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Lidar com comentários de hóspedes online na sua propriedade

  Publicado em Comentários on-line

As avaliações on-line de hotéis estão a mudar tudo. Mais de dois em cada três viajantes em todo o mundo utilizam agora websites de avaliações de viagens antes de fazerem uma reserva, e 93% afirmam que as avaliações on-line influenciam as suas decisões de reserva. Por isso, é evidente que os operadores hoteleiros têm de dominar a arte de gerir as avaliações on-line dos hóspedes para permanecerem competitivos no panorama de transparência empresarial atual.

À medida que um número cada vez maior de hóspedes recorre a outros hóspedes para receber conselhos sobre onde ficar em cidades de todo o mundo, a eficácia da publicidade tradicional de hotéis está a diminuir, enquanto que o impacto das avaliações de hotéis on-line está a aumentar.

A incapacidade de monitorizar, gerir e responder as avaliações desviará a sua estratégia de gestão hoteleira para questões menos importantes para os clientes, além de dar aos clientes insatisfeitos mais motivos para deixarem opiniões negativas nos websites de viagens e redes sociais.

Para sublinhar a importância das avaliações para o seu hotel, eis algumas das estatísticas mais importantes:

  • 81% dos viajantes leem sempre ou quase sempre avaliações antes de reservar um hotel.
  • 96% consideram as avaliações importantes na fase de pesquisa.
  • 91% das pessoas entre os 18 e 34 anos confiam tanto nas avaliações on-line quanto nas recomendações pessoais.
  • 79% leem entre seis e 12 avaliações antes de tomar uma decisão de compra.
  • 88% dos viajantes excluem os hotéis com uma classificação média inferior a três estrelas.
  • 32% eliminam os que têm uma classificação inferior a quatro estrelas.
  • No momento de decidir entre dois estabelecimentos semelhantes, 79% dos consumidores têm maior probabilidade de reservar um quarto no hotel com a classificação mais elevada.
  • 52% dos indivíduos nunca reservariam um hotel sem avaliações.
  • Em 72% das vezes, os clientes valorizam mais as classificações dos hóspedes do que a marca de um hotel.
  • Em 72% das vezes, os clientes valorizam mais as classificações dos hóspedes do que a marca de um hotel.
  • Quatro em cada cinco acreditam que um hotel que responde às avaliações preocupa-se mais com os clientes.
  • 85% concordam que uma resposta atenciosa a uma avaliação melhorará a impressão que tem sobre o hotel.

Gerir e melhorar as avaliações on-line do seu hotel é uma tarefa mais simples e direta do que parece. Embora possa ser demorado, valerá a pena para o sucesso a longo prazo do seu negócio.

Este blogue oferece-lhe um guia detalhado sobre como gerir as avaliações on-line do seu hotel.

Conteúdo

Avaliações dos hóspedes do hotel: como lidar com as avaliações do seu hotel

Só há dois tipos de hóspedes que escrevem avaliações: os que querem elogiar o seu estabelecimento e os que pretendem criticá-lo.

Ambos os grupos exigem uma abordagem semelhante. É preciso uma resposta rápida e de forma tranquila, intuitiva e atenciosa. Nada mudará a experiência do hóspede, mas pode mostrar-lhe que a opinião dele foi ouvida e reconhecida, e que teve algum efeito na forma como fará a gestão do seu negócio no futuro.

Tecnicamente, há um terceiro grupo, que são os viajantes que não escrevem nenhuma avaliação. São estes hóspedes que representam uma grande oportunidade para o seu hotel. Se conseguir encorajar este grande contingente a publicar avaliações, não só tem a possibilidade de aumentar a sua classificação como também o seu alcance em diversas plataformas on-line.

Mais algumas estatísticas que mostram o impacto potencial das avaliações no seu negócio:

  • Os hóspedes pagam 24% a mais por um hotel com uma classificação de 3,9 do que por um hotel com uma classificação de 2,4.
  • Os hóspedes pagam 35% a mais por um hotel com uma classificação de 4,4 do que por um hotel com uma classificação de 3,9.
  • Os hotéis com pontuações de avaliações que sobem um ponto (numa escala de cinco pontos) podem aumentar as tarifas dos quartos em 11%, sem alterar a ocupação ou a quota de mercado.

