Chaque hôtel cherche à augmenter ses réservations. Plus le revenu généré par les hôtels est élevé, plus les options pour investir dans une stratégie commerciale rentable sont nombreuses. L’une des méthodes les plus efficaces pour y parvenir consiste simplement à obtenir plus de réservations. Une autre solution, c’est d’inciter les clients à dépenser plus lors de leur séjour.
C’est là que la personnalisation en hôtellerie prend tout son sens.
De nos jours, les consommateurs ont des attentes de plus en plus élevées. Ils souhaitent qu’en plus d’être pratiques et informatifs, les sites Web et les applications mobiles reflètent leurs propres besoins et préférences.
Les attitudes des consommateurs
Selon une étude menée par Qubit, près des trois quarts des personnes interrogées font leurs achats sur un maximum de cinq sites, mais seuls 16 % resteraient fidèles si la qualité ou les services proposés par le fournisseur laissaient à désirer.
Plus de 80 % affirment être prêts à opter pour un autre service si ce dernier répond davantage à leurs besoins.
Cette intransigeance constitue un réel problème pour les entreprises, d’autant plus que seuls 37 % des leaders en marketing affirment disposer de plateformes Web et mobile toutes deux capables de convertir les visiteurs en clients. Cela signifie que la qualité de l’expérience client n’est parfois pas identique sur les deux plateformes.
Mais aussi que les marques n’optant pas pour des méthodes ciblées afin d’attirer et satisfaire leurs clients s’exposent à un plus grand risque de voir leur activité décliner.
Pourquoi la personnalisation des réservations est-elle si importante ?
Pour les clients, le processus de réservation est un véritable parcours. Le service personnalisé ne s’improvise pas, mais se construit avec le temps. Les clients réagiront mieux s’ils bénéficient d’une assistance personnalisée avant, pendant et après leur séjour.
Voici quelques statistiques mises en avant par Revinate :
- 86 % des consommateurs indiquent que le fait de personnaliser les réservations exerce une réelle influence sur leurs décisions d’achat.
- 48 % affirment acheter plus lorsque les marketeurs exploitent leur comportement d’achat.
- Personnaliser les réservations peut entraîner un retour sur investissement cinq à huit fois plus élevé.
Si la personnalisation est indispensable, c’est parce qu’à l’ère du numérique, tous les consommateurs souhaitent une expérience d’achat en ligne parfaitement adaptée à leurs préférences. Ils exigent du sur-mesure.
C’est pourquoi les hôtels se retrouvent parfois complètement dépassés.
Les plus gros obstacles rencontrés lorsqu’on tente de mettre en œuvre un programme de personnalisation en hôtellerie, c’est le manque de données nécessaires (42 %) et celui d’outils et solutions technologiques (31 %).
Les marques proposant une expérience personnalisée à l’aide des données et des technologies avancées connaissent actuellement une hausse de 6 % à 10 % de leur revenu.
De plus, elles peuvent enregistrer une baisse de leurs coûts d’acquisition allant jusqu’à 50 %, ce qui n’est absolument pas négligeable pour les hôteliers.
Comment les hôtels peuvent améliorer la personnalisation des réservations
Une vraie personnalisation des réservations associe à la fois ampleur et rapidité. Vos décisions, tout comme l’expérience que vous proposez à vos clients, doivent être orientées par les données, et mises en œuvre en temps réel.
Qubit identifie trois facteurs majeurs favorisant une hausse du revenu par visiteur (RPV) :
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La rareté (valeur ajoutée +2,9 %)
La promotion des stocks faibles s’est avérée être la méthode la plus efficace. Il s’agit, par exemple, d’alerter les consommateurs susceptibles de réserver quand un certain type de chambre est bientôt épuisé. Tâchez toutefois de ne pas en abuser, car la crédibilité de vos promotions risquerait de diminuer auprès de vos clients.
