Cos’è l’housekeeping nel settore alberghiero?
L’housekeeping (o servizio ai piani) è il dipartimento alberghiero incaricato della pulizia, del riordino e dell’organizzazione dell’hotel. È responsabile del mantenimento dell’estetica della struttura e della creazione di un ambiente più sicuro e accogliente per gli ospiti.
Le dimensioni e la struttura del reparto di housekeeping dipendono dalle dimensioni e dalla configurazione dell’hotel. Gli hotel più grandi avranno più dipartimenti, ognuno dedicato a una certa area o compito. Gli hotel più piccoli avranno un unico reparto, o forse solo una o due cameriere ai piani incaricate di pulire e mantenere l’intera proprietà.
I prodotti per la pulizia sono solitamente stoccati in carrelli di servizio dedicati (trolley), che contengono tutto ciò di cui un membro del team potrebbe aver bisogno per pulire una stanza. È anche comune distinguere il personale di pulizia con una divisa specifica, in modo che gli ospiti sappiano a chi rivolgersi se necessitano di assistenza.
Se sei pronto ad approfondire le tue conoscenze sull’housekeeping, questo articolo copre tutto, dalle checklist per la pulizia delle camere ai consigli e software per supportare il tuo team. Contenuti
Perché la pulizia delle camere d’hotel è così importante?
La pulizia delle camere d’albergo è importante perché è fondamentale per l’esperienza dell’ospite. Una stanza disordinata o sporca non può mai essere compensata, non importa quanto incredibile sia il resto del soggiorno in hotel.
La pulizia delle camere è un ambito relativamente “bianco o nero”: o la fai bene (e ti godi il silenzio soddisfatto dei tuoi ospiti) o la sbagli (e devi gestire i reclami). E quando sbagli, il costo della riparazione è alto e si misura nell’impatto di una recensione negativa e nella perdita di fiducia di un cliente che potrebbe non tornare mai più. Anche recensioni relativamente neutre possono far venire i brividi ai potenziali ospiti quando il punteggio di pulizia specificato scende sotto la media.
Con una sola possibilità di fare buona impressione, l’housekeeping è un’attività quotidiana che ha il potere di decretare il successo o il fallimento dell’esperienza di un ospite e mette in luce i processi del tuo team, così come l’attenzione ai dettagli.
Nella ricerca di processi perfetti e di una politica di pulizia adeguata, gli albergatori possono ricorrere a checklist, governanti esperte e software, con l’obiettivo di guidare l’efficienza insieme all’eccellenza.
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Cosa fa il servizio di housekeeping in un hotel?
Il ruolo principale dell’housekeeping è la pulizia giornaliera delle camere d’hotel che, a seconda dell’occupazione, potrebbe dover essere concentrata in poche ore a metà giornata. Ma il dipartimento è responsabile anche di altre aree: hall, corridoi e lounge, bar e ristoranti interni e altre aree comuni. Spesso un team notturno pulirà le aree comuni dell’hotel per ridurre al minimo il disturbo agli ospiti.
I ruoli che compongono il reparto variano a seconda delle dimensioni dell’hotel. Gli hotel più grandi possono avere personale incaricato di compiti specifici, mentre altri avranno personale generico che si occupa di tutte le mansioni.
Alcuni titoli di lavoro che appaiono spesso nei reparti di housekeeping includono:
- Governante Generale (Executive Housekeeper)
- Assistente Governante
- Governante ai piani (Floor Supervisor)
- Supervisore delle aree pubbliche
- Guardarobiera / Responsabile biancheria
- Cameriera/e ai piani (Room Attendant)
- Addetto alle aree comuni / Facchino
- Addetto alla lavanderia
Cosa dovrebbe includere la politica di pulizia delle camere?
Una politica di pulizia delle camere dovrebbe includere informazioni sia generali che specifiche, dalla descrizione dell'”atmosfera” generale che il tuo hotel sta cercando di ottenere (e come la pulizia della stanza contribuisce a questo), ai prodotti specifici da utilizzare, ai processi da seguire e alle checklist per aiutare con accuratezza e coerenza.
