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Hotelmanagement: Definitionen, Betrieb, Ideen und Software

  In Hotelverwaltung veröffentlicht

Hotelmanagement: Einführung

Für Hoteliers besteht das Hotelmanagement nicht nur aus einem Konzept, sondern aus vielen, die alle unter einem Dach vereint sind.

Man kann nur schwer sagen, dass man das Hotelmanagement gemeistert hat, wenn es so viele verschiedene Rollen und Verantwortlichkeiten umfasst. Für Hotelmanager ist die Fähigkeit, sich anzupassen, Herausforderungen zu bewältigen und sich persönlich weiterzuentwickeln, von entscheidender Bedeutung.

Es gibt immer wieder neue Strategien, Vorlieben von Reisenden und Branchentechnologien, die man im Auge behalten muss. Es entstehen sogar neue Rollen in Hotels und der Hotelbranche, die sich ebenfalls darauf auswirken, wie Objekte in Zukunft verwaltet werden. Es lohnt sich also, den Finger am Puls der Zeit zu haben.

In diesem Blog befassen wir uns mit den wichtigsten Überlegungen zum Thema Hotelmanagement. Außerdem erhalten Sie einige Tipps und Ideen für die Optimierung Ihres Hotelbetriebs.

Inhalt

Was ist Hotelmanagement?

Beim Hotelmanagement geht es darum, jeden Vorgang im Hotelbetrieb im Auge zu behalten. Dafür werden unter anderem Kenntnisse in Bereichen wie Vertriebsstrategie, Finanzen, Kundenservice, Personalmanagement und Marketing benötigt.

Einmal erlernt, sollten diese Kenntnisse jedoch keinesfalls als „abgehakt“ behandelt werden. Im Hotelmanagement ist es wichtig, ständig den Erfolg jedes Geschäftsaspekts zu überprüfen und nötige Anpassungen vorzunehmen.

Letztendlich garantiert ein effektives Hotelmanagement nicht, dass Ihr Hotel im Geschäft bleibt, aber es sorgt dafür, dass Ihr Hotel im Laufe der Zeit profitieren und wachsen kann. Stellen Sie sich das Hotel als ein Ökosystem vor: Je besser Sie es verwalten, desto gesünder wird es. Wenn Ihr Hotel erfolgreicher wird, können Sie ein Upgrade vornehmen und höhere Preise verlangen, Ihren Mitarbeitern mehr zahlen und ein Erlebnis schaffen, für das Ihre Gäste gerne wiederkommen.

Allerdings kann es einige Zeit dauern, alles richtig zu machen. Sie verfügen sicher bereits über viele Kenntnisse, aber es gibt auch noch viele andere, die Sie sich erst noch aneignen müssen. Sie können auch Mitarbeiter einstellen, die das nötige Wissen mitbringen.

Definition des Hotelmanagements

Einer festen Definition nach ist Hotelmanagement „ein Geschäftsfeld und ein Studienbereich, das bzw. der sich mit den betrieblichen Aspekten eines Hotels sowie einem breiten Spektrum damit verbundener Themen befasst. Zu diesen Themen gehören zum Beispiel: Buchhaltung, Verwaltung, Finanzen, Informationssysteme, Personalmanagement, Öffentlichkeitsarbeit, Strategie, Marketing, Ertragsmanagement, Verkauf, Änderungsmanagement, Führung, Gastronomie und weitere.“

Es gibt offensichtlich viel zu beachten, und viele dieser Funktionen erfordern Experten. Allerdings kann sich nicht jedes Hotel den Luxus leisten, ein komplettes Team einzustellen, es ist also gewiss nicht unmöglich, auch ohne verschiedene Studienabschlüsse ein erfolgreiches kleines Hotelunternehmen zu führen.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Führung eines Hotels als unabhängiger Hotelier zu erfahren.

Hotelbetriebsmanagement: Bestand und Einnahmen

Die täglichen Aufgaben in einem Hotel sind relativ vielfältig. Ist alles, was die Gäste brauchen, in Ordnung? Stehen die Personal- und Reinigungspläne fest? Ist die Belegungsrate so hoch, wie Sie sie gerne hätten?

Ein Kernaspekt des Hotelmanagements ist natürlich die Verwaltung Ihrer Zimmer – oder Ihres Bestands.

Die effektive Bestandsverwaltung umfasst sowohl die Schaffung und Verwaltung der Nachfrage als auch die Maximierung der Erträge. Die Mittel, mit denen ein Hotel finanziert wird, hängen von den Zimmern ab, und die Erträge können nur durch eine optimale Buchungsauslastung dieser Zimmer erzielt werden.

Hier sind einige Strategiegrundlagen:

  • Preise
    Hotels können ihren Ertrag maximieren, indem sie in der Hochsaison höhere Preise verlangen und gleichzeitig wissen, wann sie ihre Preise reduzieren sollten, um auch außerhalb der Saison alle Zimmer zu vermieten. Durch eine dynamische Preisgestaltung können Hotels auf kontrollierte Weise je nach Saison Rabatte und Anreize anbieten.
  • Vertrieb
    Hotels bewerben ihre Zimmer in der Regel über mehrere Portale, wie z. B. Online-Reiseagenturen, um ihre Reichweite zu optimieren und den Verkauf zu fördern. Das Vertriebsmanagement ist von wesentlicher Bedeutung, und dazu gehört die Berechnung der Mindestanzahl von Zimmern, die für einen bestimmten Zeitraum über jedes Portal verkauft werden müssen. So können Sie dann fundierte Entscheidungen über die Neuzuweisung von stornierten Zimmern treffen oder darüber, wo Sie freie Zimmer schalten, um den Umsatz zu maximieren.
  • Marktsegmentierung
    Es ist wichtig, dass Sie Ihren Markt sowie die variablen Präferenzen, Anforderungen und Budgets verschiedener demographischer Gruppen kennen, um zu verstehen, wie Sie die Preise gestalten und die Zimmerverkäufe auf die verschiedenen Portale verteilen sollten. Dies hilft Ihnen nicht nur bei der Verwaltung Ihrer vorhandenen Zimmer, sondern kann Ihnen auch helfen, sich einen größeren Marktanteil zu sichern und Ihre Verkäufe und Einnahmen zu steigern. Flexibilität ist eine wichtige Eigenschaft, die von Hoteliers verlangt wird, und durch die Fähigkeit, Ihre Kundschaft zu verstehen und sich an ihre Bedürfnisse anzupassen, können sie Kundentreue aufbauen und Rentabilität garantieren.

Klicken Sie hier für einen vollständigen Leitfaden zur Bestandsverwaltung.

Das Revenue Management ist ein weiterer wichtiger Aspekt der Verwaltung Ihres Hotels. Wie schaffen Sie es, mehr Geld hereinzubekommen und Geschäftsziele zu erreichen?

Wenn Sie Ihren durchschnittlichen Tagessatz optimieren möchten, sind ein intelligentes Revenue Management und clevere Preisstrategien gefragt. Hier sind ein paar praktische Tipps:

1. Pakete, Werbeaktionen und Zusatzleistungen
Pakete sind Angebote, die eine Unterkunft mit einer Zusatzleistung verbinden, z. B. kostenlosem Frühstück, kostenlosem Parken oder einem Ticket für eine lokale Veranstaltung oder Attraktion.

Werfen Sie einen Blick auf die folgenden Methoden, um sicherzustellen, dass Ihre Pakete ein einzigartiges Erlebnis bieten.

Werbeaktionen sind besondere Raten, die sich je nach Situation ändern können:

  • Jahreszeit oder Feriensaison;
  • Wenn der Gast ein VIP ist; oder
  • Wenn Sie sich ein Event zunutze machen möchten.
  • Sie können noch spezifischer werden, indem Sie beispielsweise Werbeaktionen speziell für Mobilgeräte anbieten.

Zusatzleistungen sind eine zusätzliche Ausgabe, von der Gäste erst während des Buchungsvorgangs merken, dass sie sie wollen.

Dies könnte beispielsweise Sekt oder Schokolade auf dem Zimmer sein, ein Shuttle-Service vom Flughafen oder Aktivitäten wie Sportkurse.

Zusatzleistungen sind eine zusätzliche Ausgabe, von der Gäste erst während des Buchungsvorgangs merken, dass sie sie wollen.

Dies könnte beispielsweise Sekt oder Schokolade auf dem Zimmer sein, ein Shuttle-Service vom Flughafen oder Aktivitäten wie Sportkurse.

2. Veranstaltungen und Führungen
Der Verkauf von Eintrittskarten für lokale Veranstaltungen oder Führungen oder Optionen zur Buchung eines Mietwagens sind eine gute Gelegenheit, um Ihren Umsatz pro Kunde zu steigern und die Gästezufriedenheit zu erhöhen.

3. Verkaufen Sie Ihre Hotelprodukte
Wenn Sie Ihren Gästen die Möglichkeit bieten, Ihr Shampoo, Ihre Bade- und Strandtücher, Kunstgegenstände, Bettwäsche usw. zu kaufen, können Sie damit zusätzliche Einnahmen erzielen und vielleicht sogar die Kosten für den Ersatz von Gegenständen einsparen, die die Gäste bei der Abreise „versehentlich“ in den Koffer packen.

4. Weiterempfehlungen und wiederkehrende Gäste
Wenn Gäste Ihnen nach dem Aufenthalt ein positives Feedback geben, bitten Sie sie, ihre Erfahrungen mit Familie und Freunden und in den sozialen Netzwerken zu teilen, um mehr Buchungen zu erhalten und Ihre Markenbekanntheit zu steigern.

Sie können Ihren Gäste auch Aktionscodes geben, mit denen sie bei ihrem nächsten Aufenthalt einen Rabatt erhalten. Das motiviert Gäste, Ihr Hotel erneut zu besuchen, und hilft Ihnen dabei, Ihre Auslastung sicherzustellen.

5. Unterbringung von flexiblen Reisenden
Einige Reisende haben keine feste Reiseroute oder erlauben sich Flexibilität bei ihrem Zeitplan. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihre Belegungsrate zu erhöhen und Ihre Einnahmen zu steigern, indem Sie Gästen einen Rabatt für eine zusätzliche Übernachtung anbieten.

Klicken Sie hier für einen vollständigen Leitfaden zum Revenue Management.

Hotelmanagement und -betrieb: Diese Fehler sollten Sie vermeiden

Jeder macht ab und zu Fehler, schließlich ist Irren menschlich.

Einige Fehler haben schlimmere Folgen als andere, und je nach Branche können die negativen Konsequenzen von gering bis katastrophal reichen. Auch die Art des Fehlers, den Sie begehen, wirkt sich darauf aus. Betraf der Fehler nur Sie oder auch Ihre Kunden?

Im Gastgewerbe dreht sich fast alles um den Kunden, und Kunden sind auch die ersten, die auf etwaige Mängel hinweisen. Es gibt auch viele Fälle, in denen Sie sich womöglich einfach selbst sabotieren und es Ihnen nicht gelingt, das Beste aus Ihrem Geschäft herauszuholen.

Die menschliche Fehlbarkeit hindert uns daran, all unsere Fehler zu eliminieren, aber Sie können dennoch auf häufig auftretende Fehler achten, die Sie vermeiden sollten. Hier sind unsere Top 10:

1. Fehlen grundlegender Kontaktinformationen
Eine schön gestaltete Website mit ausgefallenem Design und fantastischen Funktionen bedeutet dem Kunden nichts, wenn er Ihre Adresse oder Telefonnummer nicht auf der Homepage finden kann. Bevor Sie sich um alles andere kümmern, sollten Sie erst einmal sicherstellen, dass die Grundlagen vorhanden sind.

Reisende haben alle möglichen Fragen, und viele von ihnen möchten anrufen, um diese Fragen sofort zu klären. Häufig rufen Reisende auch an, um eine Buchung vorzunehmen. Ihre Telefonnummer ist also absolut unerlässlich.

2. Automatisch abgespielte Videos und Musik
Viele Menschen buchen ihren Urlaub zwischen 9.00 und 17.00 Uhr, also während der Arbeitszeiten. Das Letzte, was sie brauchen, ist, dass ihr Computer das Büro plötzlich mit Werbespots oder Liedtexten beschallt. Sie werden Ihre Website direkt schließen, und es ist unwahrscheinlich, dass sie zurückkehren.

3. Falsche Nutzung von Social Media
Es ist großartig, Marketing über Social Media zu betreiben, aber es ist auch wichtig, es auf die richtige Art und Weise zu tun. Sie möchten, dass Traffic zu Ihrer Website und Ihren Buchungsseiten geleitet wird und nicht von ihnen weg. Ein häufiger Fehler von Hoteliers ist es, Website-Besucher unmittelbar nach dem Ankommen auf der Homepage auf ihre Social-Media-Kanäle zu schicken.

Wie viele von ihnen werden wohl zurückkommen, nachdem sie beispielsweise auf YouTube weitergeleitet wurden?

4. Fotos von schlechter Qualität
Es ergibt einfach keinen Sinn, in ein großartiges Website-Design zu investieren, wenn die Fotos, die Sie in das Design integrieren, von minderer Qualität sind. Reisende wollen sehen, wofür sie bezahlen, und wenn das, was sie sehen, ein unscharfes, verschwommenes oder schlecht gerahmtes Bild ist, werden sie wohl kaum ihre Brieftasche dafür öffnen.

Qualitativ hochwertige Fotografie ist jeden Cent wert, und Sie sollten Ihre Bilder alle paar Jahre bzw. nach jeder Renovierung aktualisieren.

5. Downloads für einfache Informationen
Macht es tatsächlich irgendjemandem Spaß, eine PDF-Datei auf sein Handy oder seinen Computer herunterzuladen? Die Antwort ist wahrscheinlich nein, also warum sollten Sie einen potenziellen Gast genau dazu auffordern? Wenn ein Reisender beispielsweise die Speisekarte Ihres Hotelrestaurants einsehen möchte, sollte er dies auf Ihrer Website tun können. Ihn dazu zu zwingen, ein separates Dokument herunterzuladen, erstickt diese potenzielle Konversion im Keim.

