Hotelbewertungen: So verwalten Sie Online-Gästebewertungen in Ihrem Unternehmen

Online-Hotelbewertungen verändern die Reisebranche. Mehr als zwei von drei Reisenden weltweit nutzen mittlerweile Reisebewertungswebsites, bevor sie eine Buchung vornehmen. 93 % davon geben an, dass Online-Bewertungen ihre Entscheidung bei der Buchung beeinflussen. Hotelbetreibende müssen also wissen, wie sie mit Online-Gästebewertungen umgehen sollten, um in der heutigen transparenten Geschäftswelt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Immer mehr Gäste hören aufeinander, wenn sie Ratschläge zu Übernachtungsmöglichkeiten in Städten auf der ganzen Welt brauchen, womit traditionelle Hotelwerbung immer weiter an Effektivität verliert. Hotelbewertungen hingegen werden immer einflussreicher.

Wenn Sie es versäumen, Bewertungen zu überwachen, zu verwalten und zu beantworten, wird sich Ihre Hotelmanagementstrategie zu sehr auf Themen konzentrieren, die für die Gäste unwichtig sind. Damit liefern Sie unzufriedenen Gästen Munition für negatives Feedback auf Reise- und Social-Media-Websites.

Hier finden Sie einige der wichtigsten Statistiken, die die Bedeutung von Bewertungen für Ihr Hotel unterstreichen:

• 81 % der Reisenden lesen häufig oder immer Bewertungen, bevor sie eine Hotelbuchung vornehmen.
• 96 % betrachten Bewertungen als wichtigen Bestandteil ihrer Recherche.
• 91 % der 18- bis 34-Jährigen vertrauen Online-Bewertungen im gleichen Maße wie persönlichen Empfehlungen.
• 79 % lesen zwischen sechs und 12 Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
• 88 % der Reisenden schließen Hotels mit einer durchschnittlichen Sterne-Bewertung unter drei Sternen von ihren Suchergebnissen aus.
• 32 % ziehen Hotels mit einer Bewertung unter vier Sternen nicht in Betracht.
• Bei der Entscheidung zwischen zwei ähnlichen Unterkünften reservieren 79 % der Kund*innen eher ein Zimmer in dem Hotel mit der besseren Bewertung.
• 52 % der Personen würden niemals ein Hotel buchen, das keine Bewertungen hat.
• Kund*innen legen in 72 % der Fälle mehr Wert auf Gästebewertungen als die Marke eines Hotels.
• Kund*innen legen in 72 % der Fälle mehr Wert auf Gästebewertungen als die Marke eines Hotels.
• Vier von fünf Personen gehen davon aus, dass ein Hotel, das auf Bewertungen reagiert, einen stärkeren Fokus auf die Kundenbetreuung legt.
• 85 % stimmen zu, dass eine überlegte Antwort auf eine Bewertung ihren Eindruck vom Hotel verbessert.

Die Verwaltung und Verbesserung der Online-Bewertungen zu Ihrem Hotel ist unkomplizierter und einfacher als gedacht. Natürlich müssen Sie etwas Zeit aufbringen – für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens lohnt sich diese Investition jedoch allemal.

In diesem Blog erhalten Sie eine ausführliche Anleitung zur Verwaltung von Online-Bewertungen zu Ihrem Hotel.

Hotelbewertungen – so verwalten Sie sie effizient

Es gibt eigentlich nur zwei Kategorien von Gästen, die Bewertungen schreiben: diejenigen, die Ihrer Unterkunft Lob aussprechen wollen, und diejenigen, die ihre Kritik anbringen möchten.

Bei beiden Kategorien ist ein ähnlicher Ansatz erforderlich. Alle Bewertungen müssen so schnell wie möglich auf eine ruhige, freundliche und überlegte Art und Weise beantwortet werden. Sie können die Erfahrungen Ihrer Gäste nicht ändern, aber Sie können sie wissen lassen, dass ihre Stimme Gehör findet und einen gewissen Einfluss darauf hat, wie Sie Ihr Unternehmen in Zukunft führen werden.

Genau genommen gibt es noch eine dritte Kategorie: die Reisenden, die überhaupt keinen Kommentar hinterlassen. Diese Gäste stellen eine große Chance für Ihr Hotel dar. Wenn es Ihnen gelingt, diese große Gruppe zu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen, hat dies besondere Vorteile. Einerseits haben Sie die Möglichkeit, die Bewertung Ihres Hotels zu verbessern, andererseits können Sie Ihre Reichweite auf vielen Online-Plattformen steigern.

