Avis sur les hôtels : comment gérer les avis clients en ligne dans votre établissement

Pour les hôtels, les avis en ligne laissés par les clients peuvent réellement changer la donne. Alors que plus de deux voyageurs sur trois consultent désormais les sites d’avis clients avant de réserver, et que 93 % d’entre eux affirment que les évaluations en ligne influencent leurs décisions, le constat est sans appel. Les hôteliers doivent apprendre à maîtriser l’art de gérer les avis clients en ligne afin de rester compétitifs dans le paysage actuel d’un secteur placé sous le signe de la transparence.

Dans un contexte où les clients se tournent de plus en plus vers les autres voyageurs pour connaître les meilleurs hébergements à travers le monde, l’efficacité de la publicité hôtelière traditionnelle penche vers son déclin, et les avis en ligne connaissent un véritable essor.

Il est indispensable de surveiller, gérer et répondre aux avis pour éviter non seulement d’articuler votre stratégie de gestion hôtelière autour de questions sans importance pour vos clients, mais aussi d’alimenter leur mécontentement et de vous exposer à des critiques négatives sur les sites de voyage et les réseaux sociaux.

Pour mieux comprendre l’importance des avis sur votre hôtel, voici quelques chiffres édifiants :

• 81 % des voyageurs consultent souvent ou systématiquement les avis avant de réserver leur hébergement.
• 96 % estiment que les avis sont importants pendant la phase de recherche.
• 91 % des 18 à 34 ans se fient autant aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
• 79 % des voyageurs consultent entre 6 et 12 avis avant de prendre leur décision.
• 88 % des voyageurs filtrent leurs recherches de façon à exclure les hôtels ayant une note moyenne inférieure à trois étoiles.
• 32 % éliminent les établissements affichant une note inférieure à quatre étoiles.
• Devant deux établissements proposant des prestations similaires, 79 % des consommateurs sont susceptibles de choisir celui qui est le mieux noté.
• 52 % des voyageurs évitent de réserver leur chambre dans des hôtels n’ayant reçu aucun avis.
• 72 % des clients se fient davantage aux avis qu’à la réputation d’une marque hôtelière.
• 72 % des clients se fient davantage aux avis qu’à la réputation d’une marque hôtelière.
• Quatre voyageurs sur cinq estiment qu’un hôtel qui répond aux avis se soucie davantage de ses clients.
• 85 % admettent qu’une réponse attentionnée à un avis peut permettre d’améliorer leur impression de l’hôtel.

Gérer et améliorer les avis en ligne de votre hôtel est probablement plus simple que vous ne le pensez. Le temps investi à cet effet, si important soit-il, vous permettra véritablement de pérenniser votre activité hôtelière.

Cet article vous guidera pas à pas dans la gestion des avis en ligne de votre hôtel.

Avis clients sur votre hôtel : comment les gérer

Les clients qui laissent des avis peuvent être classés en deux catégories principales : ceux qui tiennent à vanter les mérites de votre établissement et ceux qui ont pour but de le critiquer.

Les deux requièrent une approche similaire. La réponse apportée doit être rapide, posée, aimable et attentionnée. Vous ne pouvez rien faire pour changer l’expérience qu’ils ont vécue, mais vous pouvez vous montrer à l’écoute, faire preuve d’empathie et leur faire savoir que vous tenez compte de leur avis.

Il existe toutefois un troisième groupe : celui des voyageurs qui ne laissent aucun commentaire. Très nombreux, ces clients représentent une opportunité non négligeable pour votre hôtel. Incitez-les à publier leur avis pour tenter d’améliorer non seulement votre évaluation, mais également votre portée sur bon nombre de plateformes en ligne.

Voici quelques chiffres supplémentaires pour illustrer l’impact potentiel des avis clients sur votre activité :

• Les voyageurs sont prêts à dépenser 24 % de plus pour un hôtel noté 3,9 contre 2,4.
• Les voyageurs sont prêts à dépenser 35 % de plus pour un hôtel noté 4,4 contre 3,9.
• Les hôtels qui parviennent à améliorer leur score d’un point (sur cinq) peuvent augmenter le tarif de leurs chambres de 11 % sans modifier leur taux d’occupation ou leur part de marché.