Una politica di pulizia pone le basi per tutte le attività legate all’housekeeping. Di solito include:
- La visione, che offre l’opportunità di allinearsi con il marchio e gli obiettivi dell’hotel;
- Standard specifici della struttura, come i prodotti utilizzati;
- Linee guida di condotta, inclusa l’interazione con gli ospiti e la segnalazione di guasti;
- Procedure per le aree pubbliche e il back of house (aree di servizio) per frequenza;
- Checklist per tipo di camera per la pulizia durante il soggiorno (fermata), il servizio di ripasso serale (turn-down) e il cambio ospiti (turnover).
Una formazione approfondita sulle politiche affronta scenari più insoliti e fornisce una guida generale per allineare le azioni del team di pulizia con i valori dell’hotel.
Se il servizio di pulizia delle camere è esternalizzato (outsourcing), la politica di pulizia può far parte dell’accordo tra l’hotel e la società di servizi, definendo chiare procedure operative standard (SOP).
Cosa dovrebbe esserci in una checklist di housekeeping?
Che tu stia scrivendo una lista di controllo per le tue camere standard o per le tue suite, l’approccio generale sarà probabilmente lo stesso: dall’alto verso il basso e rimuovere le cose prima di rifornire. Questo significa iniziare a pulire in alto e finire con il pavimento.
Le procedure e le checklist sono spesso segmentate per le due aree separate da pulire.
Checklist per la camera da letto:
- Aprire le finestre per arieggiare.
- Rimuovere lenzuola sporche, immondizia o detriti.
- Spolverare le superfici, partendo dai punti più alti (così la polvere che cade può essere pulita dal pavimento in seguito).
- Riordinare e creare ordine (es. grucce nell’armadio, menu sulle scrivanie).
- Pulire e sanificare le superfici, comprese maniglie delle porte e pomelli.
- Fare il letto.
- Rifornire la linea cortesia (amenities).
- Controllare che gli apparecchi funzionino, incluse le lampadine.
- Terminare con tocchi distintivi (“signature touches”).
- Aspirare o lavare i pavimenti.
- Sguardo finale (e chiudere la finestra).
Checklist per il bagno dell’hotel:
- Rimuovere asciugamani usati, tappetini, immondizia.
- Riordinare (es. asciugacapelli pulito e riposto ordinatamente).
- Pulire e sanificare le superfici: portasciugamani, maniglie, doccia, vasca, lavandini e scarichi.
- Pulire e sanificare WC e bidet.
- Rifornire le dotazioni: asciugamani, carta igienica e prodotti da bagno.
- Controllare il funzionamento degli impianti (es. acqua calda).
- Terminare con tocchi distintivi.
- Lavare il pavimento.
- Sguardo finale.
Quali sono i migliori consigli per la pulizia delle camere da conoscere?
Non importa quanto esperto possa essere un team di pulizia, ci sono sempre consigli, trucchi e tattiche da utilizzare. Ecco alcuni dei più efficaci:
- Definisci i tuoi “tocchi distintivi”: potrebbe essere semplice come un cioccolatino con il marchio dell’hotel sul comodino o dettagliato come un biglietto di benvenuto personalizzato sullo specchio.
- Crea efficienza attraverso la chiarezza: le differenze tra la pulizia della stanza di un ospite in fermata (stayover) rispetto a un cambio completo (checkout) devono essere chiare, risultando in ospiti felici e meno tempo sprecato.
- Avere checklist chiare per tipi di camere speciali. Questo può includere istruzioni su come pulire o mantenere attrezzature speciali come vasche idromassaggio o attrezzi da palestra.
- Prevedi i tempi di pulizia e il personale in base al livello di occupazione. Questo inizia sapendo quanto tempo richiede un rifacimento completo della stanza e quanti sono previsti per la giornata.