Quanto mais avaliações positivas tiver o seu estabelecimento, melhor; incentivar os hóspedes que talvez sejam mais preguiçosos para publicar é a forma perfeita de conseguir as avaliações de que precisa.

Assim que tiver avaliações de que se orgulhe, é necessário distribuí-las pelo maior número possível de canais, incluindo as redes sociais. O melhor das avaliações é que não têm quaisquer custos. Manter uma presença on-line constante e destacar as avaliações ajuda a manter a competitividade.

Como lidar com as avaliações dos hóspedes

Ter um plano implementado para gerir as avaliações on-line deve fazer parte de uma estratégia geral para medir a satisfação e o compromisso dos seus clientes.

Eis oito dicas sobre como criar a melhor experiência possível para os seus clientes em todos os canais de avaliações do seu hotel:

  • Seja proativo e detete as queixas dos hóspedes antes de se tornarem públicas. Por exemplo: ter um sistema de feedback apropriado dar-lhe-á acesso em tempo real às opiniões, o que permitirá responder aos problemas à medida que vão surgindo.
  • Use ferramentas de escuta social ou um sistema de gestão da reputação do hotel, com alertas em tempo real para estar sempre a par daquilo que os hóspedes dizem sobre si nos websites de avaliações, blogues e redes sociais.
  • Ao responder a uma reclamação, certifique-se de que reconhece a má experiência, sublinhe as alterações que pretende implementar e faça o seguimento junto do cliente, conforme necessário.
  • Responda aos problemas o mais rapidamente possível. Quanto mais tempo ficarem por resolver, maior é a probabilidade de se agravarem e ficarem fora de controlo.
  • Cumpra as promessas que faz aos clientes e passe para conversas off-line quando for necessário, para prestar um nível mais elevado de serviço personalizado.
  • Limite a quantidade de funcionários que responde às avaliações.
  • Partilhe o feedback dos clientes com todos os funcionários de sua empresa. Os seus funcionários são a primeira linha de embaixadores da marca, mas só conseguem proporcionar a melhor experiência possível aos clientes se compreenderem os desafios e estiverem motivados.
  • Não assuma uma postura defensiva.

Use o feedback negativo a seu favor
O mais temido de todo feedback on-line é a avaliação negativa. A boa notícia é que as más avaliações não têm de ser um desastre. Pelo contrário, os comentários menos brilhantes sobre o seu hotel representam uma grande oportunidade para responder aos clientes e mostrar o seu compromisso com um serviço de elevada qualidade. Na verdade, os operadores experientes agradecem a oportunidade de responder às queixas dos clientes (bem como aos elogios), uma vez que lhes dá a oportunidade de se destacar.

Práticas recomendadas para lidar com as avaliações dos clientes de hotéis

Se observarmos vários destinos turísticos em todo o mundo, veremos que os hotéis independentes ou as pequenas cadeias hoteleiras ocupam as primeiras posições em websites como o TripAdvisor e o Booking.com.

Os hotéis independentes têm a flexibilidade de tomar decisões imediatas para surpreender e encantar os clientes de formas únicas. Também podem fazer mudanças operacionais rapidamente sem terem de se preocupar com os padrões da marca. Estes fatores colocam os hotéis independentes numa posição muito mais favorável do que as grandes marcas, no que diz respeito à criação de experiências excecionais e pessoais para os hóspedes, o que pode resultar em melhores avaliações on-line.

Ao diferenciarem as respetivas marcas através de um serviço superior, os hotéis podem atrair mais gente entre os milhares de milhões de viajantes todos os anos, e que valorizam muito os websites de avaliações quando tomam as suas decisões de reserva.

A gestão das avaliações dos clientes dos hotéis pode ser complexa, e pode ser complicado jogar seguindo as regras.

