Was halten Hotelgäste von Online-Reisebüros?

  In Hotelvertrieb veröffentlicht

What are hotel guests really saying about OTAs?

Online-Reisebüros (Online Travel Agents, kurz OTAs) dominieren den Markt für Hotelbuchungen. Neben bekannten Anbietern wie Booking.com, HRS und Expedia stehen Hoteliers eine Vielzahl von anderen, oft spezialisierten oder regionalen Buchungsportalen zur Verfügung. Sie sollten nur mit OTAs zusammenarbeiten, die von ihren gewünschten Zielgruppen genutzt werden, um das Beste aus dem Online-Vertrieb zu machen.

Engagement Labs hat vor Kurzem die TotalSocial-Rangliste der lukrativsten OTAs in den USA veröffentlicht. Die Liste basiert auf der Analyse von Gesprächen mit Kunden und Diskussionen in den sozialen Medien und gibt an, welche Online- und Offline-Kanäle Kaufentscheidungen am effektivsten beeinflussten.

Solche Listen können Hoteliers dabei helfen, ihren Betrieb zu optimieren und mit neuen, vielversprechenden Vermittlern und Buchungsportalen zusammenzuarbeiten.

Online vs. offline: Was funktioniert besser?

Der Bericht von Engagement Labs zeigt, dass die bedeutsamsten Gespräche über Werbung und Marketing bestimmter Online-Reisebüros nicht in den sozialen Medien, sondern offline stattfanden.

Diese Ergebnisse sind überraschend, wenn man sich vor Augen führt, dass viele Reisende vor allem im Netz recherchieren und Reiseseiten vor der Buchung bis zu 140 mal besuchen. Sie sollten also nicht unterschätzen, was offline geschieht.

Welche Online-Reisebüros sind am erfolgreichsten?

Der Umfrage zufolge führt TripAdvisor das Feld an, da der Dienst sehr häufig auf sozialen Medien erwähnt, aber auch offline überdurchschnittlich oft diskutiert wird. Letzteres könnte man auf die Entscheidung des Unternehmens zurückführen, wieder mehr in Fernsehwerbungen zu investieren.

Webseiten wie Expedia, Hotels.com und Travelocity werden offline häufiger diskutiert als in den sozialen Medien. Dies könnte mit Marketingkampagnen zusammenhängen, die nicht exklusiv auf soziale Medien zugeschnitten sind. Expedia zum Beispiel veröffentlichte eine Videoserie im Doku-Stil auf seinen sozialen Kanälen, aber zeigte sie danach auch im Fernsehen.

Die Unternehmen KAYAK, Priceline und Orbitz befinden sich in der unteren Hälfte der Rangliste. Die Endresultate der Umfrage sahen so aus:

  1. TripAdvisor
  2. Expedia
  3. Hotels.com
  4. Travelocity
  5. KAYAK
  6. Priceline.com
  7. Orbitz

Welche Einsichten bieten diese Daten für Hotels?

Auch wenn viele Kunden einen Großteil ihrer Zeit online verbringen, ist der Übergang ins Offline-Leben weiter fließend. Dort finden wichtige Unterhaltungen statt und Entscheidungen werden getroffen. Die besten Marken sorgen dafür, dass sie nicht nur online sichtbar sind, sondern auch offline im Gedächtnis bleiben und häufig diskutiert werden.

In Bezug auf das Channel Management ist es wichtig, sich nicht einfach auf diese List der Top 7 zu verlassen und entsprechend zu priorisieren. Denn traditionelle Reisevermittler sind weiterhin von großer Bedeutung in der Branche.

 Viele Kunden bevorzugen es, kompliziertere Reisen von einem Reisebüro buchen zu lassen, vor allem, wenn mehrere Personen, Flüge und Destinationen berücksichtigt werden müssen. Dann finden es viele Kunden weiterhin leichter, sich auf den Mitarbeiter im Reisebüro zu verlassen.

Beinahe ein Viertel der Teilnehmer einer Umfrage von MMGY gaben an, dass sie sich an ein Reisebüro wenden würden, um eine Reise in den nächsten zwei Jahren zu buchen. Die Recherche der Spezialisten in diesen Büros ist oftmals weitreichender und effektiver als die eines Normalverbrauchers.

Es ist also ratsam, sich in Ihrem Channel Manager mit mehr als 10 Buchungskanälen zu verbinden, damit sie online und auch offline gut vertreten sind und so häufig wie möglich gebucht werden.

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