Plus votre établissement enregistre d’avis positifs, mieux c’est. Et pour ce faire, rien de tel que de motiver les clients qui manquent de laisser leur avis par simple paresse.

Une fois les avis souhaités recueillis, n’hésitez pas à les diffuser sur autant de canaux que possible, y compris les réseaux sociaux. L’avantage, c’est que cela ne nécessitera aucune dépense de votre part. Maintenir une présence constante en ligne et mettre en avant vos avis suffira pour rester compétitif.

Comment gérer vos avis clients

Afin de mesurer la satisfaction et l’engagement de vos clients, il est indispensable d’intégrer dans votre stratégie un plan de gestion des avis clients.

Voici sept conseils pour offrir la meilleure expérience possible sur vos canaux de collecte d’avis clients :

1. Anticipez en vous saisissant des griefs de vos clients avant qu’ils ne soient rendus publics. Par exemple, vous pouvez mettre en place une solution qui recueille les commentaires en temps réel, afin de pouvoir répondre aux problèmes dès qu’ils surviennent.
2. Adoptez des outils de social listening (veille sur les médias sociaux) ou un système de gestion de la réputation hôtelière, afin de découvrir en temps réel les commentaires que vos clients laissent sur les différents sites d’avis, blogs et réseaux sociaux.
3. Lorsque vous répondez à un client mécontent, veillez à reconnaître la mauvaise expérience qu’il a vécue, à mettre en avant les mesures que vous comptez prendre pour améliorer les aspects déplorés et à assurer un suivi personnalisé.
4. Tâchez de réagir dans les meilleurs délais. En effet, plus les problèmes soulevés restent sans réponse, plus ils s’aggravent au risque de devenir ingérables.
5. Tenez les promesses faites à vos clients et poursuivez les échanges hors ligne si nécessaire, pour un suivi plus personnalisé.
6. Limitez le nombre de collaborateurs chargés de répondre aux avis.
7. Partagez les avis clients au sein de votre entreprise. Vos collaborateurs sont les principaux ambassadeurs de votre marque, à condition qu’ils aient conscience des défis et qu’ils soient incités à créer la meilleure expérience client possible.
8. Évitez d’adopter une attitude défensive.

Tournez les avis négatifs à votre avantage
Ce que les hôteliers redoutent le plus en ligne, c’est de recevoir des avis négatifs. Rassurez-vous, les mauvaises critiques ne sont toutefois pas nécessairement synonymes de catastrophe. Bien au contraire, les commentaires peu favorables laissés au sujet de votre établissement sont pour vous l’occasion de répondre aux clients afin de mettre en avant votre engagement à fournir un service de qualité. En effet, les professionnels avisés saisissent volontiers toute occasion de répondre aux clients mécontents (ou satisfaits), car cela leur permet de se mettre en valeur.

Bonnes pratiques en matière de gestion des avis clients

Un tour d’horizon des destinations touristiques suffit pour remarquer qu’un peu partout dans le monde, ce sont les établissements indépendants ou les petits groupes hôteliers qui arrivent en tête de liste sur les sites comme Tripadvisor et Booking.com.

Les hôtels indépendants disposent d’une plus grande flexibilité pour prendre des décisions spontanées afin de surprendre et de satisfaire leurs clients. Par ailleurs, ils peuvent modifier rapidement leurs processus opérationnels sans avoir à se soucier des directives de marque. Par rapport aux grandes marques, les hôtels indépendants disposent ainsi d’une plus grande marge de manœuvre pour créer des expériences client personnalisées et exceptionnelles, susceptibles d’améliorer leurs avis en ligne.

En se démarquant par la qualité de leurs services, les hôtels ont la possibilité de séduire davantage de voyageurs : ces derniers sont en effet des milliards à se fier chaque année aux sites d’avis pour faire leur choix.

Gérer les avis clients de votre hôtel peut toutefois s’avérer complexe. C’est tout un art, et mieux vaut en connaître les règles.

