Urban Hotel Group, propiedad de Erdigroup, se convirtió en una cadena hotelera independiente en julio de 2009. Con sede en Melbourne, el grupo incluye tres hoteles: St Kilda (80 habitaciones), Brisbane (179 habitaciones) y St Leonards (Sídney) (100 habitaciones).
La creación de Urban Hotel Group ofreció la oportunidad de revisar los procesos y sistemas hoteleros. En el caso de los hoteles Brisbane y St Leonards supuso la adopción de OPERA PMS, sistema que el hotel St Kilda había estado utilizando durante aproximadamente un año.
La Directora del departamento financiero y de distribución de Urban Hotel Group, Iva Saskova, comenta que se obtuvieron ventajas inmediatas al contar con el mismo sistema en las tres ubicaciones.
“Al contar con un único sistema pudimos centralizar nuestra administración fuera de Melbourne, lo que supuso una importante reducción en los costes de personal”, la Sra. Saskova añade. “El nuevo sistema también hizo que el proceso de gestión de nuestro inventario fuera mucho más sencillo y nos abrió nuevas oportunidades de ingresos”.
Ampliación de nuestra presencia en Internet
Urban Hotel Group implementó la solución Channel Manager de SiteMinder, elegida por su capacidad de aumentar su presencia en sitios web de reservas hoteleras.
“Durante los fines de semana y los períodos vacacionales de mayor demanda, un 50 % de nuestras reservas pueden proceder de Internet”, apunta la Sra. Saskova.
La Sra. Saskova ha trabajado con un sistema manual de reservas de sitios web y opina que no existe forma de lograr la amplitud de cobertura con la que el hotel cuenta en este momento sin un sistema con las características de SiteMinder.
“Antes de contar con SiteMinder, estábamos limitados al número de sitios que podíamos utilizar. Cada vez que queríamos actualizar los precios en varios sitios debíamos hacerlo manualmente, y terminábamos utilizando menos sitios para que el trabajo de gestión fuera más sencillo”.
La Sra. Saskova dice que el proceso antiguo dificultaba la tarea de mantener una paridad de tarifas, lo que podía dañar fácilmente la reputación de un hotel.
“No sé cómo se puede mantener la paridad de tarifas con un sistema manual, especialmente con el número de sitios que utilizamos hoy en día. Y si no se gestiona correctamente, las relaciones con los sitios web en los que se confía a nivel empresarial podrían destruirse fácilmente.
La capacidad de SiteMinder de conectarse a OPERA PMS implica que cualquier cambio que los hoteles realicen en las tarifas dentro del sistema OPERA PMS se reflejará casi de inmediato en los sitios web de reservas. La Sra. Saskova comenta que esto supone un importante ahorro de tiempo para los directores financieros.
“Solíamos dedicar de cuatro a cinco horas a hacer la misma tarea para garantizar la paridad de las tarifas”, comenta. “Pero gracias a SiteMinder, es casi imposible que el sistema no refleje una paridad de las tarifas, a no ser que usted lo configure de forma deliberada”.
“Se trata de un importante ahorro de tiempo para nosotros, y nos permite reducir nuestros costes de personal aproximadamente entre dos y tres personas”.
“Esta nueva tecnología ha contribuido a un aumento del 19 % en la ocupación del hotel”
Realizar un seguimiento de las promociones
Una de las situaciones que la Sra. Saskova comenta es que es posible que Urban Hotel Group no desee establecer una paridad de las tarifas si están realizando promociones a corto plazo con determinados sitios de reservas.
Cree que dichas promociones tienen la doble ventaja de lograr nuevos clientes durante períodos tranquilos y mejorar su presencia en los sitios de reservas hoteleras, lo que les ayuda a captar a futuros clientes.
“SiteMinder funciona con los sitios web de terceros más conocidos, así que no es necesario crear nuevos códigos de tarifas para estas promociones; el sistema detecta automáticamente la tarifa que ha de aplicarse a cada reserva”.
“También hemos observado una mejora en nuestra presencia web durante el último año, y creemos que realizar promociones de forma periódica ha ayudado a nuestros hoteles a mejorar sus clasificaciones”.
Adentrarse en nuevos mercados
Urban Hotel Group se anuncia actualmente en 26 sitios web a través de SiteMinder, con más posiciones secundarias a través de sitios como Expedia.
La Sra. Saskova opina que cuando se cuenta con un sistema totalmente integrado, no existe ningún motivo por el que no se pueda sacar partido del número máximo posible de sitios. Añade que, de hecho, esta ampliación puede abrir nuevas y valiosas oportunidades empresariales.
“Recientemente hemos empezado a centrarnos en un sitio de reservas que se utiliza ampliamente en China. Como resultado, hemos comenzado a recibir algunas reservas en los últimos meses”, comenta.
“Puede que los números no sean muy buenos, pero las reservas desde China eran prácticamente inexistentes el año pasado. Y cuantas más reservas recibamos, mejores serán nuestras clasificaciones”.
La Sra. Saskova dice que esta nueva tecnología ha contribuido a un aumento del 19 % en la ocupación de St. Leonards con respecto al año pasado, además de ayudar al hotel a aumentar sus ingresos por habitación disponible más de 30 $.
“Existen una serie de factores detrás de dichos aumentos, pero SiteMinder ha creado, sin duda alguna, nuevas oportunidades de negocio, y la integración con OPERA PMS nos permite capturarlas de forma más eficiente”.
Utilización de OPERA PMS para compartir y gestionar datos
Encargada de la dirección de tres propiedades distintas, la Sra. Saskova destaca que una de las principales ventajas de OPERA PMS es que permite al personal de cada ubicación visualizar y compartir datos, incluyendo información sobre los clientes.
“Este sistema nos ofrece la posibilidad de reconocer a clientes valiosos, aunque se alojen en uno de nuestros hoteles interestatales. Por ejemplo, puede indicarnos si la persona que está realizando el registro de entrada es un cliente que vuelve, un Director general o un miembro del personal de Urban Hotel Group”.
“El recepcionista puede también consultar notas facilitadas por las otras ubicaciones para comprobar si este cliente tiene necesidades o requisitos especiales, de modo que podemos utilizar dicha información para hacer más agradable su estancia”.
Urban Hotel Group también utiliza esta información detallada sobre los clientes para llevar a cabo campañas de marketing y recompensar a sus clientes valiosos por su fidelidad.
“Nos gusta ofrecer recompensas sorpresa a los clientes que han regresado a nuestros hoteles en varias ocasiones”, comenta la Sra. Saskova. “Podríamos obsequiarles con un pequeño detalle si regresan en una tercera ocasión, u obsequiarles con un regalo mejor si regresan por quinta vez”.
La Sra. Saskova comenta que los empleados han adoptado rápidamente la nueva tecnología, y que piensan que es muy fácil de utilizar. El hecho de que los tres hoteles compartan un solo sistema también ayuda con la obtención de recursos.
“Nuestro personal trabajará ocasionalmente en nuestros distintos sitios, como por ejemplo, cuando alguien se ponga enfermo o esté de baja. Los sistemas son los mismos en las tres ubicaciones, así que pueden ponerse manos a la obra de forma instantánea”.