Recensioni di hotel: come gestire le recensioni degli ospiti online presso la tua struttura

Le recensioni online sugli hotel stanno rivoluzionando il nostro settore. Più di due viaggiatori su tre utilizzano siti web di recensioni di viaggi prima di effettuare una prenotazione e il 93% di questi dichiara che le recensioni online influenzano le decisioni di prenotazione. È dunque chiaro che gli operatori alberghieri devono diventare esperti nell’arte di gestire le recensioni degli ospiti online per rimanere competitivi nell’odierno panorama commerciale, in cui la trasparenza ricopre un ruolo cruciale.

Man mano che sempre più ospiti si consultano per ricevere consigli su dove alloggiare nelle città di tutto il mondo, l’efficacia della pubblicità alberghiera tradizionale diminuisce, mentre l’impatto delle recensioni sugli hotel online aumenta.

Se si trascurano il monitoraggio, la gestione e la risposta alle recensioni, la strategia di gestione dell’hotel rischierà di occuparsi di problemi poco importanti per i clienti e offrirà a ospiti insoddisfatti l’occasione per lasciare commenti negativi sui siti di viaggi e social media.

Per sottolineare l’importanza delle recensioni per il tuo hotel, ecco alcune delle statistiche più significative:

• L’81% dei viaggiatori legge spesso o sempre le recensioni prima di prenotare un hotel.
• Il 96% considera le recensioni importanti nella fase di ricerca.
• Il 91% dei giovani tra i 18 e i 34 anni si fida delle recensioni online allo stesso livello dei consigli ricevuti da conoscenti.
• Il 79% legge tra le sei e le 12 recensioni prima di prendere una decisione di acquisto.
• L’88% dei viaggiatori filtra gli hotel per escludere quelli con una valutazione media di stelle inferiore a tre.
• Il 32% elimina quelli con un punteggio inferiore a quattro dalle proprie ricerche.
• Quando si decide tra due strutture simili, il 79% dei consumatori è più incline a prenotare una camera nell’hotel con la valutazione più alta.
• Il 52% delle persone non prenoterebbe mai un hotel senza recensioni.
• I clienti danno più considerazione alle valutazioni degli ospiti rispetto al marchio di un hotel il 72% delle volte.
• I clienti danno più considerazione alle valutazioni degli ospiti rispetto al marchio di un hotel il 72% delle volte.
• Quattro su cinque ritengono che un hotel che risponde alle recensioni abbia più a cuore i propri clienti.
• L’85% concorda sul fatto che una risposta ponderata a una recensione porta ad avere una migliore opinione dell’hotel.

Gestire e migliorare le recensioni online del tuo hotel è un compito più semplice e diretto di quanto tu possa pensare. Anche se può richiedere del tempo, ne varrà la pena per il successo a lungo termine della tua attività.

Questo articolo ti fornirà una guida approfondita alla gestione delle recensioni online presso il tuo hotel.

Recensioni degli ospiti: come gestirle nel tuo hotel

Sono due i tipi di ospiti che lasciano recensioni: quelli desiderosi di lodare la tua struttura e quelli che mirano a criticarla.

Entrambi i gruppi richiedono un approccio simile. Tutti devono ricevere una risposta il più rapidamente possibile in modo calmo, gentile e premuroso. Non c’è niente che tu possa fare per cambiare la loro esperienza, ma puoi comunicare che la loro opinione è stata ascoltata, riconosciuta e ha inciso sul modo in cui gestirai la tua attività in futuro.

In teoria, esiste anche un terzo gruppo: i viaggiatori che non lasciano alcun commento. Sono questi ospiti che rappresentano una grande opportunità per il tuo hotel. Se riesci a incoraggiare questo grande numero di viaggiatori a pubblicare recensioni, hai la possibilità non solo di aumentare la tua valutazione, ma anche la tua presenza su molte piattaforme online.

Ecco altre statistiche che mostrano il potenziale impatto delle recensioni sulla tua attività:

• Gli ospiti sono disposti a pagare il 24% in più per un hotel con un punteggio di 3,9 rispetto a uno con un punteggio di 2,4.
• Gli ospiti sono disposti a pagare il 35% in più per un hotel con un punteggio di 4,4 rispetto a uno con un punteggio di 3,9.
• Gli hotel con punteggi delle recensioni che migliorano di un punto (su una scala di cinque punti) possono aumentare le tariffe delle camere dell’11% senza alterare l’occupazione o la loro quota di mercato.

