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Hotel Customer Journey: Ein umfassender Leitfaden

  In Ressourcen veröffentlicht  Last updated 10/01/2024

Was ist eine Hotel Customer Journey?

Eine Hotel Customer Journey bildet das gesamte Erlebnis eines Gastes ab – vom ersten Interesse bis hin zum Engagement nach dem Aufenthalt. Customer Journeys sind für den Erfolg eines Hotels entscheidend, da sie die wichtigsten Berührungspunkte offenlegen, die die Gäste bei der Entscheidung für oder gegen eine Buchung beeinflussen.

Inhalt

Welche Buchungsphase durchlaufen Hotegäste zuerst?

Über die Hälfte aller Reisenden beginnen ihre Planung mit mehr als nur einem Ziel im Kopf, und selbst eine Woche vor der endgültigen Entscheidung kommen meist immer noch mehrere Reiseziele in Frage.

Hier zeigt sich deutlich, dass sich die Auswahl eines Ziels für Reisende als zeitaufwendiger Prozess gestaltet, der viele unterschiedliche Ressourcen in Anspruch nimmt. Ohne ein vorgegebenes Reiseziel ergeben sich für Sie im Verlauf der Customer Journey viele Möglichkeiten, mit Ihrem Hotel Einfluss auf die finale Entscheidung der Reisenden zu nehmen.

Internationale Reisen vs. Inlandsreisen

Eine von Expedia durchgeführte Studie hatte diesbezüglich deutliche Unterschiede zwischen den drei Regionen zum Ergebnis. So zeigte sich etwa, dass US-Amerikaner*innen doppelt so häufig nach Zielen im Inland suchen, während britische und kanadische Reisende mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit internationale Reisen antreten.

Die Daten zeigten auch deutlich, dass Reisende bei ihrer Planung mehrere Regionen auf der ganzen Welt in Betracht ziehen – wobei Europa als beliebtestes Ziel für US-amerikanische, britische und kanadische Reisende unter den Top drei zu finden ist.

Dank neuer Möglichkeiten und moderner Infrastruktur verzeichnen einige kleine Standorte einen enormen Anstieg des Online-Suchinteresses. So ergeben sich etwa für Reisen innerhalb der USA folgende Top 5 der Reiseziele mit am stärksten wachsender Beliebtheit:

  1. Fort Washington
  2. Gatlinburg
  3. Washington, DC
  4. Colorado Springs
  5. Detroit

Auf internationaler Ebene hatte die zunehmende Öffnung Kubas große Auswirkungen:

  1. Havanna (Kuba)
  2. Sodankylä (Finnland)
  3. Varadero (Kuba)
  4. Lissabon (Portugal)
  5. Santorin (Griechenland)

Wie wählen Hotelgäste ihr Reiseziel aus?

In den sieben Wochen vor einer Buchung besuchen Reisende Reisewebsites 140 Mal. Das sind durchschnittlich 20 pro Woche – ein Beweis für die Intensität, mit der Reisende ihre Reisen planen.

Online-Reisebüros generieren mehr Traffic als andere Websites und verzeichnen laut Studie rund 33 % der Besuche aller Reisenden. Danach folgen Hotel-Websites mit einem Anteil von 17 %.

Hier ergibt sich eine enorme Chance für Hotels, sich in den Vordergrund zu spielen und Buchungen zu gewinnen. Die Optimierung Ihres Profils bei Online-Reiseagenturen und die Verwaltung Ihrer Online-Bewertungen sind zwei wichtige Aufgaben, die es in diesem Zuge zu erledigen gilt.

Zudem benötigen Sie eine Website, die auf allen Geräten funktioniert und sowohl ansprechende als auch relevante Inhalte für Reisende bietet. Auf diese Weise können Sie Ihre SEO verbessern und werden von Reisenden bei ihren Online-Recherchen leichter gefunden.

Welche Faktoren haben den größten Einfluss auf die Wahl eines Reiseziels?

Online-Reiseagenturen machen zwar den Löwenanteil des Website-Traffics aus, Familienmitglieder und der Freundeskreis haben jedoch gleichermaßen Einfluss auf die Entscheidungsfindung von Reisenden.

Laut Expedia geben 18 % der britischen, 14 % der US-amerikanischen und 19 % der kanadischen Buchenden an, dass der Freundeskreis und die Familie ihre Entscheidung beeinflussen.

Dieselben Zahlen gelten auch für Online-Reiseagenturen, während Suchmaschinen den drittgrößten Einfluss haben: 11 % der britischen Reisenden geben an, dass sie sich von Suchmaschinenergebnissen möglicherweise umstimmen lassen.

Die verschiedenen Phasen der Hotel Customer Journey

Einer der herausforderndsten Aspekte bei der Erstellung einer Strategie für die Customer Journey besteht darin, die verschiedenen Phasen genau zu benennen. Alle Reisenden sind ein wenig anders und es kommt selten vor, dass jemand genau die gleichen Schritte und Phasen auf dem Weg zum Finden, Auswählen, Buchen, Genießen und (hoffentlich) erneuten Buchen durchläuft.

Potenzielle Gäste unternehmen mal einen Schritt nach vorne, dann wieder zurück, überlegen es sich anders, ändern ihre Meinung, passen ihre Buchung an – hier ist es schwer, auf dem neuesten Stand zu bleiben. Das bedeutet jedoch nicht, dass es im gesamten Prozess keine Regelmäßigkeiten gibt, die Sie nutzen können, um ein besseres und profitableres Buchungserlebnis zu bieten.

