Hotel-SOP: Tipps, Beispiele und Vorlagen für Standardarbeitsanweisungen

Was ist ein Hotel-SOP?

Eine Standardarbeitsanweisung (auf Englisch “Standard Operating Procedure”, kurz “SOP”) ist eine Reihe von Anweisungen zur Durchführung einer bestimmten Aufgabe. Der Detaillierungsgrad kann variieren und reicht von Checklisten über Schritt-für-Schritt-Anleitungen bis hin zu Wort-für-Wort-Skripten. Im Idealfall sorgt das gebotene Maß an Klarheit für eine Balance zwischen Detailliertheit und Freiheit und macht es den Hotelmitarbeitern leicht, in ihren Aufgaben zu brillieren.

Verschiedene Bereiche im Betrieb eines Hotels profitieren auf unterschiedliche Weise vom Einsatz von SOPs: Es gibt den kundenorientierten Frontoffice-, Vertriebs-, Marketing- und F&B-Betrieb sowie den Back-of-House-Betrieb, einschließlich Housekeeping, Instandhaltung, Gastronomie und mehr.

SOPs schaffen Gewissheit im Umgang mit einer Vielzahl häufiger, sowie ungewöhnlicher Szenarien. Zusammen mit Schulungen führt der Einsatz von SOPs zu Kontinuität und legt Erwartungen und Leitlinien fest, um Anforderungen zu erfüllen und zu übertreffen. In der Hotelwelt geht dies über Gesetze und Vorschriften hinaus und beinhaltet die Erwartungen der Gäste und das Erstellen einzigartiger Erlebnisse.

In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie SOPs erstellen und erfolgreich in Ihren Hotelbetrieb integrieren, einschließlich Best Practices.

Was sind Hotel-SOPs und warum sind sie für den Erfolg wichtig?

Die Bedeutung von SOPs wird deutlich, wenn man sich die vielen Routineaufgaben vor Augen führt, die täglich rund um ein Hotel erledigt werden: Wenn alle diese Aufgaben im Gleichtakt erledigt werden, entsteht für alle Beteiligten ein angenehmes Erlebnis. Selbstverständlich gibt es auch weniger häufige Ereignisse wie Notfallmaßnahmen, Maßnahmen im Falle der Erkrankung eines Gastes oder Naturkatastrophen.

Da Führungskräfte möglicherweise nicht immer sofort verfügbar sind, müssen Pläne vorhanden sein, die eine schnelle und präzise Umsetzung durch das Hotel-Team vor Ort rund um die Uhr gewährleisten.

Drei Möglichkeiten zur Erstellung von Hotel-SOPs

1. Beginnen Sie mit einem Ziel

Erstellen Sie Ihre Hotel-SOPs mit einem Ziel vor Augen: Sind Sie auf Kontinuität aus? Möchten Sie bei jeder Gastinteraktion in Ihrem Hotel eine wichtige Markenbotschaft oder einen Mehrwert vermitteln? Ist Ihre Hotel-SOP auf die Steigerung von Qualität oder Sicherheit ausgerichtet?

Es ist nicht nur möglich, sondern zu erwarten, dass unterschiedliche SOPs unterschiedlichen Zwecken dienen: von Gesundheit und Sicherheit, über die Einhaltung lokaler Gesetze und Vorschriften, bis hin zur Aufrechterhaltung von Effizienz und Kontinuität.

Wenn Sie mit dem Warum beginnen, schreiben sich die Details eines Hotel-SOP wie von selbst: unnötige oder fehlende Schritte werden offensichtlich, wenn das Ziel klar ist. Ihr Ziel könnte etwa sein, in der Reservierungsabteilung die Entgegnung von Anrufen zu standardisieren, die sich nach Rabatten erkundigen.