Eis nove recomendações simples para garantir que o seu hotel se mantém alinhado com as melhores práticas:

  • Deixe claro de onde vêm as avaliações e como são comprovadas antes de serem publicadas;
  • Publique todas as avaliações, mesmo as negativas, desde que sejam genuínas e legais;
  • Explique aos hóspedes em que circunstâncias as avaliações podem não ser publicadas ou podem ter de ser editadas (por exemplo, se incluírem insultos, linguagem abusiva ou comentários difamatórios);
  • Certifique-se de que não há atrasos excessivos na publicação das avaliações, para que os hóspedes vejam a situação atual;
  • Divulgue relações comerciais com empresas que aparecem no seu website e explique de que forma isso pode afetar as classificações das avaliações;
  • Estabeleça procedimentos adequados para detetar e eliminar avaliações falsas, e responda rapidamente às denúncias suspeitas de avaliações falsas;
  • Não ofereça incentivos (dinheiro ou presentes) aos clientes para que escrevam avaliações positivas sobre o seu hotel;
  • Não se faça passar por hóspede para escrever avaliações sobre o seu hotel ou sobre outros hotéis, nem pague a outras pessoas para o fazerem;
  • Se alguém que publica conteúdo aceitar um pagamento para recomendar algo, deve garantir que o conteúdo está claramente identificado como sendo pago. Por exemplo, podem identificar as publicações ou os vídeos como “artigo publicitário” ou “promoção publicitária”.

As melhores avaliações de hotéis

Os estudos mostraram que na Europa, se a percentagem de avaliações excelentes crescer 10%, a classificação de pesquisa de um hotel no TripAdvisor melhora 11,3%. Um aumento de 10% na pontuação média das avaliações do hotel também impulsiona um aumento de 6,1% na classificação de pesquisa.

Se a pontuação média das avaliações de um hotel no TripAdvisor melhorar em 10%, o número esperado de reservas no TripAdvisor aumenta em 9% na Europa, e de forma ainda mais significativa na região da Ásia-Pacífico, em impressionantes 15%.

Por isso, vale a pena ter as melhores avaliações possíveis no seu hotel.

Os hotéis podem sentir-se frustrados pelas avaliações on-line, uma vez que têm pouco direito de resposta e podem ser alvo de avaliações falsas ou anónimas. E como “o cliente tem sempre razão”, se um hotel responder a uma avaliação negativa da mesma forma, por muito injustificada que seja a avaliação, só irá agravar o problema. Isto faz com que outros viajantes se afastem daquilo que consideram ser uma possível má experiência ou um confronto indesejado.

Um modelo de avaliações que tem despertado o interesse de alguns hotéis é o da Airbnb. Será esse o melhor sistema de avaliações?

Como a Airbnb faz parte da economia de partilha e existe uma relação próxima entre hóspedes e anfitriões, o sistema de avaliações reflete isso mesmo ao permitir que ambas as partes se avaliem mutuamente.

Isto significa que os viajantes podem optar por não ficar num determinado estabelecimento, mas o estabelecimento também pode recusar uma reserva de um viajante em quem não confia com base nas avaliações deixadas por outros hoteleiros. Na essência, isto aumenta as possibilidades de eliminar as avaliações falsas ou injustas.

Depois, há um prazo de duas semanas para que ambas as partes possam responder às avaliações, o que permite uma maior transparência e ajuda significativamente os outros membros da comunidade a tomar melhores decisões de reserva.

É um processo que evoluiu de tal forma que o novo procedimento de avaliações é muito superior ao original. Até 2014, tanto o viajante como o anfitrião podiam ver a avaliação um do outro assim que fosse publicada e depois podiam escrever a sua. Se um anfitrião escrevesse uma avaliação a dizer que um hóspede era pouco asseado, desrespeitoso ou barulhento, etc., o hóspede conseguiria ler isso e escrever uma “avaliação de vingança”, dando uma pontuação baixa ao anfitrião mesmo que não houvesse problemas com o estabelecimento. Isto criava um ambiente onde os anfitriões e os hóspedes escreviam avaliações favoráveis, independentemente da experiência, porque não queriam que a sua própria pontuação sofresse, o que afetava a precisão e a confiança.

