Situado en el corazón de Tijuana, México, el Hotel Palacio Azteca es un tradicional y emblemático alojamiento que lleva 65 años sirviendo a visitantes de la zona y de California, además de muchísimos otros lugares del mundo. Se ha convertido en un icono de la ciudad por ser una de las primeras edificaciones en altura y, desde su apertura, ha mantenido siempre una gran reputación y un servicio de primera calidad reconocido por sus huéspedes, además de renovar constantemente sus instalaciones para seguir siendo una de las opciones predilectas entre turistas tanto nacionales como internacionales. Se trata de un alojamiento ideal para hospedarse durante un viaje de negocios o disfrutar de unas relajantes vacaciones gracias a su cercanía con puntos imprescindibles de la ciudad, como la zona financiera, la principal plaza comercial, el Centro Cultural Tijuana o la frontera con el distrito estadounidense de San Ysidro, en California.
Con una clientela tan diversa, el equipo de recepción necesitaba contar con más tiempo para atender a cada huésped y ofrecer un trato más personalizado: al fin y al cabo, adelantarse a sus necesidades y adaptar la experiencia a su medida es la mejor manera de que puedan sacar el mayor partido posible a su estancia. Antes de decantarse por Arpón y SiteMinder, no disponían de ningún sistema de gestión hotelera en el que poder apoyarse para ahorrar tiempo en todas las tareas operativas del establecimiento, automatizarlas y evitar las sobrerreservas. Por eso, integrar estas dos plataformas ha supuesto un antes y un después para este negocio.
La importancia de la tecnología para ganar tiempo y tranquilidad
Cuando el personal de un hotel pasa demasiadas horas encargándose de contestar llamadas, atender reservas por correo y registrar todos los datos manualmente, es inevitable que se produzcan errores y que la atención directa hacia sus huéspedes se enfoque más en los procesos administrativos y menos en garantizar que disfruten de una estancia excepcional durante la que puedan aprovechar todas las oportunidades que brinda el alojamiento, un factor clave para impulsar la venta de servicios adicionales y conseguir un mayor rendimiento económico por cada habitación reservada.
Tras enfrentarse a estos mismos desafíos, el equipo del Hotel Palacio Azteca decidió apostar por Arpón y SiteMinder para poder potenciar el aspecto más importante para su negocio.
«Ahora el proceso está automatizado y la responsabilidad del equipo de recepción consiste en revisar y ocasionalmente actualizar la información cuando llega cada cliente», explica el director comercial del hotel, Gerardo Delgado.
Además, al registrar todos los datos personales y tener historial de estancias de los clientes repetitivos, obtienen estadísticas más fiables, disponen de nuevas vías de contacto y pueden centrarse en fidelizar a sus visitantes para que se animen a regresar en el futuro.
Otro aspecto que destaca en la transformación que ha vivido el establecimiento al empezar a utilizar este tipo de herramientas es la facilidad de uso de ambos sistemas y la rapidez con la que pudieron integrarlos en sus procesos de gestión diaria, además del servicio prestado por el equipo de configuración, que estuvo siempre dispuesto a resolver cualquier duda.
«El proceso fue fácil y la experiencia muy positiva. Tuvimos apoyo por parte de Arpón y de SiteMinder, por lo que la transición fue muy sencilla.»
Una forma más de aumentar los ingresos
Además de tener un mejor control sobre la actividad del alojamiento con un sistema especializado se ha logrado la administración de múltiples áreas de la propiedad simultáneamente y en un ecosistema integrado por completo, el Hotel Palacio Azteca también ha conseguido mejorar su rentabilidad al empezar a usar un gestor de canales. La posibilidad de ampliar su red de distribución sin la preocupación que suponía tener que atender y llevar un seguimiento de todas las reservas con métodos tradicionales ha tenido un efecto muy positivo en sus resultados en tan solo unos meses. El director Gerardo comenta;
«Nos hemos atrevido a contar con más canales que nos permitan tener una mayor visibilidad, sin el problema que supone recibir reservas duplicadas».
En términos económicos, el negocio también ha notado un incremento notable tanto en la cantidad de reservas como en los ingresos derivados de ellas: entre un 12 y un 18 % más que antes de dejar atrás los procesos manuales con los que habían trabajado hasta hace poco. Por eso, lo tiene claro a la hora de recomendar una solución a otros alojamientos que se estén planteando dar el salto:
«¡Que no lo duden! SiteMinder y Arpón hacen una dupla extraordinaria. Con ellos, puedes dedicar más tiempo a capacitaciones de servicio, optimización de procesos y mejoras de todo tipo. SiteMinder y Arpón te proporcionan toda la certeza y eficiencia que necesitas».