Hier sind einige weitere Statistiken, die die potenziellen Auswirkungen von Bewertungen auf Ihr Unternehmen aufzeigen:

• Gäste zahlen 24 % mehr für ein Hotel mit einer Bewertung von 3,9 als für ein Hotel mit einer Bewertung von 2,4.
• Gäste zahlen 35 % mehr für ein Hotel mit einer Bewertung von 4,4 als für ein Hotel mit einer Bewertung von 3,9.
• Hotels, deren Bewertungen um einen Punkt (auf einer Fünf-Punkte-Skala) steigen, können ihre Zimmerraten um 11 % erhöhen, ohne dass dies Auswirkungen auf ihre Auslastung oder ihren Marktanteil hätte.

Je mehr positive Bewertungen Sie für Ihre Unterkunft erhalten, desto besser. Besondere Anreize für Gäste, die vielleicht nur aus Bequemlichkeit keine Bewertungen hinterlassen, sind ein idealer Ansporn und bringen die erforderlichen Rückmeldungen ein.

Sobald Sie erwähnenswerte Bewertungen erhalten haben, sollten Sie diese über so viele Kanäle wie möglich verbreiten, unter anderem über soziale Medien. Das Beste an den Bewertungen ist, dass sie kostenlos sind. Mittels einer stabilen Online-Präsenz und der Hervorhebung von Bewertungen bleiben Sie jederzeit wettbewerbsfähig.

So gehen Sie mit Ihren Gästebewertungen um

Ein Plan für den Umgang mit Online-Bewertungen sollte Teil einer Gesamtstrategie zur Messung Ihrer Kundenzufriedenheit und -bindung sein.

Hier sind sieben Tipps, wie Sie Ihrer Kundschaft in Ihren Hotelbewertungskanälen das bestmögliche Erlebnis bieten können:

• Seien Sie proaktiv und adressieren Sie Gästebeschwerden, bevor sie an die Öffentlichkeit gelangen. Über ein Feedback-System können Sie beispielsweise in Echtzeit auf Probleme reagieren, sobald sie auftreten.
• Nutzen Sie Social-Listening-Tools oder ein Hotel-Reputationsmanagementsystem mit Echtzeit-Meldungen, um stets im Blick zu behalten, wie sich Gäste über Sie auf Bewertungsportalen, Blogs und sozialen Medien äußern.
• Achten Sie bei der Beantwortung einer Beschwerde darauf, dass Sie die schlechte Erfahrung anerkennen und die von Ihnen geplanten Änderungen hervorheben. Setzen Sie sich bei Bedarf mit dem Kunden oder der Kundin direkt in Verbindung.
• Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Probleme. Je länger sie unbeantwortet bleiben, desto schwerer sind sie zu lösen.
• Halten Sie Ihre Versprechen gegenüber Kund*innen ein und setzten sie das Gespräch bei Bedarf persönlich fort, um ein höheres Maß an personalisiertem Service zu bieten.
• Sorgen Sie dafür, dass es eine dedizierte Gruppe von Mitarbeitenden gibt, die auf Bewertungen reagiert.
• Teilen Sie Kundenfeedback mit Ihrem gesamten Unternehmen. Ihre Mitarbeitenden sind das beste Aushängeschild für Ihre Marke – aber nur, wenn sie die Herausforderungen verstehen und Anreize erhalten, das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.
• Vermeiden Sie eine defensive Haltung.

Negatives Feedback zu Ihrem Vorteil nutzen
Das Online-Feedback, vor dem sich alle fürchten: eine negative Bewertung. Die gute Nachricht ist, dass schlechte Bewertungen nicht gleich eine Katastrophe bedeuten müssen. Im Gegenteil: Negative Kommentare über Ihr Hotel sind eine ideale Gelegenheit, auf die Kundschaft einzugehen und Ihr Engagement für eine hohe Servicequalität unter Beweis zu stellen. Erfahrene Hotelbetreibende sehen in der Möglichkeit, auf Kundenbeschwerden (und auch auf Lob) zu reagieren, eine Chance, einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

Best Practices zum Thema Hotelkundenbewertungen

Wenn Sie sich Touristenziele auf der ganzen Welt ansehen, werden Sie feststellen, dass oft unabhängige Hotels bzw. Hotels kleiner Hotelgruppen auf Websites wie TripAdvisor und Booking.com an der Spitze stehen.