Während Sie die Vorgehensweise dokumentieren und mit Ihrem Team zusammenarbeiten, stellen Sie gegebenenfalls fest, dass es einigen Teammitgliedern gut gelingt, Anrufer zu konvertieren; vielleicht indem sie fragen, ob Gäste Mitglieder des Treueprogramms sind, was es  unnötig macht, Preise sofort und/oder uneinheitlich zu senken. Möglicherweise lernen Sie auch, dass deren Gespräche mit Kunden zu mehr Buchungen, zu höheren Preisen und zusätzlichen Anmeldungen für Ihr Treueprogramm geführt haben. Dann würde es Sinn ergeben, dem Skript einen Schritt zur Präsentation des Treueprogramms hinzuzufügen und gleichzeitig Schritte zur Aushandlung von Preisen zu streichen.

Mit dem Warum zu beginnen, ist auch bei der Kommunikation von neuen oder geänderten SOPs an das Team wichtig. Disney hat dies bekanntlich goldrichtig gemacht, mit der Konzipierung des „Be Our Guest”-Trainings (auf Deutsch „Seien Sie unser Gast“), das sogar in Buchform erhältlich ist: Sie beginnen mit dem Rat (dem Warum): „Denken Sie immer daran, die Magie beginnt bei Ihnen.“

2. Entscheiden Sie, welche Leistungen Hotel-SOPs erfordern

Die Einbeziehung Ihres Teams in die Erfassung bestehender Verfahren Ihres Hotels ist für eine erfolgreiche Dokumentation und Schulung von unschätzbarem Wert. Viele kleine Schritte bleiben möglicherweise unbemerkt oder sind Teil einer ansonsten unausgesprochenen Routine geworden, seit Sie das letzte Mal selbst daran beteiligt waren. Eine entscheidende Aufgabe hierbei ist die Festlegung, was Dokumentation und Standardisierung erfordert. In einem Hotel gibt es einen ständigen Informationsaustausch von der Tagesschicht zur Nachtschicht und vom Reservierungsteam bis zu den Mitarbeitern, die Gäste willkommen heißen und deren Aufenthalt begleiten.

Wenden Sie eine allgemeine Machbarkeitsregel an und priorisieren Sie nach Auswirkung: Es wird häufig kleine Aufgaben sowie seltene oder ungewöhnliche größere Vorgehensweisen geben, die alle einen bedeutenden Einfluss auf den erfolgreichen Betrieb Ihres Hotels haben. Möglicherweise gibt es Aufgaben mit geringer Auswirkung, bei denen Sie Ihr Team lieber anhand von Werten und Kultur anleiten möchten, um in der Welt des Gastgewerbes zu glänzen. Möglicherweise gibt es auch Aufgaben, bei denen Sie regelmäßig um Unterstützung gebeten werden. Mit der Erstellung eines SOP entfällt die Notwendigkeit wiederholter Erläuterungen.

Deshalb ist es von grundlegender Bedeutung, eine bewusste Entscheidung darüber zu treffen, was eines SOP bedarf und was nicht.

3. Machen Sie SOPs leicht nutzbar und zugänglich

Sobald ein SOP geschrieben wurde, ist es an der Zeit, wieder ins Geschehen einzusteigen: Nutzen Sie die Gelegenheit für Probeläufe, insbesondere wenn Sie Änderungen an bestehenden Verfahren vorgenommen haben. Dabei können mögliche Korrekturen frühzeitig erkannt werden und man stellt sicher, dass der Hotel-SOP relevant, adäquat und leicht zu nutzen ist.

Einfache Schritte wie das Ankreuzen eines Kontrollkästchens während des Check-in-Vorgangs können spätere Auswirkungen haben. Basierend auf dem Haken im Kontrollkästchen muss ein Mitglied des Zahlungsabwicklungsteams beispielsweise eine neue Aufgabe übernehmen, was dazu führt, dass mehrere Teammitglieder über eine Änderung informiert werden müssen.

Da Hotel-SOPs in der Regel Teil von Personaleinarbeitungsverfahren oder spezifischen Schulungen sind, ist es von entscheidender Bedeutung, sich die Informationen zu merken und zum richtigen Zeitpunkt darauf zu reagieren. Glücklicherweise ist dies ein Faktor, den Sie beeinflussen können, indem Sie die Informationen so zugänglich wie möglich gestalten. Das bedeutet nicht, dass die Wände Ihres Reservierungsbüros mit Skripten bedeckt sein müssen, aber die Auswahl der am häufigsten verwendeten Arbeitsabläufe zur Anzeige oder deren Rotation im Rahmen einer wöchentlichen Aktualisierung kann die Einführung von SOPs vorantreiben.