Più recensioni positive avrai per la tua struttura, meglio è. Incentivare gli ospiti che potrebbero essere troppo pigri per pubblicare una recensione è il modo perfetto per acquisire i feedback di cui hai bisogno.

Una volta ottenute recensioni di cui essere orgogliosi, è necessario distribuirle su quanti più canali possibili, compresi i social media. La cosa migliore delle recensioni è che non ti costano nulla. Mantenere una presenza online costante e mettere in evidenza le tue recensioni ti aiuterà a rimanere al passo con la concorrenza in ogni momento.

Come gestire le recensioni dei tuoi ospiti

Avere un piano per gestire le recensioni online dovrebbe far parte di una strategia complessiva per quantificare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.

Ecco sette suggerimenti per creare la migliore esperienza possibile per i tuoi clienti tramite i canali di recensione:

1. Gioca d’anticipo e individua i reclami degli ospiti prima che siano pubblicati. Ad esempio, la presenza di un sistema di riscontro ti consentirà di accedere ai commenti in tempo reale, permettendoti di rispondere ai problemi nel momento in cui si presentano.
2. Utilizza strumenti di ascolto social o un sistema di gestione della reputazione alberghiera con avvisi in tempo reale per sapere sempre ciò che gli ospiti dicono di te su siti di recensioni, blog e social media.
3. Quando rispondi a un reclamo, accetta che il cliente abbia avuto un’esperienza negativa, enfatizza le modifiche che intendi apportare e, se necessario, contatta il cliente.
4. Rispondi ai problemi il più rapidamente possibile; se aspetti a intervenire, diventeranno sempre più ingestibili al punto che potrebbero sfuggire di mano.
5. Mantieni le promesse fatte ai clienti e continua le conversazioni offline se necessario per fornire un servizio personalizzato migliore.
6. Cerca di non far rispondere sempre persone diverse del tuo staff.
7. Condividi l’opinione dei clienti in tutta la tua attività. I membri del personale sono veri e propri ambasciatori del marchio che operano in prima linea, ma solo se comprendono le sfide e vengono incentivati a offrire la migliore esperienza possibile ai clienti.
8. Non metterti sulla difensiva.

Usa le opinioni negative a tuo vantaggio
La più temuta di tutte le opinioni online è una recensione negativa. La buona notizia è che le recensioni negative non devono necessariamente tradursi in disastri. Al contrario, i commenti non proprio entusiastici sul tuo hotel rappresentano una grande opportunità per rispondere ai clienti e mostrare il tuo impegno verso un servizio di alto livello e di qualità. Infatti, gli operatori esperti accolgono con favore l’opportunità di rispondere ai reclami dei clienti (oltre che alle lodi) perché questo dà loro la possibilità di distinguersi.

Migliori prassi per le recensioni dei clienti degli hotel

Se dai un’occhiata a molte destinazioni turistiche in tutto il mondo, vedrai spesso che gli hotel indipendenti o appartenenti a piccoli gruppi sono nelle prime posizioni su siti come TripAdvisor e Booking.com.

Gli alberghi indipendenti hanno la flessibilità di prendere decisioni sul momento per sorprendere e soddisfare i clienti in modi unici. Possono anche apportare modifiche operative rapidamente senza doversi preoccupare degli standard del marchio. Questi fattori mettono gli alberghi indipendenti in una posizione privilegiata rispetto ai grandi marchi per creare esperienze ospiti eccezionali e personalizzate, che possono portare a migliori recensioni online.

Differenziando i propri marchi grazie a un servizio superiore, gli hotel possono aumentare la loro quota di clienti tra i miliardi di persone che fanno viaggi ogni anno e si affidano a siti di recensioni quando prendono decisioni di prenotazione.

La gestione delle recensioni dei clienti degli hotel può essere complessa e a volte è difficile sapere come giocare secondo le regole.

