Que pensent véritablement les clients d’hôtels des agents de voyages en ligne ?

  Publié dans Tendances de l’industrie hôtelière

What are hotel guests really saying about OTAs?

Les agents de voyages en ligne (ou OTA) sont au cœur de bien des réservations de voyages et la concurrence est rude entre les différents acteurs du marché. Pour les hôtels, nombreux sont les facteurs à prendre en considération lors du choix des canaux auxquels se connecter.

Dans le cadre d’une nouvelle analyse des conversations en ligne et hors ligne des consommateurs, Engagement Labs a récemment publié son classement TotalSocial qui révèle les OTA les plus performantes aux États-Unis. Les données, recueillies à partir des réseaux sociaux et du bouche-à-oreille, indiquent précisément les agences de voyages en ligne les plus efficaces pour engager les voyageurs, en ligne et hors ligne, et influencer leurs choix de réservation.

Ces informations pourraient se révéler précieuses pour les hôtels désireux d’améliorer leur distribution et d’exploiter au mieux leurs canaux de réservation en ligne.

En ligne ou hors ligne : quelles conversations ont la plus grande influence ?

L’analyse des conversations sur les OTA a révélé que les plus significatives sont celles qui se déroulent hors ligne et non sur les réseaux sociaux, notamment sur la publicité/le marketing des marques et les recommandations.

Si l’on considère que les voyageurs passent un temps considérable à faire des recherches en ligne, visitant des sites de voyage jusqu’à 140 reprises avant de réserver, il est intéressant de constater que les conversations importantes se font hors ligne.

Quelles sont les OTA les plus performantes ?

Selon l’enquête, TripAdvisor arrive en tête du classement en raison de son grand nombre de résultats en ligne, via les réseaux sociaux. Le site enregistre également un engagement supérieur à la moyenne dans le partage de marque hors ligne, ce qui est sans doute dû à son récent retour à la publicité télévisée.

Les marques comme Expedia, Hotels.com et Travelocity ont des scores plus élevés hors ligne, ce qui indique que les consommateurs parlent de ces sites Web de voyage dans des conversations hors ligne sur les OTA plutôt que d’en parler sur les réseaux sociaux. Expedia, par exemple, a lancé une série de vidéos documentaires diffusées sur les réseaux sociaux avant de l’être à la télévision, ce qui a provoqué une hausse des conversations hors ligne.

KAYAK, Priceline et Orbitz ferment la marche. Le classement final de l’étude est le suivant :

  1. TripAdvisor
  2. Expedia
  3. Hotels.com
  4. Travelocity
  5. Kayak
  6. Priceline.com
  7. Orbitz

Quels enseignements les hôtels peuvent-ils tirer de ces données ?

Même si les consommateurs sont souvent en ligne, ils repassent très facilement à leur vie hors ligne, où beaucoup de conversations sont tenues et de décisions prises. Il est important de savoir marquer les esprits de façon à ce que votre marque reste en tête même quand les voyageurs ne sont pas en ligne.

Pour votre gestion des canaux, il peut sembler évident de se tourner vers ces 7 plus grands agents de voyages en ligne et de leur donner la priorité pour vos connexions. Toutefois, il convient de noter que les agences de voyages traditionnelles restent des acteurs incontournables du secteur.

Certains voyages sont extrêmement compliqués à réserver, du fait du nombre de personnes, de vols ou de lieux concernés, et beaucoup de consommateurs trouvent qu’il est bien plus facile de déléguer l’organisation à un tiers, par exemple à un agent de voyages.

Près de 25 % des personnes interrogées affirment qu’elles continueront à recourir à une agence de voyages traditionnelle pour organiser leurs voyages au cours des deux prochaines années. Les agents de voyages effectuent des recherches approfondies et ne se contentent pas toujours du choix le plus évident comme le ferait un voyageur lambda.

Il est donc bénéfique pour votre hôtel d’utiliser judicieusement votre gestionnaire de canaux et de vous connecter à 10 canaux ou plus. De cette façon, vous resterez dans le point de mire des voyageurs qui réservent via une agence de voyage en ligne et de ceux qui ont recours aux agents traditionnels, et vous pourrez maximiser vos réservations.

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