Was ist Housekeeping im Hotel?
Das Housekeeping (oft auch als Etage oder Hauswirtschaft bezeichnet) ist die Hotelabteilung, die für die Reinigung, Ordnung und Organisation des Hotels zuständig ist. Sie ist verantwortlich für die Ästhetik des Hauses und schafft eine sicherere, einladendere Umgebung für die Gäste.
Größe und Struktur der Housekeeping-Abteilung hängen von der Größe und Art des Hotels ab. Größere Hotels verfügen über mehrere Teams, die jeweils für einen bestimmten Bereich oder eine bestimmte Aufgabe zuständig sind. Kleinere Hotels haben oft nur eine einzige Abteilung oder vielleicht nur ein oder zwei Reinigungskräfte, die für die Sauberkeit und Instandhaltung des gesamten Anwesens verantwortlich sind.
Die Reinigungsmittel werden normalerweise in speziellen Housekeeping-Wagen (Etagenwagen) aufbewahrt, die alles enthalten, was ein Teammitglied für die Reinigung eines Zimmers benötigt. Es ist auch üblich, dass das Reinigungspersonal eine Uniform trägt, damit die Gäste wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie Hilfe bei der Reinigung benötigen.
Wenn Sie bereit sind, Ihr Wissen aufzufrischen, deckt dieser Blog alles ab – von Checklisten für die Zimmerreinigung bis hin zu Tipps und Software zur Unterstützung Ihres Teams. Inhalt
Warum ist die Zimmerreinigung so wichtig?
Die Zimmerreinigung ist von entscheidender Bedeutung, da sie das Fundament des Gästeerlebnisses bildet. Ein unordentliches oder schmutziges Zimmer kann niemals kompensiert werden, egal wie unglaublich der Rest des Aufenthalts auch sein mag.
Bei der Zimmerreinigung gibt es keine Grauzonen: Entweder man macht es richtig (und genießt die zufriedene Stille der Gäste) oder man macht es falsch (und muss sich mit Beschwerden auseinandersetzen). Wenn Fehler passieren, sind die Kosten für die „Reparatur“ hoch: Sie messen sich an den Auswirkungen einer negativen Bewertung und dem Vertrauensverlust eines Kunden, der vielleicht nie wiederkehrt. Selbst relativ neutrale Bewertungen können potenziellen Gästen einen Schauer über den Rücken jagen, wenn die Sauberkeitsbewertung unterdurchschnittlich ausfällt.
Da es nur eine Chance für den ersten Eindruck gibt, ist das Housekeeping eine tägliche Aufgabe, die über den Erfolg des Gästeerlebnisses entscheidet und ein Schlaglicht auf die Prozesse Ihres Teams sowie dessen Liebe zum Detail wirft.
Auf der Suche nach perfekten Abläufen und einer passenden Reinigungsrichtlinie können Hoteliers auf Checklisten, erfahrene Hausdamen/Housekeeper und Software zurückgreifen, um Effizienz und Exzellenz zu vereinen.
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Welche Aufgaben hat das Housekeeping in einem Hotel?
Die Hauptaufgabe des Housekeepings ist die tägliche Zimmerreinigung, die je nach Auslastung oft in wenige Stunden in der Tagesmitte „gequetscht“ werden muss. Die Abteilung ist jedoch auch für andere Bereiche verantwortlich: Lobbys, Flure, Lounges, hoteleigene Bars und Restaurants sowie andere öffentliche Bereiche. Oft reinigt ein Nachtteam die öffentlichen Bereiche, um die Störung der Gäste zu minimieren.
Die Rollen innerhalb der Abteilung variieren je nach Hotelgröße. Größere Hotels haben oft Personal für spezifische Aufgaben, während in anderen Häusern Allrounder tätig sind, die alle Pflichten im Rahmen einer Rolle übernehmen.
Einige typische Jobtitel im Housekeeping sind:
- Reinigungsmanager / Executive Housekeeper / Hausdame
- Assistent/in der Hausdame
- Etagen-Supervisor (Floor Supervisor)
- Supervisor für öffentliche Bereiche
- Wäsche-Supervisor
- Zimmerreinigungskraft (Room Attendant / Zimmermädchen / Roomboy)
- Reinigungskraft für öffentliche Bereiche
- Mitarbeiter/in in der Wäscherei
Was sollte Ihre Richtlinie zur Zimmerreinigung beinhalten?
Eine Richtlinie zur Zimmerreinigung sollte sowohl allgemeine als auch spezifische Informationen enthalten – von der Beschreibung der allgemeinen „Atmosphäre“, die Ihr Hotel erreichen möchte (und wie die Reinigung dazu beiträgt), bis hin zu spezifischen Produkten, einzuhaltenden Prozessen und Checklisten für Gründlichkeit und Konsistenz.