Hotelgäste haben im Verlauf der Customer Journey oft ähnliche Erlebnisse, auch „Micro-Moments“ genannt, ein hauptsächlich von Google geprägter Begriff: Hier wird das gesamte Reiseerlebnis in die bekannten Phasen Träumen, Planen, Buchen, Erleben und Teilen aufgegliedert. Diese Micro-Moments werden als jener Augenblick definiert, in dem Suchende ihre Smartphones oder Tablets zur Hand nehmen, um ein bestimmtes, unmittelbares Bedürfnis zu befriedigen.

Was in diesen Micro-Moments passiert, wirkt sich letztendlich auf alle Entscheidungen aus, die Reisende bei ihrem Online-Buchungserlebnis treffen. Wie können Sie als Hotelier nun Reisende in diesen wichtigen, aber flüchtigen Momenten beeinflussen?

Hier können Sie bereits mit einer Menge Details arbeiten. Es gibt jedoch noch weitere Berührungspunkte in und um diese von Google identifizierten Schlüsselphasen, die Sie nutzen können, um Reisende zu beeinflussen.

In unserer modernen Welt, in der Aktivitäten überwiegend online stattfinden, gibt es nur wenige Momente, in denen Sie keinen Einfluss auf das

Verhalten potenzieller Gäste nehmen können.

Sehen wir uns an, wie Sie das Umsatzpotenzial in den unterschiedlichen Phasen beeinflussen können.

1. Phase: Träumen

In Bezug auf Freizeitreisen geht es in der Phase „Träumen“ vor allem um die Fantasie. Ein Fünftel der Reisenden hat zu Beginn der Suche noch kein bestimmtes Ziel vor Augen und greift lieber auf Suchmaschinen zurück, um sich inspirieren zu lassen.

Die potenziellen Gäste möchten eine Auszeit nehmen oder ein Abenteuer erleben, wissen aber noch nicht genau, wo und wann.

In dieser Phase sind sie überall im Internet unterwegs und

  • lesen Reiseseiten auf Instagram,
  • sehen sich Fotos von Freund*innen und Familienmitgliedern an,
  • chatten mit Leuten auf Facebook,
  • lesen Reiseblogs,
  • geben zahllose Suchanfragen in Google ein und
  • sehen sich Videos auf YouTube an.

Sie möchten alle Möglichkeiten berücksichtigen, weil es so spannend ist, vom nächsten Reiseziel zu träumen. Erst nach und nach werden die

Vorstellungen und Erwartungen an die nächste Reise konkreter.

Wichtige Taktiken für die Traumphase

Auch wenn Sie in dieser Phase vielleicht noch keinen direkten Umsatz erzielen können, so können Sie doch mit dem richtigen Ansatz dafür sorgen, dass Ihre Marke den Reisenden besonders auffällt.

Hier sind Marketingtaktiken speziell für soziale Medien und Reiseziele empfehlenswert. Beachten Sie insbesondere folgende Tipps:

  • Posten Sie auf Ihrem Instagram-Account die beeindruckendsten Bilder von Ihrem Haus und der Umgebung und verwenden Sie dabei die beliebtesten Hashtags zum Thema Reisen.
  • Ermuntern Sie alle Gäste, Ihr Haus auf den Fotos zu markieren, die sie auf Facebook oder Instagram posten.
  • Veröffentlichen Sie auf YouTube Videos mit einem weltläufigen Flair oder dem Potenzial, viral zu gehen. Was ist das Einzigartige an Ihrer Unterkunft oder Ihrem Reiseziel, das die Menschen faszinieren wird?
  • Achten Sie darauf, dass Ihr Hotel Mitglied in Reiseverbänden und mit Reisebüros in Ihrer Region vernetzt ist.
  • Interagieren Sie mit Ihrer Online-Community und regen Sie zum Teilen an, z. B. mit Werbegeschenken oder Wettbewerben.
  • Achten Sie darauf, dass der Fokus Ihrer Website auf der Verbesserung Ihres Rankings für bestimmte Begriffe liegt, z. B. „beste Reisezeit für Großbritannien“ oder „Flitterwochenpakete für Jamaika“.
  • Erstellen Sie Blogs über Ihr Reiseziel und Ihr Haus. Gestalten Sie Ihre Inhalte informativ, relevant und präzise.
  • Setzen Sie bevorzugt auf visuelle Inhalte. Mehr als 54 % der Urlaubsreisenden geben an, dass Fotos und Videos bei der Auswahl des Reiseziels eine Rolle spielen.

Grundsätzlich besteht Ihr Ziel darin, online so sichtbar wie möglich zu werden, um die Aufmerksamkeit träumender Reisender zu gewinnen. In dieser Phase sollten Sie jedoch nicht allzu viel Zeit oder Geld investieren.

2. Phase: Planen

Inzwischen haben sich die Reisenden für ein Reiseziel entschieden und beschäftigen sich nun intensiv mit der Suche nach dem perfekten Hotel. Dieses muss nicht nur das gewünschte Erlebnis, sondern auch ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.
Bei ihrer Suche durchforsten sie EINE MENGE Websites, darunter Online-Reisevermittler, Metasuchkanäle, Bewertungsseiten und Hotel-Websites. Dieser Teil des Kaufprozesses kann sehr chaotisch ablaufen, wie Google in dieser Studie darlegt.

