El servicio de habitaciones de tu hotel puede ser una de las partes más complicadas del negocio. Es algo que los huéspedes esperan que se les ofrezca y pueden decepcionarse fácilmente si la experiencia no cumple sus expectativas. Además, el servicio de habitaciones no siempre es fácil de convertir en un ejercicio rentable para tu establecimiento, ya que puede haber elevados costes y gastos de funcionamiento.
Sin embargo, ofrecer un servicio de habitaciones de alta calidad en tu hotel tiene muchas ventajas, como las siguientes:
- La capacidad de ofrecer servicios personalizados a los clientes
- Privacidad y comodidad de los huéspedes
- Mayor satisfacción de los huéspedes, que se traduce en mejores reseñas
- Mayores medidas de seguridad, como el servicio sin contacto
- Una oportunidad para promocionar el restaurante de tu hotel
- Convertirse en un hotel de servicio completo
A la hora de aumentar las ventas y los ingresos del servicio de habitaciones, puede ser tan lucrativo para ti como para tus huéspedes, y tenemos algunos consejos detallados que puedes consultar…
Contenido
Audita lo que vendes en los menús del servicio de habitaciones
El primer paso para maximizar los ingresos del servicio de habitaciones es eliminar o reducir los productos que no se venden, optimizar los que se venden bien y pensar en lo que puedes añadir para aumentar aún más las ventas.
Por supuesto, esto debe basarse en datos clave, y no en intuiciones u observaciones casuales.
Consulta tus registros de los últimos uno o dos años e identifica los productos más vendidos y los menos vendidos, tanto de alimentos como de bebidas, en ese periodo de tiempo.
A continuación, observa la estacionalidad para ver si hay diferencias significativas entre el momento en que se piden determinados productos.
Después, observa los datos externos del sector y de los hoteles con un perfil similar al tuyo, para ver qué productos son los más populares.
Por último, reconfigura tu menú basándote en tu investigación para asegurarte de que ofrece los productos más solicitados, y actualízalo cuando sea necesario en las distintas épocas del año.
Un ejemplo de la información que puedes consultar fue la que recopiló SuitePad, que indicó que las hamburguesas eran la comida más popular del servicio de habitaciones entre todos los hoteles, mientras que los platos de pasta eran los menos populares. También se descubrió que, mientras que el zumo de naranja era fácilmente la bebida más popular en los hoteles de ocio y los resorts, quedaba en último lugar en los hoteles urbanos. Esto podría deberse a que los hoteles de ocio o regionales ofrecen productos frescos y locales.
Así que, como puedes ver, no hay un enfoque general que resulte fructífero. Como ocurre con la mayoría de los aspectos de un negocio hotelero, tu estrategia de servicio de habitaciones debe ser específica para tu establecimiento, tu ubicación y también tus huéspedes. Los huéspedes urbanos querrán un buen café a primera hora de la mañana, mientras que los huéspedes de un hotel boutique pueden preferir un zumo de frutas recién exprimido a la hora del almuerzo.
Otra forma de auditar tu servicio de habitaciones es fomentar las opiniones de los huéspedes mediante reseñas, tarjetas de comentarios o buzones de sugerencias, para ver qué les gusta a los huéspedes y qué les gustaría ver la próxima vez.
Mejora la forma en que vendes y ofreces tu servicio de habitaciones
Si el menú de tu servicio de habitaciones no está dando los resultados esperados, quizá sea necesario mejorar la experiencia general y ofrecer algo un poco especial para despertar el interés de tus huéspedes.
Por ejemplo, durante el apogeo de la pandemia de COVID-19, muchos hoteles tuvieron que cambiar su forma de enfocar el servicio de habitaciones y la experiencia de los huéspedes en general.
Ofrece experiencias únicas
Forbes examinó algunos ejemplos, como el de Carneros Resort, en Napa, que añadió dispensadores de vino Plum a las habitaciones, y el de The Houstonian Hotel, Club and Spa, que convirtió su salón de baile en un teatro para 26 parejas en mesas de dos adecuadamente espaciadas. En otro caso, Ocean House, en Rhode Island, llevó a cabo la «hora feliz» a los huéspedes, con un carrito de cócteles que circulaba entre las 5 y las 7 de la tarde.
A veces basta con ofrecer un producto único para que los huéspedes se interesen más por todo el menú, y se sientan dispuestos a gastar más por una experiencia especial.
