ตึกแถวในกรุงเทพฯ ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการใช้ชีวิตสองบทบาทในพื้นที่เดียวกัน โดยมีชั้นล่างเป็นพื้นที่ประกอบธุรกิจ และชั้นบนเป็นที่อยู่อาศัยของครอบครัว ด้วยรูปแบบอาคารที่พบเห็นได้ทั่วไปจนกลายเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตคนเมือง ตึกแถวจึงมักถูกมองผ่านโดยแทบไม่มีใครหยุดสังเกต ทว่าสำหรับทีมงานเบื้องหลัง Goose Living อาคารธรรมดาแห่งนี้กลับเต็มไปด้วยศักยภาพและโอกาสในการพลิกโฉมให้กลายเป็นพื้นที่ที่มีเอกลักษณ์และแตกต่างไปจากเดิม
Goose Living Bangkok BTS Phra Khanong คือโรงแรมบูทีคขนาด 18 ห้อง ที่อยู่ห่างจากสถานี BTS พระโขนงเพียงไม่กี่นาทีโดยการเดิน ตึกแถวเดิมยังคงเสน่ห์ดั้งเดิมไว้ และผสมผสานเข้ากับการออกแบบสไตล์โมเดิร์นและแนวคิดที่ทีมงานเรียกว่า Organic & Natural Living ซึ่งสะท้อนผ่านทุกรายละเอียด ตั้งแต่การจัดวางห้องพักแต่ละห้อง (ที่มีชื่ออย่าง Nest Box, Sky Light และ Wild Balcony) ไปจนถึงผลิตภัณฑ์อาบน้ำออร์แกนิกแบรนด์ของโรงแรมเอง ส่วนชั้นล่างเป็นร้านอาหารและคาเฟ่ที่เสิร์ฟอาหารสไตล์ Asian Fusion ซึ่งได้แรงบันดาลใจจากวัฒนธรรมอาหารหลากหลายทั่วเอเชีย จึงกล่าวได้ว่าประสบการณ์การเข้าพักที่นี่ไม่ได้จบอยู่แค่ในห้องพักเท่านั้น
“เราเชื่อว่าการเข้าพักที่ดีไม่ได้เกิดจากเพียงห้องพักหรือสิ่งอำนวยความสะดวก แต่เกิดจากความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับตลอดการเข้าพัก ตั้งแต่ก่อนเดินทางมาถึงจนถึงวันที่เช็กเอาต์” คุณชลิตา ตำแหน่ง Guest Service Agent ประจำ Goose Living กล่าว
คุณชลิตามองว่าขนาดที่กะทัดรัดแบบบูทีคคือจุดแข็งที่สำคัญที่สุดของโรงแรม เพราะทำให้ทีมงานสามารถต้อนรับผู้เข้าพักอย่างอบอุ่น รับฟังความต้องการอย่างใกล้ชิด แนะนำสิ่งที่ดีที่สุดในละแวกใกล้เคียง และแก้ไขปัญหาได้แทบจะก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นเสียอีก
“ในฐานะโรงแรมขนาดเล็ก เราสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดและเป็นกันเอง” เธออธิบาย “เราต้องการให้ทุกองค์ประกอบ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบและบรรยากาศ ผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกในห้องพัก หรืออาหารในร้านอาหารของเรา สะท้อนถึงความใส่ใจนั้น”
“สำหรับเรา การที่ลูกค้ารู้สึกสบายใจ ได้รับการดูแล และอยากกลับมาเข้าพักกับเราอีกครั้ง คือหนึ่งในสิ่งที่สะท้อนว่าการบริการของเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้อย่างแท้จริง”
การจัดการ OTA กินเวลาที่ควรได้ใช้ดูแลผู้เข้าพัก
การบริการในลักษณะนี้ต้องอาศัยเวลา แต่การจัดการช่องทางจัดจำหน่ายแบบ Manual ค่อย ๆ กัดกินเวลาเหล่านั้นไป ผู้เข้าพักส่วนใหญ่ของ Goose Living จองผ่านตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA) โดยมีตลาดหลักคือไทย จีน ญี่ปุ่น และเกาหลีใต้ การดูแลให้ราคาและจำนวนห้องว่างบน Agoda, Booking.com และ Expedia ถูกต้องอยู่เสมอจึงเป็นเรื่องจำเป็น แต่ก็เป็นงานที่ไม่มีวันจบ
“การจัดการข้อมูลจากหลายช่องทางต้องใช้เวลาและมีขั้นตอนการทำงานหลายส่วน” คุณชลิตาเล่า
“ทีมงานต้องใช้เวลาในการอัปเดตและตรวจสอบข้อมูลค่อนข้างมาก เราจึงต้องการระบบที่ช่วยลดขั้นตอนการทำงานแบบ Manual และทำให้สามารถบริหารจัดการช่องทางการขายต่าง ๆ ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้นจากระบบเดียว”
เปลี่ยนมาใช้ SiteMinder เพื่อควบคุมอินเวนทอรีแบบอัตโนมัติ
เมื่อ Goose Living ได้รู้จักกับ SiteMinder การพูดคุยครั้งนั้นเกิดขึ้นในจังหวะที่เหมาะสมพอดี โรงแรมต้องการแพลตฟอร์มที่สามารถจัดการราคา จำนวนห้องว่าง และการจองจากทุกช่องทางได้ในที่เดียว และต้องเป็นระบบที่ทีมงานขนาดเล็กใช้งานได้ง่ายจริง ๆ
