes durante un día o una semana. No todo tiene que estar relacionado con números.

Puedes utilizar los datos de tus análisis para personalizar la experiencia del huésped, y también para dar forma a estrategia de marketing y promoción. Por ejemplo, si en TripAdvisor lo que es constantemente elogiado son la ubicación o los servicios de tu hotel, estas características deben ser potenciadas en tus medios de comunicación social o en tu sitio web.

A la inversa, si hay algunos comentarios negativos sobre el valor o la experiencia de la transacción, intenta mantener un perfil bajo hasta que hayas solucionado los problemas. El difícil e inevitable problema es que los huéspedes insatisfechos suelen ser más activos y prolongados en sus comentarios, por lo que ofrecer un servicio de máxima calidad debe ser tu prioridad.

Si no posees datos precisos, es imposible implementar una estrategia con éxito. Por eso, asegúrate de que tu hotel tenga un proceso establecido para recoger la mayor cantidad de datos posible.