Sich alle Optionen offen zu halten, hat für die potenziellen Reisenden immer noch Priorität. Nun versuchen sie jedoch, eine Auswahlliste mit buchbaren Optionen zu erstellen, damit sie anhand eines Vergleichs von Ausstattung, Lage, Preis und anderen Faktoren ihre endgültige Entscheidung treffen können. Darauf gehen wir später noch näher ein.

Wichtige Taktiken für die Planungsphase

In dieser Phase suchen Ihre potenziellen Gäste nach Informationen. Sie wollen Antworten und Inhalte, die klar, prägnant und korrekt sind. An dieser Stelle haben Sie die Chance, eine wertvolle Buchung zu gewinnen – oder zu verlieren.

Denken Sie daran, dass dies eine aufregende Zeit für die potenziellen Gäste ist, da sie sich schon auf die Reise freuen. Das Hotel ist jedoch nur ein Teil der Reise, die sie organisieren müssen, und sie möchten sich bei ihrer Recherche nicht verzetteln oder auf frustrierende Hindernisse stoßen.

Konzentrieren Sie sich daher auf Suchmaschinenoptimierung, Ihr Profil bei Online-Reiseagenturen und die Inhalte auf Ihrer Website:

  • Achten Sie darauf, dass die Informationen über Ihr Hotel in öffentlichen Verzeichnissen – etwa im Google Unternehmensprofil – verfügbar und aktuell sind.
  • Sorgen Sie für mehr Sichtbarkeit und stellen Sie wichtige Informationen in einem Blog auf Ihrer Website bereit.
  • Behandeln Sie Ihr Profil bei Online-Reiseagenturen wie Ihre eigene Website und befüllen Sie es mit allen Infos und hochwertigen Bildern für Ihre Gäste.
  • Sorgen Sie dafür, dass die wichtigsten Seiten auf Ihrer Website leicht zugänglich sind. Dazu gehören Bildergalerien, Zimmertypen und -ausstattung,
  • Adress- und Kontaktangaben, Annehmlichkeiten und Aktivitäten vor Ort.
  • Tragen Sie Ihre Unterkunft auf Metasuchkanälen wie Google Hotel Ads und Trivago ein.
  • Informieren Sie sich über die Herkunft Ihrer Kund*innen anhand von Berichten über Vertriebswege und Portale, damit Sie Ihre Werbebotschaften gezielter einsetzen können.
  • Ihre Website sollte auf einem responsiven Design basieren, das sich an mobile Plattformen anpasst und einfache Möglichkeiten für die mobile Buchung bietet.
  • Verwandeln Sie Ihre Website in einen lokalen Reiseführer. Bieten Sie Informationen zu Verkehrsmitteln, Restaurants, Einkaufsmöglichkeiten, Ausflügen und Tagesreisen vor Ort.

Überlegen Sie, welche Fragen Reisende zu Ihrem Hotel oder Ihrem Reiseziel am häufigsten stellen, und sorgen Sie dafür, dass Ihre Inhalte diese Fragen beantworten.

3. Phase: Auswählen

Dies ist die erste der „Nicht-Google“-Phasen, auf die Sie achten müssen. In der Auswahlphase haben sich die Gäste für ein bestimmtes Reiseziel entschieden und erstellen nun eine Liste der Unterkünfte, die in die engere Wahl kommen und bei denen sie buchen möchten. In dieser Phase gehen sie genauso fieberhaft vor wie in den vorherigen: Es kann sein, dass der*die durchschnittliche Reisende über 20 verschiedene Reisewebsites besucht, bevor eine endgültige Buchungsentscheidung getroffen wird.

An diesem Punkt muss Ihre Website stark sein. Erstellen Sie eine Website, die funktional, SEO-freundlich und für alle Geräte optimiert ist. Stellen Sie sich auch die Frage, wie überzeugend Ihre Bilder und wie ansprechend Ihre Inhalte sind. Ein weiterer und ebenso wichtiger Faktor ist Ihre Präsenz bei Online-Reiseagenturen. Sie sollten einiges an Arbeit investieren, um Ihr Profil zu perfektionieren und Online-Bewertungen zu verwalten.

Am besten stellen Sie sich für diese Phase vor, dass Ihr Hotel unter vielen favorisierten Optionen aufgelistet ist und Ihre Kund*innen von einer Option zur nächsten springen, um anhand der Kategorien „Ja“ und „Nein“ eine Entscheidung zu treffen. Wie bleiben Sie in der „Ja“-Kategorie? Schlagen Sie die Konkurrenz in der Preisfrage? Können Sie ein interessanteres Erlebnis bieten? Haben Sie bessere Bewertungen? Oder bietet Ihre Website oder Ihr Eintrag einfach mehr Informationen, die für Ihre Gäste interessant sind?

4. Phase: Buchen

In der Buchungsphase wird es dann ernst. Die Reisenden haben ihre Auswahlliste und es geht nur noch darum, die endgültige Buchungsentscheidung zu treffen.

Die Gäste legen Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, auf unvergessliche Erlebnisse sowie auf hervorragenden Komfort und Kundenservice.

Sie sind wahrscheinlich bereit, mehr Geld auszugeben, wenn Sie sie davon überzeugen können, dass es sich lohnt. Dabei geht es nicht nur darum, wie attraktiv das Hotelangebot ist, sondern auch um die einfache Gestaltung des Buchungsprozesses selbst.

Wichtige Taktiken für die Buchungsphase

In der Buchungsphase müssen Sie ein Gleichgewicht zwischen einem perfekten Buchungsprozess und der Steigerung des Werts jeder Reservierung schaffen.