Ecco nove semplici consigli per garantire che il tuo hotel rimanga in linea con le migliori prassi:

• Dichiara in modo trasparente la provenienza delle recensioni e le modalità di controllo prima della pubblicazione.
• Pubblica tutte le recensioni, anche quelle negative, a condizione che siano autentiche e lecite.
• Spiega agli ospiti le circostanze in cui le recensioni potrebbero non essere pubblicate o potrebbero essere modificate (ad esempio se includono parolacce, linguaggio offensivo o commenti diffamatori).
• Assicurati che non ci siano ritardi irragionevoli prima che le recensioni vengano pubblicate, in modo che gli ospiti ottengano un quadro tempestivo.
• Rivela i rapporti commerciali che hai instaurato con le aziende che appaiono sul tuo sito e spiega in che modo questo può incidere sulle valutazioni delle recensioni.
• Adotta procedure appropriate per rilevare e rimuovere le recensioni false e intervieni tempestivamente in risposta alle segnalazioni di sospette recensioni non autentiche.
• Non offrire incentivi (denaro o regali) ai clienti per scrivere recensioni positive sul tuo hotel.
• Non fingere di essere un ospite e non scrivere recensioni sul tuo hotel o su altri hotel, né pagare altri per farlo.
• Se qualcuno che pubblica contenuti accetta un pagamento per promuovere qualcosa, deve assicurarsi che il contenuto sia chiaramente identificabile come a pagamento. Ad esempio, possono etichettare post o video come “pubblicità” o “promozione pubblicitaria”.

Le migliori recensioni sugli hotel

Alcuni studi in Europa hanno mostrato che se la percentuale di recensioni eccellenti cresce del 10%, il posizionamento in classifica di un hotel su TripAdvisor migliora dell’11,3%. Un aumento del 10% del punteggio medio delle recensioni farà salire anche l’indicizzazione di ricerca del 6,1%.

Se il punteggio medio delle recensioni di un hotel su TripAdvisor migliora del 10%, il numero previsto di prenotazioni su TripAdvisor aumenterà del 9% in Europa, mentre per la regione Asia-Pacifico il dato sale addirittura fino al 15%.

Vale quindi la pena cercare di ottenere le migliori recensioni possibili sul tuo hotel.

Gli hotel possono spesso essere frustrati dalle recensioni lasciate online perché hanno poco diritto di replica e possono essere presi di mira da recensioni false o anonime. E poiché “il cliente ha sempre ragione”, se un hotel risponde a una recensione negativa con lo stesso tono, indipendentemente dalla sua irragionevolezza, non fa che inasprire il problema. Questo farà stare gli altri viaggiatori alla larga da ciò che considerano un’esperienza potenzialmente negativa o un confronto indesiderato.

Un modello di recensione a cui alcuni hotel sono da tempo interessati è quello di Airbnb. È forse il miglior sistema di recensione?

Airbnb fa parte dell’economia di condivisione e c’è un rapporto reciproco tra ospiti e host; il sistema di recensioni rispecchia tutto questo, permettendo a entrambe le parti di scriversi recensioni a vicenda.

Ciò significa che i viaggiatori possono decidere di non soggiornare in una determinata struttura, ma una struttura può anche rifiutare una prenotazione da parte di un viaggiatore di cui non si fida in base alle recensioni lasciate dagli altri albergatori e host. In sostanza, questo offre più possibilità di eliminare le recensioni false o non giuste.

C’è quindi una finestra di due settimane in cui entrambe le parti possono rispondere alle recensioni, consentendo una maggiore trasparenza e aiutando in modo significativo gli altri membri della comunità a prendere decisioni di prenotazione migliori.

È un processo in evoluzione e la nuova procedura di recensione è di gran lunga superiore a quella originale. Fino al 2014, sia il viaggiatore che l’host potevano vedere la recensione dell’altro non appena veniva pubblicata e potevano quindi scrivere la propria. Se un host lasciava una recensione dicendo che un ospite era irrispettoso, rumoroso, dalla scarsa pulizia ecc., l’ospite poteva vederla e scrivere una recensione per ripicca, attribuendo un punteggio basso all’host anche in assenza di problemi effettivi con la struttura. Questo ha portato a creare un ambiente in cui host e ospiti lasciavano recensioni favorevoli, indipendentemente dall’esperienza, perché non volevano che il proprio punteggio ne risentisse, influendo sull’accuratezza delle recensioni e sulla loro affidabilità.