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La preuve sociale (valeur ajoutée +2,3 %)
Bien que la moitié des consommateurs affirment ne pas se laisser influencer par les habitudes d’achat des autres, la preuve sociale constitue une tactique marketing hautement efficace. Les avis laissés en ligne sur votre hôtel illustrent parfaitement le rôle de la preuve sociale dans notre secteur. Même si vos clients préfèrent ne pas avouer qu’ils s’inspirent du comportement des autres, les chiffres démontrent le contraire.
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L’urgence (valeur ajoutée +1,5 %)
Tout comme la rareté, l’urgence provoque une pulsion d’achat. C’est le cas lorsque vous proposez des offres spéciales et des réductions limitées dans le temps. Votre moteur de réservation en ligne peut afficher ces messages d’urgence afin d’augmenter les réservations dans l’immédiat.
La meilleure façon de commencer consiste à extraire de gros volumes de données à partir de votre gestionnaire de canaux et votre moteur de réservation en ligne. Ces deux plateformes proposent des outils de reporting très complets, mis à jour en permanence afin de vous permettre une analyse constante des données. Grâce aux informations fournies par ces précieuses ressources, vous pourrez construire l’outil le plus efficace qui s’offre à vous : le profil client.
Le profil client vous permettra de découvrir tout ce qu’il est important de savoir au sujet de vos clients, et notamment :
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La durée de séjour préférée
Tâchez de la prolonger en proposant des avantages aux clients fidèles. Procédez à l’envoi d’e-mails ou de messages in-app leur permettant de réserver des nuits supplémentaires avec un tarif réduit ou davantage de suppléments.
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Le montant moyen de leurs dépenses
Persuadez vos clients de dépenser un peu plus, en leur proposant des offres avec un excellent rapport qualité-prix. Vous pouvez le faire à l’aide de votre moteur de réservation, lors de l’achat ou en leur envoyant un e-mail avant leur arrivée.
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La taille du groupe
Profitez des e-mails que vous envoyez à vos clients pour confirmer leur réservation afin de leur proposer un surclassement à des tarifs réduits et les inciter à venir plus nombreux. Il peut s’agir d’un surclassement en matière de restauration, boissons ou équipements.
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Les types de chambres préférés
Affichez des messages d’urgence sur votre moteur de réservation afin d’informer vos clients lorsque certains types de chambres présentent une faible disponibilité. Bien que cette tactique soit utilisée par un grand nombre d’agences de voyages en ligne, il est important que votre moteur de réservation en ligne propose cette fonctionnalité.
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Les suppléments ou formules achetés le plus souvent
Utilisez les informations clients afin de pouvoir leur proposer une expérience client hors pair lors de leur séjour dans votre établissement. Il s’agit de découvrir leurs loisirs préférés, ainsi que les caractéristiques de leur chambre idéale.
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Leurs équipements préférés
Il peut s’agir d’une offre spa pour certains, d’un instant gourmand pour d’autres. Lors de leur arrivée, prenez le temps d’interroger vos clients au sujet de leurs préférences en général.
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Leurs habitudes culinaires
Mettez à disposition dans la chambre des boissons et en-cas susceptibles de faire plaisir à vos clients. Une fois de plus, votre moteur de réservation pourra proposer aux clients plusieurs options lorsqu’ils réservent sur votre site Web.
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Leurs activités préférées
En partenariat avec les entreprises locales, permettez à vos clients d’organiser et réserver leurs activités plus facilement. Ces formules s’avèrent extrêmement pratiques pour vos clients.
Muni de toutes ces données, vous pourrez nouer des relations avec vos clients plus facilement et instaurer un climat de confiance entre vous.
Plus vous connaissez vos clients, plus ils seront susceptibles de rester fidèles à votre établissement, car ils auront la certitude que vous pouvez répondre à leurs besoins et personnaliser leurs réservations.
Si vous êtes en mesure de proposer une expérience personnalisée et faire en sorte que les clients répètent leurs réservations directes, vous augmentez votre valeur vie client. Ce qui est une excellente chose.
