En el cine y otros medios, la IA ha sido una especie de obsesión durante décadas. ¿Condenará a los humanos al olvido? ¿Nos recordará lo que realmente significa ser humano? ¿Se integrará para crear una utopía?
Hoy, la industria de los viajes se enfrenta a estas mismas preguntas. Los hoteleros se preguntan qué depara el futuro ahora que la IA se ha integrado plenamente en la vida de los viajeros y en las operaciones de las empresas de hospitalidad.
En las partes primera y segunda de esta serie hemos hablado de lo que está ocurriendo ahora, pero ¿hasta dónde puede llegar todo esto y cuáles son sus implicaciones?
Un futuro que antes parecía ciencia ficción ya está aquí, un futuro en el que los humanos apenas necesitan interactuar. En lugar de conectarse a internet para investigar y reservar un viaje (o incluso hacer una llamada), un viajero puede simplemente pedir a su agente de IA que lo haga todo por él, y lo hará comunicándose no con el hotelero o la aerolínea, sino con sus respectivos agentes de IA.
En cuestión de minutos, varios agentes de IA han organizado todo un viaje, incluyendo reserva de hotel, vuelos, traslados al aeropuerto o alquiler de coches, paquetes, horarios de actividades y preferencias personalizadas como la temperatura de la habitación y las bebidas en el minibar.
Esto ya no es un experimento mental. La infraestructura está siendo construida por algunas de las empresas más poderosas del mundo, y los hoteleros se preguntan cuál es el objetivo final. ¿Existe un futuro estable o nuestra industria estará en constante cambio?
Bienvenidos a la tercera y última parte de nuestra serie, donde analizamos cómo podría ser el futuro a medida que las capacidades de IA continúan expandiéndose y la adopción de la IA sigue creciendo en todo el mundo.
La IA ya está pasando de ser un asistente de búsqueda a un sistema de reservas autónomo
Anteriormente en nuestra serie hablamos de cómo los viajeros utilizan la IA para «descubrir» hoteles, pero ya se ha producido un cambio y ahora la IA puede «actuar» en nombre de los usuarios. Se conoce como IA agéntica.
A principios de 2026, Sabre, PayPal y MindTrip anunciaron una asociación para construir lo que describen como el primer sistema de reserva de IA de extremo a extremo de la industria de viajes. Un viajero describe su viaje en lenguaje natural. La IA consulta en tiempo real el inventario de más de 420 aerolíneas y dos millones de alojamientos. La infraestructura comercial de PayPal gestiona el pago sin que el viajero abandone la conversación. Esto crea potencialmente el proceso de búsqueda, reserva y pago más fluido que los viajeros hayan experimentado jamás.
Mientras tanto, el CEO de Marriott,Anthony Capuano, reveló en febrero que el gigante hotelero está desarrollando una integración para procesar reservas directamente a través del modo IA de Google.
También hay otras historias como estas que indican que el embudo de reservas se comprimirá mucho más en comparación con lo que estaban acostumbrados los hoteleros en el pasado.
La brecha de confianza que impide que se abran las compuertas
Aunque el impulso para la IA agente y todas sus capacidades es fuerte, la mayoría de los viajeros aún desean mantener el control sobre la planificación de su viaje por ahora.
Según McKinsey y Skift Research, solo el 2 % de los viajeros están actualmente dispuestos a dar a una herramienta de inteligencia artificial total autonomía para realizar y modificar reservas sin supervisión humana. Con tantas inversiones que apuestan por lo contrario, es una estadística que puede ser una señal de alarma para algunos.
Gareth Williams, cofundador de Skyscanner, planteó una cuestión similar en una entrevista con Skift, mencionando que el público en general tiene una visión mucho más negativa de la IA que quienes trabajan en la industria.
Este es un patrón que también hemos observado a lo largo de nuestra serie. En la primera parte, Mike Godfrey, un revenue manager con amplia experiencia en hoteles y alquiler de coches, admitió que al principio no confiaba en la velocidad y los resultados de las herramientas de IA. En la segunda parte, Benjamin Verot, fundador y director general de HotelMinder y Lobby, dijo que no recomendaría acciones a los hoteleros a menos que pudiera prometer un buen retorno de la inversión, y ese retorno aún no existe para la captación de huéspedes impulsada por la IA.
Esto nos indica que la tecnología está superando actualmente los niveles de comodidad de los consumidores, aunque no se trata de una situación única. La historia tiene muchos ejemplos similares, como el ascensor, la corriente alterna, los automóviles, los microondas e incluso las tarjetas de crédito.
No obstante, la IA sigue teniendo una trayectoria clara y los viajeros acabarán dándose cuenta. Cuanto antes aprovechen los hoteleros las oportunidades que les brinda la nueva tecnología, mejor. Jordan Hollander, cofundador de HotelTechReport, lo dice mejor que nadie:
Los hoteles que compren software basado en datos superarán a los que compran por instinto. La brecha ya se está abriendo.
Para los hoteleros, el momento de prepararse y actuar es ahora. No se trata de si las reservas realizadas por agentes automatizados acabarán siendo la norma, sino de si los proveedores de alojamiento estarán preparados cuando eso ocurra.
Los análisis predictivos son la verdadera oportunidad para los hoteleros.