Airbnb ha messo in atto anche altre misure per incoraggiare l’equità, tra cui:

• Identificazione verificata.
• Gli host possono chiedere agli ospiti di possedere badge identificativi verificati prima di accettare una prenotazione.
• Profili degli ospiti.
• I profili degli ospiti completati, comprese le immagini, consentono agli host di verificarne l’idoneità.
• Connessioni ai social.

Gli utenti Airbnb possono connettersi a Facebook, Google+ e LinkedIn. Gli host possono attingere a queste informazioni per vedere altre recensioni pubblicate, visualizzare gli amici in comune e farsi un’idea della persona che sta per soggiornare nella loro struttura.

Airbnb ha trovato la formula perfetta per le recensioni degli ospiti?
Non c’è ancora nulla che impedisca recensioni che sfiorano il ridicolo, come ad esempio un punteggio negativo dovuto al maltempo durante il soggiorno.

Saranno sempre necessarie ulteriori indagini oltre alla semplice visualizzazione di un punteggio. Inoltre, rimuovere l’anonimato dalle recensioni potrebbe comportare il fatto che un’opinione negativa segni una persona per sempre, forse ingiustamente.

Nel complesso, però, si tratta di un sistema ampiamente equo e vantaggioso per la comunità di Airbnb, che infonde un senso di ordine.

Questa modalità è quasi perfetta per l’ambiente contenuto di Airbnb, ma è molto più problematica per gli hotel.

Gli hotel sono connessi a tanti canali diversi e i viaggiatori possono creare account specifici su ognuno di essi: è praticamente impossibile ricreare l’organizzazione e l’accuratezza offerte da Airbnb.

Sebbene sia ampiamente auspicabile che in futuro gli ospiti siano maggiormente responsabili dei loro commenti, finché tutti i siti di viaggio non saranno sulla stessa lunghezza d’onda gli hotel non avranno altra scelta se non quella di adeguarsi e lavorare sodo per tenere sotto controllo le loro recensioni online.

La parola agli hotel: rispondere ai commenti negativi

Capire come rispondere ai commenti non è solo un vantaggio competitivo, ma potenzialmente un mezzo per garantire che il tuo hotel rimanga sul mercato.

Puoi facilmente trasformare i reclami in un’opportunità per riconquistare gli ospiti: queste risposte essenziali per la gestione della reputazione sono il tuo primo strumento di difesa.

Laddove viene pubblicato un commento negativo ragionevole, gli hotel possono replicare in modi diversi.

Riconoscimento e azione
Nel caso di un commento negativo sincero e motivato riguardante l’esperienza del cliente, è meglio che gli hotel rispondano tempestivamente (entro 72 ore dalla pubblicazione), riconoscendo il problema e descrivendo come sarà affrontato. L’ideale sarebbe un messaggio inviato dopo aver risolto il problema e aver assicurato che l’esperienza non si ripeterà.

Questa è di gran lunga la migliore risposta possibile a un riscontro negativo, dato che il pubblico online è molto più disposto a dare valore a un intervento e ai cambiamenti positivi piuttosto che soffermarsi a pensare all’esperienza negativa iniziale.

Scuse e rimborso
Per un commento negativo riferito a un’esperienza difficile o impossibile da evitare, è opportuno scusarsi e offrire privatamente un rimborso in denaro o sconti sulle prenotazioni future.

Anche se è improbabile che questo soddisfi totalmente l’ospite in questione, farà capire agli altri clienti che l’albergatore pone massima attenzione alle esperienze dei clienti nell’hotel. È importante occuparsi del rimborso offline ove possibile per evitare di coinvolgere anche chi si lamenta per servizi gratuiti.

Scuse e ringraziamenti
Per i commenti negativi che si concentrano sui più piccoli dettagli, la risposta più appropriata è scusarsi per l’esperienza e riconoscere che questo riscontro sarà utile a migliorare la tua offerta agli ospiti in futuro.