6. Verknüpfung mit den falschen Vertriebskanälen
Wenn Sie sich manuell oder über einen Channel Manager mit Online-Reiseagenturen verbinden, sollten Sie trotzdem etwas recherchieren. Verbeißen Sie sich nicht zu sehr in die vier oder fünf größten Portale, sondern finden Sie Partner, die am besten zu Ihrem Zielmarkt passen.

7. Ignorieren des Potenzials der Region
Wenn Gäste bei Ihnen buchen, reservieren sie nicht einfach nur ein Hotelzimmer. Sie zahlen für ein Erlebnis, das vom Zielort geprägt wird. Es wäre ungeschickt von Ihnen, dieses Potenzial ungenutzt verstreichen zu lassen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Partnerschaften mit Unternehmen aus der Region eingehen und Werbeaktionen und Pakete rund um lokale Veranstaltungen und Attraktionen anbieten.

8. Ignorieren von Feedback
Rezensionen gehören zu den wichtigsten Dingen, um die Sie sich für Ihr Hotel kümmern müssen. Kundenzufriedenheit und der Ruf Ihrer Marke sind von entscheidender Bedeutung, wenn Sie weitere Buchungen erhalten wollen.

Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, online zu schweigen, wenn Leute Bewertungen und Feedback auf Websites wie TripAdvisor oder auf Ihren Social-Media-Seiten hinterlassen. Sie müssen gewissenhaft sowohl auf positive als auch auf negative Rezensionen reagieren.

9. Ignorieren von Saisonalität
Wie viel Menschen für ihr Hotelzimmer zahlen würden, hängt von der Entwicklung von Angebot und Nachfrage ab. Die Saisonalität ist wichtig, und Sie müssen Ihre Raten mehrmals im Jahr entsprechend dem Kaufverhalten und den Marktbedingungen anpassen. Dies bildet zusammen mit dem Datum und dem Zeitpunkt der Veröffentlichung von Paketen und Werbeaktionen eine wesentliche Komponente Ihres Vertriebs- und Marketingplans.

10. Mangelnde Sorgfalt beim Housekeeping
Eine der häufigsten Beschwerden von Gästen dreht sich um schmutzige Zimmer oder die allgemeine Sauberkeit eines Hotels. In Sachen Housekeeping und Reinigung sollte auf keinen Fall gespart werden. Es ist nicht nur eine Frage der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes, sondern man läuft andernfalls auch Gefahr, eine Flut an negativem Feedback zu erhalten.

Natürlich gibt es noch viele andere Fallstricke, die Ihr Hotel treffen könnten. Bleiben Sie stets aufmerksam und versuchen Sie, Ihre Prozesse zu optimieren und so das Risiko von Fehlern zu verringern, die Sie Geld kosten könnten.

Hotel- und Restaurantmanagement

Für Hotels, die auch ein Restaurant haben, wird das Leben noch komplizierter. Denn die Leitung eines Restaurants ist noch einmal etwas völlig anderes.

In einer Studie von Leonardo wurde untersucht, welche Bilder sich Reisende am häufigsten ansehen. Auf Platz eins landeten natürlich die Zimmer, aber am zweithäufigsten wurden Restaurantfotos angesehen.

Dies deutet darauf hin, dass das Reisen auf zwei Grundbedürfnisse hinausläuft: Menschen wollen einen schönen Ort zum Schlafen und einen schönen Ort zum Essen. Meistens ist das Hotelrestaurant eine solide Einnahmequelle und ein integraler Bestandteil der Identität des Hotels, daher sollten Sie die Chance nutzen und Ihr Restaurant beim Marketing und Vertrieb Ihres Hotels einbeziehen.

Hier sind einige gute Argumente, warum Ihr Restaurant die Zahl der Buchungen erhöhen kann und wie Sie den Prozess unterstützen können:

Individualisieren Sie Ihr Restaurant
Als Erstes müssen Sie die Qualität Ihres Produkts maximieren, indem Sie Ihr Hotelrestaurant wie ein eigenständiges Restaurant behandeln und nicht wie eine bessere Bar, die nur für Gäste zugänglich ist.

Verwandeln Sie Ihr Restaurant in ein erstklassiges gastronomisches Erlebnis, das sich auf das Gesamtpaket konzentriert, einschließlich Speisen, Beleuchtung, Musik, Dekoration und Weinkarte.

Auf diese Weise lockt Ihr Restaurant nicht nur neue Kunden an, sondern bietet auch einen Anreiz für aktuelle Gäste, bei ihrem nächsten Besuch der Gegend wiederzukommen.

Gleichzeitig dürfen Sie nicht vergessen, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen und was sie sich leisten können. Setzen Sie Gerichte auf die Speisekarte, die auch bestellt werden, und verzichten Sie auf Dinge, die Sie für cool und trendy halten. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Preise mit dem Rest Ihres Hotels übereinstimmen. Die Verwendung von Obst und Gemüse aus der Region wird Ihnen dabei helfen.

Erstellen Sie eine eigene Website für Ihr Restaurant
Lassen Sie sich von der physischen Umgebung Ihres Restaurants nicht davon abhalten, eine separate Website dafür zu erstellen. Zwar sollte es auch auf der Website Ihres Hotels aufgeführt werden, aber eine eigene Website für Ihr Restaurant trägt dazu bei, die Einnahmen zu maximieren und möglicherweise den Traffic zu Ihrem Hotel über Seitenlinks zu erhöhen.

Die Website des Restaurants sollte große, hochauflösende Bilder und Videos enthalten, um sowohl das Essen als auch die Einrichtung zu präsentieren. Wenn die Gäste hier landen und sehen, dass sie auch im Hotel übernachten können, wird sie dies hoffentlich davon überzeugen, direkt ihren Aufenthalt zu buchen.

Durch Querverweise auf beide Geschäftszweige verbessern Sie Ihre Suchmaschinenoptimierung und maximieren den Traffic und die Konversionen, die Sie erhalten. Sie sollten sicherstellen, dass alles für mobile Geräte optimiert ist, und Sie können auf der Website Ihres Restaurants auch einen direkten Link zum Buchungssystem Ihres Hotels einfügen.

Wenn Sie Ihrem Restaurant eine eigene Website widmen, kommen Sie dem Bedürfnis der Verbraucher nach relevanten und unverwechselbaren Inhalten entgegen und erhöhen gleichzeitig Ihre Webpräsenz. Es ist definitiv die Zeit und Mühe wert, besonders wenn Sie einen intelligenten, intuitiven Webseiten-Gestalter verwenden.

Bieten Sie Angebote oder Rabatte an
Überlegen Sie, für verschiedene Wochentage unterschiedliche Restaurantangebote anzubieten, um die Leute noch einmal mehr dazu zu ermutigen, bei Ihrem Hotel zu buchen.
In der Mitte der Woche könnten Sie beispielsweise über soziale Medien oder ein anderes Medium werben und dabei günstigere Getränke oder kostenlose Desserts anbieten. Am Wochenende könnten Sie zu jeder Buchung ein vergünstigtes Drei-Gänge-Menü anbieten.

Wie wir wissen, ist die Leitung eines Hotels eine äußerst komplexe, stressvolle und zeitaufwendige Aufgabe. Dasselbe gilt auch für den Betrieb eines erfolgreichen Restaurants.

Beides miteinander zu kombinieren, mag nach vergeblicher Mühe klingen. Doch obwohl mit einem solchen Unterfangen definitiv einige Risiken verbunden sind, kann es sich für Ihr Hotel letztendlich sehr lohnen.

Management von Hotelrestaurants: So gehen Sie vor

Ein erfolgreiches Hotelrestaurant muss nicht nur Ihren Hotelgästen gefallen und diese bewirten, es sollte auch allen anderen Besuchern der Region als eigenständige gastronomische Option offenstehen. Der Grund dafür ist, dass viele Hotelgäste die Stadt und die vielen Möglichkeiten, die sich ihnen dort bieten, erkunden wollen.

Wenn Sie also Ihre Gäste nicht davon überzeugen können, zum Essen zu bleiben, müssen Sie andere zahlende Kunden gewinnen. Wer weiß, vielleicht beschließt der eine oder andere Restaurantgast sogar, eine Nacht zu bleiben und ein Zimmer direkt über Ihre Rezeption zu buchen.

Damit das klappt, muss die Qualität Ihres Produkts hoch sein. Heben Sie die individuellen Merkmale Ihres Hotelrestaurants hervor und bieten Sie ein umfassendes gastronomisches Erlebnis an. Das bedeutet, dass Sie nicht nur auf gutes Essen, sondern auch auf Beleuchtung, Musik, Dekoration und gut durchdachte Weinkarten achten müssen.

Sie sollten unter anderem Folgendes berücksichtigen:

  • Platz
    Wie groß wird Ihr Restaurant im Verhältnis zu Ihrem Hotel sein?
  • Mitarbeiter
    Wie viele Gäste können Sie bedienen, und wie viele zusätzliche Mitarbeiter werden Sie dazu benötigen?
  • Speisekarte
    Setzen Sie Gerichte und Getränke auf die Speisekarte, die auch wirklich bestellt werden und erschwinglich sind? Oder erstellen Sie lieber eine Speisekarte, die cool und angesagt ist? Achten Sie darauf, dass das Angebot zu den Gästen passt, die Sie in Ihrem Restaurant erwarten.
  • Pakete
    Es liegt auf der Hand, dass Angebote und Ermäßigungen für Gäste, die ein Zimmer direkt bei Ihnen buchen, zu mehr Restaurantbesuchen und Einnahmen für Ihr Hotel führen.
  • Buchungen
    Sie sollten immer einige Tische für Ihre eigenen Kunden reservieren. Wenn ein Gast zum Essen ins Restaurant kommt und dieses von Personen ausgebucht ist, die nicht im Hotel übernachten, wird die Reaktion nicht gerade erfreulich ausfallen.

Das Hauptproblem ist, dass schlechte Bewertungen Ihres Restaurants potenzielle Gäste von der Zimmerbuchung abhalten könnten, ganz gleich, wie fantastisch der Rest Ihres Hotels ist. Wenn es so aussieht, als ob nicht die nötige Arbeit ins Restaurant gesteckt wurde, um das bestmögliche Erlebnis zu schaffen, werden Reisende davon ausgehen, dass dies auch für den Rest Ihres Hotels gilt, und sich anderweitig umsehen.

Das gleiche Risiko besteht auch umgekehrt. Wenn Ihr Hotel wegen einer schlechten Erfahrung eine negative Bewertung erhält und Ihre Belegung niedrig ist, kann Ihr Restaurant darunter leiden, wenn es sich ausschließlich auf Gäste von außerhalb des Hotels stützt.

Ihr Hotel und Ihr Restaurant müssen harmonisch zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen.

Hier sind fünf Tipps, damit Ihr Hotelrestaurant ein Erfolg wird:

1. Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen Klasse und Komfort
Für Gäste, die bereits in Ihrem Hotel übernachten, sollte Ihr Restaurant eine schnelle und einfache Gelegenheit für eine Mahlzeit sein. Sie möchten nicht zu viel Geld ausgeben und auch nicht zu viel Zeit damit verbringen, auf Essen zu warten, wenn sie noch Pläne haben. Auf der anderen Seite erwarten die Gäste, die nur wegen des Restaurants kommen, erstklassiges Ambiente, Essen und entsprechenden Service.

Um alle zufriedenzustellen, müssen Sie einfache, aber köstliche Speisen in einer gemütlichen Umgebung anbieten, die auch soziale Interaktionen fördert.

2. Erstellen Sie eine eigene Website für Ihr Restaurant
Auch wenn es auf jeden Fall auf der Website Ihres Hotels erscheinen sollte, kann eine eigene Restaurant-Website dazu beitragen, die Einnahmen zu maximieren und über Links zusätzlichen Traffic zu Ihrem Hotel zu lenken. Querverweise auf beide Geschäftsbereiche verbessern Ihre SEO und tragen dazu bei, Konversionen und Direktbuchungen zu maximieren.

Präsentieren Sie Ihre Speisen und Ihr Ambiente auf Ihrer Restaurant-Website mit großen hochauflösenden Bildern und Videos.

3. Erstellen Sie eine Social-Media-Seite für Ihr Restaurant
Wenn Ihr Hotelrestaurant eine eigene Website hat, liegt es nahe, dass es auch eine eigene Facebook-Seite haben sollte. Dies gilt insbesondere dann, wenn dort regelmäßig Veranstaltungen stattfinden. Denken Sie beispielsweise an Live-Musik am Freitagabend, monatliche Weinproben oder eine Happy Hour. Hier können Sie auch Bilder Ihrer Speisen und Ihres Ambientes veröffentlichen.

4. Angebote und Rabatte
Sie können verschiedene Wochentage und verschiedene Medien nutzen, um Gäste in Ihr Restaurant zu bringen. Bevor ein Gast eintrifft, schicken Sie ihm per E-Mail einen Getränkegutschein für die Restaurantbar. Es ist wahrscheinlich, dass er dann auch in Ihrem Restaurant isst.

Sie könnten Mitte der Woche über soziale Medien zu jeder Essensbestellung vergünstigte Getränke oder kostenlose Desserts anbieten.

Am Wochenende könnten Sie ein Drei-Gänge-Menü zu jeder Buchung anbieten.

5. Stellen Sie talentiertes Personal ein
Angesichts der einzigartigen Herausforderung, die der Betrieb eines Restaurants darstellt, brauchen Sie Personal, das speziell dafür ausgebildet ist. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, das bestmögliche Restauranterlebnis für die Gäste Ihres Hotels zu schaffen.

Hotels und Restaurants machen beide einen großen Teil des Gastgewerbes aus, und der Kundenservice ist für beide überlebenswichtig. Diese Unternehmen hängen vollständig von der Zufriedenheit ihrer Kunden ab, weil sie stets der öffentlichen Meinung ausgesetzt sind. Gäste erzählen nur allzu gerne Geschichten über ihre Urlaubs- oder Essenserlebnisse – sowohl gute als auch schlechte.