Airbnb também tem outras medidas em vigor para incentivar a imparcialidade, incluindo:

  • Validação de identidade;
  • Os anfitriões podem exigir aos hóspedes uma validação de identidade antes de aceitarem uma reserva;
  • Perfis de hóspedes;
  • Os perfis de hóspedes completos que incluam fotografias, permitem que os anfitriões investiguem a integridade dos hóspedes;
  • Ligações às redes sociais.

Os utilizadores da Airbnb podem associar as contas do Facebook, Google+ e LinkedIn. Os anfitriões podem usar estas informações para ver outras avaliações que foram publicadas, ver os amigos em comum e ter uma noção da pessoa que vai ficar hospedada no seu estabelecimento.

Então, a Airbnb descobriu a fórmula perfeita para avaliações de hóspedes?
Ainda não há nada que impeça as avaliações ridículas, como uma má pontuação porque o tempo estava mau durante a estadia de um hóspede, por exemplo.

Será sempre necessário investigar de forma mais aprofundada, olhar apenas para a pontuação não chega. Também existe o argumento de que a eliminação do anonimato das avaliações cria a possibilidade das opiniões negativas seguirem uma pessoa para sempre, talvez até mesmo injustamente.

No entanto, é um sistema amplamente equitativo e benéfico para a comunidade da Airbnb, que inspira uma sensação de ordem.

Para o ambiente contido da Airbnb, é quase perfeito, mas é muito mais problemático para os hotéis.

Isto porque os hotéis estão ligados a vários canais distintos, podendo os viajantes criar contas diferentes em todos estes canais. Por isso, é praticamente impossível recriar a organização e a precisão que a Airbnb oferece.

Embora se espere que no futuro os hóspedes assumam maior responsabilidade pelos seus comentários, até que todos os websites de viagens estejam de acordo, os hotéis têm pouca opção senão adaptar-se e trabalhar arduamente para manter-se a par das avaliações on-line.

Feedback do hotel: como responder aos comentários negativos

Saber como responder ao feedback não só é uma vantagem competitiva como também pode ser um meio para garantir que seu hotel mantenha-se em atividade.

É fácil resolver as reclamações e recuperar os hóspedes do hotel, e estas respostas básicas de gestão de reputação são a sua primeira linha de defesa.

Quando é publicado um comentário negativo racional, os hotéis têm opções para responder.

Reconhecimento e ação
No caso de um comentário negativo, mas genuíno e razoável sobre a experiência do cliente, é ideal que os hotéis respondam em devido tempo (num prazo de 72 horas após a publicação), e reconhecer o problema ao descrever como será resolvido. Recomendamos que seja feita uma publicação de acompanhamento após a resolução do problema para mostrar o que foi feito para que a experiência não se repita.

Esta é de longe a melhor resposta possível ao feedback negativo, uma vez que o público on-line está muito mais disposto a valorizar ações e mudanças positivas de comportamento do que a ficar com má impressão da experiência negativa inicial.

Peça desculpa e compense
No caso de um comentário negativo que ilustre uma experiência difícil ou impossível de evitar, uma resposta adequada é pedir desculpas pela má experiência e oferecer em privado uma compensação monetária ou descontos em futuras reservas.

Embora seja improvável que isto satisfaça totalmente o cliente que manifestou a má experiência, mostrará aos outros clientes a importância que a experiência dos mesmos tem para o hotel. É importante que a compensação seja dada off-line sempre que possível para evitar os que gostam de se queixar para receber coisas grátis.

Peça desculpa e agradeça
No caso de comentários negativos que se concentrem em detalhes pretensiosos, a resposta mais adequada é um pedido de desculpas pela experiência e um reconhecimento de que o feedback ajudará com a futura estratégia de experiência de hóspedes do seu hotel.

Isto é muito mais útil do que uma resposta a indicar que o comentário será transmitido a uma equipa de apoio ao cliente, pois o cliente já acredita que o serviço é o problema do estabelecimento.