Ein effektives Online-Buchungssystem ist hier von größter Bedeutung. Im Idealfall können Gäste mit wenigen Klicks eine Buchung vornehmen und haben zudem die Möglichkeit, Extras und Pakete auszuwählen, die sie besonders ansprechen. Ihr Buchungssystem sollte sich außerdem nahtlos in Ihre Website und Ihren Channel Manager integrieren lassen, um die Funktionalität und Datenerfassung zu verbessern.

Selbst wenn sich Gäste schon für Ihr Haus entschieden haben, können Sie sie noch verlieren, wenn sie auf Ihrer Website oder in Ihrem Buchungssystem auf Probleme stoßen. Sorgen Sie daher für einen optimierten Technologie-Stack. Dazu gehören auch Business Intelligence Tools, die Sie über die Preise der Konkurrenz informieren, damit Sie Ihre Angebote genau richtig bepreisen können. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Zahlungsprozesse reibungslos ablaufen, um die Wahrscheinlichkeit einer Buchung zu erhöhen.

Die folgenden Maßnahmen können zu Umsatzsteigerungen führen:

  • Anbieten von Zusatzleistungen, z. B. Transport vom/zum Flughafen oder besonders schnelles Einchecken
  • Verkaufen von Extras wie Essen oder Wein bei Ankunft, zusätzliche Artikel in der Minibar, zusätzliche Annehmlichkeiten auf dem Zimmer und Bonusleistungen wie Fahrradverleih
  • Anregen zu Zimmer-Upgrades, wobei Sie den zusätzlichen Wert und nicht die Gesamtkosten bewerben, z. B. „für nur 50 € mehr“ anstatt „für 400 €“
  • Zusammenstellen von Paketen, die Zugang zu Annehmlichkeiten vor Ort oder anderswo sowie zu Attraktionen von Partnern gewähren – ein Mehrwert für die Gäste bedeutet mehr Geld in Ihrer Tasche!
  • Verkaufen von VIP-Erlebnissen gegen eine zusätzliche Gebühr, z. B. speziell für die Gäste zubereitete Cocktails, die nicht auf der Karte stehen, oder private Nutzung bestimmter Annehmlichkeiten
  • Fügen Sie neben Ihrer Buchungsschaltfläche ein Symbol für die Einhaltung der PCI-DSS-Sicherheitsstandards hinzu, damit die Gäste wissen, dass ihre Transaktion auf sichere Weise abgewickelt wird. Weitere Informationen zu den PCI-DSS-Sicherheitsstandards finden Sie hier.

Dies ist die perfekte Gelegenheit, die Begeisterung der Gäste zu nutzen und ihr Erlebnis mit speziellen Angeboten zu verbessern.

Stellen Sie sicher, dass der Buchungsprozess reibungslos verläuft. Leiten Sie Ihre Gäste nicht auf eine andere Website weiter und lassen Sie sie nicht auf eine Bestätigung warten. Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, direkt bei Ihnen zu buchen, und senden Sie ihnen im Anschluss eine automatische Buchungsbestätigung.

Um die Anzahl Ihrer Buchungen zu erhöhen und mit Micro-Moments in der Customer Journey mehr Umsatz zu generieren, muss die direkte Buchung über Mobilgeräte für Ihre Gäste so einfach wie möglich sein.

Mit dem Webseiten-Gestalter von SiteMinder können Sie eine suchmaschinenoptimierte Website erstellen, und in Kombination mit dem Buchungssystem von SiteMinder haben Sie das optimale Werkzeug zur Hand, um direkte Online-Buchungen anzunehmen – so können Sie Reisende online ansprechen und zu Gästen machen.

5. Phase: Vorbereitung

Die Buchung ist erfolgt und die Reisenden bereiten sich auf ihren Urlaub vor, indem sie wichtige Dinge besorgen, eine*n Haus- oder Haustiersitter*in organisieren, das Gepäck zusammenstellen und in der Arbeit ihren Urlaub eintragen.

In dieser Phase ist die Vorfreude groß, und die Reisenden sind gut gelaunt. Profitieren Sie davon, indem Sie regelmäßig mit Ihren zukünftigen Gästen kommunizieren.

Wichtige Taktiken für die Vorbereitungsphase

Kommunizieren Sie mit Ihren Gästen, um die gute Stimmung aufrechtzuerhalten! In dieser Phase ist es wichtig, die Beziehung zwischen den Gästen und Ihrer Marke zu stärken und Umsatzchancen weiterzuverfolgen.

  • Versenden Sie im Vorfeld E-Mails, in denen Sie Ihre Gäste erneut auf die verfügbaren Extras, Zusatzleistungen und Angebote hinweisen.
  • Erinnern Sie die Gäste an die Annehmlichkeiten und Attraktionen, die sie buchen oder für die sie Tickets kaufen können.
  • Informieren Sie sie, dass für einen nur geringen Aufpreis ein noch besseres Zimmer zur Verfügung steht.
  • Machen Sie Ihre Gäste auf Veranstaltungen aufmerksam, die während ihres Aufenthaltes stattfinden und die sie interessieren könnten.
  • Erwähnen Sie erneut, welche Aspekte ihres Aufenthalts sie gegen einen kleinen Aufpreis noch luxuriöser und bequemer gestalten können.
    Senden Sie per App oder E-Mail-Adresse Ihres Hotels Nachrichten an Ihre Gäste, bieten Sie zusätzliche Services an, stellen Sie Informationen zu den
  • Annehmlichkeiten in Ihrem Hotel oder Tipps zu Unternehmungen in der Gegend bereit.
  • Wenn Sie keine Automatisierungssoftware für Ihr Marketing verwenden, können Sie diese Kommunikation vor dem Aufenthalt über Ihr Buchungssystem abwickeln.