Eine solche Richtlinie bildet das Fundament für alle Housekeeping-Aktivitäten. Sie beinhaltet gewöhnlich:
- Die Vision, um eine Ausrichtung an der Marke und den Zielen des Hotels zu ermöglichen.
- Hausspezifische Standards, wie z. B. die verwendeten Produkte.
- Verhaltensrichtlinien, einschließlich des Umgangs mit Gästen und der Meldung defekter Geräte.
- Verfahren für öffentliche Bereiche und „Back-of-House“-Bereiche nach Häufigkeit.
- Checklisten nach Zimmertyp für die Reinigung während des Aufenthalts (Bleibe-Zimmer), den Abdeckservice (Turn-down) und den Gästewechsel (Turnover).
Eine gründliche Schulung zu diesen Richtlinien deckt auch ungewöhnliche Szenarien ab und bietet allgemeine Orientierung, um das Handeln des Teams mit den Werten des Hotels in Einklang zu bringen.
Wird ein externer Reinigungsdienst beauftragt, kann die Reinigungsrichtlinie Teil der Vereinbarung zwischen dem Hotel und dem Dienstleister sein und klare Standardarbeitsanweisungen (SOPs) festlegen.
Was gehört auf eine Housekeeping-Checkliste?
Egal, ob Sie eine Checkliste für Standardzimmer oder Suiten erstellen, der Ansatz ist meist derselbe: von oben nach unten arbeiten und erst Dinge entfernen, bevor aufgefüllt wird. Das bedeutet: Staubwischen beginnt oben, der Boden kommt zum Schluss.
Verfahren und Checklisten werden oft nach den zwei zu reinigenden Bereichen unterteilt.
Checkliste für das Hotelzimmer:
- Fenster öffnen.
- Bettwäsche, Müll oder Unrat entfernen.
- Oberflächen abstauben, beginnend an den höchsten Punkten (damit herunterfallender Staub später vom Boden entfernt werden kann).
- Aufräumen & Ordnung schaffen (Kleiderbügel im Schrank, Menüs auf dem Schreibtisch, Bügelbrett verstauen).
- Oberflächen wischen und desinfizieren, einschließlich Türgriffe.
- Bett machen.
- Pflegeprodukte/Ausstattung auffüllen (Amenities).
- Geräte auf Funktion prüfen (inkl. Glühbirnen).
- Abschluss mit „Signature-Details“ (persönliche Note).
- Boden saugen oder wischen.
- Letzter Blick (und Fenster schließen).
Checkliste für das Hotelbadezimmer:
- Handtücher, Matten, Müll oder Unrat entfernen.
- Aufräumen & Ordnung schaffen (z. B. Föhn sauber und ordentlich verstauen).
- Oberflächen reinigen & desinfizieren: Handtuchhalter, Schrankgriffe, Dusche, Wanne, Waschbecken und Abflüsse.
- Toilette und Bidet reinigen & desinfizieren.
- Ausstattung auffüllen (Handtücher, Toilettenpapier, Kosmetikartikel).
- Funktion der Armaturen prüfen (z. B. Warmwasser).
- Abschluss mit „Signature-Details“.
- Boden wischen.
- Letzter Blick.
Die besten Tipps zur Zimmerreinigung, die Sie kennen sollten
Egal wie erfahren ein Team ist, es gibt immer weitere Tipps, Tricks und Taktiken. Hier sind einige der effektivsten:
- Definieren Sie Ihre „Signature-Details“: Das kann so einfach sein wie ein Schokoladentäfelchen mit Hotellogo auf dem Nachttisch oder so detailliert wie eine persönliche Begrüßungskarte am Spiegel.
- Effizienz durch Klarheit: Der Unterschied zwischen der Reinigung eines Bleibe-Zimmers (Gast bleibt) und einem kompletten Gästewechsel (Abreise) muss klar sein. Das spart Zeit und sorgt für zufriedene Gäste.
- Erstellen Sie klare Checklisten für spezielle Zimmertypen. Dazu gehören Anweisungen zur Reinigung oder Wartung besonderer Ausstattung wie Whirlpools oder Fitnessgeräten.
- Prognostizieren Sie Reinigungszeiten und Personalbedarf basierend auf der Belegung. Sie müssen wissen, wie lange ein kompletter Zimmerwechsel dauert und wie viele davon für den Tag geplant sind.