OTA-Hotelmanagement: Optimierung Ihres Profils für Online-Reiseagenturen

Es ist allgemein bekannt, dass Hotels im Nachteil sind, wenn sie keine Online-Reiseagenturen (OTA, Online Travel Agencies) nutzen, um ihren Vertrieb zu fördern und Zimmer zu verkaufen.

Die Bedeutung von Online-Reiseagenturen wie Expedia und Booking.com nimmt immer weiter zu, und sie sind eine bewährte Ressource für Reisende, um ein vielfältiges Angebot an Unterkunftsmöglichkeiten zum besten Preis zu entdecken.

Durch die Verknüpfung mit OTAs können Hotels ihre Sichtbarkeit erhöhen und ihre Auslastung sicherstellen. Ihr Hotel nimmt bei bei Suchmaschinenergebnissen möglicherweise sogar einen höheren Rang ein – und doch kann sich die Kommissionsgebühr von OTAs wie ein notwendiges Übel anfühlen, wenn Hotels dies erreichen wollen.

Aber um sicherzustellen, dass Sie die Vorteile von OTAs und ihrer Reichweite voll ausschöpfen, sollten Sie eine Reihe von Schritten zur Optimierung des Profils Ihres Hotels befolgen.

Da Ihr Hotel eine Marke ist, sollten Ihre Marketingbemühungen über alle Kanäle hinweg einheitlich sein. Sparen Sie sich Ihre besten Bilder und Inhalte nicht nur für Ihre Website auf, sondern sorgen Sie dafür, dass sie auch auf den OTA-Websites zu finden sind.

Ähnlich wie Suchmaschinen (z. B. Google) haben auch OTAs ihre eigenen Algorithmen für das Ranking Ihres Hotels. Sie müssen also folgende Tipps genau beachten:

Mit diesen 6 einfachen Schritten optimieren Sie das OTA-Profil Ihres Hotels:

  • Halten Sie Ihren Bestand stets auf dem neusten Stand
    Die Verfügbarkeit Ihrer Zimmer wird in der Hochsaison und Übergangszeiten stark schwanken, weshalb es unerlässlich ist, dass OTAs immer die aktuellsten Daten haben, um Ihre Auslastungsrate konstant halten zu können. Ein Programm zur Verwaltung verschiedener Portale, also ein Channel Manager, sollte aus diesem Grund über eine Funktion zur Bestandsgruppierung verfügen, damit Sie sich keine Sorgen um Überbuchungen machen müssen.
  • Verwalten Sie Ihre Raten und Werbeaktionen auf geschickte Weise
    Gäste nutzen OTAs nicht einfach nur für eine große Auswahl und zur Inspiration, oft sind sie auf der Suche nach günstigen Last-Minute-Angeboten und Aktionen. Mit zeitkritischen Werbeaktionen ist die Chance größer, gesehen zu werden, und Sie können Ihre verbleibenden Zimmer leichter verkaufen. Es ist nicht schwer, Änderungen bei OTAs vorzunehmen, um eine bestimmte Rate hervorzuheben oder saisonale Ereignisse auszunutzen und so mehr Gäste auf das Profil Ihres Hotels aufmerksam zu machen.
  • Antworten Sie gezielt auf Bewertungen und Erfahrungsberichte
    Nur wenige potentielle Kunden lassen sich von traditioneller Werbung zu einer Buchung verlocken (14 %), aber fast alle verlassen sich auf Bewertungen und Berichte auf Seiten wie TripAdvisor (92 %). Diese Berichte sind in der Regel vertrauenswürdig und zutreffend, da sie nur nach dem Aufenthalt geschrieben und veröffentlicht werden können. Aber nur 36 % aller Hoteliers antworten auf Berichte auf OTA-Websites. Es ist wichtig, Online-Bewertungen effizient zu verwalten.
  • Ziehen Sie bezahlte Werbung in Betracht
    Diese Option ist nicht nur großen und umsatzstarken Hotelketten vorbehalten. Auf Pay-per-Click-Basis kann es auch eine gute Strategie für unabhängige Hotels sein. Bezahlte Werbung ist zwar keine Garantie für mehr Buchungen, aber sie wird dazu beitragen, dass Ihr Hotel potenziellen Gästen im Gedächtnis bleibt. Wenn Ihre Inhalte und Ihre visuellen Elemente eindrucksvoll genug sind, sollten Sie einen Anstieg der Einnahmen und Ihres OTA-Rankings sehen.
  • Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Märkte
    Wenn Sie Ihre Vertriebsstrategie auf eine oder mehrere Zielgruppen abstimmen, indem Sie Zeiträume, Veranstaltungen, Lokalitäten und andere Faktoren in der Erstellung Ihrer Angebote berücksichtigen, sprechen Sie zwar eine kleinere Anzahl Kunden an, aber dafür genau die, die eine Buchung tätigen werden.
  • Verstehen Sie Ihre Konkurrenz
    Sie müssen unbedingt wissen, wer die ähnlichen Akteure in Ihrem Markt sind, damit Sie Ihre Zimmer nicht wesentlich über oder unter ihrem Wert verkaufen. Denn dann sind Sie nicht wettbewerbsfähig. Wenn Sie außerdem über die Aktivitäten Ihrer Konkurrenz Bescheid wissen, könnte Ihnen dies eine Chance auf zusätzliche Buchungen bieten. Beispielsweise können wechselnde Raten auf die Belegung bei einem Konkurrenten oder eine Aktion hinweisen, die auf etwas beruht, von dem auch Sie profitieren könnten. Es gibt spezielle Datensysteme, die Hotels zur Überwachung von Konkurrenten nutzen können.

Mit einem optimierten OTA-Profil erhält Ihr Hotel nicht nur Buchungen über externe Portale. Auch der direkte Traffic auf Ihre Website sollte zunehmen, wodurch Sie die von Ihnen gezahlte Provision besser ausgleichen können.

Ideen zum Hotelmanagement

Für ein besseres Hotelmanagement müssen Sie über alles nachdenken und nach Möglichkeiten suchen, um Zeit und Geld zu sparen oder die Effizienz zu steigern. Selbst kleine Änderungen können im Laufe der Zeit große Früchte tragen.

Apropos Essen, hier bietet sich eine große Chance.

Für uns Menschen stellt die Nahrung unsere wichtigste Verbindung zum Planeten und seinen Ressourcen dar. Dennoch vermuten Umweltforscher oft, dass wir weniger Wert auf Nahrung legen als früher. Man braucht sich nur die Zahlen von Hotel Kitchen rund um Lebensmittelabfälle anzusehen, um ihren Standpunkt zu verstehen:

  • Allein in den USA werden schätzungsweise 40 % aller Lebensmittel weggeworfen
  • Amerikanische Hotels servieren jedes Jahr Lebensmittel im Wert von 35 Milliarden US-Dollar
  • Schätzungsweise 40 % aller Lebensmittel in kundenorientierten Unternehmen wie Hotels und Supermärkten wird weggeworfen

So verringern Sie die Menge der Lebensmittelabfälle in Ihrer Hotelküche
Bei der Bekämpfung der Lebensmittelverschwendung in Ihrem Hotel geht es nicht nur um die Ernährung der Menschen und den Schutz der Umwelt – sie wirkt sich auch positiv auf den Gewinn Ihres Hotels aus. Wissen Sie wirklich, wie viele Lebensmittel Sie jede Woche wegwerfen? Haben Sie deren Geldwert ausgerechnet? Wissen Mitarbeiter und Gäste über Ihre Bemühungen um mehr Nachhaltigkeit und die ordnungsgemäße Entsorgung von Lebensmittelabfällen Bescheid?

Laut Hotel Kitchen geben mehr als 90 % aller Hotelmitarbeiter an, einen Beitrag zur Bekämpfung von Lebensmittelverschwendung leisten zu wollen. Auch Gäste werden immer engagierter: 60 % der Befragten erwarten, dass Hotels aktiv die Abfallmenge in allen Bereichen ihres Betriebs reduzieren.

Es gibt einige Möglichkeiten für Sie, um weniger Lebensmittel zu verschwenden:

Tipp 1
Lassen Sie sich von Ihrem Team helfen
Gründen Sie ein Team, das sich um die Abfallreduzierung kümmert, und bieten sie ihm einen Anreiz. Zu diesem Team sollten ein Koch und eine Küchenhilfe gehören. Ihre Küchenhilfe sieht, was von Tellern gekratzt wird, und Köche wissen, wie übrig gebliebene Zutaten in künftigen Menüs besser verwendet werden können.

Tipp 2
Finden Sie Abfallmanagement-Software zur Unterstützung von Prozessen
Führen Sie eine Abfallprüfung durch, indem Sie den Abfall in Kategorien einteilen und ihn von Ihren Mitarbeitern in einem entsprechend gekennzeichneten Behälter entsorgen lassen. Dafür gibt es Software mit Wiege- und Messtechnik: Sie haben im Prinzip einen sprechenden Behälter, der das Gewicht der verschiedenen Abfallkategorien entsprechend den Beschreibungen aufzeichnet, die Mitarbeiter über einen Touchscreen eingeben. Am bekanntesten ist wohl das Winnow-System, mit denen Nutzer laut Herstellerangaben 3–5 % an Lebensmittelkosten einsparen – das ist ein bis zu 10-facher ROI innerhalb eines Jahres. Die Schwierigkeiten beim Einsatz eines solchen Systems bestehen darin, dass der gesamte Abfall in den gleichen Behälter wandern muss, was zu einem Stau in der Küche oder beim Abwaschen führt. Zudem kann die Eingabe der Daten zusätzliche Zeit kosten.

Tipp 3
Vergleichen Sie Rohzutaten und die Teller Ihrer Gäste
Für eine manuelle Abfallprüfung müssen Sie den Abfall zumindest in Rohzutaten und zubereitete Abfälle, die auf den Tellern der Gäste übrig bleiben, aufteilen. Fast 10 % aller Rohzutaten werden verschwendet. Dies umfasst Dinge wie Kartoffelschalen und Blumenkohlblätter, für die es schwierig sein kann, eine Verwendung zu finden. Außerdem fallen Fehler bei der Vor- und Zubereitung in diese Kategorie. Etwa 35 % aller Restaurantabfälle bleiben auf den Tellern der Gäste übrig. In einem Hotelrestaurant, in dem Gäste ihre Speisereste seltener mit nach Hause nehmen, liegt dieser Wert mit Sicherheit höher.

Tipp 4
Fragen Sie Mitarbeiter nach ihren Beobachtungen
Rohzutaten und Speiseteller sind zwar die zwei Hauptkategorien, aber sorgen Sie dafür, dass Sie so viele Behälter haben, wie Sie Platz haben. Zeichnen Sie den Abfall nach Gewicht und auch anekdotisch auf. Von Ihren Mitarbeitern werden Sie mehr erfahren: Was fanden sie überraschend? Wurde etwas serviert, aber nicht gegessen? Gibt es eine Garnierung, die die Gäste häufig übrig lassen?

Tipp 5
Folgen Sie dem Prinzip „weniger ist mehr“
Versammeln Sie nach zwei Wochen oder auch einem Monat möglichst viele Mitarbeiter, um mit ihnen die Ergebnisse durchzugehen. Reste von servierten Speisen könnten das Resultat von zu großen Portionen sein. Führen Sie in diesem Fall strenge Portionskontrollen ein, vielleicht mit farblich gekennzeichneten Messlöffeln für verschiedene Zutaten. Wenn nach dem Frühstück viel Butter oder Konfitüre übrig bleibt, erwägen Sie, einzeln verpackte Portionen zu kaufen. Denken Sie auch daran, dass unvermeidbare Post-Consumer-Abfälle oft von Landwirten als Tierfutter verwendet werden können: Das sind alles gute Inhalte für Ihre Instagram-Stories.

Tipp 6
Nehmen Sie Verfallsdaten von Lebensmitteln und Getränken ernst
Wenn Sie feststellen, dass frische Produkte ablaufen oder verderben, führen Sie ein striktes Kühlschrankrotationssystem und farbige Aufkleber ein, um zu kennzeichnen, was zuerst verwendet werden muss. Lagern Sie neue Lebensmittel im Kühlschrank rechts und bereits vorhandene Lebensmittel links, um die Haltbarkeit zu maximieren. Übertragen Sie dieses Prinzip auch auf die Lagerbereiche für Reis, Kräuter und Gewürze, Hülsenfrüchte und Körner. Abgelaufene Lebensmittel können Sie in der Regel an regionale Tafeln spenden. Bauen Sie eine Beziehung zu Ihrem örtlichen Tafelbetreiber auf und posten Sie in sozialen Medien darüber, um Ihre Präsenz in der Gemeinde zu verstärken. Dies kann zu lohnenswerten Beteiligungen an Wohltätigkeitsveranstaltungen führen.

Tipp 7
Schärfen Sie die Messerfertigkeiten Ihres Küchenteams
Fleischschlachtkörper sollten stets als Bestand verwendet werden. Wenn Sie von Ihren Mitarbeitern hören, dass viel Fleisch auf den Knochen übrig bleibt, überprüfen Sie, ob die Messer richtig geschärft werden und ob Ihre Mitarbeiter darin geschult sind, Fleisch effizient von Knochen zu entfernen. Wenn Mitarbeitern die nötigen Metzgerei- oder Fischfilierfähigkeiten fehlen, sparen Sie Abfall ein, indem Sie z. B. gewürfeltes Hähnchenfleisch und Fischfilets kaufen.

Tipp 8
Nutzen Sie geeignete Schäler für Gemüse
Wie sieht es mit dem Gemüse aus? Bereiten Ihre Mitarbeiter es richtig zu? Bei den meisten Obst- und Wurzelgemüsesorten lässt sich der Abfall reduzieren, wenn Sie Schäler statt Messer verwenden.

Tipp 9
Schaffen Sie etwas Platz für Kompost
Roher Gemüseabfall kann kompostiert werden, wenn Sie etwas Platz im Freien haben. Ein Kompostbereich lässt sich einfach aus Paletten bauen. Der entstehende Kompost kann zur Verbesserung des Bodens vor Ort verwendet oder auch an regionale Kleingartengruppen gespendet werden.

