¿A qué nos referimos con gestión de la reputación de un hotel?
La gestión de la reputación de un hotel hace referencia al proceso de supervisar y controlar cómo se percibe un alojamiento, tanto en internet (en agencias de viaje en línea, plataformas de reseñas o redes sociales) como en el mundo real. El objetivo es aumentar las experiencias positivas de los huéspedes e identificar y resolver los problemas con rapidez. Esta estrategia de gestión del hotel protege los ingresos, refuerza la fidelización de la marca y mejora la tasa de ocupación.
En el caso de los grupos de hoteles y las cadenas hoteleras, la gestión de la reputación no consiste solo en responder a alguna reseña negativa de forma ocasional; se trata más bien de una disciplina estratégica aplicable a todos los establecimientos y que afecta la fijación de precios, la visibilidad en agencias de viaje en línea y la capacidad de atraer reservas directas.
Los huéspedes de hoy en día llevan a cabo una investigación exhaustiva en internet. Antes comparaban hoteles según sus servicios, el renombre de la marca y el antiguo sistema de estrellas, pero ahora se centran en las reseñas y valoraciones. Por este motivo, es esencial que tu presencia en línea refleje la calidad de la experiencia en tu establecimiento, y viceversa.
Una buena gestión de la reputación incluye animar a los huéspedes satisfechos a dejar reseñas y mejorar tus operaciones en función del análisis de las opiniones de los huéspedes. Al gestionar de forma proactiva tu reputación digital, podrás aumentar las reservas en tu hotel, las tarifas de las habitaciones y los ingresos.
En esta guía aprenderás a gestionar mejor la reputación de tu hotel en varios alojamientos.
Índice
¿Por qué debería ser una prioridad máxima la gestión de la reputación en línea de tu hotel?
La gestión de la reputación en línea del hotel influye directamente en la toma de decisiones de los huéspedes y en la capacidad del hotel para generar ingresos. Las reseñas suelen ser el factor clave en la decisión de reservar de un viajero, e incluso una pequeña bajada en la valoración puede tener un impacto financiero medible. Ignorar tu reputación en línea no es una decisión pasiva: si no se gestiona, se traducirá de forma activa en una pérdida de reservas e ingresos.
La reputación en línea de tu hotel puede considerarse tu escaparate digital: es la primera impresión que un huésped tiene del hotel (y la que perdura). Según estudios recientes del sector, el 70,9 % de los viajeros afirma que la reputación en línea de un hotel influye en su decisión a la hora de elegir un alojamiento, y el 81 % siempre o con frecuencia lee las opiniones antes de reservar. No basta con evitar las reseñas negativas: el 49 % de los viajeros afirma que no reservará un hotel que no tiene valoraciones, así que incluso el silencio puede disuadir a los posibles huéspedes de alojarse en tu establecimiento.
El impacto en el rendimiento de los cambios en las valoraciones está bien documentado: en los estudios se demuestra que una disminución de una estrella en la valoración de un hotel puede provocar una reducción de entre un 5 y un 9 % en los ingresos.
Ahora que los viajeros pueden comparar fácilmente alojamientos en internet, las valoraciones y opiniones moldean el valor percibido tanto como los diferenciadores tradicionales, como pueden ser los servicios, la ubicación o el precio. En un mercado donde la percepción del huésped es pública, dinámica y de gran influencia, la reputación debe ser una prioridad estratégica para la gestión hotelera.
Conclusiones
- La reputación en línea afecta directamente las decisiones de reserva de los huéspedes y afecta significativamente el rendimiento de los ingresos.
- La pérdida de una estrella en la valoración de tu hotel puede hacer que el rendimiento baje hasta en un 9 %.
- Las reseñas sólidas y consistentes generan valor percibido y atraen más reservas que los servicios o la ubicación.
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¿Cuáles son los principales beneficios de la gestión de la reputación de un hotel?
La gestión de la reputación de un hotel puede generar beneficios medibles en cuanto a la confianza de los huéspedes, las reservas y el rendimiento. Al moldear de forma activa cómo se percibe tu alojamiento en línea, puedes aumentar la visibilidad, generar credibilidad y convertir a más clientes potenciales en clientes. Emplear un enfoque de gestión activa permite proteger tu marca e impulsar el rendimiento comercial.
La gestión de la reputación tiene un impacto directo en las conversiones sobre reservas. Los hoteles con mejores valoraciones aparecen en una posición prominente en las agencias de viajes en línea, los motores de metabúsqueda y Google, y tienen más probabilidades de obtener clics y reservas. Contar con una buena reputación en línea genera confianza antes incluso de que lleguen los huéspedes, porque saben que tu hotel les ofrecerá una experiencia de calidad, lo que a menudo justifica tarifas más altas.