Quanto ao risco inicial da publicação de avaliações negativas, se for um hoteleiro que presta atenção aos hóspedes e presta um bom serviço, deverá receber opiniões predominantemente positivas. As avaliações negativas esporádicas não prejudicarão diretamente a sua reputação e, quando seguidas regularmente por novas avaliações positivas, passarão rapidamente para segundo plano.

Feedback dos hóspedes do hotel: como reconhecer os comentários positivos

A relação entre os hotéis e os hóspedes mudou drasticamente nos últimos anos e isso implica um grande desafio para os hotéis. Por um lado, as agências de viagens on-line assumiram o controlo dos hóspedes. Por outro lado, os hóspedes da atualidade têm expetativas diferentes. Para satisfazer estas novas expetativas, os hotéis têm de conhecer melhor os hóspedes, de forma que possam concentrar-se em proporcionar experiências mais personalizadas.

Ao exceder as expetativas dos hóspedes e ao trabalhar para construir relações com os mesmos, até os pequenos hotéis independentes conseguem encorajar os hóspedes a reservar diretamente em vez de o fazerem através de uma agência de viagens on-line. Para competirem com as agências de viagens on-line e outros estabelecimentos hoteleiros, os hotéis aperceberam-se da necessidade de começar a recolher mais dados sobre os hóspedes e da necessidade de utilizá-los eficazmente para melhorar o serviço e construir relações que garantem o regresso dos hóspedes ao hotel.

Quer tenham tido uma boa ou má experiência, os consumidores, cada vez mais ligados, estão a recorrer às redes sociais e aos websites de avaliações de viagens para partilhar as suas opiniões com milhões de outros viajantes de todo o mundo. De facto, o número de avaliações de clientes no website popular TripAdvisor ultrapassou a marca dos 150 milhões.

É muito importante receber e gerir o feedback dos hóspedes.

Como agradecer aos hóspedes de hotel pelo feedback positivo
Embora a maioria das organizações fique entusiasmada com a perspetiva de receber avaliações positivas, uma grande quantidade de avaliações muito positivas pode ser tão suspeita para o público como uma série de avaliações negativas.

Portanto, as avaliações positivas também precisam de uma resposta.

  • Seja humilde
    Quando uma avaliação positiva é excessiva e talvez exagerada, é aconselhável que as empresas agradeçam ao hóspede pelo entusiasmo e que reconheçam também as áreas em que estão a tentar melhorar. Isto reforça o compromisso com o serviço prestado ao cliente.
  • Fique contente
    Nos casos em que o feedback positivo é sincero e fundamentado, a melhor resposta para os hotéis é expressar alegria e apreço pelo feedback e pelo desejo de servir novamente no futuro. Esta é a resposta mais fácil de dar, mas geralmente é a menos realizada.
  • Agradeça
    Quando o feedback é predominantemente neutro, mas alguns aspetos são destacados como tendo valor especial, é aconselhável que os gerentes do hotel agradeçam pelo feedback e peçam mais conselhos sobre como a organização pode melhorar em áreas específicas.

Mais uma vez, tente ter esta conversa off-line, através de emails ou chamadas telefónicas pessoais. Desta forma, pode obter um melhor feedback após a publicação inicial.

Formulário de feedback de hotel

Os hóspedes dos hotéis costumam ler entre 6 e 12 avaliações antes de fazer uma reserva on-line, por isso, pode ser muito vantajoso para a reputação on-line do seu hotel (e, por conseguinte, para a sua visibilidade nos websites de avaliações) priorizar o aumento do volume das avaliações on-line.

A melhor forma de o fazer é simplesmente perguntar. Vários hotéis encorajam verbalmente os hóspedes a escrever uma avaliação no ato do check-out.

Pode oferecer aos hóspedes um formulário de feedback para preencherem, quer seja no checkout ou ao distribuí-lo nos quartos para os novos hóspedes (ou ambas as opções). Assim que tiver estas respostas, pode reunir os dados e separar o que é útil para o seu hotel. Tome notas sobre os aspetos a melhorar e o que pode fazer nesse sentido.