Es lohnt sich meist, sich anzusehen, was Unternehmen in anderen Bereichen Ihrer Branche tun, und sich mit ihnen zu vergleichen oder zu prüfen, welche Strategien Sie davon übernehmen können.

Kundenservice-Ideen von Restaurants
Natürlich gibt es Ähnlichkeiten zwischen dem Service in Restaurants und dem in Hotels, aber auch einige Unterschiede.

Sehen wir uns an, wie sich großartiger Kundenservice in Restaurants auf die Zufriedenstellung von Hotelgästen übertragen lässt.

  • Ein guter erster Schritt ist der Wechsel von „Service“ zu „Gastfreundschaft“
    Beim Service geht es im Prinzip um die Erfüllung einer Aufgabe, also darum, etwas für jemanden zu tun. Es bezeichnet eine mechanische Handlung. Bei der Gastfreundschaft hingegen dreht sich alles darum, einen Eindruck bei jemandem zu hinterlassen und stets noch einen Schritt weiterzugehen, um ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen. Es ist eine echte Interaktion und sollte auf einer interessierten, fürsorglichen Einstellung beruhen.

Die Gastfreundschaft ist etwas, das die besten Restaurants absolut beherrschen. Gäste werden in der Regel während ihres gesamten Besuchs von derselben Bedienung betreut. Ihnen wird das Gefühl vermittelt, zur Familie oder zum engen Freundeskreis zu gehören, und sie erhalten ständige Aufmerksamkeit und führen freundliche Gespräche. Auf jede Anfrage wird umgehend reagiert. Nach dem Essen werden die Gäste sich darauf freuen, wiederzukommen und ihre Bedienung wiederzusehen.

In Hotels können Gäste während ihres gesamten Aufenthalts mit vielen verschiedenen Mitarbeitern in Kontakt kommen, sie erfahren also nicht immer diese persönliche Verbindung. Möglicherweise müssen sie manchmal länger warten und sind frustriert, wenn der jeweilige Mitarbeiter sich nicht an ihre Präferenzen erinnert.

Hotels können sich die Aufmerksamkeit von Restaurants zum Vorbild nehmen. Sie können beispielsweise versuchen, Gäste mit ihrem Namen zu grüßen, mehr über ihre Interessen in Erfahrung zu bringen und sich ohne Verzögerung um ihre Anliegen zu kümmern.

  • Bieten Sie Gästen ein individuell auf sie abgestimmtes Erlebnis in Ihrem Hotel
    Ein kürzlich veröffentlichter Bericht zeigt, dass Full-Service- und Fast-Food-Restaurants zur Freude der Gäste ihre Speisekarten überarbeiten und mobilere Bestellmöglichkeiten einführen.

Restaurants passen ihre Speisekarten und Technologien an die sich ändernden Präferenzen der Verbraucher an. Dabei geht es um das Verlangen nach frisch zubereiteten Speisen, mobile Bestellungen und automatisierte Ausgaben. Restaurants arbeiten also hart daran, den Wünschen und Vorgaben von Verbrauchern gerecht zu werden, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Hotels müssen dasselbe tun. Es müssen neue Technologien in Betracht gezogen werden, sowohl im Front- als auch im Back-End-Bereich, um den Kundenservice zu verbessern. Auch hier läuft es wieder auf Gastfreundschaft und Personalisierung hinaus.

Geben Sie jedem einzelnen Gast, was er braucht. Sie können sich zum Beispiel mit mobilen Check-ins beschäftigen, aber nicht jeder möchte so etwas nutzen. Natürlich werden manche Gäste es eilig haben oder müde von der Reise sein und einfach nur schnellstmöglich auf ihr Zimmer wollen. Aber andere werden sich nach menschlicher Interaktion sehnen. Es geht darum, was für den einzelnen Hotelgast geeignet ist.

Technologie sollte Hotels in jeder Hinsicht unterstützen. Überlegen Sie nur, wie Technologie die Erfahrung im Zimmer verbessern kann, insbesondere wenn es darum geht, den Zimmerservice oder die Reinigung zu beschleunigen. Und wenn Back-End-Technologie eingesetzt wird, die die Verwaltung von Reservierungen und den Vertrieb erleichtert, können Ihre Mitarbeiter den Gästen mehr Zeit widmen.

  • Helfen Sie Mitarbeitern, Probleme selbst zu lösen
    Nichts ist frustrierender für einen Gast als ein Mitarbeiter, der immer wieder etwas mit seinem Vorgesetzten abklären muss. Dies kostet nicht nur zusätzlich Zeit, sondern lässt den Mitarbeiter auch inkompetent wirken.

Gute Restaurants gehen mit schwierigen oder speziellen Wünschen locker um und geben ihren Gästen alles, was sie brauchen. Wenn etwas schiefgeht, können sie das Problem dank ihrer umfassenden praktischen Erfahrung lösen, ohne dass ein Manager eingreifen muss. Auch hier wird alles mit einem Lächeln erledigt, denn für einen geschätzten Gast ist nichts zu viel Aufwand.

Hotels müssen ihre Mitarbeiter ebenfalls auf diese Weise schulen und unterstützen. Ein großartiges Beispiel hierfür ist die Ritz-Carlton Hotel Company, in der selbst Mitarbeiter auf Stundenbasis pro Gast bis zu 2.000 USD zur Lösung von Problemen oder bei Unzufriedenheit ausgeben dürfen, ohne zuvor eine Genehmigung einholen oder das Management involvieren zu müssen. Und es geht hier nicht um den Geldbetrag. Durch diese sofortige Handlungsmöglichkeit ganz ohne Genehmigung werden schnelle Lösungen für Gäste möglich.

  • Stellen Sie Mitarbeiter mit den richtigen Eigenschaften ein
    Das beste Restaurantpersonal zeigt Leidenschaft für seine Arbeit und will Menschen glücklich machen. Das Gastgewerbe ist zwar eine Branche, in der Fertigkeiten am Arbeitsplatz erlernt werden können, aber eine erste Einschätzung bei der Einstellung ist äußerst wichtig. Wie soll ein mürrischer Mitarbeiter einen mürrischen Gast beschwichtigen?

Hier sind einige der Eigenschaften, die Hotelmitarbeiter aufweisen sollten:

  • Einfühlungsvermögen
  • Freundlichkeit
  • Gewissenhaftigkeit
  • Enthusiasmus
  • Charisma

Hotelberichte für effektives Hotelmanagement

Berichte zur Performance sind für das Hotelmanagement unerlässlich. Sie müssen regelmäßig genaue Daten sammeln und analysieren, um zu sehen, wo die Dinge funktionieren und was verbessert werden muss.

Für Ihre Gesamtstrategie brauchen Sie Berichte zu vielen verschiedenen Bereichen des Unternehmens. Die meisten lassen sich mithilfe der Systeme generieren, die Sie bereits verwenden, z. B Ihrem Property Management System und Channel Manager.

Hier sind einige der wichtigsten Informationen, die Sie im Blick behalten müssen:

  • Portal-Performance
  • Website-Performance
  • Housekeeping
  • Durchschnittlicher Tagessatz (ADR, Average Daily Rate)
  • Belegung
  • Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR, Revenue per Available Room)
  • Gesamtumsatz pro verfügbarem Zimmer (TrevPAR, Total Revenue per Available Room)

Die Portal-Performance ist entscheidend. Sie müssen diverse Faktoren zu Ihren Buchungskanälen verstehen. Zum Beispiel: Welcher Kanal bringt die meisten Reservierungen? Welcher Kanal trägt am meisten zum Gesamtumsatz bei? Welcher Kanal hat die höchste Stornierungsrate? Welcher Kanal hat den längsten oder kürzesten Zeitraum zwischen Buchung und Ankunft? Und noch vieles mehr.

Je mehr Informationen Sie zu Ihrer Portal-Performance haben, desto besser können Sie Ihre Vertriebsaufteilung optimieren. Die Trennung von einigen Portalen und Verbindung mit anderen oder auch vorübergehende Pausen können Ihnen dabei helfen, Ihre Einnahmen zu maximieren.

Es ist schwierig, diese Daten zu durchkämmen, wenn Ihnen Ihr Channel Manager dazu keine gut verwertbaren Berichte liefern kann.

Wenn man bedenkt, wie wichtig Direktbuchungen sind, so wird einem schnell bewusst, wie wichtig auch die Website-Performance ist. Ihr Buchungssystem kann mit der Portal-Performance überwacht werden, sodass Sie sehen, ob Ihre Direktbuchungen zurückgehen. Wie viel Traffic bringen Sie auf organische und bezahlte Weise auf Ihre Website? Welche Seiten werden am häufigsten aufgerufen? Wie hoch ist die Konversionsrate bei Handlungsaufforderungen? Wie viele potenzielle Gäste brechen eine Buchung vor Abschluss ab?

Housekeeping ist von größter Bedeutung. Wissen Sie, wie lange die Reinigung eines Zimmers im Durchschnitt dauert? Wie viele Gäste kommen an und erfahren, dass ihr Zimmer noch nicht bereit ist? Haben Sie genügend Reinigungsmittel oder zu wenig? Wie effizient arbeitet das Personal?

Dies sind alles Informationen, über die Sie jeden Monat einen Bericht brauchen, um zu sehen, ob sich Ihr Unternehmen aufwärts bewegt oder ob die Standards sinken.

Über Ihre Property Management und Revenue Management Systeme können Sie die Belegung, den ADR und viele weitere Kennzahlen verfolgen.

Laden Sie hier unser Formelblatt herunter, um alles über Ihre wichtigen Kennzahlen zu erfahren.

Hotelmanagement-Software

Die Technologie in der Hotelbranche entwickelt sich weiterhin in rasantem Tempo, und Hotelmanagement-Software (HMS) ist für Hoteliers, die ihren Betrieb verbessern wollen, nach wie vor unverzichtbar. Mit Software können Hoteliers ihre administrativen Prozesse optimieren und ihr gesamtes Hotelmanagementsystem verbessern.

Um von den Vorteilen effektiver Hotelmanagement-Software zu profitieren, müssen Sie die richtige Software für Ihr Hotel auswählen. Sie sollten genau wissen, was diese Hotelmanagement-Technologie ist und warum es für Sie wichtig ist, sie in Ihrem Hotel einzusetzen.

Was ist Hotelmanagement-Software?
Bei Hotelmanagement-Software handelt es sich um Technologie, die es Hotelbetreibern und -eigentümern ermöglicht, ihre Verwaltungsaufgaben zu optimieren und dabei ihre Buchungen kurz- und langfristig zu steigern.

Ihr Hotelmanagementsystem ist nicht nur für Ihren eigenen täglichen Betrieb wichtig, sondern es ist auch ein wesentlicher Teil des Gesamterlebnisses für Gäste. Es ist notwendig, dass Ihre Hotelmanagement-Technologie die gesamte Erfahrung Ihrer Gäste mit Ihrer Marke verbessert – vom Beginn der Online-Buchung Ihrer Gäste bis zum Ende ihres Aufenthalts und ihrem Feedback nach der Rückkehr nach Hause.

Um Ihr Hotel in einem globalen Wirtschaftsklima effektiv zu managen, müssen Sie ein Hotelmanagementsystem finden, das die Funktionen bietet, die Sie sowohl brauchen als auch wollen.

Managementsysteme für Hotels
Managementsysteme erfüllen sowohl für Hotelbetreiber, die große Ketten führen, als auch für unabhängige Hoteliers mehrere Zwecke, zum Beispiel:

1. Buchungsverwaltung
Ihr Managementsystem sollte Sie bei der effizienten und effektiven Verwaltung Ihrer Buchungen unterstützen. Weder Sie noch Ihre Mitarbeiter sollten die Aufgabe haben, Buchungen manuell einzugeben und diese über alle Ihre Vertriebskanäle zu verwalten. Ein Hotelmanagementsystem sollte den Buchungsprozess für Sie automatisieren, damit Sie dem Backoffice entkommen und sich mehr auf die Interaktion mit Ihren Gästen konzentrieren können.

Darüber hinaus sinkt das Risiko einer Überbuchung Ihrer Zimmer deutlich, was das Besuchererlebnis in Ihrem Hotel direkt verbessert.

2. Direktbuchungen
Die Software sollte es Ihnen ermöglichen, Direktbuchungen aktiv auf Ihre Website zu lenken. Heutzutage buchen Reisende eher online, statt Buchungen telefonisch abzuschließen oder ein Reisebüro zu beauftragen.

Mit Direktbuchungen können Sie den Umsatz, den Sie pro Buchung generieren, maximieren. Sie sollten nur Software in Betracht ziehen, die sich in ein Online-Buchungssystem integrieren lässt.

3. Portal-Management
Mit Technologie zum Hotelmanagement sollten Sie Ihre Vertriebsstrategie ganz einfach umsetzen können. In einem wettbewerbsorientierten, globalen Klima sind Partnerschaften mit verschiedenen Agenten in der Branche, z. B. OTAs und GDSs, absolut überlebensnotwendig.

Wenn Sie Ihr Hotel mit Software managen, die einen Channel Manager bietet, können Sie eine vielfältige Vertriebsstrategie entwickeln und umsetzen, die kontinuierlich Ihre Buchungszahlen vorantreibt.

4. Hotelwebsite
Ihre Software sollte zur Verbesserung Ihrer Online-Präsenz beitragen. Ihr Hotelmanagementsystem ist nur dann effektiv, wenn Ihre Gäste Ihre Marke erreichen können.

Wenn Sie sich für eine Software entscheiden, die einen Web-Editor oder ein Programm zur Website-Gestaltung bietet, können Sie eine übersichtliche, ansprechende und benutzerfreundliche Website erstellen, die Gäste dazu anregt, einen Aufenthalt bei Ihnen zu buchen.