Unabhängige Hotels verfügen über die Flexibilität, spontane Entscheidungen zu treffen, um die Kund*innen auf einzigartige Weise zu überraschen und zu begeistern. Sie können auch schnell betriebliche Änderungen vornehmen, ohne sich um Markenstandards kümmern zu müssen. Diese Faktoren versetzen unabhängige Hotels in eine viel bessere Position als große Marken, außergewöhnliche und persönliche Gästeerlebnisse zu schaffen, die zu besseren Online-Bewertungen führen können.

Durch die Differenzierung ihrer Marken durch erstklassigen Service können Hotels ihren Anteil an den Milliarden von Reisenden jedes Jahr erhöhen, die bei ihren Buchungsentscheidungen auf Bewertungsseiten vertrauen.

Die Verwaltung von Hotelkundenbewertungen kann sich als komplex herausstellen und auch die damit verbundenen Gepflogenheiten stellen viele vor eine Herausforderung.

Hier sind neun einfache Tipps, um Ihr Hotel beim Umsetzen der Best Practices zu unterstützen:

• Kommunizieren Sie eindeutig, woher die Bewertungen stammen und wie sie vor der Veröffentlichung geprüft werden.
• Veröffentlichen Sie alle Bewertungen, auch negative, sofern sie authentisch und rechtmäßig sind.
• Erklären Sie den Gästen die Umstände, unter denen Bewertungen möglicherweise nicht veröffentlicht oder bearbeitet werden (z. B. wenn sie Schimpfwörter, beleidigende Sprache oder verleumderische Bemerkungen enthalten).
• Stellen Sie sicher, dass es bei der Veröffentlichung von Bewertungen keine unangemessenen Verzögerungen gibt, um Gästen ein Bild der aktuellen Situation zu bieten.
• Legen Sie auf Ihrer Website ersichtliche Geschäftsbeziehungen mit Unternehmen offen und erklären Sie, wie sich diese auf die Bewertungen auswirken können.
• Sorgen Sie für geeignete Verfahren, um gefälschte Bewertungen zu erkennen und zu eliminieren, und reagieren Sie umgehend auf Meldungen über mutmaßlich gefälschte Bewertungen.
• Versprechen Sie Ihren Kund*innen im Gegenzug für positive Bewertungen für Ihr Hotel keine Anreize wie Geld oder Geschenke.
• Geben Sie sich nicht als Kundschaft aus und schreiben Sie keine Bewertungen über Ihr eigenes Hotel oder andere Hotels und bezahlen Sie auch andere nicht dafür.
• Wenn jemand Inhalte mit einer Empfehlung veröffentlicht und dafür eine Zahlung annimmt, muss die Person sicherstellen, dass dies klar gekennzeichnet ist. Sie könnte zum Beispiel Beiträge oder Videos als „Werbebeitrag“ oder „Werbeaktion“ kennzeichnen.

Die besten Hotelbewertungen

Die Ergebnisse zeigten, dass sich in Europa das Suchranking eines Hotels auf TripAdvisor um 11,3 % verbessert, wenn der Prozentsatz ausgezeichneter Bewertungen um 10 % steigt. Eine Erhöhung der durchschnittlichen Bewertungspunktzahl des Hotels um 10 % erhöht auch das Suchranking um 6,1 %.

Wenn die durchschnittliche Bewertung eines Hotels auf TripAdvisor um 10 % verbessert wird, steigt die erwartete Anzahl der Buchungen auf TripAdvisor in Europa um 9 % und im asiatisch-pazifischen Raum sogar um 15 %.

Es lohnt sich also, die bestmöglichen Bewertungen für Ihr Hotel zu generieren.

Online-Bewertungen können für Hotelbetreibende unangenehm sein, weil sie wenig Raum für Gegendarstellungen erlauben und die Hotels auch nicht vor gefälschten oder anonymen Bewertungen gefeit sind. Und da „der Kunde immer recht hat“, verschlimmert sich das Problem nur, wenn ein Hotel auf eine negative Bewertung im selben Ton antwortet, egal wie unangemessen die Bewertung war. Andere Reisende werden sich von einer potenziell schlechten Erfahrung oder unerwünschten Konfrontation fernhalten wollen.