Voici neuf recommandations simples pour veiller au respect des bonnes pratiques :

• Indiquez clairement la provenance des avis et la manière dont ils sont vérifiés avant de les publier.
• Publiez tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, à condition qu’ils soient authentiques et légitimes.
• Expliquez aux clients dans quels cas les avis sont susceptibles de ne pas être publiés ou d’être modifiés (par exemple, s’ils contiennent des propos obscènes, injurieux ou diffamatoires).
• Le délai de publication des avis doit être raisonnable pour refléter la situation actuelle.
• Précisez les relations commerciales nouées avec les entreprises figurant sur votre site et expliquez leur possible impact sur les avis.
• Mettez en place des procédures appropriées pour détecter et supprimer les faux avis, et agissez rapidement en cas de suspicion.
• Ne proposez aucune récompense (avantage financier ou cadeau) aux clients pour les inciter à laisser un avis positif sur votre hôtel.
• Évitez de vous faire passer pour un client rédigeant des avis sur votre hôtel ou d’autres établissements ; ne payez pas non plus quelqu’un d’autre pour le faire.
• Lorsque quelqu’un accepte de publier un message à caractère publicitaire contre rémunération, la personne doit mentionner qu’il s’agit d’un contenu payant. À titre d’exemple, les publications ou les vidéos peuvent comporter la mention « contenu publicitaire » ou « contenu promotionnel ».

Meilleurs avis sur les hôtels

Selon différentes études menées en Europe, si le taux d’avis jugeant l’établissement comme excellent augmente de 10 %, le classement de ce dernier sur Tripadvisor s’améliore de 11,3 %. Par ailleurs, une augmentation de 10 % de sa note moyenne entraînera une amélioration de son classement dans les moteurs de recherche de 6,1 %.

Les hôtels dont la note moyenne sur Tripadvisor est améliorée de 10 % voient leurs réservations Tripadvisor augmenter de 9 % en Europe et de pas moins de 15 % en Asie-Pacifique.

Vous avez donc tout intérêt à viser les meilleurs avis possibles pour votre hôtel.

Les avis en ligne peuvent être source de frustration, car le droit de réponse est limité. Par ailleurs, les hôteliers peuvent être victimes de faux avis ou d’avis publiés anonymement. Et comme « le client est roi », si l’hôtelier a le malheur de riposter par le même ton à un avis négatif, il ne fera qu’aggraver le problème. Cela poussera les autres voyageurs à éviter ce qu’ils percevront comme une expérience potentiellement mauvaise ou comme une confrontation indésirable.

L’un des modèles qui intéresse particulièrement les hôteliers est celui mis en place par Airbnb. S’agit-il du meilleur système d’avis ?

Acteur de l’économie collaborative, Airbnb prône une relation étroite fondée sur la réciprocité entre hôtes et voyageurs. Et son système d’avis, qui permet aux deux parties de s’évaluer mutuellement, en est le reflet.

Concrètement, les touristes peuvent décider d’éviter certains hébergements, mais les hôtes peuvent à leur tour refuser une réservation si le voyageur en question est jugé non fiable par d’autres propriétaires. Les avis faux ou injustes sont ainsi plus facilement éliminés.

Les deux parties disposent ensuite d’un délai de deux semaines pour répondre aux avis, ce qui favorise la transparence et permet aux autres membres de la communauté de mieux choisir leur hébergement.

Depuis sa conception, le processus a largement évolué et des progrès considérables ont été faits. Jusqu’en 2014, l’hôte pouvait voir l’avis du client dès sa publication et pouvait alors rédiger une réponse (et vice-versa). Si un hôte avait laissé un commentaire disant que la propreté d’un voyageur laissait à désirer, qu’il avait eu un comportement irrespectueux ou qu’il était bruyant, le voyageur pouvait voir ce commentaire et répondre avec un commentaire dit « de revanche » en donnant une mauvaise note à l’hôte, même si en réalité le logement ne posait aucun problème. Pour éviter ce cas de figure, les hôtes et les voyageurs avaient tendance à laisser des avis favorables quelle que soit la qualité de l’expérience. Ils ne voulaient pas risquer de faire baisser leur score, et cette attitude a fini par avoir un impact sur la précision et la confiance régnant sur la plate-forme.