Questo è molto più utile di una risposta in cui si afferma che il commento sarà inviato all’assistenza clienti, perché il cliente ritiene già che il servizio sia il problema della struttura.

Per quanto riguarda il rischio iniziale di pubblicazione di recensioni negative, se sei un albergatore che presta attenzione agli ospiti e offre un buon servizio, dovresti ricevere opinioni molto positive. Le sporadiche recensioni negative non danneggeranno direttamente la tua reputazione e, se seguite regolarmente da nuove recensioni positive, finiranno abbastanza rapidamente in secondo piano.

Le opinioni degli ospiti dell’hotel: riconoscimento dei commenti positivi

Il rapporto tra hotel e ospiti è cambiato radicalmente negli ultimi anni e questo rappresenta una sfida per gli albergatori. Da un lato ci sono le OTA che hanno preso il controllo del rapporto con gli ospiti. D’altra parte, oggi gli ospiti hanno aspettative diverse. Per soddisfarle, gli hotel devono conoscere meglio gli ospiti per potersi concentrare sull’offerta di esperienze più personalizzate.

Superando le aspettative degli ospiti e lavorando per instaurare relazioni con essi, anche i piccoli alberghi indipendenti possono incoraggiare i clienti abituali a prenotare direttamente con loro invece che con un’OTA. Per competere con le agenzie online e la concorrenza, gli hotel hanno compreso che è necessario raccogliere più dati sugli ospiti e utilizzarli in modo più efficace per migliorare il servizio, instaurare relazioni con gli ospiti e assicurarsi che tornino nella loro struttura.

Indipendentemente dalla qualità dell’esperienza, i consumatori sempre più connessi si rivolgono ai social media e ai siti di recensioni di viaggi per condividere le loro opinioni con milioni di altri viaggiatori in tutto il mondo. Basta pensare che il numero di recensioni dei clienti sul popolare sito TripAdvisor ha superato la soglia dei 150 milioni.

È più importante che mai acquisire e gestire le opinioni degli ospiti.

Come ringraziare gli ospiti per le opinioni positive
Sebbene la maggior parte delle organizzazioni sia entusiasta della prospettiva di ricevere recensioni positive, troppe recensioni stellari possono generare sospetti esattamente come accade per una serie di recensioni negative.

Per questo, è preferibile rispondere anche alle recensioni positive.

• Essere umili
  Quando una recensione positiva è entusiasta forse in modo un po’ esagerato, è ragionevole ringraziare l’ospite per i commenti ma anche riconoscere le aree in cui si sta cercando di migliorare, in modo da rafforzare il proprio impegno nei confronti del servizio clienti.
• Esprimere soddisfazione
  Laddove l’opinione positiva sia sincera e ragionevole, la risposta migliore per gli hotel è esprimere piacere e apprezzamento per il commento e la propria volontà di accogliere nuovamente il cliente in futuro. Questa è la risposta più semplice, ma spesso gli albergatori non la inviano.
• Mostrare riconoscenza
  Quando l’opinione è prevalentemente neutra ma alcuni aspetti sono evidenziati come di particolare valore, è consigliabile che gli albergatori esprimano un ringraziamento per l’opinione e chiedano ulteriori consigli su come migliorare in aree specifiche.

Come già citato, prova a proseguire questa conversazione offline con un’e-mail o una telefonata personale, in modo da poter ottenere un’opinione più ponderata che segua il post iniziale.

Modulo di riscontro dell’hotel

Prima di effettuare una prenotazione online, gli ospiti leggono circa 6-12 recensioni; quindi cercare di ricevere un numero maggiore di recensioni online può davvero rivelarsi un vantaggio per la reputazione online del tuo hotel (e, di conseguenza, per la tua visibilità sui siti di recensioni).

Il modo migliore per farlo è chiedere. Ad esempio, alcuni hotel chiedono direttamente agli ospiti di scrivere una recensione al momento del check-out.

Puoi offrire agli ospiti un modulo di riscontro da compilare al momento del check-out oppure mettendolo in ogni camera all’arrivo (o entrambe le cose). Una volta ottenute queste risposte, puoi raccogliere i dati ed estrapolarvi ciò che è utile per il tuo hotel. Prendi nota di ciò che devi migliorare e di ciò che puoi fare.