Vorteile von Technologie zum Hotelmanagement
Bei der Auswahl der Managementtechnologie für Ihr Hotel sollten Sie die vielen Vorteile bedenken, die Ihnen dieses System bieten kann, zum Beispiel:

1. Weniger Zeitaufwand für administrative Aufgaben
Sie können den Zeitaufwand für administrative Aufgaben minimieren. Das richtige Hotelmanagementsystem nimmt Ihnen einen Großteil der Arbeit ab und ermöglicht es Ihnen, sich auf das große Ganze zu konzentrieren. Zudem sollte die Technologie Ihnen wertvolle Daten darüber liefern, wie Ihre Mitarbeiter ihre Pflichten erfüllen und wie sich dies auf die Mitarbeiterbindung, ihre Zufriedenheit und ihre Produktivität auswirkt.

In der schnelllebigen Reiseumgebung von heute ist es entscheidend, so viele Aufgaben wie möglich zu automatisieren. Ein Property Management System kann Ihnen dabei enorm helfen.

2. Steigern Sie Ihre Online-Präsenz
Sie können Ihre Markenpräsenz online steigern. Mit Management-Software, die in Ihr Programm zur Website-Gestaltung integriert ist, können Sie Online-Direktbuchungen annehmen und eine benutzerfreundliche Website erstellen. Dies erhöht natürlich Ihre Relevanz in Suchmaschinenergebnissen und ermöglicht es mehr Reisenden, Ihr Hotel während ihrer Online-Recherchen vor einer Buchung zu entdecken.

3. Bauen Sie Beziehungen zu Gästen auf
Sie werden eine bessere Beziehung zu Ihrem Zielmarktsegment aufbauen und gleichzeitig neue Märkte zum Erschließen identifizieren. Die Arten von Reisenden, die schon immer gerne bei Ihnen übernachtet haben, werden die verbesserte Erfahrung zu schätzen wissen. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen Ihre neue Technologie, neue Märkte zu erschließen, die Ihre Marke sonst nicht entdeckt hätten.

4. Verwalten Sie Ihren Vertrieb
Sie erhöhen Ihre Reichweite in der gesamten Branche. Mit einem Property Management System, das mit einem Channel Manager integriert ist, können Sie über viele Vertriebskanäle werben und gleichzeitig die Ratenparität beibehalten. Von großen OTAs und GDSs bis hin zu einzelnen Reiseverkehrskaufleuten – stellen Sie Agenturen Buchungsinformationen in Echtzeit zur Verfügung, um Buchungen voranzutreiben.

5. Verwalten Sie Ihren Ertrag
Sie können eine nützliche Ertragsmanagementstrategie implementieren. Mit innovativen Tools zur Preisberechnung, die Ihnen eine flexible Zimmerpreisstrategie ermöglichen, können Sie den Ertrag maximieren, den Sie jeweils pro Zimmer erwirtschaften.

Der richtige Preis für Ihre Zimmer ist in dieser wettbewerbsintensiven Branche der Schlüssel zum Erfolg, und diese Tools können Ihnen dabei eine große Hilfe sein.

6. Mehr Buchungen
Sie werden mehr Buchungen erhalten. Letztendlich geht es bei allen Funktionen Ihrer Hotelmanagementlösung darum, die Anzahl Ihrer Buchungen zu steigern.

Ganz gleich, ob Sie Ihre Buchungen außerhalb der Saison erhöhen oder Ihr Angebot auf neue Marktsegmente ausdehnen möchten, mit der richtigen Hotelmanagement-Software für Ihr Hotel werden Sie erfolgreich sein.

Hotel Property Management: Kümmern Sie sich um Ihre Reputation

Beim Management eines Hotels geht es nicht nur um die Verwaltung des physischen Objekts, sondern auch um die Verwaltung immaterieller Dinge wie der Reputation.

Es ist ganz einfach. Gastgewerbeunternehmen wie Hotels sind gefährdet, wenn sie ihre Aufmerksamkeit nicht auf ihre Online-Bewertungen richten und keine Kontrolle über ihrer Reputation übernehmen.

Immer mehr Gäste hören aufeinander, wenn sie Ratschläge zu Übernachtungsmöglichkeiten in Städten auf der ganzen Welt brauchen, womit traditionelle Hotelwerbung immer weiter an Effektivität verliert. Hotelbewertungen hingegen werden immer einflussreicher.

Wenn Sie es versäumen, Feedback zu überwachen, zu verwalten und zu beantworten, wird sich Ihre Hotelmanagementstrategie zu sehr auf Themen konzentrieren, die für die Gäste unwichtig sind. Damit liefern Sie unzufriedenen Gästen Munition für negatives Feedback auf Reise- und Social-Media-Websites.

Wir leben schließlich in einem sozialen Zeitalter.
Es geht wohl kaum noch jemand durch sein Leben, ohne dass wichtige Ereignisse auf Social-Media-Kanälen festgehalten werden. Ebenso unwahrscheinlich ist es, dass ein Hotel ganz ohne Beschwerden in sozialen Medien existiert.

Mit dem Einfluss von Online-Buchungen und digitalem Feedback nimmt auch die Bedeutung des Reputation Managements stetig zu.

Doch obwohl das Online Reputation Management ein Trend im gesamten Gastgewerbe ist, wird es von einigen unabhängigen Hoteliers immer noch als überflüssig angesehen. Diese Meinung ist zum Teil in der Unsicherheit zum Umgang mit positiven aber auch negativen Bewertungen im Internet begründet.

Hier sind einige Standardmöglichkeiten für Hoteliers zum Umgang mit Online-Bewertungen – egal, ob positiv oder negativ:

Das Online-Feedback, vor dem sich jeder fürchtet: eine negative Bewertung

Aber das Publikum ist besonders geschickt darin, den Wert von Feedback zu bestimmen, nicht nur weil die „Stimme“ des Verfassers deutlich wird, sondern auch, weil es Bewertungen häufig mit einem Filter liest.

Bewusst oder unbewusst berücksichtigen Leser den Wert eines jeden Kommentars sowie dessen Relevanz für ihre eigenen Erfahrungen und Präferenzen.

Ein Kommentar über die Hotelnähe zu einer Reitveranstaltungsanlage wird also für Pferdeliebhaber von Bedeutung sein, für viele andere potenzielle Gäste ist dies jedoch völlig irrelevant.

Wenn ein rationaler negativer Kommentar veröffentlicht wird, haben Hotels Möglichkeiten, um darauf zu reagieren.

Anerkennung und Handlung
Bei einem ehrlichen, begründeten negativen Kommentar zur Kundenerfahrung ist es am besten, wenn Hotels zügig (innerhalb von 72 Stunden nach Veröffentlichung) antworten, das Problem anerkennen und beschreiben, wie es behoben wird. Im Idealfall erfolgt nach Behandlung des Problems eine zweite Antwort, die aufzeigt, warum sich diese Erfahrung nicht wiederholen wird.

Dies ist mit Abstand die bestmögliche Reaktion auf negatives Feedback, denn das Online-Publikum ist viel eher bereit, Handlungen und positive Verhaltensänderungen zu schätzen, als schlecht über die ursprüngliche negative Erfahrung zu denken.

Entschuldigung und Entschädigung
Bei einem negativen Kommentar, der eine Erfahrung schildert, die nur schwer oder gar nicht zu vermeiden war, besteht eine angemessene Reaktion darin, sich für die schlechte Erfahrung zu entschuldigen und privat entweder eine finanzielle Entschädigung oder Rabatte für künftige Buchungen anzubieten.

Auch wenn es unwahrscheinlich ist, dass der Kunde mit der angegebenen schlechten Erfahrung völlig zufriedengestellt wird, signalisiert dies anderen Kunden die Priorisierung der Gäste und ihrer Erfahrungen im Hotel. Es ist wichtig, die Entschädigung nach Möglichkeit offline anzubieten, um zu vermeiden, dass andere den Eindruck erhalten, dass sie sich nur beschweren brauchen, um etwas gratis zu erhalten.

Entschuldigung und Dank
Eine angemessene Reaktion auf Kommentare, die sich auf pedantische Details konzentrieren, ist eine Entschuldigung für die Erfahrungen und Anerkennung, dass dieses Feedback bei der Anpassung der künftigen Gasterlebnisstrategie des Hotels helfen wird.

Dies ist weitaus nützlicher als eine Antwort, in der es heißt, dass der Kommentar an den Kundenservice weitergeleitet wird, weil der Gast bereits glaubt, dass der Service des Hotels das Problem ist.

So danken Sie Hotelgästen für positives Feedback
Während die meisten Unternehmen von der Aussicht auf positive Bewertungen begeistert sind, kann eine Fülle von begeisterten Stimmen für das Publikum ebenso verdächtig erscheinen wie eine Reihe negativer Bewertungen.

Darum brauchen auch positive Bewertungen eine Antwort.

Seien Sie bescheiden
Ist eine positive Bewertung übertrieben und vielleicht auch überschwänglich, ist es klug, wenn Unternehmen dem Gast für seine Begeisterung danken, aber auch Bereiche anerkennen, in denen sie Verbesserungen anstreben. Dies unterstreicht das Engagement für den Kundenservice.

Freuen Sie sich
Bei positivem Feedback, das ehrlich und begründet ist, sollten Hotels am besten Freude und Wertschätzung für das Feedback und den Wunsch ausdrücken, den Gast in Zukunft wieder willkommen zu heißen. Dies ist die einfachste Antwort, die man geben kann, aber sie wird oft am seltensten eingesetzt.

Bedanken Sie sich
Bei überwiegend neutralem Feedback, in dem aber einige Aspekte als besonders wertvoll hervorgehoben werden, sollten Hotelmanager ihren Dank für das Feedback ausdrücken und nach weiteren Vorschlägen dazu fragen, wie sich das Unternehmen in bestimmten Bereichen verbessern kann.

Versuchen Sie auch hier, das Gespräch mit einer E-Mail oder einem persönlichen Telefonanruf offline zu führen. Dies ermöglicht ein genauer durchdachtes Feedback nach dem ersten Kommentar.

Das Reputation Management wird häufig als schwierig oder zeitaufwendig betrachtet. Aber die Ergebnisse von Recherchen zur Bedeutung von Reputation Management sind unbestreitbar: Der Wert des Reputation Managements ist erheblich und steigt weiter.

Wenn Sie wissen, wie Sie auf Feedback reagieren sollten, ist dies nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern es kann auch sicherstellen, dass Ihr Hotel im Geschäft bleibt.

Sie können Beschwerden ganz einfach umkehren und Hotelgäste zurückgewinnen – und diese grundlegenden Antworten zum Reputation Management sind Ihre erste Verteidigungslinie.

Property Management Software für Hotels: Diese Fragen sollten Sie Anbietern stellen

Die Auswahl der richtigen Hotelsoftware ist entscheidend, insbesondere in einer Welt, in der sich die Verbraucher von Tag zu Tag stärker auf ihre Technik verlassen. Eine Investition, die für Ihren Gesamterfolg als Hotelier so wichtig ist, erfordert etwas Recherche.

Hier sind sieben Fragen, die Sie Ihrem Hoteltechnologieanbieter so bald wie möglich stellen sollten:

1. Wie bleibt Ihr Produkt im Gastgewerbe relevant?
Auch wenn der Kern eines Technologiesystems im Laufe der Zeit unverändert bleibt, muss sich doch jedes Produkt, das speziell auf das Gastgewerbe ausgerichtet ist, an die sich ändernden Trends und Präferenzen von Reisenden anpassen. Sie müssen diese Frage stellen, um zu verstehen, wie eine Technologie Ihnen dabei helfen wird, mit der Branche zu wachsen.

2. Wie oft kann ich mit Upgrades für Ihre Plattform rechnen?
Keine Technologie ist perfekt, und die besten Anbieter von Hoteltechnologie werden dafür sorgen, dass ihren Kunden regelmäßige Updates und Upgrades zur Verfügung stehen. Sie sollten wissen, wie oft diese Upgrades verfügbar sein werden und wie Sie sie erfolgreich implementieren.

3. Welchen Kundenservice werde ich von Ihrem Unternehmen erhalten?
Leider konzentrieren sich viel zu viele Anbieter von Hoteltechnologie auf harte Verkaufstaktiken, bieten aber nach dem Verkauf nicht viel Unterstützung an. Fragen Sie Ihren Anbieter, ob es Möglichkeiten geben wird, nach der Installation der Software in Ihrem Hotel mit Mitarbeitern des Anbieters Kontakt aufzunehmen und mit ihnen zusammenzuarbeiten.

4. Ist Ihre Hotelplattform sicher?
Sicherheit sollte eine der obersten Prioritäten Ihres Hoteltechnologieanbieters sein. Erkundigen Sie sich nach den Details seiner Sicherheitsmerkmale, da sowohl Ihre Daten als auch die Daten Ihrer Gäste stets sicher sein müssen.

5. Wie einfach kann ich Ihre Systeme personalisieren?
Anbieter von Hoteltechnologie müssen Ihnen ein vielseitiges System anbieten, das nicht nur die für jedes Hotel erforderlichen allgemeinen Funktionen umfasst, sondern auch anpassungsfähig ist, damit Sie die Plattform für Ihre spezielle Marke personalisieren können. Letztendlich muss Ihre Investition zu einem System führen, das speziell auf Ihr Hotel abgestimmt ist.

6. Welche Funktionen zur Berichterstellung gibt es?
Wenn Sie mit Ihrer Recherche zur richtigen Hoteltechnologie beginnen, werden Sie sich wahrscheinlich zunächst auf das Property Management System konzentrieren. Sie sollten jedoch auch zusätzliche Funktionen besprechen, die ebenfalls zur Verfügung stehen. Die Berichterstellung ist dabei mitunter die wichtigste zusätzliche Funktion. Vergewissern Sie sich, dass Sie detaillierte Berichte mit Live-Daten erstellen können, denn nur so lässt sich sicherstellen, dass Sie Ihre Marke ausbauen können.

7. Wie kann ich nach der Implementierung auf das System zugreifen?
Stellen Sie sicher, dass Sie in ein System investieren, mit dem Sie Ihr Hotel von überall aus betreiben können. Sie benötigen Hoteltechnologie, die für alle Geräte, einschließlich Smartphones und Tablets, optimiert ist.