Se receber comentários incrivelmente positivos, pode perguntar aos hóspedes se autorizam a publicação dos mesmos em plataformas como redes sociais.

Também há uma forma de o fazer digitalmente. Há sistemas de inquérito e email que podem pedir feedback aos hóspedes logo após o checkout. Alguns sistemas permitem nessa ocasião a publicação automática no TripAdvisor.

Gestão da reputação do hotel

Frequentemente, a gestão da reputação é considerada difícil ou demorada. No entanto, os resultados dos estudos sobre a importância da gestão da reputação são incontestáveis: o valor da gestão da reputação é substancial e está a aumentar.

Obviamente, um dos principais focos da manutenção da reputação é a gestão das avaliações on-line. Não é segredo que deve dar prioridade à qualidade do serviço prestado ao cliente e responder às avaliações on-line com a maior regularidade e eficácia possíveis.

A gestão da reputação tem de ir numa direção mais pessoal. Pode ficar a saber que as pessoas não gostam de um determinado aspeto do seu hotel, mas tem de saber exatamente quem não gosta dele.

Um exemplo: alguns hóspedes mais velhos podem queixar-se da música, enquanto os hóspedes mais jovens adoram. Tem de ser capaz de segmentar as avaliações em função dos dados demográficos para poder ver que resultados obtém especificamente do seu público-alvo.

É importante começar a aproveitar os dados de reputação e juntá-los ao grande conjunto de dados disponíveis para hotéis, de forma a poder analisá-los juntamente com outros conjuntos de dados e examinar ainda mais aprofundadamente as avaliações.

Em geral, para manter os hóspedes satisfeitos e a sua reputação on-line intacta, é necessário garantir que a maioria do seu tempo e esforço é direcionado aos problemas mais importantes. Isto aplica-se tanto ao funcionamento interno do hotel como ao momento de responder às avaliações on-line.

O tempo é precioso neste sector e é necessário dedicá-lo em busca do maior benefício para o seu negócio. Em última análise, fidelização e reputação andam de mãos dadas. Quanto melhor for a sua reputação, mais inclinadas estarão as pessoas a aderir ao seu programa de fidelização. Quanto mais fidelização obter, melhor será a sua reputação.

Embora o feedback possa ser desafiante, também pode ajudar os hotéis a determinar as áreas em que as melhorias são prioritárias.

Dicas de gestão da reputação on-line do hotel

Na atualidade, quase todos os fatores são menos importantes do que a reputação on-line do seu hotel. Sem uma reputação sólida e positiva na web, onde a maioria dos viajantes fazem suas pesquisas e reservam suas viagens, o seu hotel não pegará a quantidade de reservas de que necessita para gerir um negócio de sucesso.

Mais de metade (54%) dos hoteleiros independentes nos EUA consideram que a gestão da reputação em websites como o TripAdvisor é vista como a forma mais eficaz de gerar reservas.

Para os hotéis nos EUA e na Europa, as avaliações on-line são quase duas vezes mais importantes do que a otimização dos motores de pesquisa para influenciar as decisões de reserva. Estas constatações são significativas.

Demonstram a vantagem competitiva da gestão da reputação on-line como um fator importante no sucesso dos hotéis. E à medida que o impacto das reservas on-line e do feedback digital continua a aumentar, a importância da gestão da reputação também aumenta.

No entanto, embora a gestão de reputação on-line seja uma tendência em todo o setor hoteleiro, ainda é considerada um capricho por alguns hoteleiros independentes. Parte desta lógica é motivada pela confusão que existe no que diz respeito a lidar com o feedback positivo e negativo on-line.

O Índice de Popularidade do TripAdvisor está a tornar-se uma métrica crítica para medir a reputação on-line do hotel. No entanto, além deste número quantitativo que vem das pontuações em websites de avaliações, muitos hotéis também olham para os dados qualitativos em busca de tendências no feedback dos hóspedes. Por exemplo, se os hóspedes estiverem constantemente a queixar-se da velocidade do check-in ou da qualidade das camas, os hotéis devem tomar medidas para solucionar estes problemas.