Eines der Bewertungsmodelle, an denen Hotelbetreibende besonders interessiert sind, ist das von Airbnb. Ist es das beste Bewertungssystem?

Airbnb ist Teil der Sharing Economy und es besteht eine enge gegenseitige Beziehung zwischen Gästen und Gastgeber*innen. Das spiegelt auch das Bewertungssystem wider, da es beiden Parteien ermöglicht, sich gegenseitig zu bewerten.

Das bedeutet, dass sich nicht nur die Reisenden gegen eine Unterkunft entscheiden können, sondern auch Unterkunftsinhaber*innen eine Buchung von nicht vertrauenswürdigen Reisenden auf Grundlage von Bewertungen von anderen Gastgeber*innen ablehnen können. Gefälschten oder unfairen Bewertungen kann so leichter vorgebeugt werden.

Es gibt ein zweiwöchiges Zeitfenster, in dem beide Parteien auf die Bewertungen reagieren können. Dies sorgt für mehr Transparenz und hilft anderen in der Community erheblich, bessere Entscheidungen bei der Buchung zu treffen.

Dieser Prozess wurde von Airbnb mit der Zeit entwickelt und das neue Bewertungsverfahren ist dem vorherigen Verfahren weit überlegen. Bis 2014 konnten sowohl die Reisenden als auch die Gastgeber*innen die Bewertung der jeweils anderen Person sehen, sobald sie veröffentlicht wurde, und danach ihre eigene Bewertung schreiben. Wenn ein*e Gastgeber*in eine negative Bewertung hinterließ, z. B., dass Gäste unrein, respektlos oder laut usw. waren, konnten diese es sehen und eine sogenannte „Rachebewertung“ verfassen, auch wenn es keine Probleme mit der Unterkunft gegeben hatte. Dies veranlasste beide Parteien, unabhängig von der Erfahrung, positive Bewertungen abzugeben, weil sie nicht wollten, dass ihre eigene Punktzahl litt. Die wirkte sich sowohl auf die Richtigkeit der Bewertung als auch das Vertrauen zwischen Gäst*innen und Gastgeber*innen aus.

Airbnb hat zur Förderung der Fairness noch andere Maßnahmen ergriffen, unter anderem:

• Verifizierung der Identität
• Gastgeber*innen können verlangen, dass Gäste die Verifizierung erfolgreich abgeschlossen haben, bevor sie eine Buchung annehmen.
• Gästeprofile
• Ausgefüllte Gästeprofile, inklusive Bilder, ermöglichen es Gastgeber*innen, die Eignung von Gästen zu prüfen.
• Verbindung mit Social-Media-Profilen

Airbnb-Benutzer*innen können sich mit Facebook, Google+ und LinkedIn verbinden. Gastgeber*innen können diese Informationen nutzen, um andere veröffentlichte Bewertungen und gemeinsame Freund*innen zu sehen. Außerdem kann so ein Gefühl für die Person entwickelt werden, die im eigenen Haus übernachten möchte.

Hat Airbnb also die Erfolgsformel für Gästebewertungen gefunden?
Auch bei diesem Verfahren können Bewertungen nicht verhindert werden, die am Ziel vorbeischießen – wie eine schlechte Punktzahl aufgrund miesen Wetters während des Aufenthalts.

Zusätzliche Recherche ist immer erforderlich, die über die bloße Betrachtung der Punktzahl hinausgeht. Es gibt auch ein Argument dafür, dass das Beseitigen der Anonymität von Bewertungen das Potenzial für negatives Feedback schafft, das eine Person womöglich zu Unrecht nie wieder loswird.

Im großen Ganzen handelt es sich jedoch um ein weitgehend gleichberechtigtes und vorteilhaftes System für die Airbnb-Community, das ein Gefühl der Ordnung vermittelt.

Für die eigenständige Umgebung von Airbnb eignet es sich fast perfekt, aber für Hotels beinhaltet es einige Schwierigkeiten.

Das liegt daran, dass Hotels mit vielen verschiedenen Kanälen verbunden sind und Reisende auf all diesen Kanälen unterschiedliche Konten erstellen können. Es ist praktisch unmöglich, die von Airbnb gebotene Organisation und Genauigkeit nachzubilden.

