Hotelsoftware kann Beachtliches: unter anderem Personalmangel wettmachen, Aufwand an der Rezeption minimieren und dabei die Gästezufriedenheit maximieren. Doch aus Hotelsicht stellt sich oft diese große Frage: welche Software mit welchen Funktionen und wie einrichten?
Unabhängige Berater mit Überblick, Detailwissen und persönlicher Erfahrung mit der Inbetriebnahme können Ihnen zu der Lösung verhelfen, mit der Ihr Haus bequem erfolgreicher wird. Ein solcher Berater ist der Hotelflüsterer Andreas Rhein. Wie er kleine und größere Hotelleriebetriebe in Sachen Software, Vertrieb und Organisation mit Rat und Tat positiv beeinflusst und welche Rolle SiteMinder dabei spielt, hat der Experte kürzlich im Gespräch verraten.
Inhalt
Hotelberatung mit außergewöhnlicher Herangehensweise
SiteMinder: Andreas, was verbirgt sich hinter der Bezeichnung Hotelflüsterer?
Andreas Rhein: Als „Flüsterer“ gucke ich mir das Ganze an: Was ist es für ein Haus, welche Philosophie steht dahinter, wie sieht das Produkt aus, ist die Zimmerkategorisierung optimal gewählt? Ich sage den Hotels nicht einfach: Das ist ein tolles Tool, kümmert Euch darum. Sondern ich erkläre auch, warum es sinnvoll ist, und gebe zu den bisherigen Abläufen Tipps und Empfehlungen für Verbesserungen.
Hast Du dafür ein anschauliches Beispiel parat?
„Ich lasse mir zum Beispiel das Haus erklären. Nehmen wir an, es steht in den Bergen. Dann ist die Frage, ob die Gäste hinten auf den Hang gucken, während es vorn den schönen Panoramablick gibt. Das lässt sich preislich unterscheiden. Außerdem helfe ich dabei, Angebote auf eine optimale Art und Weise darzustellen. Manchmal geht es zum Beispiel um negative Formulierungen, die auf den ersten Blick vielleicht nicht negativ wirken, aber eben ein „nicht“ enthalten. Hier ermutige ich dazu, kreativ zu werden. So lässt sich die „Nicht stornierbar“-Rate einfach mal in „Ich weiß, was ich will“-Rate umbenennen. Die ist attraktiv für Gäste, die wissen, dass sie auf jeden Fall anreisen. Das macht unterbewusst etwas mit einem.
Ich höre auch zwischen den Zeilen, was Hoteliers sich wünschen. Die meisten wollen Prozesse automatisieren – nicht um Mitarbeiter einzusparen, sondern weil sie einfach keine mehr finden. Dann gilt es zu sagen: Okay, wir haben Tausend Möglichkeiten. Wir können die Schließsysteme automatisieren, die Gäste können mit dem Handy einchecken, die Meldescheine vorab ausfüllen, mit dem Handy bezahlen, die Rechnung kann nach dem Aufenthalt automatisch per E-Mail rausgehen …“
Konkreter Kundennutzen in mehrfacher Hinsicht
Neben dem Erfragen, Beraten und Coachen hilfst Du ganz handfest bei der Einrichtung der Technik, oder?
„Ja. Oft fangen wir modular an. Wir beschaffen erstmal die neue Software, dann schule ich den Kunden, dann kontrollieren wir, ob er alles verstanden hat, und im nächsten Step bauen wir möglicherweise ein weiteres Tool ein. Wer zu schnell zu viel erhält, wird oft misstrauisch. Wenn man nicht versteht, was im Hintergrund wie passiert, ist das ein Kontrollverlust. Wenn man aber ein neues System einige Zeit genutzt hat, fällt es leichter, zu fragen: Was wäre, wenn Sie zum Beispiel Kreditkartendaten und Zahlungsinformationen nicht mehr von Hand übertragen und eintippen müssen, sondern wenn das vollautomatisch geht – wie mit SiteMinder Pay? Wenn man sich dann vorstellt, dass SiteMinder die Zahlungen automatisch kassiert, wird es verständlich. Ich zeige in solchen Fällen, wie dies aussehen könnte, und meistens wird es dann auch gewünscht. Es ist schließlich eine riesige Ersparnis, vor allem an Arbeitszeit.“
Kannst Du die Einsparungen, die mit SiteMinder möglich sind, beziffern?