Sie können auch erwägen, Verfahren, die sich mit ungewöhnlichen Ereignissen befassen, beispielsweise wenn ein Gast während seines Aufenthalts verstirbt, in leicht zugänglichen Handbüchern unterzubringen. Für die erfolgreiche Aufrechterhaltung einer Vielzahl von Hotel-SOPs ist es von entscheidender Bedeutung, die Mitarbeiter darüber zu informieren, wo sie dokumentiert sind und wo sie schnell Informationen finden können.

Hotel-SOP-Beispiele für jede Abteilung

SOPs sind das Rückgrat jedes gut funktionierenden Hotels. Sie sorgen für Kontinuität, Effizienz und ein Höchstmaß an Service in allen Abteilungen. Von der Rezeption bis zur Küche geben SOPs jedem Teammitglied klare Richtlinien, um sicherzustellen, dass die Gäste ein unvergessliches Erlebnis haben.

Standardarbeitsanweisungen an der Hotelrezeption

Die Rezeption vermittelt den ersten Eindruck des Hotels. Zu den SOPs gehören hier die herzliche Begrüßung der Gäste, effiziente Check-in- und Check-out-Prozesse, die zeitnahe Bearbeitung von Gästeanfragen sowie die Beibehaltung einer aufgeräumten und organisierten Arbeitsoberfläche.

Standardverfahren für den Gäste-Check-in:

1. Begrüßen Sie ankommende Gäste immer mit sofortigem Blickkontakt und einem aufrichtigen Lächeln.
2. Bieten Sie Gästen umgehend an, mit ihrem Gepäck behilflich zu sein, und bestätigen Sie die Anzahl der mitgeführten Gepäckstücke.
3. Erfragen Sie höflich den Nachnamen des Gastes und befestigen Sie ihn zur Identifizierung am Gepäckanhänger.
4. Bevor Sie Gepäck auf den Trolley legen, überprüfen Sie es auf etwaige Schäden und benachrichtigen Sie gegebenenfalls den Gast.
5. Wenn ein Gast mehrere Gepäckstücke hat, gruppieren Sie diese auf dem Trolley, um Verwechslungen vorzubeugen.
6. Stellen Sie das Gepäck auf den Trolley und bringen Sie es zur Rezeption, zur Registrierung des Gastes.
7. Wenn der Guest Relations Officer nicht verfügbar ist, führen Sie den Gast zu seinem Zimmer und machen Sie ihn mit den verfügbaren Annehmlichkeiten bekannt.
8. Lassen Sie den Gast immer zuerst den Aufzug betreten und bieten Sie bei Bedarf Hilfe an.
9. Teilen Sie etwaige Öffnungszeiten mit.
10. Erinnern Sie den Gast an seine Etage und Zimmernummer.
11. Heben Sie eventuelle Sonderaktionen in den F&B-Filialen hervor.
12. Zeigen Sie dem Gast, wie man die Zimmertür aufschließt und öffnet.
13. Lassen Sie den Gast beim Betreten zuerst herein und machen Sie ihn mit der Raumaufteilung vertraut.
14. Demonstrieren Sie, wie Sie mit der Schlüsselkarte das Beleuchtungssystem des Raums aktivieren.

Standardarbeitsanweisungen für die Hotelreinigung

Die Zimmerreinigung hat einen wesentlichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste. Die SOPs für diese Abteilung konzentrieren sich auf Raumreinigungsprotokolle, Wäschehandhabung und Verfahren für Fundsachen. Jedes Zimmer muss auf Sauberkeit überprüft und bei Bedarf mit neuen Annehmlichkeiten ausgestattet werden.

