Aumenta i tuoi ricavi del 6% con la personalizzazione

  Pubblicato in Distribuzione

Why personalisation can deliver 6% more revenue for your hotel

Gli hotel sono sempre alla ricerca di nuovi modi per aumentare le entrate. Maggiori ricavi infatti significano maggiori possibilità di investimento in strategie di business redditizie. Ovviamente, convertire il maggior numero possibile di prenotazioni è una componente fondamentale di questo piano, ma anche incentivare i clienti a spendere maggiormente è un’opzione rilevante.

Qui entra in gioco la personalizzazione.

I consumatori odierni hanno aspettative elevate riguardo ai siti degli hotel. Non solo voglio che questi, e le relative applicazioni mobili, siano funzionali e informativi, ma anche che riflettano le loro esigenze e preferenze personali.

Il comportamento dei consumatori

Uno studio di Qubit ha mostrato che circa tre quarti degli intervistati acquista su soli cinque siti web. Tuttavia, solo il 16% degli stessi resterebbe fedele ai suoi fornitori se questi iniziassero a mostrare carenze nella qualità o nel servizio.

Oltre l’80% infatti ha dichiarato che valuterebbe l’idea di cambiare fornitore nel caso in cui ne trovasse uno che soddisfacesse maggiormente le sue necessità.

Questo atteggiamento impietoso è un problema per le attività, soprattutto considerando che solo il 37% dei leader del marketing afferma che le proprie piattaforme hanno la stessa capacità di convertire i visitatori in consumatori sia nella loro versione da desktop che in quella mobile. Ciò indica chiaramente che la qualità dell’esperienza dell’utente varia secondo la piattaforma utilizzata.

Inoltre, significa che quei brand che non stanno utilizzando metodi ad hoc per attrarre e soddisfare i propri clienti rischiano un calo delle vendite.

Perché la personalizzazione è così importante?

Per i clienti, le varie fasi che portano all’effettuare una prenotazione alberghiera sono un viaggio di per sé. La capacità di fornire un servizio personalizzato non è un qualcosa che si possa implementare dall’oggi al domani, bensì una qualità che va nutrita nel tempo. I clienti che ricevono un’assistenza personalizzata prima, durante e dopo il soggiorno risponderanno meglio al business.

Revinate ha evidenziato i seguenti dati:

  • l’86% dei consumatori dichiara che la personalizzazione gioca un ruolo determinate nelle loro decisioni di acquisto
  • il 48% dichiara di acquistare maggiormente quando i venditori sanno fare leva sul loro comportamento da acquirente
  • la personalizzazione può aumentare il ritorno sull’investimento dalle cinque alle otto volte

Il motivo per cui la personalizzazione è tanto importante è che praticamente tutti i consumatori dell’era digitale si aspettano che la propria esperienza di shopping online sia progettata intorno alle loro preferenze. Vogliono che questa sia specifica per loro.

In questo contesto, gli alberghi rischiano a volte di perdere terreno.

La maggiore sfida all’implementare un programma di personalizzazione efficace sta nella mancanza dei dati necessari (42%) e nella mancanza di strumenti e di tecnologia (31%).

I brand capaci di offrire esperienze personalizzate grazie al ricorso all’integrazione dei dati e a tecnologie avanzate stanno sperimentando un aumento dei ricavi tra il 6% e il 10%.

Oltre a questo, la personalizzazione permette di ridurre i costi di acquisizione del 50%; un fattore estremamente importante per gli albergatori. 

Come è possibile migliorare la personalizzazione negli hotel

La vera personalizzazione richiede sia scalabilità che velocità. Le tue decisioni e l’esperienza che offri ai clienti devono basarsi sui dati ed essere applicate in tempo reale.

Qubit ha individuato tre fattori principali che contribuiscono a migliorare i ricavi per visitatore (RPV nel suo acronimo inglese):

  1. Scarsità (valore aggiunto ai ricavi + 2,9%)

    Promuovere un elemento che sta per essere venduto ha dimostrato di essere il metodo più efficace. Un esempio di questa strategia è avvisare i potenziali acquirenti quando le tue camere sono quasi esaurite. Tuttavia, bisogna stare attenti a non abusare di questo strumento, altrimenti si rischia di minare la fiducia dei clienti potenziali rispetto alla validità delle tue promozioni.