Nachdem der anstrengende Teil nun erledigt ist, haben die Gäste mehr Zeit, sich mit Mehrwertangeboten zu beschäftigen.

6. Phase: Erlebnis

Nun sind die Gäste angekommen und möchten ihre Reise in vollen Zügen genießen. Sie nehmen also alle Bereiche Ihres Hotels genau unter die Lupe.

Kundenservice und Sauberkeit sind die wichtigsten Aspekte, denn sie bleiben den Gästen in Erinnerung und sind entscheidend dafür, dass sie Ihr Haus zufrieden verlassen.

Zufriedene Gäste sind eher bereit, mehr Geld auszugeben, sodass Sie zusätzliche Einnahmen erzielen können.

Wichtige Taktiken für die Erlebnisphase

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Umsätze mit Zusatzleistungen während des Aufenthalts erhöhen können:

  • Verkaufen Sie Hotelprodukte wie Seife, Besteck, Handtücher usw. Das gilt vor allem, wenn Ihr Hotel einen einzigartigen Stil hat.
  • Denken Sie daran, dass ein Drittel der Gäste bereit ist, für maßgeschneiderte Erlebnisse mehr zu bezahlen. Sammeln Sie also Daten über Ihre Gäste und finden Sie heraus, was Sie ihnen Besonderes bieten können.
  • Teilen Sie Ihren Gästen mit, dass Ihre Mahlzeiten gegen Aufpreis auf die Zimmer gebracht werden können.
  • Bieten Sie Ihren Gästen auch die Möglichkeit, bestimmte Artikel auf bequemere Varianten aufzuwerten, z. B. Kissen, Handtücher, Bademäntel und Hausschuhe.
  • Bieten Sie Ihren Gästen eine zusätzliche Übernachtung zu einem ermäßigten Preis an. So können Sie durch besondere Annehmlichkeiten oder Ihre Speisen- und Getränkeservices zusätzliche Einnahmen erzielen.

Vergessen Sie nicht, Ihren Gästen immer zuzuhören und ihnen respektvoll und auf Augenhöhe zu begegnen. Achten Sie dabei genau auf ihre Vorlieben.

7. Phase: Teilen

Warum ist es so wichtig, Ihre Gäste zufriedenzustellen? Diese Frage lässt sich leicht beantworten: Je mehr Ihre Gäste ihren Aufenthalt genießen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihre Erlebnisse teilen. Ganze 97 % der Millennials geben an, dass sie auf Reisen Fotos teilen (auf Kanälen wie Facebook, Instagram und Snapchat).

Die Gäste teilen während der gesamten Reise Details und Fotos, vor allem aber gegen Ende der Reise und nach ihrer Abreise.

Sie möchten in Erinnerungen schwelgen und die (hoffentlich) positiven Gefühle bewahren.

Wichtige Taktiken für die Teilen-Phase

Wie und wo Gäste ihr Feedback teilen, kann sich langfristig auf Ihr Umsatzpotenzial auswirken. Deshalb ist es wichtig, dass die Gäste nicht nur zufrieden sind, sondern auch gerne mit Familienmitgliedern, Freund*innen und anderen Reisenden über ihre Erlebnisse sprechen.

Das können Sie tun:

  • Geben Sie Gästen einen Grund, Sie in Fotos zu markieren, indem Sie perfekte Selfie-Umgebungen schaffen.
  • Fragen Sie Ihre Gäste, ob Sie sie markieren und Fotos veröffentlichen dürfen, die Sie bei gesellschaftlichen Anlässen vor Ort aufgenommen haben.
  • Animieren Sie Ihre Gäste mit Werbegeschenken (wie z. B. einem kostenlosen Getränk) dazu, sich in den sozialen Medien zu äußern.
  • Bitten Sie die Gäste nach ihrem Aufenthalt, eine Bewertung auf Websites wie TripAdvisor oder Google zu hinterlassen.
  • Bieten Sie Ihren Gästen eine Prämie für ihren nächsten Aufenthalt an, wenn sie andere Reisende auf Ihr Haus aufmerksam machen.
  • Bieten Sie besondere Anreize oder Treueprämien an.

Sie können auch über die Durchführung interner Gästebefragungen nachdenken, damit Sie möglichen Problemen in Zukunft zuvorkommen und weiter daran arbeiten können, das Gästeerlebnis zu verbessern, wiederkehrende Gäste zufriedenzustellen und neue Gäste zur Weiterempfehlung Ihres Hotels zu animieren.

8. Phase: Rückkehr

In den besten Hotels weiß man, dass die Beziehung zu einem Gast nie enden sollte, wenn sie einmal begonnen hat. Auch wenn die Loyalität nachlässt, kehren viele Reisende immer noch in dasselbe Hotel zurück, wenn sie ihren Aufenthalt genossen haben. Es ist immer günstiger, wiederkehrende Gäste zu gewinnen als neue. Wenn Sie das erreichen, haben Sie einen Beweis für Ihren außergewöhnlichen Service.

Dies führt natürlich dazu, dass sich Ihre Bewertungen verbessern und das Engagement in den sozialen Medien zunimmt.

