L’évolution de l’analyse des données hôtelières et la perspective du consommateur

  Publié dans Technologie

L’analyse des données hôtelières n’est pas uniquement un volume de données recueillies, mais les informations que vous en tirez pour les exploiter à votre avantage.

Les hôtels les plus performants utilisent des données pour façonner leurs stratégies de distribution et de commercialisation et les exploitent pour influencer leurs décisions les plus importantes.

Les données sur lesquelles vous décidez de vous concentrer représenteront une partie importante de votre stratégie et l’avenir de votre entreprise.

La clé est de trouver une corrélation entre les différentes données et de comprendre les raisons des résultats que vous obtenez.

Il est important de filtrer les données et de garantir que les informations que vous obtenez contribuent à consolider l’image de marque qui intéresse vos clients.

Vous devez ainsi recueillir les données d’une manière précise et efficace, de préférence avec un produit simple et personnalisable.

Comment les clients et leurs attentes ont-ils changé ?

De nos jours, il est plus important de s’efforcer de connaître les consommateurs sur le plan humain, plutôt que sous forme de statistiques d’occupation ou d’algorithmes.

En effet, les consommateurs ont plus de pouvoir que jamais et les entreprises doivent prendre conscience qu’il est difficile de suivre les attentes des clients en matière de service, ainsi que les standards de satisfaction plus élevés.

La révolution numérique a joué un grand rôle dans ce changement de perspective des consommateurs. Désormais, les voyageurs sont en mesure de trouver autant d’informations qu’ils le souhaitent ; ils se donnent plus de choix et souhaitent bénéficier d’un service de qualité supérieur.

En conséquence, ils sont moins susceptibles aux marques qui tentent d’influencer leurs décisions d’achat. Par ailleurs, le processus d’achat est plus compliqué, car les consommateurs peuvent suivre des processus de réservation plus lents ou déviées au lieu de suivre le modèle traditionnel.

La génération Y est l’avant-garde de ce mouvement. À l’heure actuelle, elle représente la majorité future du marché. On spécule qu’ils seront plus nombreux que les baby-boomers d’ici à 2030. Les médias sociaux et appareils mobiles ont amplifié l’importance des opinions des jeunes voyageurs et ont facilité leur diffusion, ainsi la promotion positive peut être instantanée, tout comme la promotion négative.

Les hôtels doivent d’abord réaliser que le marketing consiste à créer un engagement multidirectionnel où les décisions des consommateurs doivent être renforcées de manière positive.

Les hôtels doivent également donner une image de responsabilité sociale, de respect de l’environnement, de transparence et de sincérité pour ne pas se retrouver au cœur de scandales viraux.

Sur quelles données les hôtels doivent-ils se concentrer ?

Les hôtels doivent principalement évaluer le comportement et les commentaires des clients et les hôtels avec précision. Étant donné que 89 % des voyageurs pensent que les commentaires influencent la décision d’achat, l’objectif devrait être de créer une expérience personnalisée pour chaque client en utilisant toutes les données disponibles.

Il a été prouvé que le marketing d’e-mail personnalisé peut augmenter le taux d’ouverture de 25 %. Il est possible de tester de nouvelles formes de collecte de données, telles que les rapports du personnel sur leurs interactions avec les clients pendant une journée ou une semaine. Les chiffres ne sont pas forcément la référence la plus importante.

Vous pouvez utiliser les données des commentaires pour personnaliser l’expérience du client et pour façonner votre marketing et votre promotion. Par exemple, si vos clients font l’éloge de l’emplacement de l’hôtel ou de vos commodités sur TripAdvisor, vous devez le promouvoir sur vos médias sociaux ou site web.

À l’inverse, si vos clients critiquent la valeur ou la transaction, usez de discrétion jusqu’à ce que vous ayez réglez ces problèmes. Malheureusement, les clients mécontents expriment généralement leurs opinions plus vivement, proposer un service de qualité est donc essentiel.

Il n’est pas possible de mettre en œuvre une stratégie réussie sans données précises. Vous devez donc garantir que votre hôtel ait un processus en place pour recueillir le plus d’informations possible.

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