  2. Convalida sociale, dall’inglese “social proof” (valore aggiunto ai ricavi + 2,3%)

    Anche se la metà dei consumatori dichiara di non essere influenzata dalle abitudini di consumo degli altri acquirenti, la convalida sociale (dall’inglese social proof) è una tattica di marketing molto utile. Le recensioni online del tuo hotel sono un ottimo esempio di convalida sociale nel nostro settore. I tuoi ospiti possono negare di trarre ispirazione dal comportamento degli altri viaggiatori, ma le cifre dimostrano il contrario.

  3. Urgenza (valore aggiunto ai ricavi + 1,5%)

    Come la scarsità, anche l’urgenza contribuisce a creare un impulso all’acquisto. Un ottimo esempio sono gli sconti e le offerte a tempo limitato. Il tuo motore di prenotazione online può mettere in evidenza le tue proposte last minute e aiutarti a ricevere subito più prenotazioni.

Se vuoi offrire un servizio personalizzato, un ottimo punto di partenza è utilizzare i dati che ti forniscono il tuo channel manager e il tuo motore di prenotazione. Entrambe le piattaforme infatti ti offrono strumenti di reportistica completi, costantemente aggiornati e a tua disposizione per l’analisi dei dati. Questa ti permette di delineare il profilo dei tuoi clienti, ovvero la tua risorsa più preziosa.

Tracciare il profilo dei tuoi clienti ti permetterà di ottenere tutte le informazioni di cui hai bisogno, tra cui:

  • Durata del soggiorno

    Per estenderla offri incentivi ai clienti fedeli. Invia email o messaggi in-app che gli diano l’opportunità di prenotare notti extra a un prezzo ridotto o con servizi e prodotti gratuiti.

  • Spesa media

    Convinci i clienti a spendere di più con offerte dal buon rapporto qualità/prezzo. Puoi proporle attraverso il tuo motore di prenotazione online al momento dell’acquisto o tramite un’email che invierai ai tuoi clienti prima della data di check in.

  • Componenti di un gruppo

    Usa le email di conferma della prenotazione per offrire upgrade scontati in modo che i clienti possano decidere di ampliare il proprio gruppo. Gli upgrade possono includere cibo, bevande e servizi.

  • Tipologie di camera più richieste

    Usa il tuo motore di prenotazione per segnalare ai tuoi clienti il momento in cui la disponibilità delle tue camere più popolari si sta esaurendo. Questa è una tattica a cui ricorrono molte agenzie di viaggio online ed è una funzionalità che il tuo motore di prenotazione dovrebbe assolutamente offrirti.

  • Extra e pacchetti più popolari

    Usa le informazioni che hai sui tuoi clienti per offrire loro il miglior soggiorno possibile presso la tua struttura. Questo significa scoprire quali sono le loro attività preferite o le caratteristiche che desiderano abbia la loro camera.

  • Servizi preferiti

    Potresti offrire un pacchetto spa ad alcuni ospiti e una proposta ristorante ad altri. Al momento del check in, dedica un po’ di tempo per fargli alcune domande sui loro gusti e preferenze.

  • Abitudini alimentari

    Assicurati che i tuoi clienti trovino in camera i loro snack e le loro bevande preferite. Anche qui, puoi usare il tuo motore di prenotazione per permettere ai tuoi futuri ospiti di selezionare ciò che desiderano tra diverse opzioni nel momento in cui prenotano online sul tuo sito web.

  • Attività preferite

Collabora con le imprese locali per rendere più semplice per i tuoi clienti organizzare e prenotare le attività disponibili nella tua destinazione. Creare pacchetti di questo tipo infatti significa fare proposte convenienti.

Con questi dati a tua disposizione, costruire una relazione con i tuoi clienti sarà più semplice e favorirà in loro un sentimento di familiarità con la tua struttura.

Se conosci i tuoi ospiti, saprai quali sono i loro desideri e come soddisfarli, e questo ti permetterà di fidelizzarli.

Se sai fornire un’esperienza personalizzata al punto che un cliente continuerà a prenotare regolarmente e in maniera diretta, avrai aumentato il valore di quell’ospite sul lungo periodo. Questo è un grande traguardo nel settore turistico.

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