Airbnb a également appliqué d’autres mesures pour encourager l’honnêteté dans les commentaires, notamment :

• Vérification de l’identité
• Avant d’accepter une réservation, les hôtes peuvent exiger des voyageurs qu’ils affichent un badge attestant que leur identité a été vérifiée.
• Profils de voyageurs
• Les profils complets, qui incluent notamment une photo, permettent aux hôtes de vérifier que le voyageur correspond à leurs critères.
• Connexion aux réseaux sociaux

Les utilisateurs Airbnb peuvent associer leurs comptes Facebook, Google+ et LinkedIn. Les hôtes ont ainsi la possibilité de consulter les autres avis qui ont été publiés, les amis en commun et se faire une idée de la personne qui vient séjourner dans leur logement.

Peut-on dire qu’Airbnb a trouvé la bonne formule pour les avis clients ?
Rien n’a encore été mis en place pour empêcher les avis qui frisent le ridicule, comme ceux laissés par les clients qui accordent une mauvaise note parce qu’il n’a pas fait beau pendant leur séjour.

Une vérification plus approfondie sera toujours nécessaire au-delà de la simple prise en compte du score. Il y a aussi l’argument selon lequel la levée de l’anonymat peut potentiellement créer un environnement dans lequel les avis négatifs suivent une personne pour toujours, parfois de manière injuste.

Mais pris dans son ensemble, le système donne une importance égale aux deux parties et est largement bénéfique pour la communauté Airbnb, car il insuffle un sentiment d’équilibre et d’équité.

Pour un environnement clos comme celui d’Airbnb, il fonctionne quasiment à la perfection, mais c’est beaucoup moins évident pour les hôtels.

Il faut rappeler que les hôtels sont connectés à de nombreux canaux différents. Les voyageurs pouvant créer des comptes sur tous ces canaux, il est pratiquement impossible de recréer le niveau d’organisation et de précision qu’offre Airbnb.

On peut espérer qu’à l’avenir, les clients feront preuve de plus de modération en écrivant leurs avis. Mais tant qu’il n’y aura pas d’harmonisation sur l’ensemble des sites de voyage, les hôtels n’auront d’autre choix que de s’adapter et de travailler dur pour gérer leur réputation en ligne.

Commentaires sur l’hôtel : répondre aux avis négatifs

Bien plus qu’un avantage concurrentiel, savoir répondre aux avis constitue un moyen d’assurer la pérennité de votre activité.

Vous pouvez profiter des commentaires négatifs pour redorer votre image et reconquérir vos clients. Ces bons réflexes en matière de gestion de la réputation constituent votre première ligne de défense.

Lorsqu’un commentaire négatif est publié, et après vérification qu’il est cohérent, les hôtels ont plusieurs options sur la manière de répondre.

Reconnaître ses torts et prendre des mesures correctives
Si un commentaire portant sur l’expérience d’un client est légitime, il est préférable que les hôtels répondent rapidement (dans les 72 heures suivant la publication), en reconnaissant le problème et en expliquant comment il sera traité. Idéalement, un message de suivi doit être envoyé après la résolution du problème afin de montrer que celui-ci ne se répétera pas.

C’est de loin la meilleure réponse possible, car les internautes préfèrent un interlocuteur réactif et la mise en place de changements positifs plutôt que de persister dans leur sentiment négatif.

S’excuser et offrir une compensation
Dans le cas d’un commentaire négatif qui dépeint une expérience difficile ou impossible à éviter pour l’établissement, la réponse la plus appropriée peut être de présenter ses excuses et de proposer dans un message privé une compensation financière ou des remises sur de futures réservations.

Même s’il est probable que le client reste insatisfait, cela montre aux clients potentiels que l’hôtel se montre particulièrement attentif à l’expérience client. Notez que les offres de compensation doivent impérativement se faire en privé, car vous devez éviter d’encourager les clients à se plaindre dans le seul but d’obtenir des prestations gratuites.

S’excuser et remercier le client pour son commentaire
Pour les avis négatifs qui portent sur des détails insignifiants, la réponse la plus appropriée est de présenter ses excuses et de préciser que ce commentaire contribuera à façonner la future stratégie de votre hôtel en matière d’expérience client.

Ce type de réponse est bien plus utile qu’une réponse indiquant que le commentaire a été transmis à l’équipe de service client, car le client pense déjà que la qualité du service est précisément ce qui fait défaut à l’établissement.

