Was ist Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management (CRM) ist sowohl eine Strategie als auch eine Reihe von Tools, die Ihnen dabei helfen, Gästebeziehungen zu verwalten und zu verbessern.
Einige Hoteliers betrachten ein CRM als Marketing-Erweiterung. In Wirklichkeit ist es ein Kernbestandteil des Betriebs einer modernen Unterkunft. Ein CRM hilft dabei, alle Gästeinteraktionen zusammenzuführen, unabhängig davon, wo sie stattfinden. Ob jemand über eine Online-Reiseagentur (OTA) bucht, Sie direkt kontaktiert oder unangemeldet erscheint – ein CRM gibt Ihrem Team den Kontext, den es braucht, um ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Ein CRM funktioniert, indem es die Daten sammelt, die Ihre Gäste hinterlassen, und Ihrem Team dabei hilft, diese intelligenter zu nutzen. Buchungshistorie, Anfragen vor der Anreise, Präferenzen während des Aufenthalts und Feedback nach dem Aufenthalt können alle in ein einziges Profil einfließen. So können Sie die Kommunikation individuell gestalten, Gäste mit persönlichen Details überraschen und auch lange nach dem Check-out in Verbindung bleiben.
In der Hotelwelt geht es bei CRMs weniger um Verkaufspipelines und mehr darum, unvergessliche Aufenthalte zu schaffen, die Effizienz zu verbessern und langfristig Kundentreue aufzubauen.
In diesem Blog zeigen wir Ihnen, warum ein CRM wichtig ist, wie Sie es effektiv in Ihrem Hotelbetrieb implementieren können, und einige großartige Optionen, die Hotelmanagern und -besitzern wie Ihnen dabei geholfen haben, in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Landschaft erfolgreich zu sein.
Inhaltsverzeichnis
Warum Customer Relationship Management in einem Hotel wichtig ist
Die Erwartungen der Gäste sind höher denn je, aber die Tools, auf die viele Hotels angewiesen sind, haben nicht mitgehalten. Wenn Buchungsinformationen in einem System leben, Gästepräferenzen in einem anderen und Folgenotizen im Posteingang von jemandem, ist das Ergebnis ein unzusammenhängendes Erlebnis – sowohl für Ihre Gäste als auch für Ihr Team.
Ihr Team verpasst ein Upselling. Ein wiederkehrender Gast bekommt das falsche Zimmer. Eine weitere Anfrage fällt durch die Maschen. Das sind Anzeichen eines Systems, das nicht hart genug für Ihr Geschäft arbeitet.
Ein CRM hilft dabei, die Punkte zu verbinden. Durch die Zentralisierung von Gästeinformationen und die Automatisierung wichtiger Berührungspunkte gibt es Ihrem Team das Vertrauen, jeden Aufenthalt zu personalisieren, konsequent nachzufassen und die bereits gesammelten Daten intelligenter zu nutzen.
Und es liefert echte Ergebnisse. Hotels, die gezielte CRM-Strategien verwenden, haben einen durchschnittlichen Anstieg von 23% bei Wiederholungsbuchungen verzeichnet. Diese Art von Kundentreue bedeutet langfristiges Umsatzwachstum. Die CRM-Einführung in der Branche ist jedoch noch gering. Nur 21% der Hotels, die etwa ein Drittel aller Zimmer weltweit abdecken, verwenden derzeit ein CRM.
Diese Lücke schafft eine klare Gelegenheit für vorausschauende Hotels, sich abzuheben.
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Vorteile eines Customer Relationship Management Systems
Jede Interaktion gibt Ihnen eine Wahl: Machen Sie sie bedeutungsvoll oder lassen Sie sie unbemerkt vorübergehen. Vom Moment der Buchung bis zum Tag des Check-outs teilen Gäste wertvolle Informationen über ihre Präferenzen, Gewohnheiten und Erwartungen mit. Ohne ein System, um diese Daten zu erfassen und darauf zu reagieren, gehen Gelegenheiten verloren.
Ein gutes CRM gibt Ihrem Team die Klarheit und Zeit, sich auf das Erlebnis zu konzentrieren. Anstatt zwischen Posteingängen und Tabellenkalkulationen hin und her zu springen, können Mitarbeiter auf aktuelle Gästeprofile zugreifen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und konsistenteren Service liefern. Forschungen zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% die Gewinne um bis zu 95% steigern kann.
Für Hotels, die um Kundentreue und Wiederholungsbuchungen konkurrieren, hat diese Veränderung echte Auswirkungen.
Verbesserte Kommunikation
Anstatt immer wieder dieselben E-Mails zu schreiben, kann Ihr Team Vorlagen und Auslöser verwenden, um Bestätigungen, Erinnerungen und Nachfassungen zu automatisieren. Nachrichten gehen rechtzeitig und im richtigen Ton raus, ohne dass jede Buchung manuell verfolgt werden muss.
Personalisierte Erfahrung
Da jedes Gästeprofil automatisch vergangene Aufenthalte, Präferenzen und Notizen speichert, wird es einfacher, das Erlebnis anzupassen. Das könnte bedeuten, ihr Lieblingszimmer anzubieten, sich an Ernährungsbedürfnisse zu erinnern oder sie einfach mit Namen zu begrüßen, wenn sie durch die Tür gehen.
Betriebsabläufe optimieren
Routineaufgaben wie das Versenden von Feedback-Anfragen oder Informationen vor der Ankunft können über Ihr CRM automatisiert werden. Das reduziert die Verwaltungszeit und hält Ihr Personal darauf fokussiert, Service zu liefern, nicht Papierkram zu bearbeiten.
