Abbiamo redatto una scheda con dei consigli utili e delle misure da poter adottare subito nella gestione della tua struttura. La storia ci ha insegnato che il settore del turismo è tra i primi a rifiorire dopo periodi di crisi e incertezza, perciò prepariamoci oggi per accogliere un domani più sereno.

Questa guida sará aggiornata regolarmente con notizie e informazioni in tempo reale.

Gestione delle cancellazioni

Rivedere termini e condizioni di cancellazione

Mostrare flessibilità sarà un gesto ampiamente apprezzato dai tuoi ospiti.
Da sempre strutture ricettive, compagnie aeree, agenzie di viaggio online (OTA) e altri attori del settore alberghiero rinunciano alle penali di cancellazione in speciali circostanze, mettendo al primo posto la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione.

Gestire un gran numero di cancellazioni

Come avrai notato, i tassi di occupazione hanno fortemente risentito degli effetti dell’emergenza COVID-19. La cosa più importante in questo momento è restare a casa e al sicuro, nella convinzione che in futuro ci saranno tante occasioni per visitare il nostro bellissimo paese e che la voglia di viaggiare sarà più forte che mai. Nel frattempo, cogli l’occasione per spingere gli ospiti a non cancellare del tutto le prenotazioni, bensì a trasformarle in soggiorni futuri da effettuare quando questa situazione sarà solo un brutto ricordo.

Se l’ospite rimane fermo nella sua decisione di cancellare il soggiorno, come ultima alternativa prova a offrirgli del credito da utilizzare presso l’hotel in futuro. È un espediente ampiamente utilizzato nel settore del turismo e spesso ben accolto dai viaggiatori che si trovano costretti a cancellare i propri piani.

Obblighi inerenti alle cancellazioni di prenotazioni ricevute tramite OTA

Nelle ultime settimane abbiamo assistito a diverse modifiche nei termini di cancellazione stilati dalle OTA, che possono a loro volta avere degli effetti sugli obblighi della tua struttura nei loro confronti. In questo caso, è importante tenere d’occhio tutti gli aggiornamenti inviati dai canali tramite i quali ricevi prenotazioni, in modo da poter rispondere prontamente a qualsiasi domanda o dubbio da parte degli ospiti.

Ecco alcuni link utili a riguardo:

Booking.com – Informazioni importanti riguardo al coronavirus

Expedia – Avviso dall’assistenza clienti riguardante il COVID-19

Airbnb – Le risposte alle domande degli host sul coronavirus

Forbes – La risposta delle agenzie di viaggio online all’emergenza coronavirus

Marketing e gestione dei ricavi

Perché offrire sconti troppo generosi non è utile come si pensa

È comprensibile voler offrire sconti e promozioni per invitare gli ospiti a soggiornare nell’hotel una volta che avrà riaperto i battenti.

Si tratta di una soluzione che potrebbe funzionare nel breve periodo, ma alla lunga può arrecare gravi danni a un’attività alberghiera: per molti potenziali ospiti la qualità del soggiorno offerto è direttamente proporzionale alle tariffe da pagare, perciò applicare sconti troppo generosi potrebbe ledere l’immagine della struttura.

Anche se non sappiamo di preciso quando, le cose miglioreranno e il mercato tornerà a essere florido. Come abbiamo già sottolineato, in questo momento è essenziale guardare al futuro e puntare sui viaggiatori disposti a prenotare in anticipo per le prossime stagioni, rivedendo i termini di cancellazione ove necessario per venire loro incontro. Ecco alcuni punti su cui focalizzarsi per mettere in atto questa strategia da subito:

• Se decidi di offrire sconti e promozioni, accertati che siamo messi bene in evidenza sul sito web della struttura.
• Usa il motore di prenotazione per mettere a disposizione promozioni o pacchetti che offrono un valore aggiunto agli ospiti.
• Esplora nuovi canali di vendita tra quelli disponibili sul channel manager.
• Alla riapertura delle attività, tieni d’occhio l’andamento del mercato locale per rilevare il momento di ripresa delle prenotazioni e impostare le tariffe di conseguenza.

Fonti di ricavo complementari

Puntare sui viaggi domestici alla ripresa delle attività

L’Italia è in prima linea nella lotta al nuovo coronavirus e le conseguenze della pandemia sono purtroppo sotto gli occhi di tutti. Bisogna però continuare a pensare al futuro e a quando saremo di nuovo in grado di pensare a nuovi viaggi, organizzarli e farli diventare realtà.

Ad avvenuta riapertura delle strutture ricettive nel Bel Paese, dovremo essere realistici: occorrerà del tempo prima di poter accogliere turisti internazionali come o magari più di prima. Sarà più probabile che la ripresa del settore inizierà proprio dai viaggiatori italiani, entusiasti di poter finalmente fare una gita fuori porta dopo il lungo periodo di isolamento in casa. Diventerà quindi fondamentale saper promuovere la zona in cui si trova la tua struttura e puntare sui luoghi di interesse locali. Ad esempio, perché non includere dei biglietti per particolari musei o attrazioni in un pacchetto che preveda due o tre pernottamenti?