Es wird zwar in der Branche allgemein gehofft, dass Gäste in Zukunft mehr Verantwortung für ihre Kommentare übernehmen werden. Solange jedoch nicht alle Reisewebsites auf dem gleichen Stand sind, haben Hotelbetreibende kaum eine andere Wahl, als sich damit abzufinden und hart daran zu arbeiten, ihre (auch negativen) Online-Bewertungen im Überblick zu behalten und diese zu verwalten.

Hotel-Feedback: Antworten auf negative Kommentare

Wenn Sie wissen, wie Sie auf Feedback reagieren sollten, ist dies nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern es kann auch sicherstellen, dass Ihr Hotel im Geschäft bleibt.

Sie können Beschwerden ganz einfach umkehren und Hotelgäste zurückgewinnen – und diese grundlegenden Antworten zum Reputationsmanagement sind Ihre erste Verteidigungslinie.

Wenn ein rationaler negativer Kommentar veröffentlicht wird, haben Hotels Möglichkeiten, um darauf zu reagieren.

Anerkennung und Handlung
Bei einem ehrlichen, begründeten negativen Kommentar zur Kundenerfahrung ist es am besten, wenn Hotels zügig (innerhalb von 72 Stunden nach Veröffentlichung) antworten, das Problem anerkennen und beschreiben, wie es behoben wird. Im Idealfall erfolgt nach Behandlung des Problems eine zweite Antwort, die aufzeigt, warum sich diese Erfahrung nicht wiederholen wird.

Dies ist mit Abstand die bestmögliche Reaktion auf negatives Feedback, denn das Online-Publikum ist viel eher bereit, Handlungen und positive Verhaltensänderungen zu schätzen, als schlecht über die ursprüngliche negative Erfahrung zu denken.

Entschuldigung und Entschädigung
Bei einem negativen Kommentar, der eine Erfahrung schildert, die nur schwer oder gar nicht zu vermeiden war, besteht eine angemessene Reaktion darin, sich für die schlechte Erfahrung zu entschuldigen und privat entweder eine finanzielle Entschädigung oder Rabatte für künftige Buchungen anzubieten.

Auch wenn es unwahrscheinlich ist, dass der oder die Kund*in mit der angegebenen schlechten Erfahrung völlig zufriedengestellt wird, signalisiert dies anderen Kund*innen die Priorisierung der Gäste und deren Erfahrungen im Hotel. Es ist wichtig, die Entschädigung nach Möglichkeit offline anzubieten, um zu vermeiden, dass andere den Eindruck erhalten, dass sie sich nur beschweren brauchen, um etwas gratis zu erhalten.

Entschuldigung und Dank
Eine angemessene Reaktion auf Kommentare, die sich auf pedantische Details konzentrieren, ist eine Entschuldigung für die Erfahrungen und Anerkennung, dass dieses Feedback bei der Anpassung der künftigen Gasterlebnisstrategie des Hotels helfen wird.

Dies ist weitaus nützlicher als eine Antwort, in der es heißt, dass der Kommentar an den Kundenservice weitergeleitet wird, weil die betreffenden Gäste bereits glauben, dass der Service des Hotels das Problem ist.

Generell gilt bezüglich des Risikos, negative Bewertungen zu erhalten: Wenn sich Hotelbetreibende stets um Ihre Gäste kümmern und guten Service bieten, sollten sie durchwegs positives Feedback erhalten. Sporadische negative Bewertungen schaden Ihrem Ruf nicht direkt und wenn auf sie neue positive Bewertungen folgen, werden sie recht schnell in den Hintergrund gedrängt.

Feedback der Hotelgäste: Anerkennung positiver Kommentare

Die Beziehung zwischen Hotels und Gästen hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Dies stellt für Hotelbetreibende eine Herausforderung dar. Auf der einen Seite gibt es Online-Reisevermittler, die die Gäste für sich beanspruchen. Auf der anderen Seite haben Gäste heute andere Erwartungen. Um diese neuen Erwartungen zu erfüllen, müssen Hotels ihre Gäste besser kennenlernen und sich darauf konzentrieren, personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Indem sie die Erwartungen der Gäste übertreffen und daran arbeiten, Beziehungen zu ihnen aufzubauen, können selbst kleine unabhängige Hotels ihre Kundschaft dazu ermutigen, direkt bei ihnen wieder zu buchen, anstatt bei einem Online-Reisevermittler. Um mit den Online-Reisevermittlern und anderen Hotels konkurrieren zu können, müssen Hotels mehr Gästedaten sammeln und diese Daten besser nutzen, um den Service zu verbessern, Beziehungen zu den Gästen aufzubauen und dafür zu sorgen, dass diese wiederkommen.

