Übernehmen Sie die Kontrolle über die Daten Ihrer Hotelgäste

Überall in Ihrem Hotel finden sich Daten, die auch die Grundlage Ihrer gesamten Geschäftsstrategie darstellen. Angesichts der aktuellen Ära des Hotel-Commerce, in der die Anforderungen von Reisenden so hoch sind wie nie, ist es besonders wichtig, Daten als Tool zu priorisieren.

Je nachdem, wo Sie sich befinden, ob Sie inländische und internationale Reisende beherbergen und ob Sie sowohl geschäftliche als auch private Gäste ansprechen möchten, bieten Ihnen Daten die nötigen Einblicke, um Ihre Unterkunft voranzubringen.

So erkennen Sie zahlreiche Markttrends, anhand derer Sie fundierte Entscheidungen für Ihre Unterkunft treffen. Das hilft Ihnen wiederum dabei, mehr Gäste anzusprechen und jeweils den Umsatz zu steigern, da Sie ihre Bedürfnisse besser nachvollziehen.

Sehen wir uns also an, welche Daten Sie brauchen, wie Sie diese verwenden und woher Sie sie bekommen.

Welche Gästedaten wichtig sind und warum

Zunächst einmal müssen Sie daran denken, dass Ihre Gäste Ihnen bereits viele Informationen liefern, bevor sie überhaupt in der Unterkunft ankommen. Das Verhalten bei der Buchung gibt Aufschluss über Ihre Gäste, die Effektivität Ihrer Strategie, die Leistung Ihrer Vertriebskanäle und vieles mehr.

Zum Beispiel:

• Sehen Sie sich an, wann und auf welchem Gerät Gäste Buchungen vornehmen – so wissen Sie, welche Art von Gästen die Buchung vornehmen und können dieses Segment effektiv ansprechen.
• Erfassen Sie die Buchungskanäle und verwendeten Promo-Codes – daran sehen Sie, welche Kanäle und Angebote sich lohnen.
• Werfen Sie einen Blick auf die Anzahl der Gäste pro Buchung sowie die Länge des Aufenthalts – dadurch gestalten Sie Angebote bereits vor dem Aufenthalt persönlicher und holen den bestmöglichen Umsatz aus jeder Buchung heraus.
• Sehen Sie sich an, wann die Gäste einchecken – auch diese Information hilft Ihnen, den Aufenthalt zu personalisieren. Anhand der Check-in-Zeiten und -Anfragen erkennen Sie oft, wie Reisende zu Ihrem Hotel gelangen und wie weit die Anreise war. Einige Gäste sind möglicherweise müde und möchten so schnell wie möglich auf ihr Zimmer, während andere bei der Ankunft Lust auf einen kostenlosen Drink haben.
• Befassen Sie sich mit der Demografie – Daten wie Alter, Wohnort oder Anzahl der Kinder ermöglichen es Ihrem Marketingteam und den Mitarbeitern an der Rezeption, relevantere Empfehlungen auszusprechen.
• Bringen Sie den Grund für die Reise in Erfahrung – wenn Sie wissen, ob die Gäste geschäftlich, privat oder wegen einer Veranstaltung unterwegs sind, ist es Ihnen möglich, das Gästeerlebnis anzupassen.
• Verfolgen Sie saisonale Trends – so entwickeln Sie ein Verständnis dafür, ob Sie bestimmte Gäste zu einer bestimmten Jahreszeit ansprechen sollten, wann der beste Zeitpunkt für Werbung oder saisonale Angebote ist und wie Sie die Buchungen in der Hochsaison maximieren.

Natürlich sind die wahrscheinlich wichtigsten Gästeinformationen persönliche Angaben wie etwa die E-Mail-Adresse. Die E-Mail-Adresse ermöglicht Ihnen den direkten Kontakt mit Gästen. Von der Buchung bis zum Check-out kommunizieren Sie personalisiert und steigern so Interaktionen und Conversions. Dafür eignen sich auch weitere Daten, beispielsweise Berichte des Personals über Interaktionen mit Gästen oder

Bewertungen auf TripAdvisor, Buchungskanälen oder Google. Daten bestehen schließlich nicht nur aus Zahlen – qualitative Daten sind manchmal genauso nützlich wie quantitative Daten.

Anfragen von Gästen sind zum Beispiel Gold wert. Mit Sonderwünschen erhalten Sie wertvolle Einblicke zu den einzelnen Gästen und stellen sicher, dass auch besondere Bedürfnisse erfüllt werden. Wenn diese Personen Sie dann noch einmal besuchen, sind Sie bereits perfekt vorbereitet und hinterlassen einen besonders guten Eindruck.