Standardverfahren für die Pflege belegter Räume:

1. Alle belegten Zimmer werden zweimal täglich und nach Wunsch des Gastes gereinigt.
2. Betreten Sie das Zimmer gemäß dem Verfahren für den Zutritt zu Gästezimmern.
3. Räumen Sie den Müll gemäß dem Verfahren zum Entfernen von Müll aus Abfalleimern auf.
4. Sammeln Sie schmutzige Wäsche ein.
5. Machen Sie das Bett, befolgen Sie die Anweisungen zum Bettenmachen.
6. Staubwischen des gesamten Raumes.
7. Teppich staubsaugen und Polsterpflege.
8. Badezimmer reinigen.
9. Füllen Sie alle Annehmlichkeiten im Badezimmer auf. (Ein Foto dient als Erinnerung für die Standardplatzierung der Annehmlichkeiten.)
10. Überprüfen Sie nach der Pflege des Zimmers die Funktion aller Einrichtungen wie Fernseher, Telefon, Beleuchtung usw.

Standardarbeitsanweisungen für die Hotelküche

Die Küche ist das Herzstück des kulinarischen Erlebnisses eines Hotels. SOPs umfassen hier die Zubereitung, Lagerung und Präsentation von Lebensmitteln. Alle Zutaten müssen frisch sein und Lebensmittelsicherheitsstandards müssen strikt eingehalten werden. Regelmäßige Wartung von Geräten, Sauberkeitskontrollen und Hygiene des Personals sind für die Bereitstellung erstklassiger kulinarischer Erlebnisse von größter Bedeutung.

Standardverfahren für den Umgang mit Lebensmitteln und Hygiene:

1. Achten Sie auf die Sauberkeit von Lebensmitteln und kaufen Sie nur bei seriösen Lieferanten ein.
2. Kaufen Sie nach Möglichkeit nur staatlich zugelassene oder zertifizierte Fleisch-, Geflügel-, Fisch-, Milch- und Eierprodukte.
3. Behandeln Sie Lebensmittel direkt und mit so wenig Kontakt wie möglich: Verwenden Sie nach Möglichkeit eine Zange, einen Spatel oder andere Utensilien anstelle der Hände.
4. Verwenden Sie saubere, desinfizierte Schneidgeräte und Arbeitstische.
5. Reinigen und desinfizieren Sie Schneidflächen und Geräte nach dem Umgang mit rohem Fleisch, Geflügel, Fleisch, Fisch oder Eiern, bevor Sie an einem anderen Lebensmittel arbeiten.
6. Befolgen Sie die „Clean as you go“-Methode, d. h. warten Sie nicht bis zum Ende des Arbeitstages.
7. Waschen Sie rohes Obst und Gemüse vor der Verarbeitung immer gründlich.
8. Nehmen Sie nicht mehr aus dem Kühlschrank heraus, als Sie in einer Stunde verarbeiten können.
9. Bewahren Sie Lebensmittel nach Möglichkeit abgedeckt auf, es sei denn, sie werden sofort verwendet.
10. Lassen Sie verderbliche Lebensmittel nicht länger als eine Stunde im Gefahrenbereich der Temperatur liegen.
11. Kochen Sie übrig gebliebene Soßen, Suppen und Gemüse vor dem Servieren auf.
12. Mischen Sie Reste nicht mit frisch zubereiteten Speisen.
13. Kühlen Sie alle Zutaten für Proteinsalate und Kartoffelsalat vor dem Kombinieren ab.
14. Kühlen Sie Pudding, Cremefüllungen und andere heikle Lebensmittel so schnell wie möglich ab, indem Sie sie in flache, desinfizierte Behälter gießen.
15. Decken Sie die Lebensmittel immer ab und stellen Sie sie umgehend in den Kühlschrank.
16. Stapeln Sie Pfannen nicht, wenn Sie sie im Kühlschrank aufbewahren.
17. Garen Sie alle Schweinefleischprodukte auf eine Innentemperatur von mindestens 65 °C.