Nutzen Sie Tools wie E-Mail-Marketing, Remarketing und überzeugende Treueprogramme, um Gäste an die großartige Zeit in Ihrem Hotel zu erinnern und ihnen Angebote für einen erneuten Aufenthalt zu machen, die sie nicht ablehnen können.

Behalten Sie unbedingt im Hinterkopf, dass eine starke digitale Präsenz mit jedem Moment wichtiger wird.

75 % der digitalen Benutzer*innen im Vereinigten Königreich konsumieren Reiseinhalte und verbringen insgesamt durchschnittlich 2,4 Milliarden Minuten pro Monat mit diesen Inhalten. Das entspricht einer Steigerung von 44 % im Vergleich zum Vorjahr. Für Hotels ist es nun wichtiger denn je, eine kluge Marketing- und Vertriebsstrategie voranzutreiben, um sicherzustellen, dass sie keine Gelegenheiten in Suchmaschinen, Online-Reiseagenturen, sozialen Medien oder auf ihrer eigenen Website verpassen.

Beispiel einer Customer Journey Map für ein Hotel

1. Phase: Träumen

Emmas Customer Journey beginnt damit, dass sie von einem erholsamen Strandurlaub träumt. Sie ist fasziniert von den lebendigen Bildern und verlockenden Beschreibungen von an Küsten gelegenen Rückzugsorten auf Instagram, die in ihr den Wunsch wecken, ans Meer zu reisen.

2. Phase: Planen

Motiviert beginnt Emma, mögliche Reiseziele zu recherchieren. Sie durchstöbert Reiseblogs und TripAdvisor auf der Suche nach dem perfekten Ort. Aufgrund seiner hervorragenden Bewertungen und der atemberaubenden Lage direkt am Strand wird sie auf das Blue Horizon Hotel aufmerksam. Sie entdeckt jedoch noch ein paar andere Optionen, die sie ebenfalls interessieren, und legt sich eine Liste an.

3. Phase: Auswählen

Beim Vergleich der verschiedenen Optionen ist Emma vom Spa-Bereich und den Annehmlichkeiten für Familien im Blue Horizon beeindruckt. Durch seine herausragenden Merkmale, wie etwa die Zimmer mit Meerblick und die Gastronomie-Optionen, hebt sich das Hotel deutlich von der Konkurrenz ab.

4. Phase: Buchen

Emma entscheidet sich für das Blue Horizon und bucht ein Zimmer über die benutzerfreundliche Website. Die klare Preisgestaltung, die Zimmeroptionen und die einfache Navigation sorgen für ein reibungsloses, unproblematisches Buchungserlebnis. Wäre der Prozess umständlich oder nicht responsiv verlaufen, hätte sie vielleicht woanders gebucht.

5. Phase: Vorbereitung

Nach der Buchung erhält Emma eine detaillierte Bestätigungs-E-Mail mit einem lokalen Reiseführer und Tipps für ihren Aufenthalt. Ihr fällt eine Empfehlung auf, an die sie selbst nicht gedacht hatte, und packt noch ein paar Kleinigkeiten in ihren Koffer, damit sie ihre Auszeit so richtig genießen kann. Die proaktive Kommunikation des Hotels hilft ihr bei der Planung ihrer Aktivitäten und sorgt für steigende Vorfreude.

6. Phase: Erlebnis

Bei ihrer Ankunft wird Emma vom Hotelpersonal herzlich begrüßt und zu ihrem Zimmer geführt, das sogar noch schöner ist als erwartet. Das Hotel übertrifft ihre Erwartungen mit einwandfreiem Service, einem tadellos gepflegten Zimmer und personalisierten Erlebnissen, wie etwa einem Überraschungsdinner am Strand.

7. Phase: Teilen

Nach einem wunderschönen Aufenthalt teilt Emma Fotos und positive Bewertungen in den sozialen Medien und auf TripAdvisor. Sie hebt den außergewöhnlichen Service und die einzigartigen Erlebnisse im Hotel hervor und inspiriert so andere Personen, die sich gerade in der Traumphase befinden.

8. Phase: Rückkehr

Nach dem Aufenthalt erhält Emma eine Dankes-E-Mail von Blue Horizon mit der Einladung, am Treueprogramm teilzunehmen und zukünftige Rabatte zu erhalten. Diese aufmerksame Geste nach ihrem unvergesslichen Aufenthalt weckt in ihr den Wunsch, einen erneuten Aufenthalt zu buchen, womit sich der Kreis ihrer Customer Journey schließt.

Die Rolle des Technologie-Stacks in der Hotel Customer Journey

Überall dort sichtbar zu sein, wo Reisende ihre Zeit online verbringen, ist entscheidend dafür, dass Sie (potenzielle) Gäste in jeder Phase der Reise erreichen können. Durch den Einsatz von Funktionen wie einem Channel Manager, einem Buchungssystem und einer Zahlungslösung können Sie Ihre Gäste viel effektiver ansprechen und Ihr Hotel besser vermarkten. Eine optimierte Website ist zudem entscheidend für die Konversion, da so sichergestellt werden kann, dass potenzielle Gäste den Buchungsprozess nicht vorzeitig abbrechen. Damit Sie dieses Ziel mit der Effizienz,

Kontrolle und Einfachheit erreichen, die wir von E-Commerce-Giganten wie Amazon kennen, benötigen Sie eine Lösung, die sowohl Ihre administrativen Anforderungen als auch die Bedürfnisse Ihrer Gäste an einem zentralen Ort erfüllt, beispielsweise über eine Hotel-Commerce-Plattform wie SiteMinder.