Hotelmanagementsystem

Vorteile eines Hotelmanagementsystems
Bei der Auswahl der Managementsysteme für Ihr Hotel sollten Sie die vielen Vorteile bedenken, die sie Ihnen bieten können, zum Beispiel:

1. Weniger Zeitaufwand für administrative Aufgaben
Sie können den Zeitaufwand für administrative Aufgaben minimieren. Das richtige Hotelmanagementsystem nimmt Ihnen einen Großteil der Arbeit ab und ermöglicht es Ihnen, sich auf das große Ganze zu konzentrieren. Zudem sollte die Technologie Ihnen wertvolle Daten darüber liefern, wie Ihre Mitarbeiter ihre Pflichten erfüllen und wie sich dies auf die Mitarbeiterbindung, ihre Zufriedenheit und ihre Produktivität auswirkt.

In der schnelllebigen Reiseumgebung von heute ist es entscheidend, so viele Aufgaben wie möglich zu automatisieren. Ein Property Management System kann Ihnen dabei enorm helfen.

2. Steigern Sie Ihre Online-Präsenz
Sie können Ihre Markenpräsenz online steigern. Mit Management-Software, die in Ihr Programm zur Website-Gestaltung integriert ist, können Sie Online-Direktbuchungen annehmen und eine benutzerfreundliche Website erstellen. Dies erhöht natürlich Ihre Relevanz in Suchmaschinenergebnissen und ermöglicht es mehr Reisenden, Ihr Hotel während ihrer Online-Recherchen vor einer Buchung zu entdecken.

3. Bauen Sie Beziehungen zu Gästen auf
Sie werden eine bessere Beziehung zu Ihrem Zielmarktsegment aufbauen und gleichzeitig neue Märkte zum Erschließen identifizieren. Die Arten von Reisenden, die schon immer gerne bei Ihnen übernachtet haben, werden die verbesserte Erfahrung zu schätzen wissen. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen Ihre neue Technologie, neue Märkte zu erschließen, die Ihre Marke sonst nicht entdeckt hätten.

4. Verwalten Sie Ihren Vertrieb
Sie erhöhen Ihre Reichweite in der gesamten Branche. Mit einem Property Management System, das mit einem Channel Manager integriert ist, können Sie über viele Vertriebskanäle werben und gleichzeitig die Ratenparität beibehalten. Von großen OTAs und GDSs bis hin zu einzelnen Reiseverkehrskaufleuten – stellen Sie Agenturen Buchungsinformationen in Echtzeit zur Verfügung, um Buchungen voranzutreiben.

5. Verwalten Sie Ihren Ertrag
Sie können eine nützliche Ertragsmanagementstrategie implementieren. Mit innovativen Tools zur Preisberechnung, die Ihnen eine flexible Zimmerpreisstrategie ermöglichen, können Sie den Ertrag maximieren, den Sie jeweils pro Zimmer erwirtschaften.

Der richtige Preis für Ihre Zimmer ist in dieser wettbewerbsintensiven Branche der Schlüssel zum Erfolg, und diese Tools können Ihnen dabei eine große Hilfe sein.

6. Mehr Buchungen
Sie werden mehr Buchungen erhalten. Letztendlich geht es bei allen Funktionen Ihrer Hotelmanagementlösung darum, die Anzahl Ihrer Buchungen zu steigern.

Property Management System (PMS) für Hotels

Jedes Hotel braucht eine Art des Hotelverwaltungssystems (PMS, Property Management System). Allerdings gibt es diese Systeme in vielen verschiedenen Varianten, und diese sind nicht alle gleich.

Es gibt noch immer Hotels, die versuchen, ihr Unternehmen auf traditionelle Weise mit Hauptbüchern zu verwalten. Andere nutzen serverbasierte Systeme, während viele auf webbasierte Systeme setzen.

Zu den wertvollsten Dingen für einen Hotelmanager gehören Zeit und natürlich Geld. Die zwei erstgenannten Systeme sind sowohl zeit- als auch kostenintensiv, während letzteres sich offensichtlich zur besten Hotelmanagementmethode entwickelt hat.

Cloudbasierte Property Management Systeme sind eine erstklassige Möglichkeit, um alle wichtigen Prozesse in Ihrem Hotel zu automatisieren und zu beschleunigen, wie z. B. die Entgegennahme und Bestätigung von Buchungen, die Verwaltung von Reservierungen, die Erstellung von Rechnungen und Berichten, Check-in/Check-out, Zimmerwechsel, die Überprüfung/Bearbeitung der Verfügbarkeit, die Kommunikation mit Gästen usw.

Cloudbasierte Technologie kann all diese Aufgaben mit Leichtigkeit bewältigen, da sie sich umfassend in den Channel Manager, Buchungssysteme und Revenue Management Systeme integrieren lässt.

Dennoch bestehen nach wie vor Bedenken hinsichtlich der Effektivität und der Kosteneffizienz von Property Management Systemen in der Cloud.

Hier sind fünf verbreitete Mythen über Property Management Systeme und warum wir sie für unbegründet halten:

1. Sie denken, dass cloudbasierte Technologie verwirrend oder schwer zu bedienen ist
Da sie nicht greifbar ist und in der Luft zu schweben scheint, glauben einige Hotelmanager, dass der Einsatz von Cloud-Technologie schwer zu erlernen und schließlich zu verwirrend sei, um den Überblick zu behalten. Dabei ist genau das Gegenteil der Fall. Mit einem PMS haben Sie alles an einem Ort und es kann nie verloren gehen. Sie können von überall aus auf Ihre Daten zugreifen, solange Sie Zugriff aufs Internet haben.

Die vielen Aufgaben, die Sie mit mehreren Programmen oder Büchern ausführen, können mit einem voll integrierten PMS von einem zentralen Ort aus erledigt werden. Dies bedeutet auch, dass Sie besser mit anderen Mitarbeitern zusammenarbeiten können, die Zugang zu den gleichen Informationen benötigen.

2. Sie befürchten, dass sensible Daten unsicher und in Gefahr sind
Obwohl die Informationen in Ihrem Cloud-PMS nicht unter Verschluss gehalten werden, sind sie verschlüsselt und gesichert. Es wird nichts „vor Ort“ gespeichert, Sie können also auch dann auf Ihre Daten zugreifen, wenn Ihr Computer kaputt oder Ihr Laptop verloren geht.

Mit Ihren Daten in der Cloud müssen Sie sich keine Sorgen über Viren oder Bugs machen, und dank Firewalls und Authentifizierungs-Gateways haben Hacker deutlich schlechtere Aussichten auf Erfolg.

3. Ihre aktuelle Software funktioniert genauso gut wie cloudbasierte Technologie
Es ist unwahrscheinlich, dass das stimmt, und selbst wenn, wird es nicht lange so bleiben. Cloud-Software wird ständig aktualisiert und weiterentwickelt, Benutzer erhalten also automatisch die in ihrer monatlichen Gebühr enthaltenen Vorteile.

Wenn Ihr aktueller Server nicht aktualisiert wird, wird er langsam und unsicher, während die regelmäßig nötige Aktualisierung zusätzliche Zeit und höhere Kosten erfordert.

4. Sie glauben, dass ein Web-PMS nur für große Hotels geeignet ist
Tatsächlich sind kleinere oder unabhängige Hoteliers oft stärker überfordert als alle anderen. Sie haben weniger Personal und mehr Verantwortung. Die Zeit und Mühe, die sie durch den Einsatz eines cloudbasierten PMS einsparen, sind also entscheidend und können den Unterschied zwischen den nötigen Buchungen für eine maximale Belegung oder Umsatzverlusten aufgrund leerer Zimmer ausmachen.

5. Sie denken, dass Hoteltechnologie zu teuer ist
Tatsächlich sind cloudbasierte Systeme äußerst kosteneffektiv. Sie benötigen keine zusätzliche Hardware und keine Backup-Lösungen, Lizenzen, Updates oder Fixes. Es gibt auch keinen langwierigen Einrichtungsprozess. Mit der Zeitersparnis, die Sie mit dieser Technologie erzielen, können mehr Ressourcen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses und der Einnahmequellen eingesetzt werden.

Insgesamt erhalten Sie mit einem cloudbasierten PMS mehr Kontrolle über Ihr Hotelgeschäft durch:

  • Einen zusätzlichen Anpassungsgrad
  • Funktionen zur Berichterstellung und Datenanalyse
  • Integration mit anderen Drittsystemen wie OTAs und Buchungssystemen
  • Leichten Zugang überall und mit jedem Gerät
  • Es ist ein Schlüsselelement jeder erfolgreichen Hotelmanagementstrategie.

Liste der Property Management Systeme

Es gibt Hunderte von Property Management Systemen auf dem Markt. Der wichtigste Aspekt bei der Auswahl eines solchen Systems ist, dass es benutzerfreundlich ist, alle nötigen Funktionen bietet und dass die Integration mit Ihren anderen wichtigen Systemen, z. B. Ihrem Channel Manager, möglich ist.

Einige beliebte Beispiele, die Ihnen bei Ihren Recherchen vielleicht begegnen werden:

  • Little Hotelier (gleichzeitig eine Komplettlösung für kleine Unterkünfte)
  • Mews
  • Sirvoy
  • CloudBeds
  • Frontdesk Anywhere
  • eZee Frontdesk
  • Hotelogix
  • Maestro
  • OPERA
  • Avvio

Und es gibt noch viele weitere. Um ein PMS zu finden, wenn Sie noch keins haben, sind einige Recherchen und Analysen erforderlich.

Hotelmanagement-Systemsoftware: Websites für Direktbuchungen

Technologie für Direktbuchungen ist für ein erfolgreiches Hotel unerlässlich. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Website und Ihr Online-Buchungssystem einwandfrei zusammenarbeiten.

Online-Buchungssystem
Unverzichtbar, wenn Sie Direktbuchungen erfassen und weniger Provisionen an Online-Reiseagenturen (OTAs) zahlen möchten. Die meisten Reisenden werden Ihre Hotel-Website besuchen, selbst wenn sie Ihr Hotel zuerst bei einem OTA entdecken.

Wenn Sie diesen Traffic ausnutzen wollen, braucht Ihr Buchungssystem neben der Buchung noch weitere Funktionen, und zwar mindestens Folgende:

  • Nahtloses Online-Erlebnis für Ihre Gäste durch einen maßgeschneiderten zweistufigen Buchungsprozess
  • Mehrere Sprachen und Währungen, um Gäste aus der ganzen Welt zu konvertieren
  • Optimierung für Mobilgeräte und Facebook-Kompatibilität, um Reisende auch unterwegs zu erreichen
  • Upselling-Möglichkeiten, damit Sie Gästen einen personalisierten Aufenthalt bieten können
  • Ihr Buchungssystem kann ein deutlich leistungsfähigeres Tool sein, das Sie individuell an Ihre Marketingstrategie anpassen können, damit Ihr Unternehmen seine Einnahmen maximieren kann.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Buchungssystem optimal nutzen, indem Sie diese Tipps befolgen:

1. Priorisieren Sie das Buchungssystem und die Website-Integration
Die nahtlose Integration von Buchungssystem und Website wird den Gästen die Buchung deutlich erleichtern. Dies sorgt für eine bessere Reaktion auf Mobilgeräten, setzt Sie bezüglich der Gestaltung Ihres Buchungssystems weniger unter Druck und behält Ihr Branding während des gesamten Buchungsprozesses bei. All dies wird das Vertrauen Ihrer Gäste in Ihr Hotel stärken.

2. Schaffen Sie ein starkes Fundament für die Suchmaschinenoptimierung
Auch wenn SEO nicht direkt mit Ihrem Buchungssystem verbunden ist, so ist sie doch entscheidend. Wenn Ihre Website nicht für SEO optimiert ist, spielt es keine Rolle, wie fantastisch Ihr Buchungssystem ist, Sie werden nicht genügend Besucher anziehen, um Buchungen zu erhalten.

3. Implementieren Sie Dringlichkeitsnachrichten
Dringlichkeitsnachrichten tun genau das, wonach sie klingen: Sie vermitteln dem Käufer Dringlichkeit. Wenn Sie mit Dringlichkeitsnachrichten auf Ihre Raten aufmerksam machen, können Sie Ihre Gäste glauben lassen, dass ihnen etwas entgehen könnte oder dass sie etwas erhalten, das andere Kunden nicht bekommen. Solche Nachrichten sind eine großartige Möglichkeit, um den Buchungsprozess zu beschleunigen und die Konversionen zu erhöhen. Beispiele hierfür sind „Jetzt buchen, später zahlen!“ oder „Nur noch zwei Zimmer verfügbar!“.

4. Verwenden Sie Banner mit Aktionscodes
Wenn Sie eine Werbeaktion durchführen, sollen Ihre Gäste dies auch wissen. Zeigen Sie über Ihr Buchungssystem ein prominentes Werbebanner auf Ihrer Website an, damit Gäste die entsprechenden Daten leicht sehen und auswählen und von der Werbeaktion profitieren können.

5. Richten Sie einen Frühbucherpreis ein
Wenn Sie besondere Raten für Frühbucher anbieten, verbessern Sie Ihren kurzfristigen Cashflow, da Sie die volle Vorauszahlung vom Buchenden erhalten. Sie können über das Extranet Ihres Buchungssystems steuern, wann Sie einen Frühbucherpreis kennzeichnen.

6. Führen Sie Last-Minute-Raten ein
Attraktive Last-Minute-Raten eignen sich hervorragend, um Ihre kurzfristige Belegung zu erhöhen oder freie Zimmerkapazitäten auszulasten. Gleichen Sie den Preisnachlass aus, indem Sie eine hohe Anzahlung verlangen und so die Zahl der Stornierungen oder nicht erschienenen Reisenden begrenzen. Weisen Sie deutlich auf diese Raten hin und verwenden Sie sie in Verbindung mit Dringlichkeitsnachrichten.