Datengestützte Entscheidungen
Ihr CRM speichert Informationen, aber es verwandelt sie auch in umsetzbare Erkenntnisse. Sehen Sie, welche Kampagnen Wiederholungsbuchungen fördern, identifizieren Sie Ihre profitabelsten Gästesegmente und passen Sie Ihre Strategie basierend auf echten Mustern an, nicht auf Vermutungen.
Wesentliche Eigenschaften einer Customer Relationship Management Solution
Nicht jedes CRM passt zu der Art, wie Hotels arbeiten. Einige sind für die Verwaltung von Verkaufspipelines gebaut, andere für die Bearbeitung von Support-Tickets. Sie brauchen ein System, das Ihrem Team hilft, schnell zu reagieren, die Gästereise zu personalisieren und manuelle Arbeit zu reduzieren, ohne mehr Komplexität zu schaffen.
Hier sind die Eigenschaften, die in einem Hotelumfeld am wichtigsten sind:
Gästeverwaltungsfunktionen
Es beginnt mit einem einzigen, detaillierten Gästeprofil. Buchungshistorie, Präferenzen, Kontaktdaten und Feedback werden alle zusammen gespeichert und geben Ihrem Team ein vollständiges Bild jedes Gastes, auch über mehrere Aufenthalte oder Unterkünfte hinweg.
Betriebseffizienz
Hotelfokussierte CRMs tun mehr als nur Informationen zu speichern. Sie nehmen sich wiederholende Aufgaben von Ihrem Team ab, indem sie Bestätigungs-E-Mails, Nachrichten vor der Ankunft und Feedback-Anfragen nach dem Aufenthalt automatisieren. Das bedeutet mehr Zeit für persönlichen Service und weniger Details, die durch die Maschen fallen.
Marketing-Automatisierung
Das Durchführen gezielter Kampagnen sollte kein vollständiges Marketing-Team erfordern. Ein starkes CRM ermöglicht es Ihnen, Gäste nach früherem Verhalten oder Aufenthaltshistorie zu gruppieren und relevante Angebote zu planen – wie einen Geburtstagsrabatt, ein saisonales Paket oder eine Nachfassung für inaktive Gäste.
Analytik und Intelligenz
Anstatt zu raten, was funktioniert, sollte Ihr CRM es Ihnen zeigen. Berichtstools helfen Ihnen zu sehen, welche Kampagnen funktionieren, welche Gäste wieder buchen und woher Ihre wertvollsten Gäste kommen.
Upselling-Gelegenheiten
Es ist einfacher, ein gut getimtes Upgrade anzubieten, wenn Sie wissen, wer es am wahrscheinlichsten annimmt. Ein CRM kann dabei helfen, treue oder viel ausgebende Gäste zu kennzeichnen, damit Ihr Team Extras wie Zimmer-Upgrades oder späten Check-out zum richtigen Zeitpunkt anbieten kann.
Top 5 Beispiele für Customer Relationship Management Software
Es gibt keinen Mangel an CRM-Tools da draußen. Unten sind fünf beliebte Plattformen, die jeweils einen anderen Ansatz bieten, abhängig von der Größe, dem Stil und den Bedürfnissen Ihrer Unterkunft. Kleinere Hotels können mehr von einem dedizierten, maßgeschneiderten Tool wie Little Hotelier profitieren.
Salesforce
Salesforce ist ein Kraftpaket, wenn es um Anpassung und Skalierbarkeit geht. Es wird typischerweise von großen Hotelgruppen verwendet, die komplexe Abläufe über mehrere Abteilungen hinweg verwalten müssen, einschließlich Verkauf, Kundentreue und Marketing.
HubSpot
HubSpot ist dafür bekannt, benutzerfreundlich und einfach einzurichten zu sein. Kleinere Hotels und unabhängige Unterkünfte verwenden es oft, um Gästekontakte zu verwalten und grundlegende E-Mail-Kampagnen durchzuführen, ohne spezialisiertes Marketing-Personal zu benötigen.
Userpilot
Userpilot konzentriert sich auf Nutzerengagement und Onboarding. Es ist häufiger in hybriden Hospitality-Setups anzutreffen, wie Serviced Apartments oder tech-fähige Kurzzeitaufenthalt-Marken, wo app-basierte Check-ins und Gästereisen Teil des Erlebnisses sind.
Zendesk
Zendesk begann als Support-Tool, und das ist immer noch der Bereich, in dem es glänzt. Hotels mit hohen Gäste-Nachrichtenvolumen verwenden es oft, um Service-Anfragen zu verfolgen und sicherzustellen, dass nichts über E-Mail, Chat und andere Kanäle hinweg verpasst wird.
ActiveCampaign
ActiveCampaign verbindet CRM-Funktionalität mit ausgefeilter Marketing-Automatisierung. Es wird oft von Hotelgruppen verwendet, die Gästebeziehungen mit gezielten Angeboten pflegen möchten, besonders beim Durchführen von Kundentreue- oder Reaktivierungskampagnen.
Customer Relationship Management: Bestes CRM in der Hotelbranche
Sie brauchen kein weiteres System, das mehr Arbeit hinzufügt. Was Sie brauchen, ist etwas, das alles zusammenbringt (Buchungen, Gästenotizen, Präferenzen), damit Ihr Team seine Arbeit machen kann, ohne ständig zwischen fünf verschiedenen Tabs zu wechseln.
Das beste CRM für Hotels arbeitet still im Hintergrund. Es erfasst Buchungsdetails von Ihrem Hotelverwaltungssystem (PMS), protokolliert Gästeinteraktionen automatisch und hilft Ihnen dabei, mit der richtigen Nachricht zur richtigen Zeit nachzufassen. Es geht nicht darum, mehr Daten zu haben. Es geht darum, die richtigen Daten am richtigen Ort zu haben, wenn Sie sie brauchen.