Bisogna anche tenere in considerazione che la macchina del turismo ripartirà principalmente dai viaggiatori di piacere piuttosto che da quelli di affari, spesso coinvolti in viaggi internazionali anziché domestici e i cui spostamenti sono legati alle condizioni economiche dell’azienda per cui lavorano. Gli hotel che si rivolgono maggiormente al segmento business possono apportare modifiche alle proprie attività promozionali inviando comunicazioni studiate ad hoc e vendendo le camere su altri tipi di canali rispetto a quelli finora utilizzati.

Nuovi canali di vendita

Le restrizioni nei movimenti dovute all’emergenza COVID-19 stanno coinvolgendo gran parte della popolazione mondiale. Queste misure possono avere ripercussioni sulla composizione della porzione di mercato interessata alla tua struttura, perciò sarebbe opportuno giocare d’anticipo e rivolgere le tue attenzioni anche verso segmenti finora inesplorati, una volta che le restrizioni cominceranno a essere rimosse. La connessione a nuovi canali può essere di grande aiuto.

Se finora la tua struttura si è rivolta a uno specifico segmento di mercato, potrebbe essere la volta buona per diversificare la tua offerta. SiteMinder è qui per aiutarti a farlo.

Sperimentare nuove soluzioni

Ricavi dai servizi supplementari
I servizi extra offerti durante i soggiorni si riveleranno un’ottima fonte di entrate. Alcuni esempi? Trasferimenti da e verso l’aeroporto o le principali stazioni ferroviarie oppure nuove specialità da offrire durante i pasti per le strutture con servizi di ristorazione.

Puoi anche offrire un pernottamento gratuito per soggiorni dalla durata prefissata. Dai un’occhiata alle strategie della concorrenza e agisci di conseguenza per restare sempre un passo avanti.

Alcuni hotel si sono distinti per le loro soluzioni creative a supporto dei ricavi e dell’immagine del marchio proprio durante l’emergenza coronavirus:

• L’Hotel Doolin, situato presso l’omonimo borgo irlandese, sta dando una mano alle persone più anziane consegnando loro piatti già pronti;
• Qualcosa di simile accade anche nella cittadina di Interlaken, in Svizzera, dove l’hotel Carlton-Europe offre servizi di pulizia domestica e consegna cibo e generi alimentari a domicilio.

Incentivi in base alla durata del soggiorno
Le prenotazioni confermate sul lungo termine possono diventare una maggiore fonte di ricavo e aiutare a incrementare i profitti nei periodi dal tasso di occupazione esiguo. Esamina il budget a tua disposizione e scegli quando è opportuno includere qualche servizio extra che possa dare un valore aggiunto al soggiorno e spingere gli ospiti a prolungarlo di una o due notti. Un esempio? Gli hotel con spa possono offrire un trattamento in omaggio per ogni soggiorno prolungato.

Creare pacchetti speciali
Se devi rivolgerti a un segmento di mercato di nicchia o finora inesplorato, accertati che l’offerta sia studiata su misura per gli ospiti. I viaggiatori d’affari avranno necessità diverse da quelli di piacere, così come le esigenze di famiglie in cerca di un soggiorno che possa accontentare anche i più piccoli differiranno da quelle di chi predilige i boutique hotel. Molti ospiti saranno in cerca di relax una volta che le nostre vite saranno tornate alla normalità: i pacchetti incentrati sul benessere, con inclusi massaggi, lezioni di yoga o simili attività, potranno essere ben accolti.

Sfruttare il periodo di inattività per concentrarsi su procedure e personale

Una volta attuate prontamente tutte le misure necessarie e sfruttato il supporto offerto dal governo (controlla questa pagina) , ci sono altri due aspetti fondamentali da curare per poter ripartire in quarta quando l’emergenza sarà finita: la formazione del personale e l’ottimizzazione delle procedure interne.

Concentrarsi sull’efficienza operativa

Si tratta di un periodo estremamente insidioso e purtroppo molte strutture si ritroveranno a dover prendere delle decisioni difficili.

• Per quanto concerne il personale, è il momento giusto per coltivare le capacità dello staff con programmi di formazione e farli specializzare in aree del business in cui nutrono particolare interesse.
• Occupati adesso delle procedure amministrative più macchinose, semplificandole per godere di maggiore agilità in futuro.
• Analizza i riscontri ricevuti: le recensioni degli ospiti saranno d’aiuto per ottimizzare i servizi offerti, nonché i termini e le condizioni a essi relativi.
• Hai un programma fedeltà per i clienti? Si tratta di uno strumento che potrebbe rivelarsi molto utile, specialmente non appena si verificherà una ripresa della domanda. Una volta terminato il periodo di isolamento, il sogno di tutti sarà quello di poter andare in vacanza. È un’opportunità unica nel suo genere per gli albergatori di fidelizzare la clientela.

Cerchiamo tutti di trarre il massimo da questo periodo di forzata inattività, di trasformarlo in un’occasione per ottimizzare le procedure e concentrarsi sul personale. Sfruttiamo il tempo a disposizione oggi per prepararci a un futuro più roseo domani.

Conclusioni

• Si flessibile con le cancellazioni
• Tieni sempre in considerazione la sicurezza dei tuoi clienti, del tuo staff e della tua struttura
• Cerca di evitare sconti eccessivi
• Mantieni in ordine il tuo marketing per quando le cose miglioreranno
• Ottimizza i processi interni
• Pianifica il futuro