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Contexto
Hoy en día, cuando la gente viaja, busca algo más que un sitio donde alojarse; lo que quiere es conectar con el lugar y vivir una experiencia.
Esta nueva perspectiva hace que las personas quieran conectar con el personal del alojamiento y disfrutar de una experiencia diseñada exclusivamente para ellas. Su propósito es generar un impacto positivo y sumergirse en la autenticidad de la cultura local.
Una invitación al diálogo continuo
Las personas que viajan hoy en día han dejado claro que quieren conocer mejor a su proveedor de alojamiento. Ya no se conforman con recibir solo un correo de confirmación de reserva, sino que están dispuestas a permitir que los alojamientos utilicen sus datos para dirigirse a ellas de forma más eficaz. Esto es particularmente cierto en la generación Z, los milenials, las personas que hacen viajes internacionales con su equipo de trabajo y los viajeros asiáticos.
Sin embargo, cuando se trata de ofertas personalizadas, la respuesta es menos contundente que en el caso de las actualizaciones sobre la reserva. A nivel global, algo más de un tercio de las personas valora este tipo de comunicación, siendo los viajeros chinos e indios los más receptivos.
Hoy en día, las personas que viajan son conscientes del poder de las opiniones. Con un espíritu comunitario, valoran compartir su experiencia para ayudar tanto al alojamiento como a otros viajeros. No obstante, se les suele tener que pedir que dejen una opinión. El 70 % estaría dispuesto a opinar sobre su estancia si se lo pidieran, pero solo un 10 % lo haría por iniciativa propia.
Un dato curioso es que las personas de la generación Z son las menos propensas a dejar una opinión cuando viajan, pero las que más valoran las opiniones en la página web del establecimiento.
Los viajeros valoran a las personas de la industria
Otro rasgo de este tipo de viajero es su aprecio por la gente de la industria, que sigue siendo el centro de su experiencia de alojamiento.
Los encuestados reconocen que el personal del alojamiento está profundamente ligado a su deseo de volver a una propiedad. Comprenden la escasez de personal pero de manera irresistible, prefieren que el personal esté presente en el lugar cuando realizan el check-in.
Aumentan ligeramente las reservas directas
Las reservas realizadas directamente con el alojamiento son una de las muestras más destacadas de la conexión entre los viajeros y el alojamiento, sobre todo cuando se trata de clientes habituales.
La intención de reservar directamente con el alojamiento, ya sea a través de la página web, por teléfono o por correo electrónico, aumentó ligeramente del 27 % en 2022 al 28 % este año. Por otra parte, el volumen de huéspedes que tiene previsto reservar a través de un motor de búsqueda o metabuscador aumentó del 14 % al 19 %, lo que puede resultar en reservas directas.
A nivel generacional, los viajeros nacionales de mayor edad (de Francia y EE. UU.) son los más propensos a reservar directamente a través de la página web del alojamiento, mientras que los viajeros chinos e indonesios son los que menos se decantan por esta opción.
El deseo de conectar con la comunidad local
Más allá de las instalaciones del alojamiento, las personas que viajan buscan establecer un vínculo auténtico con la cultura, la gastronomía y la gente del lugar. Los acontecimientos de los últimos años han provocado un cambio en la mentalidad de mucha gente, que ahora quiere viajar de forma más consciente y respetuosa.
Los proveedores de alojamiento, a menudo arraigados en sus comunidades, desempeñan un papel importante como intermediarios de sus huéspedes.
«El factor humano es clave en los sectores de la hostelería y el turismo. La tecnología nos permite establecer esa conexión, evitar problemas y reducir la interacción en aspectos puramente transaccionales para aumentarla en el punto más importante: ofrecer experiencias personalizadas.
Siempre me viene a la cabeza una cita que me encanta del director ejecutivo de Virtuoso, Matthew Upchurch: “Automatiza lo predecible para poder humanizar lo excepcional”. En un momento en el que gran parte de la industria se plantea si aplicar automatizaciones y cómo hacerlo para enfrentarse a los obstáculos laborales, quienes abordan la conexión humana de forma correcta, tanto en persona como a distancia, por vía digital, destacarán en el mercado por su capacidad de crear ese vínculo emocional».