En ce qui concerne le risque initial de publication d’avis négatifs, si vous êtes un hôtelier attentif à ses clients et si vous offrez des services de bonne qualité, vous avez toutes les chances de recevoir une proportion majoritaire d’avis positifs. S’ils restent sporadiques, les avis négatifs ne nuisent pas directement à votre réputation. Si en plus ils sont régulièrement suivis par de nouveaux avis positifs, ils auront tendance à se faire oublier assez rapidement.

Commentaires des clients de l’hôtel : saluer les commentaires positifs

La relation entre les hôtels et les clients a radicalement changé au cours des dernières années, et c’est souvent un véritable défi pour les hôtels. D’une part, les agences de voyages en ligne se sont réapproprié les clients. D’autre part, les clients ont aujourd’hui des attentes différentes. Pour répondre à ces nouvelles attentes et être capables d’offrir des expériences plus personnalisées, les hôtels doivent mieux connaître leurs clients.

En dépassant les attentes des clients et en s’efforçant d’établir des relations avec eux, même les petits hôtels indépendants peuvent encourager les clients réguliers à effectuer leurs réservations directement auprès d’eux plutôt qu’auprès d’une agence de voyages en ligne. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les hôtels ont compris qu’ils devaient accélérer la collecte de données sur les clients et mieux utiliser les informations obtenues pour améliorer leurs services, établir des relations plus étroites avec les clients et s’assurer qu’ils reviennent.

Que l’expérience ait été bonne ou mauvaise, les consommateurs sont de plus en plus connectés et utilisent les réseaux sociaux et les sites d’avis de voyage pour faire connaître leur avis à des millions d’autres voyageurs à travers le monde. À titre d’exemple, le nombre d’avis clients sur le site de Tripadvisor a dépassé la barre des 150 millions.

Il est donc incroyablement important non seulement d’obtenir des commentaires de ses clients, mais également d’y répondre de façon appropriée.

Comment remercier les clients de l’hôtel pour leurs commentaires positifs
Si la plupart des organisations sont heureuses de recevoir des avis positifs, il faut garder à l’esprit qu’une abondance d’avis élogieux peut être tout aussi suspecte que des avis systématiquement négatifs.

Les avis positifs nécessitent donc également une réponse.

• Restez humble
  Lorsqu’un avis positif est excessif, peut-être un peu exagéré, il est de bon ton pour un hôtelier de remercier le client pour son enthousiasme, mais aussi de reconnaître les domaines dans lesquels il essaye de s’améliorer. Cela lui permettra de réaffirmer son engagement en matière de service client.
• Montrez-vous enthousiaste
  Lorsque les commentaires positifs sont sincères et motivés par des faits, la meilleure réponse pour les hôtels est d’exprimer leur joie et leur gratitude vis-à-vis des commentaires, ainsi que leur désir de maintenir le même niveau de service. Une réponse qui semble aller de soi, mais qui est en réalité peu pratiquée.
• Faites preuve de reconnaissance
  Lorsque les commentaires sont essentiellement neutres, mais que certains aspects spécifiques sont mentionnés, il est conseillé aux hôteliers de remercier le client pour ses commentaires et de demander des recommandations supplémentaires sur la façon dont l’établissement pourrait s’améliorer dans certains domaines.

N’oubliez pas que ce type de conversation doit rester hors ligne (par e-mail ou appel téléphonique). Des commentaires plus réfléchis pourront ainsi suivre la publication initiale.

Formulaire de satisfaction client

Les clients d’hôtels lisent 6 à 12 avis en moyenne avant d’effectuer une réservation en ligne. Un plus grand nombre d’avis en ligne peut donc booster la réputation de votre hôtel (et par extension, votre visibilité sur les sites d’avis).

Et pour augmenter le nombre d’avis, rien de plus simple : il suffit de demander. Certains hôtels encouragent verbalement les clients à écrire un avis au moment du départ.

Vous pouvez proposer aux clients de remplir un formulaire de satisfaction soit à leur départ, soit en en laissant un exemplaire dans chaque chambre pour chaque nouveau client (ou les deux). Une fois que vous avez ces réponses, vous pouvez rassembler les données et ne conserver que ce qui est utile pour votre hôtel. Notez ce que vous devez améliorer et quelles mesures immédiates vous pouvez prendre.

Si les commentaires que vous obtenez sont élogieux, vous pouvez demander aux clients l’autorisation de les publier sur vos réseaux sociaux.