Unabhängig davon, ob sie gute oder schlechte Erfahrungen gemacht haben, nutzen immer mehr Kund*innen soziale Medien und Reisebewertungsseiten, um ihre Meinung mit Millionen von anderen Reisenden auf der ganzen Welt zu teilen. Tatsächlich hat die Anzahl der Kundenbewertungen auf der bekannten TripAdvisor-Website bereits die 150-Millionen-Marke erreicht.

Es ist also wirklich wichtig, Gästefeedback zu erhalten und dieses zu verwalten.

So danken Sie Hotelgästen für positives Feedback
Während die meisten Unternehmen von der Aussicht auf positive Bewertungen begeistert sind, kann eine Fülle von begeisterten Stimmen für das Publikum ebenso verdächtig erscheinen wie eine Reihe negativer Bewertungen.

Darum erfordern auch positive Bewertungen eine Antwort.

• Seien Sie bescheiden
  Ist eine positive Bewertung übertrieben und vielleicht auch überschwänglich, ist es klug, wenn Unternehmen Gästen für deren Begeisterung danken, aber auch Bereiche anerkennen, in denen sie Verbesserungen anstreben. Dies unterstreicht das Engagement für den Kundenservice.
• Freuen Sie sich
  Bei positivem Feedback, das ehrlich und begründet ist, sollten Hotels am besten Freude und Wertschätzung für das Feedback und den Wunsch ausdrücken, Gäste in Zukunft wieder willkommen zu heißen. Dies ist die einfachste Antwort, die man geben kann, aber sie wird oft am seltensten eingesetzt.
• Bedanken Sie sich
  Bei überwiegend neutralem Feedback, in dem aber einige Aspekte als besonders wertvoll hervorgehoben werden, sollten Hotelmanager*innen ihren Dank für das Feedback ausdrücken und nach weiteren Vorschlägen dazu fragen, wie sich das Unternehmen in bestimmten Bereichen verbessern kann.

Versuchen Sie auch hier, das Gespräch mit einer E-Mail oder einem persönlichen Telefonanruf offline zu führen. Dies ermöglicht ein genauer durchdachtes Feedback nach dem ersten Kommentar.

Formular für Hotel-Feedback

Hotelgäste lesen etwa 6–12 Bewertungen, bevor sie online buchen. Daher kann es für die Online-Reputation Ihres Hotels (und damit auch für Ihre Sichtbarkeit auf Bewertungsportalen) besonders vorteilhaft sein, wenn Sie sich um mehr Online-Bewertungen bemühen.

Am besten bitten Sie Ihre Gäste einfach darum. Einige Hotels ersuchen ihre Kundschaft zum Beispiel beim Auschecken, eine Bewertung zu schreiben.

Sie können Gästen ein Feedback-Formular zum Ausfüllen zur Verfügung stellen, entweder beim Auschecken oder direkt im Zimmer aufliegend (oder beides). Sobald Sie über die Antworten verfügen, können Sie die für Ihr Hotel nützlichen Daten aussortieren. Beachten Sie, was Sie verbessern müssen und was Sie direkt verwirklichen können.

Wenn Sie positive Kommentare erhalten, können Sie die Gäste fragen, ob Sie das Feedback auf Plattformen wie Ihren sozialen Medien veröffentlichen dürfen.

Sie können diese Strategie auch digital umsetzen. Es gibt Umfrage- und E-Mail-Systeme, die Gäste kurz nach dem Auschecken um ihr Feedback bitten. Einige Systeme ermöglichen automatische Veröffentlichung auf TripAdvisor.

Hotel-Reputationsmanagement

Das Reputationsmanagement wird häufig als schwierig oder zeitaufwendig betrachtet. Aber die Ergebnisse von Recherchen zur Bedeutung von Reputationsmanagement sind unbestreitbar: Der Wert des Reputationsmanagements ist erheblich und steigt weiter.

Ein wesentlicher Fokus für die Wahrung Ihrer Reputation liegt auf der Verwaltung Ihrer Online-Bewertungen. Der Qualität Ihres Kundendienstes muss dabei Priorität eingeräumt werden. Sie sollten so regelmäßig und effizient wie möglich auf Online-Bewertungen reagieren.