Mejora los procesos y la eficiencia
A veces, el éxito de tu servicio de habitaciones depende de lo bien que lo ejecutes. Si consigues perfeccionar la rapidez de las entregas, la buena presentación de los pedidos y la capacidad de respuesta a las peticiones y consultas, empezarás a ver un aumento del rendimiento.
Lo primero que puedes plantearte es descentralizar el servicio de habitaciones, es decir, separarlo de la cocina principal y dedicar un equipo distinto a supervisarlo, quizás incluso con despensas individuales o zonas de preparación en cada planta si se trata de un hotel grande.
Otra recomendación importante es utilizar una aplicación hotelera para gestionar el servicio de habitaciones o tener tabletas dedicadas en la habitación para facilitar los pedidos y la comunicación. Esto aumentará la comodidad para el huésped, lo cual es un factor importante dado que el 68 % de las personas que piden el servicio de habitaciones lo hacen por comodidad. También garantiza que los pedidos se procesen con precisión y haya menos retrasos.
Enfócate en el servicio al ofrecer servicio en habitaciones
Cuando el servicio de habitaciones sale mal, acabas con críticas como esta de TripAdvisor:
«Pedí un servicio de habitaciones sobre las 11 de la noche, y llegó a la habitación frío. Era obvio que se había estado congelando previamente y que no se había recalentado correctamente. Esto fue tremendamente decepcionante. Cuando por fin se preparó otro y se sirvió a la temperatura correcta, le faltaba un tenedor. Entonces llamé y pedí uno, y en lugar de un tenedor, me dieron almohadas».
Es fundamental que prestes al servicio de habitaciones el mismo cuidado que le darías al servicio de tu restaurante. Hazte algunas preguntas para hacerlo bien:
- ¿Resulta fácil y rápido hacer un pedido?
- ¿La comunicación es sencilla y las consultas se responden con rapidez?
- ¿Se entrega la comida y la bebida sin derrames y a la temperatura correcta?
- ¿El personal es amable y servicial en la entrega?
- ¿Puedes ofrecer a los huéspedes pedidos personalizados? Por ejemplo, si es su cumpleaños, se puede añadir algo especial.
- ¿Se pueden personalizar los platos del menú?
- ¿La comida y la bebida se presentan con calidad de restaurante? ¿Tienen un aspecto apetitoso y digno de Instagram?
- ¿Están tus productos en consonancia con tu marca y tu concepto?
Llevar el servicio de habitaciones más allá de la habitación también aumentará la sensación de comodidad para los huéspedes. Por ejemplo, tal vez puedan pedir el servicio de habitaciones en la piscina o el spa, en la sala de juegos o en otros lugares similares del establecimiento.
Promociona tu servicio de habitaciones de forma más eficaz
Tal vez tus ingresos por el servicio de habitaciones se estén resintiendo simplemente porque no estás informando o entusiasmando lo suficiente a los huéspedes.
Una vez que hayas auditado y revisado tu menú y tus procesos, tienes que llevar a cabo una campaña o, al menos, poner en marcha algunas iniciativas para garantizar que los huéspedes sepan lo bueno que es tu servicio de habitaciones.
Estas son algunas formas de hacerlo:
- Si tienes tu propia aplicación, promociona tus ofertas de servicio de habitaciones en ella.
- Coloca muestras de tus productos en el vestíbulo o en otras zonas muy concurridas de tu establecimiento.
- Anúncialo con folletos o carteles en el ascensor o las escaleras.
- Incluye notas de bienvenida y códigos QR en la habitación.
- Dedica parte de tu recopilación de opiniones al servicio de habitaciones y comparte algunos de los comentarios más positivos en las redes sociales.
Quizá una de las cosas más eficaces que puedes hacer es dar a conocer las ofertas de tu servicio de habitaciones durante el proceso de reserva a través de tu motor de reservas online.
Cuando los huéspedes están eligiendo su habitación y seleccionando complementos o extras, es una buena oportunidad para vender los del servicio de habitaciones. Podría ser ofreciendo servicio de habitaciones gratuito si mejoran su habitación, ofreciendo determinados productos como compras de llegada, ofreciendo el desayuno a través del servicio de habitaciones cada mañana, u otros paquetes y ofertas con servicio de habitaciones.
Adoptar la tecnología de reservas y la tecnología digital, como las aplicaciones, contribuirá en gran medida a agilizar el servicio de habitaciones y te dará más oportunidades de maximizar los ingresos.
Es aún mejor si puedes centralizar todo lo posible en una sola plataforma, para que puedas gestionar tu establecimiento desde un solo lugar.