Standardarbeitsanweisungen für das Hotelmanagement

Bei effektivem Hotelmanagement geht es darum, alle Abläufe zu überwachen und sicherzustellen, dass alle Abteilungen reibungslos zusammenarbeiten. Zu den Management-SOPs gehören regelmäßige Mitarbeiterschulungen, der Umgang mit Gästefeedback, Krisenmanagement und die Sicherstellung, dass alle lokale Vorschriften eingehalten werden.

Hotelmanagement SOP für das Management von Gäste-Feedback:

• Sammlung:

• • Stellen Sie Feedbackformulare in den Zimmern und an der Rezeption bereit.
  • Erfragen Sie aktiv Online-Feedback auf der Website und den Bewertungsplattformen des Hotels.

• Aufzeichnung:

• • Sammeln Sie täglich Feedback aus allen Quellen.
  • Verwenden Sie ein System zum Kategorisieren und Speichern von Feedback.

• Analyse:

• • Überprüfen Sie das Feedback wöchentlich, um gängige Probleme zu identifizieren.
  • Priorisieren Sie basierend auf Dringlichkeit und Auswirkung.

• Auflösung:

• • Ordnen Sie Abteilungen bestimmte Feedbackpunkte zu.
  • Behandeln Sie wichtige Probleme in abteilungsübergreifenden Besprechungen.

• Kommunikation:

• • Reagieren Sie auf Online-Bewertungen und erläutern Sie die Korrekturmaßnahmen.
  • Beheben Sie wichtige Bedenken während des Aufenthalts, bevor der Gast abreist.

• Ausbildung:

• • Identifizieren Sie Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter anhand des Feedbacks.
  • Organisieren Sie regelmäßige Schulungen.

• Review-Meetings:

• • Halten Sie monatliche Treffen mit Abteilungsleitern ab.
  • Setzen Sie Ziele basierend auf Feedback-Trends.

• Erkennung:

• • Belohnen Sie Empfänger regelmäßig positiver Rückmeldungen.
  • Positionieren Sie Feedback als Instrument zur Verbesserung.

Standardarbeitsanweisungen für die Hotelbuchhaltung

Buchhaltungs-SOPs umfassen Rechnungsverarbeitung, Gehaltsabrechnung, tägliche Umsatzberichte und Budgetierung. Regelmäßige Prüfungen stellen sicher, dass alle Finanztransaktionen korrekt sind und etwaige Unstimmigkeiten sofort behoben werden. Diese Abteilung sorgt auch für die Einhaltung finanzieller Vorschriften und Steuerpflichten.

SOP für Modifikationen im Gästekonto:

1. Stellen Sie sicher, dass alle genehmigten Anpassungen am Tag der Genehmigung gebucht werden.
2. Geben Sie täglich alle vorgenommenen Anpassungen an den Vorstand weiter. Sie sollten diese am nächsten Tag überprüfen und genehmigen.
3. Der Controller oder General Manager prüft die täglichen Kreditkarten-Batch-Berichte und stellt sicher, dass alle Kreditkartenguthaben gültig sind.
4. Das Buchhaltungspersonal kann Anpassungen und sonstige Belege im Gästekonto verbuchen. Nach ihrer Schicht sollte ein Schichtabschlussbericht erstellt werden, um die Richtigkeit der Transaktionen zu bestätigen.
5. Für jede Transaktion mit dem Gästekonto ist ein Beleg erforderlich. Dieses Formular sollte ausgefüllt, gemäß den Richtlinien genehmigt und von relevanten Unterlagen begleitet sein.
6. Sowohl das Front Office als auch die Buchhaltung sollten am Ende ihrer Schicht alle relevanten Punkte an das Nachtprüfungspersonal weitergeben.
7. Night Audit sendet alle Formulare und zugehörigen Unterlagen über das Einkommensjournalpaket an die Buchhaltung. Der Controller oder General Manager muss diese täglich überprüfen, einschließlich der Schichtabschlussberichte jedes Buchhaltungssachbearbeiters.
8. City Ledger Transaktionen liegen in der Verantwortung der Buchhaltungsabteilung und sollten innerhalb der festgelegten SOP-Zeitrahmen ausgeführt werden.