7. Überzeugen Sie Gäste mit Angeboten für einen längeren Aufenthalt
Sorgen Sie für eine kontinuierliche Auslastung, indem Sie die Aufenthaltsdauer Ihrer Gäste verlängern. Bieten Sie ihnen einen Rabatt für einen oder mehrere ihrer Reisedaten an, weisen Sie deutlich auf den Preisunterschied hin und ermutigen Sie sie, zusätzliche Nächte zu buchen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Kontrolle darüber haben, welche Nacht ermäßigt werden soll: die erste, letzte, günstigste usw.

8. Bieten Sie Gästen Paketangebote an
Mit dem Angebot von Zusatzleistungen wie dem Eintritt zu Veranstaltungen, Attraktionen oder Restaurants erhalten Gäste ein Komplettangebot aus einer Hand. Bieten Sie Gästen Optionen, die sie bei OTAs vergeblich suchen, und bringen Sie sie auch hier dazu, ihren Aufenthalt zu verlängern.

Wenn es intelligent eingesetzt wird, kann ein Buchungssystem ein Marketing- und Markentool für das Hotel sein, das die Gäste dazu anregt, Ihrem Hotel die Treue zu halten. Dies wird Ihre Direktbuchungen und Einnahmen in Zukunft weiter steigern.

Management-Software für Hotelzimmer: Channel Manager

Hier ist eine vollständige Definition eines Channel Managers für Ihr Hotel:

Ein Channel Manager ist ein Tool, mit dem Sie alle Ihre Zimmer auf allen angeschlossenen Buchungsseiten gleichzeitig verkaufen können. Er aktualisiert automatisch Ihre Verfügbarkeit in Echtzeit auf allen Websites, wenn eine Buchung vorgenommen wird, wenn Sie ein Zimmer nicht mehr anbieten oder wenn Sie größere Änderungen an Ihrem Bestand vornehmen möchten.

Aber ein Channel Manager kann noch viel mehr, als Ihnen das Leben zu erleichtern, wenn Sie Ihre Raten und Verfügbarkeit aktualisieren.

Sie können den Channel Manager für zahlreiche Aufgaben beim Management Ihres Hotels verwenden und seine Vorteile liegen zum einen in der Steigerung von Buchungen und Einnahmen und zum anderen in der langfristigen Geschäftsplanung.

Hier finden Sie eine Übersicht darüber, wie ein Channel Manager einem Hotel helfen kann.

1. Steigert die Anzahl der Online-Buchungen
Immer weniger Buchungen erfolgen per Telefon oder persönlich vor Ort, dafür steigt die Zahl der online getätigten Buchungen. Ein Channel Manager versetzt Sie in die optimale Position, um von diesem neuen Buchungsverhalten von Reisenden zu profitieren. Verbinden Sie sich mit mehr Online-Portalen, über die mehr Reisende als je zuvor ihre Unterkunft buchen.

2. Steigert den Umsatz
Da ein Channel Manager die aktuellen Raten und die Verfügbarkeit auf allen Ihren Kanälen gleichzeitig anzeigt und automatisch aktualisiert, können Sie Buchungen schneller akzeptieren und Überbuchungen nahezu ausschließen. Darüber hinaus können Sie mithilfe der Daten, die Sie mit Ihrem Channel Manager analysieren, sicherstellen, dass Ihre Raten stets optimiert sind und Sie die lukrativsten Portale nutzen.

3. Verringert das Risiko an Überbuchungen
Wenn Sie keinen Channel Manager benutzen, sind Sie gezwungen, Ihren Bestand auf verschiedene Portale aufzuteilen und manuell zu verwalten. Dies kann zu Überbuchungen oder auch zu einer geringen Auslastung führen. Die Bestandsgruppierung und automatischen Updates von Verfügbarkeit und Preisen in Echtzeit verhindern, dass Kunden bereits verkaufte Zimmer buchen können.

4. Verbessert die Markenbekanntheit
Ein leistungsfähiger Channel Manager bietet eine uneingeschränkte Zweiwegeverbindung zu Hunderten von Buchungskanälen, über die Reisende, die sonst nie von Ihnen hören würden, jetzt Reservierungen bei Ihnen vornehmen können. Damit ist es auch wahrscheinlicher, dass OTAs Ihren Eintrag akzeptieren, weil sie sich sicher sein können, dass Ihr Bestand stets korrekt und aktuell ist.

5. Fördert Direktbuchungen
Das mag unlogisch klingen, aber es stimmt! Viele Reisende werden Ihr Hotel zunächst bei einer Online-Reiseagentur entdecken, aber sie möchten mehr über Sie erfahren, bevor sie buchen. Häufig werden sie Ihre Website besuchen und dann entscheiden, ob sie die Buchung wirklich vornehmen. Sie erhalten also eine Direktbuchung, die ursprünglich von einer OTA stammt – was letztendlich einen größeren Gewinn für Ihr Hotel bedeutet. Dies wird als Billboard-Effekt bezeichnet.

6. Übernimmt manuelle Prozesse
Die manuelle Dateneingabe ist zeitaufwendig und frustrierend, das ist wohl allgemein bekannt. Wenn Sie einen Channel Manager einsetzen und diese Reibung beseitigen, werden Sie sehen, wie viel produktiver Sie sein können. Alles, was auf Eis gelegt werden musste, kann jetzt priorisiert werden, um Ihr Geschäft zu verbessern.

7. Bildet einen nahtlosen, integrierten Technologie-Stack
Ein Channel Manager ist mit verschiedenen Programmen zur Verwaltung von Unterkünften (Property Management Systems), Reservierungen (Central Reservation Systems) und Einnahmen (Revenue Management Systems) sowie Ihrem Buchungssystem kompatibel. Dies erlaubt es Ihnen, Ihren Vertrieb zu zentralisieren und komplette Kontrolle über Ihr Unternehmen zu erlangen.

Einige Channel Manager, wie z. B. SiteMinder, verfügen zudem über eine einzigartige Verbindung zu Airbnb. Boutique-Hotels nutzen Airbnb zwar bereits seit einiger Zeit, aber bis zur Partnerschaft mit SiteMinder gab es für sie keine Lösung, um diesen Kanal zusammen mit anderen Partnern wie Online-Reiseagenturen zu verwalten.

8. Starke Business-Plattform
Ein guter Channel Manager bietet transparente Daten in allen Systemen und Kanälen, so dass Sie leicht sehen können, mit welchen Portalen und Zimmern Sie die höchsten Erträge erzielen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Geschäftsstrategie ständig anpassen können. Sie haben Zugang zu Berichten über die Rentabilität der Portale, mit denen Sie aktuelle Trends identifizieren und sehen können, wo es gut läuft – und wo nicht!

9. Senkt Ihre Abhängigkeit von traditionellen Buchungskanälen
Natürlich sollten Sie traditionelle Methoden wie die Buchungsannahme per Telefon oder über Walk-Ins nicht völlig hinter sich lassen. Es kann äußerst profitabel sein, einen Teil Ihres Bestands für diese Methoden zurückzuhalten. Aber wenn Sie einen Channel Manager nutzen, müssen Sie sich nicht darum sorgen, Ihre Zimmer auf diese Weise zu füllen. Die Verbindung zu einer guten Anzahl an Online-Buchungsseiten stellt sicher, dass Ihre Belegungsrate immer stabil bleibt.

10. Alle sind auf dem gleichen Stand
Wirklich gute Channel Manager sind sehr benutzerfreundlich, und das System wird häufig von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig genutzt werden müssen. Wenn der Hauptbenutzer abwesend ist oder nicht zur Verfügung steht, um Aktualisierungen vorzunehmen, kann dieser wichtige Termine im System leicht markieren, damit alle wissen, wann sie eine Rate ändern oder ein Zimmer sperren müssen usw. Zum Beispiel können Schulferien markiert werden, damit die Raten für diese Spitzenzeiten erhöht werden können.

Klicken Sie hier, um einen vollständigen Leitfaden zu Channel Managern zu lesen.

Apps für Hotelmanagement

Um die Produktivität in Ihrem Hotel zu steigern, müssen Sie zunächst dafür sorgen, dass Sie und Ihr Team so gut wie möglich organisiert sind. Das ist vielleicht leichter gesagt als getan, wenn ununterbrochen E-Mails eingehen, Inhalte gepostet werden müssen und Mitarbeiter zu managen sind – und das alles zur gleichen Zeit!

Glücklicherweise hat sich die Technologie weiterentwickelt und kann inzwischen fast jedes Problem lösen. Es gibt viele Apps auf dem Markt, die bei alltäglichen Herausforderungen helfen. Gut organisierte Teams leisten mehr, und wenn Sie alles unter Kontrolle haben, haben Sie auch den Erfolg des Unternehmens besser im Griff.

Hier sind fünf Hotel-Apps, mit deren Hilfe Sie den Überblick beim Hotelmanagement behalten:

1. Pocket
Finden Sie manchmal interessante Artikel, Videos oder Websites, die Sie am Ende aber wieder vergessen? Wenn ja, dann ist Pocket genau das Richtige für Sie!

Wenn Sie etwas finden, das Sie sich später ansehen möchten, können Sie es in Pocket – einer Anwendung und einem Webdienst zur Verwaltung von Leselisten – hinzufügen.

Sie können Inhalte direkt aus Ihrem Browser oder aus Apps wie Twitter, Flipboard, Pulse und Zite speichern. Nach dem Speichern sind die Inhalte dann auf jedem Gerät (Smartphone, Tablet oder Computer) mit Zugang zu Ihrem Konto sichtbar – so können Sie online und offline interessante Artikel mit Ihrem Hotelteam teilen.

2. Astro
Wenn Sie täglich viel Zeit mit dem Senden und Empfangen von E-Mails verbringen, hilft Ihnen Astro dabei, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Astro verfügt über E-Mail- und Kalenderfunktionen, die von einem Assistenten mit künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt werden. Dieser sortiert Ihre E-Mails nach Priorität, sagt Ihnen, was zu tun ist, und hilft Ihnen beim Aufräumen Ihres Posteingangs.

Astro fügt Ihrem Kalender auch Erinnerungen, zurückgestellte E-Mails und geplante E-Mails hinzu, so dass Sie einen vollständigen Überblick über Ihren Tag erhalten. Zudem können Sie die E-Mails, die Sie versenden, mit Öffnungsverfolgung, verzögertem Versand, individuellen Signaturen und noch vielem mehr anpassen.

3. Google Kalender
Einer der wichtigsten Aspekte des Managements ist die Zeitplanung, und es kann entscheidend sein, unterwegs Zugriff auf seinen Kalender zu haben.

Behalten Sie mit Google Kalender den Überblick über Ihre Termine und Aufgaben. Ihre Veranstaltungen oder über Gmail erhaltene Meeting-Anfragen lassen sich automatisch zu Ihrem Kalender hinzufügen, damit Sie weniger Zeit mit dem Management Ihres Terminplans verbringen müssen. Fügen Sie Ihren Terminen Bilder und Karten hinzu, und greifen Sie jederzeit und von jedem Gerät aus auf Ihren Terminplan für den Tag, die Woche oder den Monat zu.

Außerdem können Sie einen Einblick in den Arbeitsplan Ihres Teams erhalten und Ihre Kalenderansicht mit dem Team teilen, damit Sie Ihren Tag optimal nutzen können.

4. Trello
Bleiben Sie mit Trello, einer einfachen, kostenlosen, flexiblen und visuellen Möglichkeit zur Verwaltung und Organisation von Arbeitsabläufen, bei Ihren Teamprojekten auf dem Laufenden.

Trello ist in sogenannte Boards unterteilt, und Listen stellen den Arbeitsablauf dar. Sie können zum Beispiel ein Board zu Ihrem Social-Media-Marketing anlegen, das die Listen „Zu erledigen“, „Wird gerade erledigt“ und „Erledigt“ enthält.

Jede Liste verfügt über Karten, die für Aufgaben mit relevanten Informationen stehen. Beispielsweise enthält die Karte „Silvester 7-Nächte-Aktion“ die genauen Angaben zu dieser Aktion wie den Fälligkeitstermin, die Mitglieder des Hotelteams, die die Aufgabe erledigen sollen, Checklisten und mehr. Wird die Aufgabe bearbeitet oder erledigt, wandert die Karte auf die entsprechende nächste Liste.

Mit Trello erhalten Sie in Echtzeit einen klaren Überblick über die Phase, in der sich Ihr Projekt befindet, und Sie verlieren sie nie aus den Augen.

5. Evernote
Wenn Sie manchmal denken, dass Sie ein zweites Gehirn brauchen, sollten Sie Evernote kennenlernen – eine App für Notizen, zur Organisation von Aufgabenlisten und zur Archivierung.

Sammeln Sie alles, worauf es ankommt, an einem Ort, und finden Sie es schnell wieder, wenn Sie es brauchen. Erfassen, organisieren und teilen Sie Notizen von jedem Gerät aus und sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Ideen immer synchronisiert und nur einen Klick entfernt sind.

Evernote ist nicht einfach nur eine App für Notizen. Sie können Ihre Notizen mit Links, Checklisten, Tabellen, Anhängen und Audioaufnahmen ergänzen. Sogar handschriftliche Notizen können durchsucht werden. Vom ersten Brainstorming bis hin zum fertigen Projekt – Evernote bringt Sie in den siebten Produktivitätshimmel.

Apps sind der Schlüssel zur Schaffung von Selbstbedienungserfahrungen

Es ist kein Geheimnis, dass sich Reisende heutzutage immer mehr an einen absolut personalisierten und optimierten Service in Hotels gewöhnen. Wenn Ihr Hotel sein Qualitätsversprechen einhalten will, erwarten Ihre Gäste ein individuelles und komfortables Erlebnis.

Hotels können sich auf darauf einstellen, indem sie auf Daten, Technologie und Konnektivität setzen. Es ist wichtig, zu wissen, was Gäste wünschen und wie die entsprechenden Dienstleistungen durch Hotelsysteme und Anwendungen bereitgestellt werden können. Die Tradition, Service und Interaktionen nur auf das Hotelpersonal und das Hotelgebäude zu beschränken, wird durch die Automatisierung und Erleichterung vieler Prozesse für Gäste durch Technologie überholt.