Genauso wichtig wie die Lösungen selbst sind die Möglichkeit, sie alle zentral zu integrieren und zu verwalten, sowie der Zugriff auf und die Integration in ein für Ihr Haus und Ihre Situation relevantes Technologie-Ökosystem. So haben Sie die volle Kontrolle über Ihren Betrieb, können sich mühelos anpassen und Ihre Strategien leichter umsetzen, Erkenntnisse gewinnen, bessere Entscheidungen treffen und letztendlich wertvolle Zeit sparen.

Die Zentralisierung Ihres Technologie-Stacks über eine Hotel-Commerce-Plattform wie SiteMinder bietet Ihnen mehr Freiheit und Übersicht, damit Sie Aufgaben vereinfachen und sich in der Folge voll und ganz auf Ihr Haus und Ihre Gäste konzentrieren können.

Emotional Journey Mapping

Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie Ihre Gäste in Ihrem Hotel am besten zufriedenstellen können, ist die Begleitung auf emotionaler Ebene ein entscheidender Schritt. Emotionen sind zwar bereits als relativer Aspekt bekannt, eine Emotional Journey Map sorgt mit den bereitgestellten Daten jedoch für ein klares Verständnis bezüglich der Gefühle Ihrer Gäste während ihres Aufenthalts. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihre Customer Journey Map mit dieser innovativen Technik verbessern können.

Was ist eine Emotional Journey Map?

Die Emotional Journey Map ist eine UX-Forschungstechnik, anhand derer die emotionalen Erlebnisse von Kund*innen über ihre Interaktionen bei verschiedenen Aktionen während ihres Aufenthalts visualisiert und abgebildet werden können.

Dabei handelt es sich um eine Erweiterung der Experience Journey Map, die den Prozess visualisieren soll, den Gäste auf dem Weg zum gewünschten Ziel durchlaufen. Eine Emotional Journey Map sorgt hierbei für einen runderen Abschluss.
Vereinfacht ausgedrückt: Sie erhalten Einblicke in die Gefühlswelt Ihrer Gäste an jedem Berührungspunkt während des gesamten Hotelerlebnisses.

Die Emotion kann durch ein Diagramm dargestellt werden, das Momente der Frustration bis hin zur Freude abbildet, oder anhand von Piktogrammen oder Emoticons, die zu den bestimmten Phasen der Reise hinzugefügt werden.

Das Ziel des Emotional Journey Mapping besteht darin, die Emotionen der Kund*innen zu verstehen und die Qualität Ihres Gasterlebnisses zu verbessern, indem an allen Berührungspunkten der Customer Journey für Konsistenz und ein reibungsloses Erlebnis gesorgt wird.

Warum ist es hilfreich, eine Emotional Journey Map zu erstellen?

Mit einer Emotional Journey Map können Sie eine weitere objektive Dimension zu ihrer Customer Journey Map hinzufügen, um die Emotionen abzubilden, die Ihre Kund*innen in der Erlebnisphase durchleben. Dies kann Ihrem Team helfen, anhand von Anschauungsmaterial ein besseres

Verständnis für die Systeme zu entwickeln, sodass sie herausfinden können, welche Verbesserungen an den Berührungspunkten Ihrer Gäste möglich wären. Eine Emotional Map steigert Ihre Kundenzufriedenheit und führt zu mehr positiven Rückmeldungen und Bewertungen und somit auch zu mehr Buchungen und Umsatz.

Eine solche Map hilft Ihrem Hotelteam, die emotionalen Höhen und Tiefen, die Gäste während ihres Aufenthalts erleben, zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen. Durch die Visualisierung dieser Gefühlszustände kann Ihr Team Bereiche identifizieren, in denen die Zufriedenheit der Gäste gefährdet sein könnte, und diese proaktiv angehen.

So erstellen Sie eine Emotional Journey Map

1. Erstellen Sie ein Benutzerprofil

Um mit der Erstellung der Map beginnen zu können, benötigen wir zunächst eine*n Benutzer*in. Das Benutzerprofil repräsentiert einen durchschnittlichen Gast oder einen Gasttyp (wenn Sie eine Map für jede Kundengruppe erstellen möchten) Ihrer Unterkunft. Jede*r Benutzer*in hat unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnisse. Daher empfiehlt es sich, umfassend vorzugehen und mehrere Maps zu erstellen, um die verschiedenen Profile in Ihrer Unterkunft zu verstehen.

  • Zeichnen Sie ein einfaches Bild Ihres*Ihrer Benutzer*in.
  • Geben Sie der Person einen Namen.
  • Achten Sie darauf, anzugeben, wer der*die Benutzer*in genau ist.
  • Verwenden Sie das standardmäßige Format einer Benutzergeschichte: Als … brauche ich …, damit ich … kann.

Hier ein Beispiel: Als 32-jährige Mutter von drei Kindern brauche ich ein Hotel mit Kinderbetreuungs- und Unterhaltungsmöglichkeiten, damit ich nach einem langen Arbeitsjahr entspannen und mich ausruhen kann, ohne mich ständig um die Kinder kümmern zu müssen.

2. Entwerfen Sie ein Szenario

Im weiteren Verlauf muss ein Szenario erstellt werden in Bezug auf die Erwartungen der Person und alle Aspekte, die sie zur Erreichung ihres Ziels benötigt. Bei dem Szenario könnte es um Erfahrungen mit Ereignissen, Prozessen oder Objekten gehen. Verwenden Sie Szenarien, die in Ihrem Hotel mit großer Wahrscheinlichkeit eintreten oder bereits eingetreten sind.