Se ricevi commenti eccezionali, potresti chiedere agli ospiti il permesso di pubblicare l’opinione su piattaforme come i tuoi social media.

Si può anche fare digitalmente. Esistono sistemi di sondaggi ed e-mail che possono chiedere agli ospiti un’opinione subito dopo il check-out. Alcuni sistemi consentono anche la pubblicazione automatica su TripAdvisor.

Gestione della reputazione alberghiera

La gestione della reputazione è spesso considerata difficile o dispendiosa in termini di tempo. Eppure i risultati delle ricerche sulla sua importanza sono indiscutibili: il valore della gestione della reputazione è notevole e in crescita.

Ovviamente un grande obiettivo per mantenere la tua reputazione è tramite la gestione delle recensioni online. Non è un segreto che la qualità del servizio clienti dovrebbe avere la priorità e bisogna rispondere alle recensioni online regolarmente e nel modo più efficiente possibile.

La gestione della reputazione deve muoversi in una direzione più personale. Si può scoprire che ad alcune persone non piace un certo aspetto del tuo hotel, ma devi sapere a chi nello specifico.

Un esempio: alcuni ospiti più anziani potrebbero lamentarsi della musica mentre gli ospiti più giovani pensare che sia eccellente; devi poter segmentare le recensioni in base ai dati demografici in modo da poter capire come stai andando in modo specifico per il tuo pubblico di destinazione.

È importante iniziare a sfruttare i dati sulla reputazione per unire i big data disponibili per gli hotel, in modo da poterli analizzare insieme ad altri set di dati e indagare ancora più a fondo nelle recensioni.

In generale, per far sì che gli ospiti siano soddisfatti e la tua reputazione online rimanga intatta, devi assicurarti che la maggior parte del tuo tempo e del tuo impegno sia riservata alle problematiche più importanti. Questo vale sia per l’hotel come struttura fisica, sia quando rispondi alle recensioni online.

In questo settore il tempo è prezioso e devi usarlo ricavando il massimo vantaggio per la tua attività. Infine, la fedeltà e la reputazione vanno di pari passo. Più la tua reputazione è migliore, più le persone saranno inclini a partecipare al tuo programma fedeltà. Più i clienti sono fidelizzati, più migliorerà la tua reputazione.

Anche se raccogliere opinioni può essere impegnativo, aiuta gli hotel a stabilire quali sono le aree prioritarie di miglioramento.

Consigli per la gestione della reputazione online degli hotel

Oggi pochissimi fattori sono più importanti della reputazione online del tuo hotel. Senza una reputazione consolidata e positiva sul web, dove la maggior parte dei viaggiatori fa ricerche e prenotazioni di viaggio, il tuo hotel non acquisirà il numero di prenotazioni necessarie per gestire un’attività di successo.

Gestire la reputazione su siti web come TripAdvisor è considerato il modo più efficace per generare prenotazioni da oltre la metà (54%) degli albergatori indipendenti negli Stati Uniti.

Per gli hotel negli Stati Uniti e in Europa, le recensioni online sono quasi due volte più importanti dell’ottimizzazione sui motori di ricerca nell’influenzare le decisioni di prenotazione. Questi risultati sono significativi.

Segnalano il vantaggio competitivo della gestione della reputazione online come fattore di successo alberghiero. E poiché l’impatto delle prenotazioni e dei feedback online continua ad aumentare, l’importanza della gestione della reputazione cresce di pari passo.

Sebbene la gestione della reputazione online sia una tendenza in espansione in tutto il settore alberghiero, per alcuni albergatori indipendenti è ancora considerata un lusso. Parte di questa logica è guidata dalla confusione su come gestire le opinioni online, sia positive che negative.

L’indice di popolarità di TripAdvisor sta diventando un indicatore fondamentale per valutare la reputazione online degli hotel. Ma oltre a questo valore che deriva dai punteggi sui siti di recensioni, molti hotel esaminano anche i dati qualitativi cercando le tendenze nelle opinioni degli ospiti. Ad esempio, se gli ospiti si lamentano costantemente della velocità del check-in o della qualità dei letti, gli hotel dovrebbero prendere in considerazione l’adozione di misure per porre rimedio a tali problemi.