Wo Reisende früher noch erwartet haben, von einem Mitarbeiter an der Rezeption begrüßt zu werden, ziehen sie heute vielleicht die Selbstbedienung per mobilem Check-in vor. Wenn man bedenkt, dass wir im Schnitt eine Stunde pro Woche damit verbringen, in einer Schlange anzustehen, ist es wohl kein Wunder, dass Selbstbedienung sich durchsetzt.

Der Selbstbedienungsansatz ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, weniger transaktional zu sein und sich auf die Schaffung echter Verbindungen zu den Gästen zu konzentrieren. Mit der neuen Technologie sind Hotelmitarbeiter nicht länger auf stationäre Positionen in der Lobby beschränkt oder darauf angewiesen, die Wünsche und Erwartungen der Gäste zu erraten.

Um eine bessere Vorstellung von den Trends in diesem Bereich und den Möglichkeiten von Technologie und Konnektivität zu erhalten, haben wir mit den folgenden vier Hotel-Apps über ihre Perspektive gesprochen.

Oaky
Ein Tool, das den Umsatz schrittweise steigert und das Gasterlebnis durch gezielte Upselling-Maßnahmen vor der Ankunft verbessert.

OpenKey
Ein auf mobilen und schlüssellosen Hotelzugang spezialisiertes Unternehmen.

GuestJoy
Eine benutzerfreundliche Lösung, die es Hotels ermöglicht, Angebote zu bewerben, Feedback zu sammeln und das Gasterlebnis zu personalisieren.

HotelFlex
Ein Automatisierungsservice, der mehr Einnahmen für jedes Hotelzimmer erzielt, indem Gäste gegen festgelegte Gebühren früh einchecken und spät auschecken können.
Hier sind ihre Gedanken zur aktuellen Service-Landschaft für Hotelgäste …

Welche Hotelservice-Trends sind derzeit in der Branche zu beobachten?

  • Oaky glaubt, dass Anpassung entscheidend ist:
    „Die Reisenden von heute sind vielfältig und wollen an einem Ort übernachten, an dem sie ihre Individualität ausleben können. Sie wollen ein Hotel, das sich an sie anpasst, nicht umgekehrt. Das Verlangen nach personalisierten Erfahrungen unterscheidet sie von den älteren Generationen und stellt für viele Hoteliers eine Herausforderung dar.“
  • OpenKey legt Hotels nahe, auf Verzögerungen zu achten:
    „Gäste erwarten Komfort, Einfachheit und dieselbe sofortige Befriedigung, die sie auch aus anderen Bereichen ihres Lebens gewohnt sind. Allerdings hat das Hotel- und Resortpersonal die beängstigende Aufgabe, eine endlose Reihe von Gästeproblemen und -anfragen mit einem begrenzten Team zu bewältigen. Ganz gleich, wie gut die Mitarbeiter an der Rezeption auch ausgebildet sind, es gibt immer Fälle, in denen sich lange Schlangen bilden und wartende Gäste frustriert werden. Selbst fünf Minuten Wartezeit in der Check-in-Schlange können zu einer Verringerung der Gästezufriedenheit um bis zu 50 % führen.“
  • GuestJoy weist darauf hin, dass Flexibilität immer wichtiger wird:
    „Gäste haben sich an die Airbnbs der Welt gewöhnt, in denen alles, was ihnen angeboten wird, extrem relevant ist, und sie die Erfahrung selbst anpassen können. Ein ähnlicher Trend ist bei den großen Hotelketten zu beobachten, in denen Treueprogramme eingesetzt werden, um Angebote und Dienstleistungen basierend auf den Präferenzen der Gäste zu bewerben. Zudem können Gäste hier mobil einchecken. Unabhängige Hotels beginnen langsam aber stetig, solche Lösungen zu übernehmen.“
  • HotelFlex sagt, dass ein persönlicher Service nicht länger nur eine „nice-to-have“-Option ist:
    „Die Personalisierung des Service ist kein Trend mehr, sondern eine Verpflichtung für Hotels. So wurden beispielsweise die traditionellen Check-in-Zeiten für einen Gast festgelegt, den es so nicht mehr gibt. Da Langstreckenreisen inzwischen zum Mainstream geworden sind, kommen 40 % der Gäste entweder mit Flügen vor 7 Uhr morgens an oder reisen mit Flügen ab, die nach 18 Uhr abfliegen. Die Anpassung der Check-in-/Check-out-Zeiten an die Reisepläne Ihrer Gäste ist die nächste Etappe der Personalisierung.“

Wie kann die Automatisierung Hotels und Gästen helfen?

  • Oaky rät Hotels, die Aufmerksamkeit auf die Segmentierung zu lenken:
    „Durch die Kombination einer effektiven Segmentierung mit einer Plattform mit hoher Konversionsrate kann Upselling wirklich dazu beitragen, die fünf Rs des Ertragsmanagements zu erreichen: Das richtige Zimmer auf dem richtigen Kanal an den richtigen Kunden zur richtigen Zeit zum richtigen Preis zu verkaufen.

„Wenn Sie die Segmentierung richtig einsetzen, können Sie eine Vielzahl von potenziellen Käufern mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Verhaltensweisen und Budgets ansprechen und Ihr Angebot entsprechend an sie vermarkten. Wenn Sie dies gut machen, erhalten Sie die Daten, die Sie benötigen, um den Erfolg Ihrer aktuellen Einnahmestrategien zu verstehen und diese so anzupassen, dass Sie in Zukunft Ihren Umsatz maximieren können.“

„Softwareanbieter können Ihnen den größten Teil dieser Arbeit abnehmen. Ihre Segmente lassen sich schon in wenigen Minuten einrichten, und die Software kümmert sich um den Rest, z. B. sorgt sie dafür, dass den von Ihnen ausgewählten Segmenten attraktive Angebote in automatisch versandten E-Mails angeboten werden.“

  • OpenKey sagt, dass Hotels sich nicht davor scheuen sollten, mit KI zu experimentieren:
    „Künstliche-Intelligenz (KI)-Plattformen oder Chatbots können zur Beantwortung einfacher Fragen und Anfragen von Gästen eingesetzt werden, so dass sich das Hotelpersonal auf die komplizierteren Probleme von Gästen konzentrieren kann. Über Bluetooth können mobile Geräte als mobile Schlüssel direkt mit dem Zimmerschloss kommunizieren.“

„Automatisierungstechnologie kann auch zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Hotelpersonal und Gast eingesetzt werden. Plattformen wie unsere bei OpenKey bieten Hotels auch die Möglichkeit, über eine mobile App mobiles Speisen, Valet-Wünsche sowie Concierge- und andere Gästeservices – zusätzlich zu einem digitalen Schlüssel – anzubieten.“

  • GuestJoy empfiehlt den Einsatz von Hoteltechnologie, um Ihre Markenwahrnehmung zu steigern:
    „Die Automatisierung der Gästekommunikation eröffnet dem Hotel ein enormes Potenzial. In der Regel werden Bestätigungs-E-Mails und E-Mails vor der Ankunft einfach als vom System generierte Nachrichten zur Bestätigung einer Reservierung angesehen. Aber dies ist das erste Mal, dass ein Gast von Ihnen hört. Wäre es da nicht schön, wenn Sie die Gäste mit einer herzlichen Begrüßung in ihrer eigenen Sprache und mit auf sie oder ihr Profil oder Segment zugeschnittenen Angeboten erfreuen könnten? Mit den richtigen Tools ist dies ganz einfach.“

„Wenn ein Gast ein Standardzimmer gebucht hat, kann das System ihm automatisch das Deluxe-Zimmer anbieten. Oder wenn der Flughafen weit entfernt ist, bieten Sie ihm einen Taxidienst an. Mit dem richtigen Targeting können Upselling- und Cross-Selling-Angebote die Zufriedenheit der Gäste erheblich verbessern, da sie relevanter für sie sind.“

  • HotelFlex sagt, dass der Schlüssel zum Erfolg mit Automatisierung im Timing und im Targeting liegt:
    „Wann sollten Sie das Angebot abschicken und an wen? Hotels schicken ihre Upselling-Angebote oft zu früh, wenn der Schmerzpunkt, den das Hotel lösen möchte, dem Gast nicht in den Sinn kommt. Wie sollten Sie Ihr Angebot je nach der Art des Gastes anpassen? Wir ändern je nach Nationalität und Reisezeit, wie wir unsere Gäste ansprechen und was wir ihnen anbieten.“

Wie reagieren Hoteliers auf die zentrale Rolle der Technologie?

  • OpenKey sagt, dass seine Technologie Hotels dabei hilft, effizienter zu arbeiten:
    „Aus der Sicht unserer Kunden, wie dem The Clarendon Hotel and Spa in Phoenix, Arizona, ist sie etwas wirklich Gutes. Der Geschäftsführer des Hotels, Charles Morman, sagte: ‚Wir wollen unseren Service verbessern, und die Mobiltechnologie hilft uns dabei, unseren Gästen ein vereinfachtes und effizientes Erlebnis zu bieten. Der Reisende von heute möchte Zeit sparen und seine Reise genießen und nicht in einer Schlange am Check-in-Schalter warten. Wir freuen uns, eine technische Lösung einzuführen, die letztendlich unseren Gästen zugute kommen wird.“
  • GuestJoy zufolge streben Hotels nach einem Gleichgewicht zwischen Mensch und Technologie:
    „Hoteliers verstehen allmählich, dass Technologie nicht dazu da ist, die menschliche Note zu ersetzen, sondern sie zu ergänzen. In der Vergangenheit wurde Technologie für Gäste als ein Spielzeug betrachtet, das nicht unbedingt notwendig ist. Aber immer mehr Gäste erwarten diese Art von Komfortservices, und Hotels erkennen nun, dass dies der neue Standard ist. Die meisten Gäste äußern ihre Wünsche und Bedürfnisse nicht explizit. Ohne Technologie wird es also extrem schwierig, ein überragendes Gasterlebnis zu bieten.“

Wie wichtig ist Konnektivität für Hoteliers und die von ihnen genutzten Plattformen?

  • Oaky sagt, Integration sei immer wichtig:
    „Wir brauchen wenigstens die Reservierungsdaten von Hotelgästen, welche aus dem PMS, dem Channel Manager oder vom OTA erhältlich sind. Darum ist es wichtig, dass diese Systeme leicht miteinander integriert werden können.“
  • HotelFlex geht sogar noch einen Schritt weiter und sagt, Integration sei alles:
    „Konnektivität ist unser heiliger Gral. Ohne sie können wir unsere Dienstleistungen für unsere Kunden nicht automatisieren, was bedeutet, dass die Rezeption des Hotels mehr manuelle Arbeit zu erledigen hat, was einfach nicht geht. Damit Technologie weiterhin Hotels bei ihren Geschäften unterstützen kann, müssen Anbieter sich mit dem Technologie-Stack des Hotels verbinden können.“

„Hoteliers sind sich der zentralen Rolle von Technologie voll und ganz bewusst, aber ihnen sind durch die mangelnde Konnektivität ihrer vorhandenen Technologiesysteme die Hände gebunden.“

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Die Fähigkeit, sich anzupassen, Herausforderungen zu meistern und sich persönlich zu entwickeln sind für Hotelmanager entscheidend.
  • Beim Hotelmanagement geht es darum, jeden Betrieb des Hotels zu leiten. Dafür braucht man unter anderem Kenntnisse in Bereichen wie Vertriebsstrategie, Finanzen, Kundendienst, Personalmanagement und Marketing.
  • Die effektive Bestandsverwaltung umfasst sowohl die Schaffung und Verwaltung der Nachfrage als auch die Maximierung der Erträge.
  • Das Revenue Management ist ein weiterer wichtiger Aspekt der Verwaltung Ihres Hotels. Wie schaffen Sie es, mehr Geld hereinzubekommen und Geschäftsziele zu erreichen?
  • Im Gastgewerbe dreht sich fast alles um den Kunden, und Kunden sind auch die ersten, die auf etwaige Mängel hinweisen. Gutes Management eliminiert so viele Fehler wie möglich.
  • Das Hotelmanagement erfordert manchmal auch die Leitung eines Restaurants.
  • Verwandeln Sie Ihr Restaurant in ein erstklassiges gastronomisches Erlebnis, das sich auf das Gesamtpaket konzentriert, einschließlich Speisen, Beleuchtung, Musik, Dekoration und Weinkarte. Auf diese Weise lockt Ihr Restaurant nicht nur neue Kunden an, sondern bietet auch einen Anreiz für aktuelle Gäste, bei ihrem nächsten Besuch der Gegend wiederzukommen.
  • Ähnlich wie Suchmaschinen wie Google haben auch OTAs ihre eigenen Algorithmen für das Ranking Ihres Hotel, Sie müssen also genau darauf achten, wie Sie Ihr Profil dort aufbauen.
  • Die Bekämpfung von Lebensmittelverschwendung in Ihrem Hotel geht über die Ernährung von Menschen und den Umweltschutz hinaus – sie wirkt sich auch positiv auf die Einnahmen Ihres Hotels aus.
  • Die Berichterstellung zur Performance ist für das Hotelmanagement unerlässlich. Sie müssen regelmäßig genaue Daten sammeln und analysieren, um zu sehen, wo die Dinge funktionieren und was es zu verbessern gilt.
  • Bei Hotelmanagement-Software handelt es sich um Technologie, mit der Hotelbetreiber und -besitzer ihre administrativen Aufgaben optimieren und gleichzeitig ihre Buchungen kurz- und langfristig steigern können.
  • Beim Management eines Hotels geht es nicht nur um die Verwaltung des physischen Objekts, sondern auch um die Verwaltung immaterieller Dinge wie der Reputation.
  • Es gibt viele Apps auf dem Markt, die bei alltäglichen Herausforderungen helfen. Gut organisierte Teams leisten mehr, und wenn Sie alles unter Kontrolle haben, haben Sie auch den Erfolg des Unternehmens besser im Griff.

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