Beispiele:

• Gäste, die nach bestimmten Extras auf dem Zimmer fragen – Sie stellen vielleicht fest, dass ihnen Wein besser schmeckt als Champagner oder sie Schokolade lieber mögen als Obst.
• Gäste, die um Rat fragen oder sich nach Tickets für Aktivitäten erkundigen – Sie finden heraus, ob diese Personen gerne aktiv sind oder lieber ins Theater gehen.
• Gäste, die um haustierfreundliche Optionen bitten – diese Daten ergänzen Ihre Pläne für das Marketing oder die Weiterentwicklung der Unterkunft.
• Gäste, die bestimmte Ernährungswünsche äußern – Sie haben die Möglichkeit, ein besonderes Menü für diese Personen oder weitere Gäste mit denselben Allergien oder Vorlieben zusammenzustellen.
• Gäste, die Sonderwünsche äußern, beispielsweise ein zusätzliches Kissen – Sie können ein Profil dieser Gäste erstellen und ihre Vorlieben notieren.
• Gäste, die eine Buchung aus einem bestimmten Grund vornehmen, zum Beispiel wegen eines Sportereignisses oder Konzerts – erstellen Sie eine Liste der Personen, die regelmäßig an bestimmten Veranstaltungen teilnehmen, um wiederkehrende Buchungen zu fördern.

Kombinieren Sie diese Daten mit dem Kaufverhalten von Gästen, etwa der gebuchten Ausstattung oder den Bestellungen von der Speisekarte. Ihre Gäste freuen sich bestimmt, wenn sie nach dem Auschecken eine Follow-up-E-Mail mit dem Rezept für Ihre Muffins oder eine Probe der Produkte aus dem Spa erhalten.

Wie lassen sich Gästedaten einfach erfassen und verwalten?

Der Schlüssel für die Erfassung und übersichtliche Verwaltung von Gästedaten sind der Technologie-Stack und die Funktionen in Ihrer Unterkunft. Grundlegende Lösungen zum Abrufen von Gästedaten:

• Channel Manager – bietet Ihnen einen Überblick über den Zeitraum zwischen Buchung und Ankunft, die Länge des Aufenthalts, die Anzahl der Gäste pro Buchung und vieles mehr
• Buchungssystem – bietet Ihnen einen Überblick über erworbene Zusatzleistungen, die Nutzung von Promo-Codes, Anfragen und E-Mail-Adressen
• Website – bietet Ihnen einen Überblick über Traffic-Quellen, Geräteinformationen, Standortdaten und die Konversionsrate
• PMS-Integration – ermöglicht Ihnen die Anzeige und Verwaltung von Reservierungen, die Erstellung von Gästeprofilen, das Hinzufügen von Notizen, das Erfassen von Mitarbeiterfeedback und Erkenntnisse zu Verkaufsstellen

Möglicherweise sind Sie jedoch angesichts der schieren Datenmenge überwältigt oder haben keinen richtigen Überblick, weil die Daten an so vielen unterschiedlichen Orten erfasst werden.

Daten nützen Ihnen im fragmentierten Zustand wenig. Daher müssen Sie die nahtlose Integration Ihrer Technologie unbedingt sicherstellen. Das lässt sich am besten erledigen, indem Sie sämtliche Daten über eine Benutzeroberfläche verwalten, auf der Sie die einzelnen Einblicke auch direkt anklicken können.

So lassen sich außerdem Daten aus unterschiedlichen Quellen kombinieren, um eine noch leistungsstärkere Analyse zu ermöglichen. Wenn beispielsweise der Channel Manager, das Buchungssystem und PMS gegenseitig und in Echtzeit kommunizieren, erfassen Sie sämtliche Buchungsdaten von Gästen schnell und übersichtlich an einem einzigen Ort.

Diese Funktion ist unerlässlich, um den modernen Hotel-Commerce zu bewältigen. Ihre Gäste erwarten einen immer höheren Standard und umfassende Personalisierung und Flexibilität. Ob Sie diesen Erwartungen gerecht werden, hängt davon ab, ob Sie Daten schnell und gründlich analysieren und so zur richtigen Zeit die richtige Entscheidung treffen.

Dieses Maß an Klarheit und Kontrolle lässt sich nur mit offener Hoteltechnologie wie der führenden Hotel-Commerce-Plattform von SiteMinder erreichen.

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