Más allá de los ingresos, puedes obtener información valiosa sobre las preferencias de los huéspedes. Analizar las reseñas y responder a ellas te ayuda a detectar problemas y tendencias a tiempo, mejorando así la satisfacción de los huéspedes.
La gestión proactiva de la reputación en línea de los hoteles permite generar un ciclo virtuoso, donde las reseñas positivas impulsan las reservas y esto a su vez genera más valoraciones positivas.
Conclusiones
- Mantener una buena reputación en línea aumenta la visibilidad, la confianza y las reservas.
- Tener mejores valoraciones puede destacar tu posicionamiento en internet y justificar precios más elevados.
- La gestión proactiva de las reseñas ofrece información que mejora la satisfacción y la fidelización de los huéspedes.
¿Cuáles son las estrategias clave para gestionar de forma eficaz la reputación en línea de los hoteles?
La gestión proactiva de la reputación de un hotel es fundamental:
- El 63 % de los viajeros afirma que es más probable que reserve un hotel si el propietario responde a la mayoría de las opiniones, y el 77 % dice que las respuestas personalizadas aumentan su probabilidad de reservar.
- Los estudios demuestran que las reseñas negativas pueden tener un impacto significativo: en perfiles específicos de hoteles, las reseñas negativas pueden disuadir hasta a un 22 % de los clientes nuevos.
- No obstante, en este sentido también puede ayudar un enfoque proactivo. Según Yelp, el 33 % de los usuarios tiene más probabilidades de actualizar su reseña negativa si una empresa responde con un mensaje personalizado en menos de 24 horas.
Exploremos las estrategias que pueden ayudarte a gestionar mejor la reputación de tu alojamiento o cadena hotelera.
Supervisa las reseñas y los canales de redes sociales
Con un seguimiento activo de los comentarios de los huéspedes a través de los canales de reserva, la metabúsqueda y las redes sociales, descubrirás cómo se percibe tu hotel y cómo cambian esas percepciones. Esta visibilidad te permite identificar patrones, detectar problemas emergentes antes de que se agraven y tomar medidas fundamentadas y proactivas a fin de proteger la reputación de tu marca.
Gestiona los comentarios negativos
Las reseñas negativas pueden dañar tu reputación, pero una respuesta rápida, empática y centrada en soluciones puede convertir una mala experiencia en una oportunidad para demostrar la calidad y los valores de tu negocio hotelero. Al resolver las preocupaciones de forma rápida y pública, limitas el impacto en tu reputación y demuestras a futuros huéspedes que los problemas se toman en serio. En algunos casos, una respuesta considerada puede mitigar el daño a la reputación e incluso generar una confianza que genere reservas.
Responde a todas las opiniones
Aunque abordar las valoraciones negativas es fundamental, responder a todas las valoraciones, ya sean positivas o negativas, demuestra profesionalidad, atención y responsabilidad. Es más probable que los viajeros reserven cuando ven que la dirección del alojamiento interactúa de forma activa con los comentarios, ya que eso indica que se escucha a los huéspedes y que sus experiencias realmente importan.
Conecta con tu audiencia
Interactuar de forma activa con los huéspedes en las reseñas, las redes sociales y el seguimiento posterior a la estancia permite crear conexiones más profundas, lo que puede generar fidelización entre los huéspedes. Todo esto genera más información del tipo que los viajeros de hoy en día utilizan para tomar sus decisiones de reserva.
Mejora el servicio de atención a los huéspedes y el personal
Los comentarios de los huéspedes revelan patrones que a menudo los datos operativos pasan por alto. Cuando en varias reseñas se menciona que el check-in es lento, que la limpieza de la habitación no es impecable o que el personal de recepción es poco receptivo, sabes que existen problemas generales que afectan tu reputación y rendimiento.
Identifica temas recurrentes en los comentarios de los huéspedes y luego invierte en formación específica para el personal, perfeccionamiento de procesos y mejoras en el servicio que aborden las causas principales de los problemas. En el caso de los operadores de grupos hoteleros, esto significa establecer protocolos de servicio estandarizados que permitan que cada alojamiento aborde sus preocupaciones específicas.
Conclusiones
- Supervisa y responde de forma proactiva a las reseñas para proteger tu reputación e influir en las reservas.
- Responde rápido y con empatía a los comentarios negativos para convertir los problemas en oportunidades.
- Identifica temas recurrentes en los comentarios de los huéspedes y luego invierte en formación específica para el personal y en el perfeccionamiento de procesos que aborden las causas principales de los problemas.