Standardverfahren für den Zimmerservice im Hotel

Zu den SOPs für den Zimmerservice gehören die zügige Annahme von Bestellungen, die genaue Zubereitung von Speisen und die unverzügliche Lieferung. Präsentation ist von entscheidender Bedeutung, und Personal sollte darin geschult werden, sorgfältig mit den Speisen umzugehen, um sicherzustellen, dass diese den Gast heiß und appetitlich erreichen. Der Service kann durch die Bereitstellung von Feedbackformularen kontinuierlich verbessert werden.

SOP zur Bestellungsannahme beim Zimmerservice:

• • Auftrag: Jeden Abend benennt der zuständige Leiter einen Kellner, der die Frühstücksbestellungen von den Türklinken gemäß dem festgelegten Zeitplan einsammelt.

• Sammelmethode:

• • • Beginnen Sie im obersten Stockwerk mit dem Servicelift.
    • Sammeln Sie die Frühstücksmenübestellungen auf jeder Etage ein und gehen Sie nach unten weiter.
    • Stellen Sie sicher, dass die Zimmernummer auf jeder gesammelten Menübestellung vermerkt ist.

• Rechnungsvorbereitung:

• • • Der leitende Manager ist für die Erstellung von Frühstücksrechnungen basierend auf den eingesammelten Türklinken-Menübestellungen verantwortlich.
    • Ordnen Sie die Rechnungen nach Servicezeit, beginnend mit den frühesten. VIP-Räume sollten Vorrang haben.
  • Bestellzeitpunkt und Lieferung:
    • Nach Erhalt einer Bestellung sollte der entgegennehmende Mitarbeiter diese umgehend in das POS-System (Point of Sale) eingeben. Die auf dem ausgedruckten Beleg angegebene Uhrzeit gilt als Referenzpunkt.
    • Der Mitarbeiter sollte die Zeit abschätzen, die für die Essenszubereitung und alle damit verbundenen Vorbereitungen benötigt wird.
    • Verwenden Sie einen speziellen Timer, um die Vorbereitungsdauer für jede Bestellung zu überwachen.
    • Sollte es zu Lieferverzögerungen kommen, sollte der Mitarbeiter den Gast höflich per Telefon informieren.

• Kommunikationsskript für Verzögerungen:

• • „Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], Herr/Frau/Frau [Nachname des Gastes]. Hier ist IN ROOM DINING. Wir möchten Sie über eine geringfügige Verzögerung bei Ihrer Essenslieferung informieren, die zusätzliche [vom Küchenteam angegebene Zeit] Minuten in Anspruch nehmen wird. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten zutiefst und bedanken uns für Ihr Verständnis.“

Womit erstellen Hotelketten Standardarbeitsanweisungen?

Bei SOPs geht es darum, den Gästen ein einheitliches Erlebnis zu bieten – aber das ist nicht möglich, ohne dass SOPs effektiv erstellt, gespeichert, verteilt und aktualisiert werden. Die Vorbereitung und Umsetzung dieser SOPs wurde mithilfe moderner Tools optimiert:

• Dokumentenmanagementsysteme (DMS): Plattformen wie Microsoft SharePoint oder Google Workspace ermöglichen es Hotels, SOPs abteilungsübergreifend zu erstellen, zu speichern und zu teilen. Sie bieten Funktionen für die Zusammenarbeit, Versionskontrolle und Zugriffsberechtigungen.
• Aufgabenverwaltungsplattformen: Tools wie ClickUp oder Trello ermöglichen es Hotels, SOPs in tägliche Aufgaben zu integrieren, wiederkehrende Aufgaben für routinemäßige Wartungsarbeiten einzurichten und relevante Dokumente wie Gerätehandbücher und Sicherheitsrichtlinien anzuhängen.
• Prozessabbildungssoftware: Software wie Lucidchart oder Microsoft Visio hilft Hotels dabei, ihre Prozesse visuell abzubilden und erleichtert so die Erstellung klarer und leicht verständlicher SOPs.
• Lernmanagementsysteme (LMS): Plattformen wie Moodle oder TalentLMS ermöglichen es Hotels, interaktive Schulungsmodule im Zusammenhang mit SOPs zu erstellen. Dazu können Videos, Tests und Simulationen gehören, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter SOPs verstehen und effektiv umsetzen können.
• Feedback-Plattformen: Tools wie SurveyMonkey oder Google Forms können verwendet werden, um Feedback von Mitarbeitern zur Klarheit und Wirksamkeit von SOPs einzuholen und so zu kontinuierlichen Verbesserungen zu führen.
• Cloud-Speicherlösungen: Dropbox, Google Drive und OneDrive sind beliebte Optionen zum Speichern und Teilen von SOP-Dokumenten, um sicherzustellen, dass sie jederzeit von jedem Gerät aus zugänglich sind.