Vous pouvez également automatiser le processus. Il existe des systèmes de sondages et d’envoi d’e-mails qui permettent de demander aux clients de donner leur avis peu après leur départ. Certains de ces systèmes permettent ensuite de publier automatiquement les commentaires sur Tripadvisor.

Gestion de la réputation hôtelière

La gestion de la réputation hôtelière est souvent considérée comme difficile ou chronophage. Pourtant, les résultats des recherches sont sans équivoque : la valeur de la gestion de la réputation est réelle, et elle a même tendance à augmenter.

De toute évidence, la gestion de vos avis en ligne est un aspect essentiel du maintien de votre réputation. Ce n’est un secret pour personne : la qualité de votre service client doit figurer parmi vos priorités et vous devez répondre aux avis en ligne régulièrement et aussi efficacement que possible.

Mais la gestion de votre réputation peut et doit prendre une direction plus personnelle. Si un aspect particulier de votre hôtel a déplu, vous devez comprendre quelles sont les personnes qui ont cet avis négatif.

Par exemple, certains clients âgés peuvent se plaindre de la musique alors que des clients plus jeunes la trouveront tout à fait à leur goût. Vous devez être en mesure de segmenter les commentaires en fonction des critères démographiques, afin de pouvoir évaluer vos performances vis-à-vis de votre public cible.

En exploitant vos données de réputation, vous pourrez les intégrer à l’ensemble des données disponibles pour les hôtels et les analyser en parallèle avec d’autres données pour mieux comprendre ce que recèlent les avis.

En règle générale, pour que les clients demeurent satisfaits et que votre réputation en ligne reste intacte, vous devez veiller à ce que la majorité de votre temps et de vos efforts soit consacrée à la résolution des problèmes les plus importants. Cela vaut pour ce qui se passe à l’intérieur de l’hôtel, mais aussi lorsque vous répondez aux avis en ligne.

Dans cette activité comme dans beaucoup d’autres, le temps est précieux, et vous devez l’utiliser judicieusement pour trouver ce qui profitera le plus à votre hôtel. En fin de compte, la fidélité et la réputation vont de pair. Plus votre réputation est bonne, plus les clients seront enclins à rejoindre votre programme de fidélité. Et plus vous susciterez de fidélité, plus votre réputation grimpera.

Même si les commentaires peuvent parfois être difficiles à entendre, ils peuvent également aider les hôtels à déterminer les domaines dans lesquels ils doivent impérativement s’améliorer.

Conseils pour la gestion de la réputation en ligne des hôtels

Aujourd’hui, dans la gestion de votre établissement hôtelier, très peu de choses sont plus importantes que sa réputation en ligne. Sans une réputation solidement établie et positive sur le web (où la plupart des voyageurs effectuent leurs recherches et leurs réservations), votre hôtel restera toujours en dessous du nombre de réservations dont il a besoin pour prospérer.

La gestion de la réputation sur des sites comme Tripadvisor est considérée comme le moyen le plus efficace de générer des réservations par plus de la moitié (54 %) des hôteliers indépendants aux États-Unis.

Pour les hôtels aux États-Unis et en Europe, les avis en ligne sont presque deux fois plus importants que le référencement sur les moteurs de recherche lorsqu’il s’agit d’influencer les décisions de réservation. Ces chiffres parlent d’eux-mêmes.

Ils montrent que la gestion de la réputation en ligne est à la fois un facteur de succès et un avantage concurrentiel pour les hôtels. De fait, l’importance de la gestion de la réputation va de pair avec l’importance croissante des réservations en ligne et des commentaires laissés par les clients.

Mais bien qu’elle représente une tendance générale dans le secteur de l’hôtellerie, certains indépendants la considèrent toujours comme une perte de temps. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il existe une certaine confusion sur la façon de gérer les commentaires en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs.

L’indice de popularité de Tripadvisor est aujourd’hui l’un des indicateurs essentiels pour mesurer la réputation en ligne des hôtels. Mais outre l’aspect quantitatif de ces chiffres, qui proviennent des notes obtenues sur les sites d’évaluation, de nombreux hôtels recherchent des données plus qualitatives lorsqu’ils tentent de déceler des tendances dans les commentaires des clients. Par exemple, si les clients se plaignent systématiquement de la vitesse de l’enregistrement à la réception ou de la qualité des lits, les hôtels doivent en tenir compte et prendre des mesures pour remédier à ces problèmes.

