El 95% de los viajeros afirma que utilizan webs de comentarios y críticas turísticas de forma regular al planear sus reservas, según un nuevo estudio de TrustYou y AccorHotels, el cual arroja asombrosas revelaciones sobre el impacto de los comentarios en las reservas hoteleras.
El estudio se realizó a partir de los hoteles del grupo Accor. TrustYou contó con la ayuda académica de la Unidad de Asesoramiento Estadístico de la Universidad de Munich. El objetivo principal era analizar el impacto que los comentarios en TripAdvisor tenían en las reservas de AccorHotels. El estudio abarcó 225 de las propiedades del grupo en Europa y 182 en Asia-Pacífico y analizó las reservas diarias desde octubre de 2013 hasta noviembre de 2014.
En Europa, el porcentaje de comentarios excelentes (en TripAdvisor, aquellos que tienen cinco puntos verdes) tuvo el mayor impacto en las reservas, demostrando que los viajeros buscan los hoteles con mejor puntuación. En cambio, en Asia-Pacífico se dio otro escenario, en el que los huéspedes potenciales tenían en cuenta la puntuación media, lo que significa que su búsqueda de reseñas era más equilibrada.
Comentar puntuaciones, rankings y reservas
Los datos obtenidos permiten arrojar ciertas conclusiones, como que en Europa los hoteles mejoran su ranking de búsqueda un 11,3% si su cantidad de comentarios con la máxima puntuación aumenta en un 10%; o un 6,1% si son las reseñas que tienen una puntuación de normal las que crecen un 10%. Sin embargo en Asia-Pacífico un salto del 10% en comentarios excelentes sólo se tradujo en un aumento del 3,7% en el ranking de búsquedas, mientras que un aumento del 10% en la nota media permitió obtener un crecimiento del 4,3% en el ranking de búsquedas del hotel.
Para confirmar esta teoría el equipo de investigación dirigido por TrustYou observó la correlación directa entre el ranking de búsquedas del hotel en TripAdvisor y el volumen de sus reservas. Se descubrió que un ranking de búsqueda más elevado en TripAdvisor permite obtener más reservas mediante el canal web. Si el ranking de búsqueda en Europa mejora un 10%, el número de reservas previstas a través de TripAdvisor crece un 4,6%. Una cifra todavía más alta en Asia-Pacífico, donde se llega hasta el 5,7%. Una conclusión que pone de relieve que los hoteles con un ranking de búsqueda más alto tienen el potencial de generar más ingresos.
Una de las conclusiones más interesantes se deduce con el análisis de las puntuaciones más altas en TripAdvisor y su impacto en las reservas por Internet. Si la media de un hotel mejora en un 10%, se espera que el número de reservas realizadas por TripAdvisor aumente un 9% en Europa y hasta un increíble 15% en Asia-Pacífico.
¿Y cuál es el efecto en los precios del hotel?
En Europa, el porcentaje de comentarios con la máxima puntuación se traduce en el mayor aumento en los precios de las habitaciones, seguido por la puntuación media del hotel. Un aumento en el ranking de búsquedas del hotel sólo incrementa ligeramente las tarifas en los hoteles analizados en este estudio.
Pero en Asia-Pacífico, es interesante resaltar que el porcentaje de comentarios con cinco puntos es el único criterio para aumentar las precios. De hecho, un mejor ranking de búsquedas y una media más alta produce una bajada en los precios, minimizando las posibilidades de quejas si no se cumplen las expectativas de los huéspedes. Por ejemplo, si un hotel cobra precios más altos, los viajeros tendrán mayores expectativas, y si su experiencia no es satisfactoria otorgarán una puntuación más baja a la propiedad.
Por último, el estudio resalta que los efectos de la puntuación media de los comentarios se disipan rápidamente: los investigadores notaron que un aumento en el ranking de búsquedas estimula un 5,2% las reservas del hotel, pero sólo durante un período inicial de 4 semanas. Después, el impacto cae hasta un 3,5%.
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