Reputationsmanagement muss persönlicher werden. Sie werden vielleicht feststellen, dass manche Personen einen bestimmten Aspekt Ihres Hotels nicht mögen. Dabei ist es wichtig zu wissen, auf welche Personengruppe dies am meisten zutrifft.

Ältere Gäste beschweren sich vielleicht über die Musik, aber jüngere Gäste empfinden sie als einen Pluspunkt. Sie müssen in der Lage sein, Bewertungen nach demografischen Merkmalen zu segmentieren, um herauszufinden, wie Sie speziell bei Ihrer Zielgruppe abschneiden.

Die Nutzung von Reputationsdaten als Teil des Big-Data-Pools, das für Hotels verfügbar ist, ist äußerst relevant. Sie können diese zusammen mit anderen Datensätzen analysieren und einen noch tieferen Einblick in die Bewertungen erhalten.

Um die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu gewährleisten und Ihre Online-Reputation aufrechtzuerhalten, müssen Sie im Allgemeinen sicherstellen, dass der Großteil Ihrer Zeit und Mühe in die wichtigsten Themen fließt. Das gilt für das Hotel selbst, aber auch bei der Beantwortung von Online-Bewertungen.

Zeit ist kostbar in dieser Branche. Sie müssen stets im Hinterkopf behalten, welche Aspekte den größten Nutzen für Ihr Unternehmen erzielen. Letztendlich gehen Loyalität und Reputation Hand in Hand. Je besser Ihre Reputation ist, desto eher werden Gäste Ihrem Treueprogramm beitreten. Je mehr Loyalität Sie erfahren, desto besser wird Ihre Reputation.

Feedback kann zwar eine Herausforderung darstellen, Hotels aber auch dabei helfen, Verbesserungspotenzial in den wichtigsten Bereichen zu ermitteln.

Tipps für das Online-Reputationsmanagement für Hotels

Heutzutage gibt es kaum einen wichtigeren Faktor als die Online-Reputation Ihres Hotels. Ohne einen soliden, guten Ruf im Internet, wo die meisten Reisenden recherchieren und buchen, erreicht Ihr Hotel nicht die Anzahl an Buchungen, die Sie für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit benötigen.

Ein guter Ruf auf Websites wie TripAdvisor wird von mehr als der Hälfte (54 %) der unabhängigen Hotelbetreibenden in den USA als die effektivste Methode zur Generierung von Buchungen angesehen.

Die Ergebnisse sind eindeutig: Für Hotels in den USA und Europa sind Online-Bewertungen für die Beeinflussung von Hotelbuchungsentscheidungen fast doppelt so wichtig wie die Suchmaschinenoptimierung.

Die Ergebnisse zeigen, dass der Wettbewerbsvorteil durch Online-Reputationsmanagement ein Faktor für den Hotelerfolg ist. Mit dem Einfluss von Online-Buchungen und digitalem Feedback nimmt auch die Bedeutung des Reputationsmanagements stetig zu.

Doch obwohl das Online-Reputationsmanagement ein Trend im gesamten Gastgewerbe ist, wird es von einigen unabhängigen Hotelbetreibenden immer noch als überflüssig angesehen. Diese Meinung ist zum Teil in der Unsicherheit zum Umgang mit positiven, aber auch negativen Bewertungen im Internet begründet.

Der Popularitätsindex von TripAdvisor ist für die Messung der Online-Reputation entscheidend. Neben diesen quantitativen Messwerten, die sich aus den Punktzahlen auf Bewertungsportalen ergeben, betrachten viele Hotels aber auch die qualitativen Daten, indem sie nach Trends im Gästefeedback suchen. Wenn sich Gäste beispielsweise ständig über die Geschwindigkeit beim Einchecken oder die Qualität der Betten beschweren, sollten Hotels Maßnahmen ergreifen, um diese Probleme zu beheben.

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen und einem höheren Beliebtheitsranking liegt darin, auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen einzugehen. Ermutigen Sie Kund*innen, Bewertungen zu verfassen, und lernen Sie aus ihnen.