- Fai attenzione alle date di scadenza quando rifornisci la linea cortesia o il minibar. Nessuno vuole trovare una bustina di camomilla scaduta accanto alla propria macchina Nespresso.
- Usa prodotti per la pulizia che non abbiano un odore troppo forte.
- Pianifica controlli regolari di tutti gli apparecchi, cambio dei filtri per i condizionatori o pulizia dei condotti. Questi possono richiedere tempo, ma ripagano ampiamente evitando che gli ospiti si lamentino di funzionalità, rumore o cattivi odori.
- Standardizza l’organizzazione dei carrelli e assicurati che siano facili da spostare nei corridoi.
- Pianifica pulizie di fondo regolari di finestre, moquette, camere, aree pubbliche e back of house.
- Aggiorna le checklist quando vengono aggiunti nuovi servizi o dotazioni.
- Gratifica il tuo team con riconoscimenti e autorizzali a segnalare problemi ricorrenti. È molto meglio sapere di un portasciugamani allentato da un membro del team che da un ospite.
- L’ultimo consiglio: torna ai piani con il tuo team e sperimenta in prima persona come appare una rotazione di routine nel tuo hotel.
Punti chiave:
- Crea checklist distinte per ripassi serali, cambi completi e camere speciali.
- Standardizza i carrelli per efficienza, seleziona prodotti con profumi neutri e controlla sempre le scadenze.
- Conosci il tempo medio di rifacimento camera per prevedere il fabbisogno di personale. Includi pulizie profonde regolari e manutenzione preventiva per evitare reclami irrisolvibili.
- Responsabilizza il team e incoraggia la segnalazione proattiva dei problemi.
Gianluca Piemonte,
Revenue Manager
L’Hotel Amicizia Rimini
Quale software di housekeeping utilizzare per facilitare la pulizia?
Il software di housekeeping può ridurre significativamente alcuni dei dolori e delle sfide delle attività di pulizia quotidiane. Questo include strumenti di gestione delle recensioni che evidenziano problemi ricorrenti, fino a strumenti di gestione del team e dei turni che assicurano che ogni stanza riceva l’attenzione che merita.
Oggi, forse i migliori consigli per la pulizia non arrivano sotto forma di liste cartacee, ma come raccomandazioni tecnologiche. Anche fonti inaspettate come il software di gestione delle recensioni possono permettere a un hotel di identificare un problema di odori negli ascensori, semplicemente analizzando le parole più menzionate. Oltre all’identificazione dei problemi, l’ottimizzazione dei processi è cruciale quando fattori imprevisti, come un late check-out, impattano sulle operazioni quotidiane.
Mentre il tuo team svolge la sua danza quotidiana bilanciando procedure standard con richieste emergenti, ha senso investire in tecnologia che fa risparmiare tempo. Questo non solo può portare a un risparmio sui costi proiettando accuratamente il fabbisogno di personale, ma può fluidificare la comunicazione tra i reparti (Reception e Piani).
Un esempio di software utile è HKeeper (disponibile nell’App Store di SiteMinder), che permette di gestire anche manutenzione, attività, comunicazione interna e gestione generale dei dipendenti. Un software di housekeeping integrato con il PMS (gestionale) dell’hotel utilizza i dati delle prenotazioni per proiettare le necessità di personale, prevedere quando le camere saranno pronte e assicurare che il tempo del tuo team sia speso dove conta di più.
Prossimi passi:
- Lascia che il software faccia il lavoro pesante. Scegli strumenti che si integrino con il tuo PMS per estrarre dati di prenotazione in tempo reale e prevedere i tempi di preparazione delle camere.
- Analizza le recensioni per correzioni invisibili nelle checklist. Usa l’analisi semantica per rilevare problemi ricorrenti come odori o pulizie lente, per agire prima che i reclami aumentino.
- Mantieni i team sincronizzati. Usa la gestione delle attività per assegnare il lavoro, gestire i late check-out in tempo reale e centralizzare la manutenzione.