Como mencionamos en la primera parte, el mayor potencial de la IA en la hostelería no reside en los chatbots ni en los generadores de contenidos, sino en la capacidad de procesar y aprender de enormes volúmenes de datos, como patrones de reservas, demografía de los huéspedes, condiciones del mercado, precios de la competencia, meteorología, eventos locales, horarios de vuelos, etc., para obtener información que, de otro modo, los humanos tardarían semanas o meses en recopilar y analizar.
Mike Rogers, Director de Datos de SiteMinder, ha sido muy claro sobre esta distinción.
La mayoría de la gente ve la IA como LLMs y GenAI – aquí es donde surgen muchas ideas emocionantes, divertidas y geniales. Pero en términos de impacto en la productividad, la eficiencia y la innovación, los modelos predictivos y el aprendizaje automático son mucho más potentes. Estos últimos se consideran poco atractivos, pero ahí es donde reside el valor real.
Con la IA predictiva, un hotelero podrá identificar cuándo es probable que un huésped cancele una reserva y, a continuación, determinar la mejor intervención para evitar esa cancelación. O comparar las tarifas, las reservas y la demografía de los huéspedes de un alojamiento con los hoteles de la competencia para encontrar oportunidades de captar más reservas.
Estos casos de uso están siendo desarrollados activamente por plataformas como SiteMinder, impulsada por su motor de IA SiteMinder iQ, y respaldadas por datos de más de 53.000 clientes hoteleros y más de 130 millones de reservas anuales en todo el mundo.
En 2026 Hospitality Industry Outlook de Mews, elaborado a partir de las perspectivas de dieciocho expertos del sector, lo expresa con crudeza: para 2035, se espera que la mayoría de las tareas administrativas rutinarias de los hoteles estén automatizadas. El personal humano se quedará para crear momentos emotivos y de gran impacto con los huéspedes, presentando un futuro en el que las personas tengan la libertad de estar más presentes.
El ‘momento del comercio electrónico’ se acerca a la industria hotelera, pero el toque humano permanecerá
Uno de los ángulos más atractivos de la trayectoria de la IA para los hoteles proviene del propio SiteMinder.
Tim Howard, Director Financiero, ha trazado un paralelismo llamativo entre la situación actual de los hoteles y la situación de la industria minorista antes de su transformación digital.
La experiencia hotelera aún no se ha transformado de verdad y, en muchos aspectos, funciona igual que en los años 90″, señala. “Por el contrario, el sector minorista ha experimentado una transformación sustancial.” La industria de viajes está a punto de experimentar la misma transformación.
Actualmente, para la mayoría de los hoteles, el recorrido del cliente comienza con una reserva en un sitio web y termina con una despedida en recepción. Quizás haya un correo electrónico de seguimiento o un cupón para un restaurante local en la recepción.
La verdadera transformación significa reconocer que el huésped sigue siendo un huésped cuando navega por redes sociales, busca su próximo vuelo, lee opiniones o envía mensajes a un restaurante cercano a su hotel. La IA tiene la capacidad de conectar estos puntos.
Entonces, si la IA puede escribir correos electrónicos, gestionar los precios, predecir la demanda, gestionar las quejas e incluso completar las reservas, ¿qué le queda a las personas? Afortunadamente, la respuesta es «todo lo bueno».
Leon Pink, gerente general en VOMO Island Fijilo expresó claramente en la primera parte de esta serie.
Siempre queremos mantener ese lujo personalizado y sincero: el toque humano y la conexión con nuestros huéspedes. Fiji es todo lo que el mundo ya no es. Todo el mundo está intentando escapar del mundo para vivir aquí experiencias encantadoras que parezcan reales y significativas.
Tom Varsavsky, director de tecnología de SiteMinder, también destaca la belleza de este equilibrio desde la perspectiva de un líder tecnológico.
Hay una magia que proviene de los equipos colaborativos y de alto funcionamiento. Las habilidades que han adquirido a lo largo de los años, así como su conocimiento histórico del negocio y de los clientes, no tienen precio. La IA no puede reemplazar esta magia, aunque puede acelerar los resultados, la innovación y las capacidades de un equipo de alto rendimiento.
Pasar de la confusión a un rumbo definido.
Creamos esta serie para hacer exactamente lo que dice el título; explorar. Queríamos saber exactamente qué pensaban los hoteleros sobre la aparición de las capacidades de inteligencia artificial y cómo estaban cambiando los comportamientos de los viajeros.
Descubrimos que la industria se encontraba en un dilema en la que la curiosidad y la sospecha se combinaban para encuadrar tanto los riesgos como las oportunidades.
Sin embargo, incluso en los últimos meses, el panorama está cambiando. Existe mayor certeza de que la IA cambiará la industria hotelera y cómo lo hará.
El reto para los hoteleros será entender las mejores prácticas que les permitirán alcanzar el éxito más rápidamente. La gestión de los ingresos, la asignación de recursos, el análisis de los conocimientos y la creación de experiencias pueden tener un aspecto un poco diferente en el futuro.
Pero las cosas que hacen que un hotel sea estupendo y que una estancia sea realmente memorable seguirán siendo las mismas. La sensación de ser conocido, cuidado y atendido siempre resonará en los huéspedes, pase lo que pase. La IA tiene el potencial de hacerlo todo más fácil para quienes la adopten estratégicamente.
Gracias por acompañarnos en este viaje. Si te perdiste las partes uno y dos, asegúrate de revisarlas a través de los enlaces de este artículo.
