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Überblick
Reisende von heute suchen nach mehr als einer Unterkunft. Sie möchten an einem Ort übernachten, mit dem sie eine Verbindung aufbauen können.
Als kontaktfreudige Menschen haben sie das Bedürfnis, Beziehungen zum Personal zu pflegen und einen personalisierten Aufenthalt zu erhalten. Sie möchten nicht nur in Urlaub fahren, sondern auch einen guten Eindruck hinterlassen, weshalb sie die lokale Kultur nicht nur erkunden, sondern sich regelrecht in sie stürzen.
Das Bedürfnis nach fortlaufendem Austausch
Die Befragten haben sich klar dafür ausgesprochen, häufiger von Unterkünften zu hören. Sie wollen nicht nur eine Buchungsbestätigung erhalten, sondern freuen sich darüber, wenn ihre Daten dazu benutzt werden, ihre Aufenthalte effektiv zu optimieren. Dies trifft besonders auf Reisende der Generation Z und Millennials, Reisende, die mit Kollegen und Kolleginnen international unterwegs sind, und Reisende aus Asien zu.
Allerdings waren Reisende beim Senden von personalisierten Angeboten weniger enthusiastisch als über Updates zur Buchung. Weltweit würden sich gerade mehr als ein Drittel freuen, solche Angebote zu erhalten, wobei Reisende aus China und Indien dafür am empfänglichsten sind.
Aufmerksame Verbündete sind sich der Bedeutung von Bewertungen bewusst. Da sie sowohl die Unterkunft als auch andere Reisende unterstützen möchten, geben sie gerne Feedback. Allerdings müssen sie darum gebeten werden. Siebzig Prozent der Befragten würden eine Bewertung abgeben, wenn sie dazu aufgefordert würden, aber der Prozentsatz sinkt auf einen Zehntel, wenn sie nicht darum gebeten werden.
Interessanterweise geben Mitglieder der Generation Z am wenigsten eine Bewertung ab, schätzen sie aber auf der Website einer Unterkunft am meisten.
Aufmerksame Verbündete schätzen den Kontakt mit dem Personal
Ein weiteres Merkmal des aufmerksamen Verbündeten ist seine Wertschätzung für die Menschen in der Branche, die weiterhin im Mittelpunkt ihres Hotelerlebnisses stehen.
Die Befragten erkennen an, dass das Personal mit ein Grund dafür ist, zu einer Unterkunft zurückzukehren. Sie sind mitfühlend gegenüber den zusätzlichen Belastungen, die Personalmangel mit sich bringt, und bevorzugen es überwiegend, dass das Personal beim Einchecken vor Ort ist.
Direktbuchungen steigen leicht an
Eines der klarsten Anzeichen, dass Reisende den Kontakt mit Unterkünften suchen, ist das Buchen direkt auf der Website einer Unterkunft, besonders wenn solche Buchungen von wiederkehrenden Gästen getätigt werden.
Der Prozentsatz der Reisenden, die planen, entweder online über die Website oder per Telefon oder E-Mail direkt bei einer Unterkunft zu buchen, ist leicht von 27 % im Jahr 2022 auf 28 % in diesem Jahr gestiegen. Zusätzlich ist die Anzahl der Gäste, die planen, über Such- und Metasuchmaschinen zu buchen, von 14 % auf 19 % gestiegen. Das ist von Bedeutung, da solche Gäste in gewissen Fällen am Ende direkt bei der Unterkunft buchen.
Im Generationenvergleich buchen ältere Inlandsreisende (aus Frankreich und den USA) am wahrscheinlichsten direkt über die Website einer Unterkunft, während Reisende aus China und Indonesien das nur selten tun.
Das Verlangen nach unkompliziertem Kontakt mit der örtlichen Gemeinschaft
Jenseits der Unterkunft wünschen sich aufmerksame Verbündete authentischen Austausch mit der Kultur vor Ort: dem kulinarischen Angebot, den Menschen und den Orten. Die Entwicklungen der letzten Jahre hat dazu geführt, dass solche Reisende viel bewusster und achtsamer unterwegs sind.
Unterkünfte, die häufig eng in die Lokalkultur integriert sind, spielen eine wichtige Rolle als Vermittlungsinstanz für ihre Gäste.
„Der Kontakt zwischen Menschen bildet den Kern des Gastgewerbes und des Reisens. Da Technologie gewisse Komplikationen behebt und die Notwendigkeit menschlicher Interaktion reduziert, ist es umso wichtiger, personalisierte Erlebnisse und menschlichen Kontakt zu bieten.
Ich liebe dieses Zitat von Matthew Upchurch, dem CEO von Virtuoso: ‚Automatisiere alles, was sich voraussagen lässt, um alles, was außergewöhnlich ist, zu vermenschlichen.‘ Zu einer Zeit, in der ein Großteil der Branche Automatisierung nutzt, um Personalkosten entgegenzuwirken, werden sich die Unterkünfte profilieren, die sowohl persönlich als auch digital gute menschliche Interaktionen bieten.“