ปัจจุบันโรงแรมใช้ผู้จัดการช่องทาง (Channel manager) ของ SiteMinder เพื่อซิงค์ข้อมูลบน OTA ต่าง ๆ ให้ตรงกัน ควบคู่กับระบบการจองของ SiteMinder บนเว็บไซต์ของโรงแรมเองเพื่อรับการจองโดยตรง
“เราเลือกใช้ SiteMinder เพราะช่วยให้การบริหารจัดการช่องทางการขายออนไลน์ของโรงแรมง่ายและเป็นระบบมากขึ้น” คุณชลิตากล่าว “ระบบใช้งานสะดวกและเชื่อมต่อกับ OTA ต่าง ๆ ได้ ทำให้ทีมสามารถใช้เวลาไปโฟกัสกับการดูแลลูกค้าและการดำเนินงานส่วนอื่น ๆ ของโรงแรมได้มากขึ้น”
โรงแรมขนาดเล็ก เข้าถึงหลายช่องทาง โดยไม่เพิ่มภาระงาน
Goose Living ดูแลข้อมูลบน Agoda, Booking.com และ Expedia ให้ตรงกันเสมอจากที่เดียว ผู้จัดการช่องทาง (Channel manager) ของ SiteMinder ช่วยให้ทีมของคุณอัปเดตราคาเพียงครั้งเดียว และนำเวลาที่ประหยัดได้ไปใช้กับสิ่งที่สำคัญที่สุด นั่นคือการดูแลผู้เข้าพัก
เรียนรู้เพิ่มเติม
ปรับราคาได้เร็วขึ้น ผิดพลาดน้อยลง และได้เวลาคืนมา
การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดที่สุดอยู่ในจังหวะการทำงานแต่ละวัน การอัปเดตที่เคยต้องทำซ้ำทีละช่องทาง ตอนนี้ทำเพียงครั้งเดียว ช่วยลดโอกาสที่การพิมพ์ผิดหรือการลืมอัปเดตจะกลายเป็นการจองทับซ้อน และทำให้ทีมงานปรับตัวได้อย่างอิสระมากขึ้นเมื่อตลาดเปลี่ยนแปลง
“ตั้งแต่ใช้ SiteMinder การจัดการห้องพักและราคามีความสะดวกและคล่องตัวมากขึ้น” คุณชลิตากล่าว “ทีมสามารถปรับราคาให้เหมาะสมกับสถานการณ์และความต้องการของตลาดได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และควบคุมการขายผ่านแต่ละช่องทางได้ง่ายกว่าเดิม”
ประโยชน์ที่ได้รับไม่ได้จำกัดอยู่แค่งานหลังบ้าน ทีมงานพบว่าปัญหาการจองเกินจำนวนจัดสรรและความผิดพลาดจากคนลดลง ขณะที่ผู้เข้าพักจองโดยตรงผ่านเว็บไซต์ของโรงแรมมากขึ้น ส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้น และที่สำคัญไม่แพ้กันสำหรับโรงแรมที่ให้ความสำคัญกับการบริการอย่างใส่ใจ เวลาที่ประหยัดได้ถูกนำกลับไปใช้ที่หน้าเคาน์เตอร์ต้อนรับ
“เราสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง และแขกของเรามีความสุขมากขึ้น เพราะเรามีเวลาให้พวกเขามากขึ้น”
เป้าหมายต่อไปคือข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนขึ้นและตลาดใหม่
เมื่อการจัดการช่องทางในแต่ละวันอยู่ภายใต้การควบคุมแล้ว ทีมงานจึงหันมาให้ความสนใจกับสิ่งที่ข้อมูลสามารถบอกได้ คุณชลิตาสนใจที่จะสำรวจเครื่องมือด้านการวิเคราะห์ข้อมูลและการบริหารรายได้ ที่จะช่วยให้โรงแรมเข้าใจพฤติกรรมการจองของผู้เข้าพัก วางแผนราคาได้อย่างมั่นใจยิ่งขึ้น และปรับกลยุทธ์การขายให้แม่นยำมากขึ้น
นอกจากนี้โรงแรมยังมองหากลุ่มลูกค้าใหม่ด้วย ปัจจุบันนักท่องเที่ยวจากยุโรปยังมีสัดส่วนการจองไม่มากนักเมื่อเทียบกับตลาดเอเชีย และโรงแรมตั้งใจที่จะขยายกลุ่มนี้ให้เติบโต ขณะเดียวกัน หากมีการเปิดสาขาใหม่ของ Goose Living ในอนาคต ก็จะใช้แพลตฟอร์มเดียวกัน เพื่อให้ทุกสาขามีมาตรฐานเดียวกันตั้งแต่วันแรก
“โดยรวมเราพอใจกับการใช้งาน SiteMinder และมองว่าเป็นระบบที่ช่วยให้การบริหารจัดการช่องทางการขายของโรงแรมสะดวกและเป็นระบบมากขึ้น” คุณชลิตากล่าว
นับเป็นผลลัพธ์ที่เหมาะสมสำหรับโรงแรมที่นำอาคารธรรมดาในกรุงเทพฯ มามอบชีวิตใหม่ และเปลี่ยนให้กลายเป็นธุรกิจที่มีประสิทธิภาพพร้อมมอบการต้อนรับที่อบอุ่น
ขอขอบคุณคุณชลิตาที่แบ่งปันเรื่องราวของ Goose Living กับเรา SiteMinder รู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้สนับสนุนโรงแรมที่มีเอกลักษณ์โดดเด่นเช่นนี้ และเราหวังว่าจะได้เห็นนักเดินทางจากทั้งใกล้และไกลมาค้นพบมุมเล็ก ๆ ของคุณในย่านพระโขนงมากขึ้น