Porque a personalização no sector hoteleiro pode levar a um aumento de 6% na receita

Todos os hotéis procuram maneiras de aumentar o número de reservas. Quanto mais receitas um hotel poder gerar, mais opções terá para investir numa estratégia comercial rentável. Uma forma simples de conseguir isto é obter mais reservas. Outra possibilidade é motivar os clientes a gastar mais dinheiro durante a sua estadia. Neste ponto é onde a personalização no sector hoteleiro torna-se importante.

Hoje em dia, os consumidores têm expectativas mais altas dos sites de hotéis. Não só querem que os sites e as apps móveis sejam funcionais e informativos, também querem que as suas necessidades pessoais e preferências estejam refletidas neles.

Atitudes dos consumidores

Um estudo do Qubit mostra que cerca de três quartos dos entrevistados fazem as suas compras em até cinco sites, mas apenas 16% permaneceriam fiéis ao seu fornecedor caso ele ficasse para trás em termos de qualidade ou serviço.

Mais de 80% afirmaram que estariam abertos à mudança para outro serviço caso encontrassem um que se adaptasse melhor às suas necessidades.

Esta falta da capacidade de perdoar é um problema para os negócios, especialmente ao considerar que apenas 37% dos líderes do mercado dizem que as suas plataformas para computadores de mesa e para dispositivos móveis são igualmente bem-sucedidas na conversão de visitantes em clientes. Isto indica que a experiência do utilizador às vezes não está no mesmo nível em ambas plataformas.

Também significa que essas marcas que não utilizam métodos focados para atrair e satisfazer os hóspedes sofrem um maior risco de ver um declínio nos seus negócios.

Porque a personalização no sector hoteleiro é tão importante?

Para os hóspedes, o processo de realizar uma reserva num hotel é realmente como uma viagem. O serviço personalizado não é algo que só pode ser implementado no momento inicial, mas sim, algo que precisa de ser estimulado ao longo do tempo. Os hóspedes vão responder melhor se tiverem um apoio pessoal antes, durante e após a sua estadia.

A empresa Revinate destaca as seguintes estatísticas:

• 86% dos consumidores relatam que a personalização no sector hoteleiro desempenha um papel nas suas decisões de compras.
• 48% dizem que compram mais quando os comerciantes tiram vantagem do seu comportamento de compra.
• A personalização no sector hoteleiro pode dar de cinco a oito vezes mais retorno sobre o investimento.

O motivo pelo qual a personalização no sector hoteleiro tem tanta importância é porque, basicamente, todos os consumidores na era digital esperam que a sua experiência de compras on-line seja adaptada às suas preferências. Querem que seja especificamente concebida para si.

Por isso, às vezes, os hotéis podem ficar para trás.

Os maiores desafios na implementação de um programa de personalização eficaz giram em torno da falta de dados imprescindíveis (42%) e a falta de ferramentas e tecnologia (31%).

Hoje em dia, as marcas que criam experiências personalizadas através da integração de dados e tecnologias avançadas conseguem aumentos de receitas de entre 6% e 10%.

Além disso, os custos de aquisição podem ser reduzidos em até 50%, um montante de grande importância para os hoteleiros.

Como os hotéis podem melhorar a personalização?

Uma personalização autêntica exige tanto a escala como a velocidade. As decisões tomadas e as experiências que oferece aos seus hóspedes devem ser baseadas em dados e desenvolver-se em tempo real.

Qubit descobriu três fatores principais que contribuem para a melhoria das receitas por visitante (RPV):

1. Escassez (mais de 2,9% de mais-valia na receita)
   Está comprovado que promover um item que está prestes a esgotar é o método mais eficaz para alertar os potenciais hóspedes, pois estes têm receio de perder a oportunidade. No entanto, tenha cuidado para não abusar desta estratégia, porque isso irá reduzir a confiança dos hóspedes na validade das suas promoções.
2. Demonstração social (mais de 2,3% de mais-valia na receita)
   Apesar da metade dos consumidores dizerem que os hábitos de outros compradores não os influenciam, a demonstração social é uma tática de marketing muito útil. Os comentários on-line do seu hotel são um grande exemplo da demonstração social no nosso sector. Os seus hóspedes podem não gostar de admitir que se inspiram no comportamento dos outros, mas as cifras mostram claramente que o fazem.
3. Urgência (mais de 1,5% de mais-valia na receita)
   Semelhante à escassez, a urgência ajuda a criar um impulso de compra. Isso pode ocorrer quando oferecer ofertas e descontos por tempo limitado. O seu sistema de reservas on-line pode mostrar estas mensagens de urgência e ajudá-lo a obter mais reservas de imediato.

A melhor maneira de extrair grandes quantidades de dados é através dos relatórios do seu gestor de canais e do seu sistema de reservas on-line. Estas duas plataformas oferecem ferramentas de relatórios abrangentes que são constantemente atualizados e disponíveis para a análise de dados. Com as informações que recolher a partir destes recursos inestimáveis poderá elaborar a mais preciosa ferramenta à sua disposição: um perfil dos hóspedes.

Um perfil dos hóspedes permite que descubra tudo o que precisa de saber sobre os hóspedes, incluindo:

• A duração preferida da estadia
  Trabalhe em ampliá-la, oferecendo incentivos a hóspedes fiéis. Envie e-mails ou mensagens nas aplicações, dando-lhes a oportunidade de reservar noites adicionais a preços reduzidos ou com extras grátis.

• Valor médio gasto
  Convença os seus hóspedes a gastar um pouco mais, fornecendo ofertas com uma boa relação custo-benefício. Pode oferecê-las através do seu sistema de reservas on-line no momento da compra, ou enviando um e-mail antes da chegada dos hóspedes.

• Tamanho comum do grupo
  Utilize e-mails de confirmação de reserva para oferecer uma melhoria com desconto, de modo que os hóspedes possam aumentar o seu grupo. Estas melhorias podem incluir alimentos, bebidas e comodidades.

• Tipos de quarto populares
  Mostre mensagens de urgência no seu sistema de reservas que os hóspedes saibam quando a disponibilidade de certos quartos está a esgotar-se. Esta é uma tática usada por muitas agências de viagens on-line, mas o seu sistema de reservas on-line também deve oferecer esta funcionalidade.

• Extras ou pacotes comprados com mais frequência
  Use as informações dos hóspedes para lhes oferecer a melhor experiência possível no seu estabelecimento. Para isso, descubra o que mais gostam de fazer ou que comodidades querem no seu quarto.

• Comodidades favoritas
  Poderia oferecer um pacote de spa para alguns hóspedes, ou uma oferta de restaurante para outros. Quando o cliente chegar, seja solícito e pergunte-lhes sobre as suas preferências.

• Hábitos alimentares
  Inclua as bebidas e os snacks preferidos do hóspede no seu quarto. Para isto, pode usar o seu sistema de reservas, proporcionando-lhes uma gama de opções quando reservam através do seu site.

• Atividades favoritas

Colabore com os negócios locais relevantes para facilitar a organização e a reserva de atividades para os seus hóspedes. Esses pacotes são muito convenientes para os seus hóspedes.

Com estes dados no seu arsenal, poderá construir um relacionamento com os seus hóspedes mais facilmente e fazê-los ter um senso de familiaridade com o seu estabelecimento.

Quanto mais souber sobre os seus hóspedes, será mais provável que permaneçam fiéis ao seu hotel, já que confiam em que sabe o que querem.

Se for capaz de proporcionar uma experiência personalizada aos seus hóspedes e de fazer com que reservem diretamente consigo mais uma vez, terá aumentado o valor vitalício destes hóspedes, e isso é genial.