Pour une entreprise, la clé de la réussite et d’une plus grande popularité est de prêter attention aux besoins de ses clients. Vous devez encourager les clients à rédiger des avis, et vous devez en tenir compte.

• Chaque client doit recevoir un e-mail leur proposant de surclasser leur réservation avant leur arrivée.
• Les hôtels doivent également envoyer des e-mails de vente incitative mettant en avant certains équipements ou services accessibles en option, des e-mails invitant les clients à répondre à des enquêtes, des campagnes de reconquête vis-à-vis des agences de voyages en ligne après le séjour et des campagnes de fidélisation.
• Pour chacune de ces campagnes, les hôtels doivent penser à personnaliser chaque e-mail et segmenter leurs bases de données clients, de façon à ce que tous les e-mails soient adaptés au public ciblé.

Pour atteindre cet objectif, les hôtels doivent impérativement recueillir des données sur les clients. Un client qui a le sentiment de bénéficier d’un excellent rapport qualité-prix sera plus susceptible de partager son expérience avec ses proches ou d’autres voyageurs en ligne.

Toutefois, notez que les avantages et les récompenses ne doivent jamais remplacer un bon service client. La satisfaction des clients doit être la priorité tout au long du séjour, sans quoi le programme de récompenses peut être perçu comme un « lot de consolation » qui ne favorisera ni les avis positifs ni les retours.

Points importants à retenir

• Dans un contexte où les clients se tournent de plus en plus vers les autres voyageurs pour connaître les meilleurs hébergements à travers le monde, l’efficacité de la publicité hôtelière traditionnelle penche vers son déclin, et les avis en ligne connaissent un véritable essor.
• Les clients qui laissent des avis peuvent être classés en deux catégories principales : ceux qui tiennent à vanter les mérites de votre établissement et ceux qui ont pour but de le critiquer.
• Il existe toutefois un troisième groupe : celui des voyageurs qui ne laissent aucun commentaire. Très nombreux, ces clients représentent une opportunité non négligeable pour votre hôtel.
• Afin de mesurer la satisfaction et l’engagement de vos clients, il est indispensable d’intégrer dans votre stratégie un plan de gestion des avis clients.
• Les mauvaises critiques ne sont pas nécessairement synonymes de catastrophe. Bien au contraire, les commentaires peu favorables laissés au sujet de votre établissement sont pour vous l’occasion de répondre aux clients afin de mettre en avant votre engagement à fournir un service de qualité.
• Les hôtels indépendants disposent d’une plus grande flexibilité pour prendre des décisions spontanées afin de surprendre et de satisfaire leurs clients. Par ailleurs, ils peuvent modifier rapidement leurs processus opérationnels sans avoir à se soucier des directives de marque.
• En se démarquant par la qualité de leurs services, les hôtels ont la possibilité de séduire davantage de voyageurs : ces derniers sont en effet des milliards à se fier chaque année aux sites d’avis pour faire leur choix.
• Acteur de l’économie collaborative, Airbnb prône une relation étroite fondée sur la réciprocité entre hôtes et voyageurs. Et son système d’avis, qui permet aux deux parties de s’évaluer mutuellement, en est le reflet.
• Bien plus qu’un avantage concurrentiel, savoir répondre aux avis constitue un moyen d’assurer la pérennité de votre activité. Vous pouvez profiter des commentaires négatifs pour redorer votre image et reconquérir vos clients. Ces bons réflexes en matière de gestion de la réputation constituent votre première ligne de défense.
• Si la plupart des organisations sont heureuses de recevoir des avis positifs, il faut garder à l’esprit qu’une abondance d’avis élogieux peut être tout aussi suspecte que des avis systématiquement négatifs. Les avis positifs nécessitent donc également une réponse.
• Vous avez besoin de retours de la part de vos clients ? Invitez-les simplement à vous laisser un commentaire. Pour vous aider, il existe des formulaires ou des solutions numériques.
• La gestion de votre réputation peut et doit prendre une direction plus personnelle. Si un aspect particulier de votre hôtel a déplu, vous devez comprendre quelles sont les personnes qui ont cet avis négatif.