3. Ziele und Aufgaben

Nun ist es an der Zeit, die Ziele und Aufgaben zu definieren. Jede Customer Journey hat unterschiedliche Ziele mit einzelnen Aufgaben.
Ein Ziel ist eine übergeordnete Handlung, die der*die Benutzer*in ausführen muss. In diesem Fall möchte sich die Mutter beispielsweise nach einem langen Arbeitsjahr entspannen und erholen.

Eine Aufgabe ist eine Aktion auf niedrigerer Ebene, die der*die Benutzer*in benötigt, um das endgültige Ziel zu erreichen. In diesem Fall muss eine Mutter ein Hotel mit Kinderbetreuung oder Unterhaltungsmöglichkeiten finden.

Das bedeutet: Die Mutter im obigen Beispiel muss die Aufgabe erfüllen, das richtige Hotel zu finden, um ihr Ziel (ein erholsamer Urlaub) zu erreichen.

Beispiel:

  • Die Customer Journey besteht darin, mit Kindern in den Urlaub zu fahren.
  • Das Ziel besteht darin, sich zu entspannen und sich nicht rund um die Uhr um die Kinder kümmern zu müssen.

Lösung: Stellen Sie zusätzlich zu den Unterhaltungsmöglichkeiten eine Person bereit, die ein Auge auf die Kinder hat, damit die Eltern zumindest zeitweise entlastet sind.

4. Recherche und Interviews

Nutzen Sie kontextbezogene Recherchen in Kombination mit ausführlichen Kundeninterviews, um Ihre Gäste auf einer tieferen Ebene zu verstehen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, reale Daten zu sammeln, indem die Welt der Gäste, ihr Kontext und ihre Erfahrungen mit Ihrem Hotel untersucht werden.

Legen Sie bei Ihren Fragen den Fokus auf die Aufdeckung der Emotionen, die mit ihren Erfahrungen an jedem Berührungspunkt, in jeder Phase und bei jeder Interaktion während der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen verbunden sind.

Aktives Zuhören ist hier der Schlüssel. Dies gilt nicht nur für die Antworten, sondern auch für die Art und Weise, wie Gäste sich ausdrücken – die Worte und der Ton, mit denen sie ihre Erfahrungen beschreiben, können sehr aufschlussreich sein und zusätzliche Erkenntnisse bieten.

5. Setzen Sie Daten in sinnvolle Zusammenhänge

Sobald Sie eine Fülle von Informationen von Ihren Gästen gesammelt haben, besteht die nächste Aufgabe darin, diese zu organisieren und zu verstehen.

Nutzen Sie Affinitätscluster, um die gesammelten Daten – Kundengespräche, Emotionen, Gefühle, Gedanken und Handlungen – nach ihrer Ähnlichkeit, Relevanz und Wichtigkeit zu sortieren. Durch die Bearbeitung der Daten in Teams werden Muster erkennbar.

Gruppieren Sie diese Gespräche in Cluster nach den Phasen der Customer Journey, den nötigen Schritten und den Gedanken und Gefühlen während jeder Interaktion. Durch diesen Prozess werden aufkommende Muster hervorgehoben. Dies hilft wiederum dabei, die Emotionen Ihrer Kund*innen während ihrer Customer Journey zu identifizieren.

6. Erstellen Sie ein Diagramm

Verbinden Sie die aus Ihren Daten abgeleiteten Bewertungspunkte zu einem zusammenhängenden Liniendiagramm. Dieses Diagramm sollte die Emotional Journey jedes erstellten Profils narrativ veranschaulichen, wobei zur Unterscheidung verschiedene Farben verwendet werden.
Integrieren Sie Emoticons und ein Emotionsdiagramm, um die Höhen und Tiefen der Customer Journey vom Anfang bis zum Ende visuell darzustellen.

Fügen Sie tatsächlich verwendete Wörter, Sprüche und Ausdrücke von Kund*innen hinzu, um eine authentischere und vollständigere Perspektive ihrer Erfahrung zu erhalten.

7. Nehmen Sie Verbesserungen vor

Analysieren Sie abschließend die Journey Map, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Durch die Auswertung sowohl der Höhen als auch der Tiefen gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über die gesamte Customer Journey.

Nutzen Sie diese Analyse, um konkrete Möglichkeiten zur Verbesserung der Interaktion der Gäste mit Ihrer Unterkunft zu identifizieren. Das Ziel besteht darin, das gesamte Kundenerlebnis zu verfeinern und zu verbessern und selbst die kleinsten Berührungspunkte in unvergessliche und positive Aspekte eines Aufenthalts zu verwandeln.

By Dean Elphick

Dean ist der Senior Content Marketing Specialist von SiteMinder, dem führenden Technologieanbieter, der Hoteliers unschlagbare Umsatzergebnisse bietet. Dean hat das Schreiben und Erstellen von Inhalten zu seiner Leidenschaft für seine gesamte berufliche Laufbahn gemacht, die mehr als sechs Jahre bei SiteMinder umfasst. Durch Inhalte strebt Dean an, Bildung, Inspiration, Unterstützung und Wert für Unterkunftsunternehmen bereitzustellen, die ihre Betriebsabläufe verbessern und ihre Ziele erreichen möchten.

Erschließen Sie das volle Umsatzpotenzial Ihres Hotels

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