„Häufig höre ich zuerst, das System wäre viel teurer als das bisherige. Oft hatten die Hotels vorher eine ganz einfache Lösung oder haben die Daten sogar von Hand übertragen, beispielsweise die Daten bei Booking, statt einen Channel Manager zu nutzen. Wenn man in solch einem Fall überlegt, wie viel einem die eigene Arbeitszeit wert ist, und gegenüberstellt, dass man pro Woche um die zehn Stunden Arbeit sparen kann, merkt man: Es ist ’n Appel und ’n Ei, was der Channel Manager kostet, da er all das vollautomatisch erledigt.
Für viele bedeutet dies sogar einen Wettbewerbsvorteil. Solange sie nämlich die Eingaben von Hand gepflegt und die Zimmer von Hand freigeschaltet haben, haben sie immer nur zwei, drei Zimmer auf Onlinekanälen angeboten. Man könnte ja das Sperren vergessen und dadurch Überbuchungen erhalten. – Nutzen sie dann aber das neue System ein, zwei Monate und fahren mit voller Verfügbarkeit, heißt es immer wieder: Um Gottes willen, warum haben wir das nicht viel früher gemacht! Wir haben so viel mehr Buchungen!“
Was Kunden von der Hotelflüsterer-SiteMinder-Kooperation haben
Magst Du verraten, wie Du Hoteliers bei der Einrichtung neuer Software genau hilfst?
„Ich berate zu der Software, auch zum PMS (zum Property-Management-System), und richte die Technik vollständig ein. Dabei arbeite ich sehr eng mit dem Onboardingteam von SiteMinder zusammen, wobei ich einen leeren Zugang erhalte, den ich dann komplett für den Kunden einrichte. Das ist für den Kunden super, weil es hocheffektiv und schnell ist – denn ich weiß, was er benötigt. Für das SiteMinder-Team ist es super, weil es sich nicht in das Neue bei dem neuen Kunden hineindenken und zum Beispiel Zimmerkategorien abfragen muss. Und dann schule ich die Hoteliers darin, das System zu nutzen.“
Läuft Deine Zusammenarbeit mit SiteMinder anders als mit anderen Softwareanbietern oder ist dies Standard?
„Das ist absolut kein Standard. Das Einrichten, Schulen und Betreuen macht in dieser Art und Weise sonst niemand. Dabei ist es unglaublich effektiv für alle Beteiligten. Die Kunden sind gern bereit, dafür zu zahlen, denn es ist für sie besonders effizient. Es bindet keine Zeit vor Ort, weil ich alles als Projektmanager erledige. Der Kunde sagt, was er haben möchte, und das bekommt er auch, wobei es im Laufe des Onboardings manchmal zu einem Entwicklungsprozess wird, wenn neue oder andere Änderungswünsche hinzukommen.
Zum Beispiel merken Hoteliers plötzlich: Wir können mit dem SiteMinder Channel Manager ja viel mehr Zimmerkategorien verkaufen, denn wir müssen die ja nicht mehr von Hand bei Booking pflegen. Außerdem können wir viel mehr Bezahlungsarten akzeptieren. All das geht wirklich vollautomatisch.
Wenn sich solch eine Begeisterung einstellt, muss ich manchmal sogar ein bisschen bremsen. Die Mitarbeiter sind nämlich schnell überfordert, wenn zu viel gleichzeitig neu ist. Tatsächlich ermutige ich dazu, nicht alles von Anfang an einzukaufen, denn man kann ohnehin nicht alles von Anfang an umsetzen. Das kann man sich sparen. Besser ist es, erstmal ein Vierteljahr nur den Channel Manager zu nutzen, und dann setzen wir „den Rest“ oben drauf.“
Die Vorzüge von Hotelsoftware wie SiteMinder, nachvollziehbar schmackhaft gemacht
Nochmal zu den Begriffen Automatisierung und Digitalisierung, die natürlich auch wir als Hotelsoftwareanbieter oft verwenden: Beide kursieren ja zurzeit stark, werden allerdings oft ziemlich vage verwendet. Fragen Deine Kunden oder potenzielle Kunden konkret danach?