- Utiliza los consejos de los huéspedes para mejorar el servicio, fomentar la fidelización y fortalecer tu reputación.
¿Cuál es la mejor herramienta para la gestión de la reputación de los hoteles?
La mejor herramienta de gestión de la reputación de los hoteles es la que permite agrupar las reseñas de múltiples plataformas en un único panel de control, permitiéndote así supervisar el sentimiento, responder rápidamente e identificar tendencias en tus alojamientos. En el caso de los operadores de grupos hoteleros, la herramienta adecuada también debe medir el rendimiento entre ubicaciones y agilizar los flujos de respuesta, para que tu equipo pueda mantener la uniformidad a gran escala.
SiteMinder proporciona esta base mediante integraciones con plataformas de gestión de la reputación como ReviewFilter, para la gestión centralizada de valoraciones, GuestRevu, para solicitudes automáticas de reseñas posteriores a la estancia a fin de generar comentarios más positivos, y TripAdvisor Reputation Pro, para la generación de inteligencia competitiva y la gestión de respuestas.
Sin embargo, la gestión de la reputación no es algo independiente al resto de las operaciones. La plataforma de SiteMinder conecta los análisis de la reputación con toda tu pila tecnológica hotelera, incluido el mejor channel manager del mundo. Esto aporta visibilidad sobre el impacto de la reputación en las reservas, el rendimiento de los canales y los ingresos. En el caso de los grupos hoteleros, esta integración permite controlar cómo las mejoras de la reputación se traducen en resultados comerciales en cada alojamiento.
A través del extenso ecosistema de asociados de SiteMinder, también puedes acceder a aplicaciones de experiencia de los huéspedes que mejoran cada punto de contacto del recorrido del huésped e integrar sistemas de gestión de ingresos que garantizan que la mejora de la reputación impulse un crecimiento medible de los beneficios.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de la reputación de un hotel
¿A qué nos referimos con gestión de la reputación en el ámbito hotelero?
La gestión de la reputación en el sector hotelero implica supervisar y moldear de forma activa cómo los huéspedes perciben tu hotel, especialmente en internet. Esto incluye hacer un seguimiento de las reseñas en sitios de reservas y redes sociales, responder de forma profesional a los comentarios e implementar mejoras en el servicio basadas en el sentimiento de los huéspedes. Una gestión eficaz de la reputación permite proteger los ingresos, generar confianza entre los huéspedes y fortalecer el posicionamiento de tu marca frente a la competencia.
¿Cuál es el mejor software para la gestión de la reputación de los hoteles?
Las mejores herramientas de gestión de la reputación centralizan las reseñas de múltiples plataformas, proporcionan alertas en tiempo real para nuevos comentarios y permiten flujos de trabajo de respuesta eficientes. En el caso de los grupos hoteleros, te recomendamos buscar herramientas que ofrezcan comparaciones entre los alojamientos y plantillas de respuesta estandarizadas. SiteMinder se integra con las principales plataformas de gestión de la reputación y conecta los datos de reputación con el rendimiento de las reservas, ofreciéndote así una visión completa de cómo la percepción del huésped afecta los ingresos.
¿Cuál sería un ejemplo de gestión de la reputación?
Un hotel detecta quejas recurrentes sobre lo lento que es el check-in en las reseñas de varias plataformas. El operador responde a cada reseña reconociendo el problema y explicando las mejoras que se están realizando en tal sentido. Al mismo tiempo, se implementa una opción de check-in móvil y se añade personal de recepción durante las horas punta. En tres meses, las quejas por el check-in disminuyen un 75 %, la valoración media mejora en 0,3 estrellas y las tasas de conversión en agencias de viajes en línea aumentan, pues los huéspedes potenciales ven tanto la voluntad de responder como la resolución del problema.
¿Cómo puedo mejorar la reputación de mi hotel?
Para mejorar la reputación de tu hotel, te recomendamos hacer un seguimiento constante, ofrecer respuestas oportunas y realizar algunas mejoras operativas. Haz un seguimiento de las reseñas en las principales plataformas, responde a cada reseña (positiva y negativa) en un plazo de 24-48 horas y analiza los comentarios en busca de temas recurrentes. Utiliza la información de los huéspedes para formar al personal, perfeccionar procesos y abordar las lagunas en el servicio. Anima a los huéspedes satisfechos a dejar reseñas enviándoles correos electrónicos después de su estancia. En el caso de las cadenas hoteleras, recomendamos establecer protocolos de respuesta estandarizados y estándares de servicio en todos los alojamientos, permitiendo así que los equipos locales aborden problemas específicos de cada alojamiento.