Best-Practice-Tipps zur Implementierung und Pflege von Hotel-SOPs

Wie bei jedem Prozess oder Verfahren in einem Hotel gibt es auch für SOPs Best-Practice-Tipps. Hier sind die wichtigsten, die Sie beachten sollten.

Ausbildung, die darauf abzielt, jemanden zu bestärken

Hotel-SOPs sind in der Regel Teil der Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Sie sollten davon ausgehen, dass diese Zeit genauso wichtig ist wie eine Umschulung oder Zeit, um Aktualisierungen von SOPs persönlich zu besprechen. Schulungen können eine bestärkende Erfahrung sein, wenn dies das Ziel ist: Nachwuchskräfte sind in der Lage Fragen zu stellen, werden zu Ressourcen geführt und erfahrene Mitarbeiter werden zum Vorbild.

Die Identifikation von Botschaftern für SOPs in Ihrem Hotel kann es vereinfachen, das, was im Hotel-SOP dokumentiert wurde, zum Leben zu erwecken. Ein Botschafter kann als Vorbild dienen oder eine Autorität sein, auf die man sich verlassen kann, wenn es um schnelle Hilfe geht, ohne auf ein Handbuch zurückzugreifen.

Manche Front-Office-SOPs können auch mit der Intention einhergehen, beim Team ein besseres Verständnis des Gastes zu schaffen und so Teammitglieder in die Lage zu versetzen, bedeutsame Interaktionen während des Aufenthalts zu haben. Wenn maßgeschneiderte Erlebnisse das Herzstück Ihrer Marke sind, könnte ein SOP hilfreich sein, der es fordert, dass Erkenntnisse über Gäste dokumentiert, und dann von anderen Teammitgliedern darauf zugegriffen und genutzt werden.

Kurz, aber gründlich

Machen Sie Anweisungen so kurz wie möglich und so detailliert wie nötig. Dazu gehören Ablaufdiagramme oder andere visuelle Elemente. Obwohl Lebensmittel- und Sicherheitsstandards keinen Spielraum für Interpretationen lassen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass der Ausdruck eines herzlichen Willkommens durchaus unterschiedliche Formen annehmen kann, manchmal je nach Standort.

Dieselben Anweisungen, die in einem Hotel bereits reibungslos funktionieren, können aufgrund kultureller Unterschiede möglicherweise woanders floppen, insbesondere bei grenzüberschreitenden Aktivitäten. SOPs, die auf dem Regal verstauben, unterscheiden sich von erfolgreich umgesetzten SOPs, die Raum für individuelle Gästeerlebnisse schaffen, indem sie auf Nuancen eingehen und dementsprechend angepasst sind.

Regelmäßiges Überprüfen und Aktualisieren

Letztendlich sind nur wenige SOPs in Stein gemeißelt. Systeme ändern sich, Kundenpräferenzen passen sich an und Ihre Marke entwickelt sich weiter. Eine der einfachsten Möglichkeiten, diese Änderungen in die Praxis umzusetzen, besteht darin, es sich zur Gewohnheit zu machen, die SOPs Ihres Hotels regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Egal, ob Sie alle paar Wochen oder Monate die SOPs einer anderen Abteilung zur Prüfung auswählen, lohnt es sich immer, einen neuen Blick auf die sich ständig verändernde Umgebung zu werfen.