• Alle Besucher*innen sollte vor dem Einchecken eine E-Mail zu Upgrades erhalten.
• Hotels sollten auch E-Mails versenden, um zusätzliche Services zu bewerben, Gäste um die Beantwortung von Umfragen zu bitten und zusammen mit Online-Reisevermittlern Reaktivierungs- sowie Treuekampagnen durchzuführen.
• Für die E-Mails dieser Kampagnen sollten Personalisierungsmaßnahmen ergriffen und die Gästedatenbanken segmentiert werden, um sicherzustellen, dass die E-Mails für die Zielgruppe relevant sind.

Für eine erfolgreiche Umsetzung müssen Hotels Gästedaten sammeln. Je mehr die Kund*innen das Gefühl haben, dass ihre Meinung zählt, desto wahrscheinlicher werden sie ihre Meinung mit anderen teilen, unter anderem auch mit anderen Reisenden online.

Vergünstigungen und Prämien sollten den Kundenservice jedoch nicht ersetzen. Die Zufriedenheit der Gäste muss während des gesamten Aufenthalts gewahrt werden. Andernfalls kann sich das Prämienprogramm für Ihre Kundschaft womöglich wie eine Art Bestechung anfühlen. Dies wird nicht ausreichen, um eine positive Bewertung oder eine erneute Buchung zu erreichen.

Die wichtigsten Punkte noch einmal im Überblick

• Immer mehr Gäste hören aufeinander, wenn sie Ratschläge zu Übernachtungsmöglichkeiten in Städten auf der ganzen Welt brauchen, womit traditionelle Hotelwerbung immer weiter an Effektivität verliert. Hotelbewertungen hingegen werden immer einflussreicher.
• Es gibt eigentlich nur zwei Kategorien von Gästen, die Bewertungen schreiben: diejenigen, die Ihrer Unterkunft Lob aussprechen wollen, und diejenigen, die ihre Kritik anbringen möchten.
• Genau genommen gibt es noch eine dritte Kategorie: die Reisenden, die überhaupt keinen Kommentar hinterlassen. Diese Gäste stellen eine große Chance für Ihr Hotel dar.
• Ein Plan für den Umgang mit Online-Bewertungen sollte Teil einer Gesamtstrategie zur Messung Ihrer Kundenzufriedenheit und -bindung sein.
• Schlechte Bewertungen müssen nicht gleich eine Katastrophe bedeuten. Im Gegenteil: Negative Kommentare über Ihr Hotel sind eine ideale Gelegenheit, auf die Kundschaft einzugehen und Ihr Engagement für eine hohe Servicequalität unter Beweis zu stellen.
• Unabhängige Hotels verfügen über die Flexibilität, spontane Entscheidungen zu treffen, um die Kund*innen auf einzigartige Weise zu überraschen und zu begeistern. Sie können auch schnell betriebliche Änderungen vornehmen, ohne sich um Markenstandards kümmern zu müssen.
• Durch die Differenzierung ihrer Marken durch erstklassigen Service können Hotels ihren Anteil an den Milliarden von Reisenden jedes Jahr erhöhen, die bei ihren Buchungsentscheidungen auf Bewertungsseiten vertrauen.
• Airbnb ist Teil der Sharing Economy und es besteht eine enge gegenseitige Beziehung zwischen Gästen und Gastgeber*innen. Das spiegelt auch das Bewertungssystem wider, da es beiden Parteien ermöglicht, sich gegenseitig zu bewerten.
• Wenn Sie wissen, wie Sie auf Feedback reagieren sollten, ist dies nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern kann auch sicherstellen, dass Ihr Hotel im Geschäft bleibt. Sie können Beschwerden ganz einfach entkräften und Hotelgästen zurückgewinnen – und diese grundlegenden Antworten zum Reputationsmanagement sind Ihre erste Verteidigungslinie.
• Während die meisten Unternehmen von der Aussicht auf positive Bewertungen begeistert sind, kann eine Fülle von begeisterten Stimmen für das Publikum ebenso verdächtig erscheinen wie eine Reihe negativer Bewertungen. Darum erfordern auch positive Bewertungen eine Antwort.
• Der beste Weg, um Feedback zu erhalten, ist einfach danach zu fragen. Dazu können Sie Feedback-Formulare oder digitale Methoden verwenden.
  Reputationsmanagement muss persönlicher werden. Sie werden vielleicht feststellen, dass manche Personen einen bestimmten Aspekt Ihres
• Hotels nicht mögen. Dabei ist es wichtig zu wissen, auf welche Personengruppe dies am meisten zutrifft.