- Achten Sie auf Verfallsdaten beim Auffüllen von Pflegeprodukten oder Getränken. Niemand möchte einen abgelaufenen Kamillentee neben seiner Nespresso-Maschine finden.
- Verwenden Sie Reinigungsmittel ohne aufdringlichen Geruch.
- Planen Sie regelmäßige Überprüfungen aller Geräte, Filterwechsel bei Klimaanlagen oder die Reinigung von Lüftungskanälen. Dies zahlt sich aus, da Beschwerden über Lärm, Gerüche oder Defekte vermieden werden.
- Standardisieren Sie die Organisation Ihrer Etagenwagen und sorgen Sie dafür, dass sie leicht durch Flure und über Teppiche bewegt werden können.
- Planen Sie regelmäßige Grundreinigungen von Fenstern, Teppichen, Gästezimmern, öffentlichen Bereichen und dem Back-of-House.
- Aktualisieren Sie Checklisten, wenn neue Ausstattungsmerkmale hinzugefügt werden.
- Belohnen Sie Ihr Team mit Anerkennung und ermutigen Sie es, wiederkehrende Probleme anzusprechen. Es ist besser, von einem Mitarbeiter zu erfahren, dass ein Handtuchhalter locker ist, als von einem Gast.
- Der letzte Tipp: Gehen Sie mit Ihrem Team auf die Etage und erleben Sie selbst, wie ein routinemäßiger Zimmerwechsel in Ihrem Hotel abläuft.
Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Erstellen Sie separate Checklisten für Turn-down-Service, komplette Gästewechsel und Spezialzimmer.
- Standardisieren Sie Ihre Wagen, wählen Sie Produkte mit neutralem Duft und prüfen Sie stets Verfallsdaten.
- Kennen Sie Ihre durchschnittliche Reinigungszeit, um den Personalbedarf vorherzusagen. Planen Sie regelmäßige Grundreinigungen und präventive Wartung ein, um spätere Gästebeschwerden zu vermeiden.
- Stärken Sie Ihr Team durch Anerkennung und fördern Sie das Melden von Problemen, bevor der Gast sie bemerkt.
Matthias Gerber,
Co-owner
Town Hotel
Welche Housekeeping-Software erleichtert die Arbeit?
Housekeeping-Software kann viele der täglichen Herausforderungen und Mühseligkeiten deutlich reduzieren. Das reicht von Bewertungsmanagement-Software, die wiederkehrende Probleme aufzeigt, bis hin zu Tools für Team- und Zeitplanung, die sicherstellen, dass jedes Zimmer die Aufmerksamkeit erhält, die es verdient.
Heutzutage kommen die besten Reinigungstipps oft nicht mehr als Papierzettel, sondern als Tech-Empfehlung. Software kann z. B. durch Wortwolken aus Gästebewertungen Probleme wie schlechte Gerüche im Aufzug identifizieren. Über das bloße Erkennen von Problemen hinaus ist die Optimierung von Prozessen entscheidend – besonders wenn unvorhergesehene Faktoren wie ein Late Check-out den Tagesablauf durcheinanderbringen.
Es ist sinnvoll, in Technologie zu investieren, die Zeit spart. Dies senkt nicht nur Kosten durch genauere Personalplanung, sondern verbessert auch die Kommunikation zwischen den Teams (z. B. Rezeption und Housekeeping).
Ein Beispiel für hilfreiche Software ist HKeeper (verfügbar im SiteMinder App Store), das auch Aufgaben wie Wartung, interne Kommunikation und Mitarbeiterverwaltung abdeckt. Eine Housekeeping-Software, die in das PMS (Hotelmanagementsystem) integriert ist, nutzt Reservierungsdaten, um den Personalbedarf zu prognostizieren, vorherzusagen, wann Zimmer fertig sein werden, und sicherzustellen, dass die Zeit Ihres Teams dort eingesetzt wird, wo es am wichtigsten ist.
Nächste Schritte:
- Lassen Sie Software die schwere Arbeit erledigen. Wählen Sie Tools, die sich in Ihr PMS integrieren lassen, um Live-Reservierungsdaten abzurufen und Personalbedarf sowie Fertigstellungszeiten zu prognostizieren.
- Nutzen Sie Bewertungen für Korrekturen, die auf keiner Checkliste stehen. Analysieren Sie Wortwolken und Feedback, um Probleme wie Gerüche oder langsame Reinigung zu erkennen, bevor sich Beschwerden häufen.
- Halten Sie Teams synchron. Nutzen Sie Aufgabenmanagement, um Arbeit zuzuweisen, Late Check-outs in Echtzeit zu handhaben und Wartungsarbeiten zu zentralisieren.