La chiave per creare un business di successo e ottenere un indice di popolarità più elevato è prestare attenzione alle esigenze dei clienti. Incoraggiali a scrivere recensioni e acquisisci informazioni utili.

• Ogni ospite in arrivo dovrebbe ricevere un’e-mail di upgrade prima del check-in.
• Gli hotel dovrebbero anche inviare e-mail per promuovere servizi, e-mail per chiedere risposte a sondaggi, campagne per riconquistare clienti che hanno prenotato tramite OTA alla fine del soggiorno e campagne di fidelizzazione.
• Per ciascuna di queste campagne, gli hotel dovrebbero anche applicare misure di personalizzazione a ogni e-mail e segmentare i database degli ospiti, in modo che tutte le e-mail siano pertinenti per il pubblico.

Per raggiungere questo obiettivo, gli hotel devono iniziare a raccogliere i dati degli ospiti. Più un cliente avverte di aver ricevuto un’accoglienza di valore, più è probabile che voglia parlare dell’esperienza con altre persone, inclusi gli altri viaggiatori online.

Allo stesso tempo, però, vantaggi e premi non dovrebbero sostituire il servizio clienti. La soddisfazione degli ospiti deve essere elevata durante tutto il soggiorno, altrimenti un programma a premi potrebbe avere la parvenza di una tangente e non sarà sufficiente per ottenere una recensione positiva o far tornare il cliente.

In sintesi

• Man mano che sempre più ospiti si consultano per ricevere consigli su dove alloggiare nelle città di tutto il mondo, l’efficacia della pubblicità alberghiera tradizionale diminuisce, mentre l’impatto delle recensioni sugli hotel online aumenta.
• Sono due i tipi di ospiti che lasciano recensioni: quelli desiderosi di lodare la tua struttura e quelli che mirano a criticarla.
• In teoria, esiste anche un terzo gruppo: i viaggiatori che non lasciano alcun commento. Sono questi ospiti che rappresentano una grande opportunità per il tuo hotel.
• Avere un piano per gestire le recensioni online dovrebbe far parte di una strategia complessiva per quantificare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.
• Le recensioni negative non devono necessariamente essere sinonimo di disastro. Al contrario, i commenti non proprio entusiastici sul tuo hotel rappresentano una grande opportunità per rispondere ai clienti e mostrare il tuo impegno verso un servizio di alto livello e di qualità.
• Gli alberghi indipendenti hanno la flessibilità di prendere decisioni sul momento per sorprendere e soddisfare i clienti in modi unici. Possono anche apportare modifiche operative rapidamente senza doversi preoccupare degli standard del marchio.
• Differenziando i propri marchi grazie a un servizio superiore, gli hotel possono aumentare la loro quota di clienti tra i miliardi di persone che fanno viaggi ogni anno e si affidano a siti di recensioni quando prendono decisioni di prenotazione.
• Airbnb fa parte dell’economia di condivisione e c’è un rapporto reciproco tra ospiti e host; il sistema di recensioni rispecchia tutto questo, permettendo a entrambe le parti di scriversi recensioni a vicenda.
• Capire come rispondere ai commenti non è solo un vantaggio competitivo, ma potenzialmente un mezzo per garantire che il tuo hotel rimanga sul mercato. Puoi facilmente trasformare i reclami in un’opportunità per riconquistare gli ospiti: queste risposte essenziali per la gestione della reputazione sono il tuo primo strumento di difesa.
• Sebbene la maggior parte delle organizzazioni sia entusiasta della prospettiva di ricevere recensioni positive, troppe recensioni stellari possono generare sospetti esattamente come accade per una serie di recensioni negative. Per questo, è preferibile rispondere anche alle recensioni positive.
• Il modo migliore per ottenere un riscontro è semplicemente chiedere. Puoi farlo con appositi moduli o con metodi digitali.
• La gestione della reputazione deve muoversi in una direzione più personale. Si può scoprire che ad alcune persone non piace un certo aspetto del tuo hotel, ma devi sapere a chi nello specifico.