Gestire un albergo spesso significa investire molto tempo nel cercare di aumentare le prenotazioni e, di conseguenza, il tasso di occupazione. Ma che cosa accade quando il tuo metodo di distribuzione delle camere è efficiente, o il mercato è forte e riesci facilmente a riempire il tuo hotel? Che cosa dovresti fare in questo scenario?
Questo è il momento perfetto per trarre vantaggio dalla piena occupazione e dedicarti all’elaborazione di un programma di fidelizzazione del cliente che sia efficace e ti assicuri che i tuoi ospiti tornino da te.
Attualmente, gli Stati Uniti stanno sperimentando il tasso di occupazione più alto da almeno una generazione. Sono trascorsi più di 30 anni da quando questo raggiunse i livelli attuali, ovvero, più di due terzi delle camere occupate, in tutta la nazione, secondo le statistiche relative al luglio 2016.
Gestire un albergo al massimo della sua capacità non solo è positivo per i tuoi guadagni, ma ti offre una grande opportunità: ottenere informazioni da parte dei clienti su come migliorare la loro esperienza e costruire una base di clientela fedele grazie all’introduzione di programmi personalizzati, che prevedano premi unici.
Come preparare sondaggi per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti e la reputazione del tuo hotel
Ricevere e gestire i feedback è essenziale per capire come migliorare la gestione del tuo hotel e renderlo più richiesto. Non c’è momento migliore per concentrarsi sulla raccolta di questi dati fondamentali di quando l’hotel è al completo.
Preparare sondaggi personalizzati e incoraggiare i clienti a scrivere una recensione sui siti di viaggio sono due tra gli strumenti più efficaci per mantenere alto il livello delle prenotazioni. Oggi infatti, il passaparola tra viaggiatori su quanto sia indimenticabile un soggiorno presso la tua struttura è l’unico modo per migliorare ulteriormente la tua capacità di fornire un servizio eccellente.
Secondo le ricerche di settore, il 76% dei viaggiatori è disposto a pagare di più per un hotel che ha recensioni migliori di altri. Fornire ai tuoi ospiti un sondaggio da compilare durante o dopo il soggiorno è un ottimo modo sia per raccogliere dati che per farli riflettere sugli aspetti positivi del loro soggiorno. In questo modo, se decideranno di recensirti online, avranno già chiari in mente commenti positivi.
Consigli per preparare sondaggi efficaci:
- Impegnati per creare un sondaggio approfondito e che contenga domande interessanti
- Tieni in considerazione l’importanza del fattore tempo, somministrando i tuoi sondaggi sia in loco che post soggiorno.
- Esamina preventivamente le recensioni online del tuo hotel. In questo modo, saprai su che cosa concentrarti e potrai valutare se hai effettuato dei miglioramenti
- Sii conciso e limita le domande molto estese. In genere, un cliente non desidera dedicare più di cinque minuti a un sondaggio
- Utilizza domande chiuse con risposte a scelta multipla e indici di soddisfazione, lasciando l’opzione con domande aperte solo per quando sia strettamente necessario
- Parti da tematiche ampie per preparare i tuoi intervistati ad affrontare successivamente temi più specifici
Se ti sembra che la progettazione di sondaggi e sistemi di fidelizzazione alberghiera personalizzati ti porti via troppo tempo, non dimenticare che non devi necessariamente fare tutto da solo. Se necessario, puoi chiedere aiuto a un gruppo di gestione delle relazioni con i clienti.
In entrambi i casi, rafforzare la tua relazione con la clientela è fondamentale per garantirti un successo continuo.
Come progettare programmi di fidelizzazione efficaci
Dopo esserti assicurato una vendita, quello che desideri fare è assicurarti che il soggiorno dei tuoi ospiti sia meraviglioso e che ti scelgano nuovamente per il loro prossimo viaggio. Questo significa lavorare sodo per guadagnarsi la loro fedeltà.
C’è un’idea diffusa secondo la quale i programmi di fidelizzazione stanno morendo e non vale la pena metterli in atto, perché non funzionano. Tuttavia, questo accade a causa di mancanza di originalità e personalizzazione da parte degli hotel. La maggior parte dei programmi di fidelizzazione è gestita da grandi catene. Queste offrono semplicemente un sistema di ricompense a punti, che non ispira molto i clienti.
Studi recenti hanno riscontrato che la maggior parte dei membri di questi programmi non è molto attiva e che l’attività declina del 2,5% circa ogni anno. Nonostante questo, i programmi di fidelizzazione come concetto sono in realtà molto efficaci e più di un terzo dei viaggiatori continua a ritenerli utili per risparmiare o per guadagnare valore aggiunto. Se gli alberghi li utilizzano in maniera efficace, sono molte le potenzialità dei programmi di fidelizzazione!
Consigli per i programmi di fidelizzazione del cliente:
- Personalizza il più possibile i tuoi premi, in modo che i partecipanti vedano riconosciuta la propria individualità
- Se utilizzi un sistema a punti, assicurati che ci sia una gamma variegata di premi tra cui scegliere, in modo che i partecipanti non si annoino o abbandonino il programma
- Includi offerte accessibili esclusivamente ai membri del programma
- Offri premi desiderabili e importanti piuttosto che piani o formule generiche (cerca di evitare i sistemi a punti standard)
- Mantieni il contatto con i membri. Utilizza regolarmente e-mail dirette e fornisci loro sempre nuovi modi per massimizzare la loro partecipazione al programma
- Rendi il processo di richiesta e ritiro premi il più semplice e veloce possibile
