Das Hotel HWest in Innsbruck/Hall ist ein stark frequentierter Anlaufpunkt. Die Lage des Hauses mit 112 Zimmern ist schlichtweg praktisch: direkt an der Autobahn, und doch nur zehn Minuten vom Zentrum der Tiroler Hauptstadt entfernt. So hat das vor acht Jahren eröffnete Hotel viele Geschäftsreisende, Durchreisende und auch Städtetouristen zu Gast.
Bei den hohen Gästezahlen in schnellem Takt bildet die Buchungstechnologie den Dreh- und Angelpunkt des betrieblichen Erfolgs. Für die effektive Nutzung von Onlinebuchungskanälen wie auch für die reibungslose Verarbeitung der Reservierungs- und Buchungsdaten (bis hin zur Abrechnung) braucht es leistungsstarke Software, die schnell und zuverlässig funktioniert. Hier setzt HWest auf eine Kombination: SiteMinder und das Property-Management-System (PMS) von Casablanca.
Im Gespräch mit Theresa Zorpalas, General Manager von HWest, konnten wir dieser Tage erfahren, warum diese Softwareintegration für sie ein Erfolgsfaktor ist.
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Zwei-Wege-Schnittstelle: fast, als wäre es ein und dasselbe System
Von Beginn an nutzt HWest Casablanca, und SiteMinder ist fast ebenso lange im Boot, genauer gesagt der Hotel Channel Manager und die Buchungsmaschine für die Hotelwebsite. Nachdem die Systeme beider Anbieter bereits zuverlässig verknüpft waren, gab es vor einigen Jahren eine Veränderung mit großem Schub für die Betriebsabläufe, wie Theresa Zorpalas erläutert:
„Es ist nun eine Zwei-Wege-Schnittstelle. Wir geben unsere Preise – und wir haben ein ganz starkes Revenue-Management, das heißt, wir machen auch tägliche Preisveränderungen – immer nur ins PMS Casablanca ein. Der SiteMinder Channel Manager übernimmt die Daten automatisch und streut sie auf alle Plattformen. Und genauso die andere Richtung: Wir erhalten alle Buchungen über SiteMinder (außer natürlich telefonisch und E-Mail), die dann automatisch bei Casablanca eingehen.“
Softwareschnittstellen gibt es bekanntlich viele, und nicht alle halten, was sie versprechen. Doch auf diese Verbindung lässt Theresa Zorpalas nichts kommen:
„Man muss wirklich sagen: Wir sind mit dieser Schnittstelle sehr zufrieden. Wir haben eine gute Auslastung übers ganze Jahr und sie muss sehr schnell arbeiten. Was für uns dabei mit zum Wichtigsten zählt: Überbuchungen haben wir noch nie gehabt.“
Was Schnelligkeit in diesem Fall konkret heißt? „Es ist ja so, dass das erstmal über Casablanca läuft, von dort zu SiteMinder und dann zum Beispiel zu Booking. Dort sind die Angaben innerhalb von wenigen Minuten online. Bei unserer Website ist es sogar noch einen Tick schneller, denn da läuft es ja allein über SiteMinder und nicht noch über einen Dritten.“
Stärkere Aufmerksamkeit für Sonderwünsche der Gäste
Angesichts der verstärkten Automatisierung von Rezeptionsaufgaben durch die Software beschreibt die Hotelmanagerin die derzeit anfallenden manuellen Prozesse im HWest so:
„Vor allem sind es die Preiseingabe und die Reservierungskontrolle. Also: Es läuft eine Reservierung ein, wir bekommen eine Benachrichtigung und kontrollieren eigentlich nur, ob alles passt. Damit brauchen wir sicherlich pro Reservierung einige Minuten weniger.“
Das Stichwort Kontrollen könnte vermuten lassen, es wären öfter mal Daten oder Einträge zu korrigieren. Dies ist jedoch bei dieser Konstellation nicht der Fall, denn: „Es sind eher Sicherheitskontrollen. Und wir nutzen sie zur Information. Ein Beispiel: Jemand bucht ein Babybett. Dann tragen wir dies noch so ein, dass auch das Housekeeping dies sieht.“
Die typische Schlussfolgerung lautet: weniger Aufwand für die Dateneingaben gleich mehr Zeit für persönlichen Gästeservice. Theresa Zorpalas sieht allerdings sogar einen noch größeren Vorteil: „Wenn ein Gast einen Sonderwunsch hat und ich die Reservierung vollständig selbst eingeben muss, dann bin ich so beschäftigt mit dem ganzen Prozess, dass der Extrawunsch vielleicht untergeht. Stattdessen können wir einfach drüberschauen und schnell sehen: Passt alles, aber der Gast wünscht außerdem dies oder jenes – dann kann man natürlich schneller darauf eingehen.“
Vorteil gegenüber vielen anderen Anbietern
Sagen wir, wie es ist: Sicherlich läuft keine Software ausnahmslos zur absoluten Zufriedenheit des jeweiligen Nutzers. In solchen Fällen ist es viel wert, einen guten Kundendienst an der Hand zu haben. Aber was, wenn zwei Softwaresysteme ineinandergreifen wie bei dieser Zwei-Wege-Synchronisation? Muss man bei einer Frage oder einem Problem gleich mehrere Ansprechpartner kontaktieren? Da kann Theresa Zorpalas sehr beruhigen:
„Dadurch, dass bei uns die Eingabe im PMS erfolgt und auch alles wieder im PMS einläuft, ist Casablanca unser Hauptansprechpartner. Die haben einen extrem schnellen Support. Da kann kein anderer mithalten, und die legen auch besonderen Wert darauf. Das ist wirklich ein Vorteil gegenüber ganz großen PMS-Anbietern, die man so kennt. – Aber falls die Ansprechpartner doch auf SiteMinder verweisen sollten, hätten wir dort auch jemanden, der uns schnell Informationen zukommen lassen würde.“
Warum gerade SiteMinder?
Kommen wir zu einem anderen Thema: Die Hotelsoftware, das PMS, ließe sich auch mit Channel Managern oder Buchungsmaschinen anderer Anbieter verknüpfen. Aus persönlicher Erfahrung, auch mit Alternativprodukten, bewertet Theresa Zorpalas die jetzige Technologie allerdings sehr positiv. Sie hebt unter anderem das Preis-Leitungs-Verhältnis hervor, „weil das System viele Channels anschließen kann. Das können günstigere und kleinere Varianten oft nicht. Und es gibt sehr teure Mitstreiter, die aber auch nicht viel mehr können als SiteMinders Channel Manager.“ Das Buchungssystem überzeugt die Expertin vor allem vor folgendem Hintergrund: Es bietet genau die Funktionalität, die dieser Hotelleriebetrieb benötigt. Andere mögen manch ein Extra umfassen, zum Beispiel für luxuriöse Zusatzverkäufe, „doch das kommt für unser Haus nicht infrage.“
Unser Fazit: ausgezeichnet, dass SiteMinder und Casablanca als „Softwareteam“ solch ein Gewinn für das Hotel HWest sind.
Vielen Dank, liebe Theresa, für die Einblicke und für Deine erfreuliche Bewertung. Weiterhin alles Gute!