A chave para construir um negócio de sucesso e uma maior popularidade é prestar atenção às necessidades dos clientes. Incentive os clientes a escrever avaliações e aprenda com elas.

  • Cada novo hóspede deveria receber um email de produtos adicionais antes do check-in.
  • Os hotéis também devem enviar emails de produtos adicionais para promover as comodidades, emails para solicitar respostas a inquéritos, campanhas para reconquistar agências de viagens on-line pós-estadia e campanhas de fidelização.
  • Para cada uma destas campanhas, os hotéis também devem aplicar medidas de personalização a cada email e segmentar as bases de dados de seus hóspedes, de forma que todos os emails sejam relevantes para o público-alvo.

Para atingir este objetivo, os hotéis devem começar a recolher os dados dos hóspedes. Quanto mais um cliente sentir que lhe está a ser dado um grande valor, mais provável é que queira partilhá-lo com as pessoas que o rodeiam, incluindo com outros viajantes on-line.

Ao mesmo tempo, as vantagens e recompensas não devem substituir o serviço de apoio ao cliente. A satisfação dos hóspedes deve ser muito importante durante toda a estadia, caso contrário, um programa de recompensas pode parecer um suborno e não será suficiente para conseguir uma avaliação positiva ou uma estadia futura.

Principais tópicos

  • À medida que um número cada vez maior de hóspedes recorre a outros hóspedes para receber conselhos sobre onde ficar nas cidades de todo o mundo, a eficácia da publicidade hoteleira tradicional está a diminuir, enquanto que o impacto das avaliações de hotéis on-line está a aumentar.
  • Só há dois tipos de hóspedes que escrevem avaliações: os que querem elogiar o seu estabelecimento e os que pretendem criticá-lo.
  • Tecnicamente, há um terceiro grupo, que são os viajantes que não escrevem nenhuma avaliação. São estes hóspedes que representam uma grande oportunidade para o seu hotel.
  • Ter um plano implementado para gerir as avaliações on-line deve fazer parte de uma estratégia geral para medir a satisfação e o compromisso dos seus clientes.
  • As más avaliações não têm de ser um desastre. Pelo contrário, os comentários menos brilhantes sobre o seu hotel representam uma grande oportunidade para responder aos clientes e mostrar o seu compromisso com um serviço de elevada qualidade.
  • Os hotéis independentes têm a flexibilidade de tomar decisões imediatas para surpreender e encantar os clientes de formas únicas. Também podem fazer mudanças operacionais rapidamente sem terem de se preocupar com os padrões da marca.
  • Ao diferenciarem as respetivas marcas através de um serviço superior, os hotéis podem atrair mais gente entre os milhares de milhões de pessoas que viajam todos os anos, e que valorizam muito os websites de avaliações no momento de tomar as decisões de reserva.
  • Como a Airbnb faz parte da economia de partilha e existe uma relação próxima entre hóspedes e anfitriões, o sistema de avaliações reflete isso mesmo ao permitir que ambas as partes se avaliem mutuamente.
  • Saber como responder ao feedback não só é uma vantagem competitiva como também pode ser um meio para garantir a continuidade operacional do seu hotel. É fácil dar a volta às reclamações e recuperar os hóspedes do hotel, e estas respostas básicas de gestão de reputação são a sua primeira linha de defesa.
  • Embora a maioria das organizações fique entusiasmada com a perspetiva de receber avaliações positivas, uma grande quantidade de avaliações muito positivas pode ser tão suspeita para o público como uma série de avaliações negativas. Portanto, as avaliações positivas também precisam de uma resposta.
  • A melhor forma de obter feedback é simplesmente pedir. Pode fazê-lo com formulários de opiniões ou através de métodos digitais.
  • A gestão da reputação tem de ir numa direção mais pessoal. Pode ficar a saber que as pessoas não gostam de um determinado aspeto do seu hotel, mas tem de saber exatamente quem não gosta dele.

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