„Die Kunden sprechen das meistens nicht so gezielt an. Sie sagen einfach, wo der Schuh drückt: Wir haben Personalnotstand. Ob wir vielleicht eine neue Software brauchen? Ich öffne ihnen dann ein Fenster zu der Welt, die möglich ist: von kleinen Automatisierungen, die das Leben täglich leichter machen, bis zur Vollautomatisierung und mittlerweile auch zu KI, die ans Telefon geht, mit den Gästen spricht, sagt, ob Zimmer frei sind, und sogar Zimmer einbuchen kann.“
Vermutlich triffst du dabei häufig auf Skepsis. Wenn ja: Worauf beziehen sich die Vorbehalte in der Regel?
„Vor allem kleinere, private Häuser sagen eher: Wir haben doch diese persönliche Note! – Genau die sollen sie sich ja auch bewahren. Damit sie aber Zeit haben, am Tresen ein Pläuschen zu führen, müssen sie notwendige Aufgaben automatisieren. Ob Meldescheine abfragen oder Zahlungen prüfen: Wenn das schon vorher erledigt ist, hat man einfach viel mehr Zeit. – Ich versuche, die Berührungsängste zu nehmen. Es gibt tatsächlich auch 75-jährige Hotelinhaberinnen, die mich kontaktieren. Und auch die kriegen das hin.“
Die Geschichte hinter der Zusammenarbeit …
Wie und wann kam es eigentlich zu Deiner Kooperation mit SiteMinder?
„Oh, das läuft schon sehr lange. 20 Jahre oder so. Kennengelernt habe ich SiteMinder auf der ITB an einem kleinen Stand mit nur einer Person. Als ich dann wieder in dem Hotel war, in dem ich viele Jahre gearbeitet habe, stand für mich fest: Das brauchen wir. Seitdem ist es tatsächlich der stabilste, zuverlässigste Channel Manager, den ich kenne. Es ist ein super innovatives System, das immer weiterentwickelt wird. Damals habe ich angefangen, Kollegen in anderen Hotels zum Channel-Management zu beraten, woraus dann meine Selbstständigkeit entstanden ist.“
… und Anregungen für Berater der Hotelbranche
Eine letzte Frage: Was kannst Du anderen Hotelberatern empfehlen, sei es in Bezug auf SiteMinder oder in Bezug auf die Herangehensweise?
„Ich schaue mir alles Mögliche an, was mich selber interessiert, suche mir das heraus, was mich als Hotelier abholen würde, und lege mich dann darauf fest. Also: zu jedem Thema ein Produkt aussuchen, das man dann wirklich in- und auswendig kennt. Ich habe für jedes Thema ein System im Portfolio oder eine App, die aus meiner Sicht nicht nur als Software, sondern auch für Hotels perfekt ist, sodass ich sie optimal verkaufen kann, weil ich tatsächlich davon überzeugt bin. Und da steht SiteMinder als Channel Manager bei mir auf Platz eins. Schon immer.
Was mir außerdem sehr wichtig ist, ist, in einer einfachen Sprache mit den Hoteliers zu sprechen. Also nicht „Sie müssen den RevPAR erhöhen“. Da sehe ich schon im Gesichtsausdruck: „Was ist RevPAR? Warum soll ich den erhöhen?“ Die meisten Hoteliers können mit Fachchinesisch nichts anfangen. Ich rede eher Tacheles und erkläre stattdessen: Stellen Sie sich vor, Sie könnten 53-mal am Tag die Preise ändern; dafür ist so ein System da. – Hoteliers brauchen mich nicht für komplizierte Formulierungen. Sie brauchen jemanden, der aus dem gleichen Holz geschnitzt ist, der aus eigener Erfahrung weiß, wovon er spricht.“
Lieber Andreas, aus SiteMinder-Sicht: unbedingt weiter so! Vielen Dank für das Gespräch!
