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Hotels und das Gästeerlebnis: So erreichen Sie vollständige Kundenzufriedenheit (inklusive Tipps für COVID-19)

  In Kundenzufriedenheit veröffentlicht

Guest experience in hotels

Das Gästeerlebnis in Hotels

Die wichtigste Variable in der Reisebranche ist heutzutage ganz klar der Kundenservice: Hotels sind nur dann erfolgreich, wenn ihre Gäste glücklich und zufrieden wieder abreisen. Doch die Anforderungen der Gäste werden stets komplexer und umfangreicher, sodass Hotelbetreiber immer mehr leisten müssen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.

Da das Gästeerlebnis heute so einen hohen Stellenwert hat, wird das Thema in der Branche natürlich heiß diskutiert. Was viele dabei jedoch vergessen: Das Gästeerlebnis und die Erfahrung der Hoteliers sind oft eng miteinander verknüpft. Sie beeinflussen sich gegenseitig über die Nachfrage, die Erwartungen an das Hotelangebot und die Erfüllung dieser Erwartungen. Dabei ist die Gewährleistung eines ansprechenden Kundenerlebnisses nicht die einzige Herausforderung für Hoteliers. Sie müssen auch auf einen reibungslosen Vertrieb und eine angemessene Preisgestaltung achten – und aktuell natürlich auf die speziellen Herausforderungen im Zusammenhang mit COVID-19.

Gerade in dieser Zeit wird deutlich, dass Hotelbetreiber an drei Fronten gleichzeitig kämpfen: Sie müssen ihre eigenen geschäftlichen Ansprüche erfüllen, mit den technologischen Entwicklungen in der Branche Schritt halten und ihr Angebot auf Reisende zuschneiden, die besser informiert sind als je zuvor. Erfolgreich ist dabei nur, wer sich nach dem Verhalten der Gäste richtet und den Wünschen der Mehrheit nachkommt. Eine Untergruppe ihrer Kundschaft ist beispielsweise besonders technologieaffin. Diese Gäste sind gebildet, verfügen über ein hohes Einkommen und sind bereit, gewisse Risiken einzugehen. Sie haben immer die neuesten Gadgets und erwarten von Hotels, dass sie – wenigstens zum Teil – neue Technologien anbieten, die in der Hotelbranche Einzug halten. Hotelbetreiber sind sich darüber im Klaren, dass sie unterschiedliche Gästeerwartungen erfüllen müssen und dass ihre Hotels daher gleich mehrere verschiedene Erlebnisse anbieten müssen. Eine wichtige Voraussetzung ist also, dass sie ihr Angebot entsprechend präsentieren, sodass potenzielle Gäste es leicht entdecken können und sofort erfahren, ob es ihren Bedürfnissen entspricht.

Wer ein ansprechendes Gästeerlebnis bereitstellen möchte, wird früher oder später erkennen, dass dies ein gewisses Maß an Personalisierung erfordert. Bei der Personalisierung des Kundenerlebnisses geht es darum, die Interaktion mit Kunden individueller zu gestalten, um sie dadurch zu optimieren. Allerdings sind die Optimierung des Gästeerlebnisses und die Erfüllung von Gästeerwartungen keine klar definierten Prozesse. Sie müssen ständig weiterentwickelt und an die jeweils aktuellen Bedürfnisse und Erwartungen angepasst werden. Da Reisende heute die Möglichkeit haben, ihren Aufenthalt in der Ferne bis ins letzte Detail nach ihren Wünschen zu gestalten, werden ihre Ansprüche darüber hinaus ständig präziser und umfangreicher. Das bedeutet einerseits, dass Hoteliers sich immer mehr anstrengen müssen, um Gästewünsche zu befriedigen. Andererseits gibt dies ihnen auch die Möglichkeit, ein hoch personalisiertes Erlebnis anzubieten, das Gästen noch lange in Erinnerung bleiben wird. Diese Art des individuellen Gästeerlebnisses ist allerdings nur möglich, wenn Hotelbetreiber Daten zu ihren Kunden erfassen und effektiv nutzen.

In diesem Beitrag werden wir näher darauf eingehen, wie Sie Ihr Gästeerlebnis – auch in Zeiten von COVID-19 – optimieren können.

Inhalt

Hohe Erwartungen an das Hotelerlebnis: Gäste wünschen sich technologieaffine Hotelbetreiber

In den letzten Jahren hat sich eine neue Generation von technisch versierten Reisenden herausgebildet, die erwarten, dass Hotelbetriebe mit dem technologischen Fortschritt in ihrer Branche mithalten. Selbst die älteren Generationen sind inzwischen gut mit der Nutzung von sozialen Medien und mobilen Geräten vertraut. Daher erwartet ein Großteil der Kundschaft heute mobiloptimierte Websites, eine benutzerfreundliche Navigation und einen schnellen, einfachen Buchungsprozess. Der erste Kontakt mit dieser neuen Nutzerkategorie findet lange vor dem eigentlichen Hotelaufenthalt statt – und zwar online. Potenzielle Kunden suchen auf Plattformen wie Facebook oder Instagram nach Inspiration für die nächste Reise, also müssen Hotels auch dort vertreten sein.

Wie bereits erwähnt ist das Gästeerlebnis eine Hauptpriorität für Hotelbetreiber. Wichtig ist dabei zu wissen, dass es bereits lange vor dem Check-in beginnt, nämlich während Gäste nach einem Hotelzimmer suchen. Ab dem Moment, in dem Ihre Gäste bei einer Online-Reiseagentur oder direkt auf Ihrer Website auf Ihr Angebot stoßen, haben Sie die Aufgabe, das Erlebnis mit Ihrem Hotel so ansprechend wie möglich zu gestalten. Bedenken Sie, dass Gäste – nachdem sie sich für ein Reiseziel entschieden haben – es kaum erwarten können, das passende Hotelzimmer zu finden und zu buchen. Dieser Prozess sollte daher absolut reibungslos vonstattengehen, was heutzutage auch bedeutet, dass Sie eine mobile, schnelle und unkomplizierte Zahlungsabwicklung anbieten müssen.

Das mobile Erlebnis gewinnt zunehmend an Bedeutung. Einer seiner Vorteile besteht darin, dass Nutzern über ihre Mobilgeräte neue Methoden bereitstehen, um selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden und den Buchungsprozess einzuleiten – zum Beispiel über Apps. Gäste erwarten, dass sie die Zimmerbuchung über eine Anwendung vornehmen können, in der sie ganz einfach ihre Daten eingeben und mit Ihrem Hotel interagieren können. Buchungen per E-Mail, Telefon oder Web-Browser sind nicht mehr die erste Wahl der technologisch versierten Nutzer. Wenn Sie also keine entsprechende App anbieten, entscheiden sich Gäste möglicherweise für ein anderes Hotel.

Der Kundenservice im Hotel in Zeiten des Coronavirus

COVID-19 hat das Konzept des Kundenservices dauerhaft verändert. Gastgewerbeunternehmen werden ihren Betrieb und ihr Angebot noch eine Zeit lang neu evaluieren und anpassen müssen, damit auf lange Sicht eine neue Normalität einkehren kann. Diese Änderungen müssen jedoch so bald wie möglich implementiert werden, da der Hotelbetrieb ansonsten irgendwann nicht mehr mithalten kann.

Es gilt nicht nur, alle behördlichen und branchenspezifischen Anforderungen zu erfüllen, Hotelbetreiber müssen auch herausfinden, welche Gäste in ihre Gegend kommen könnten, wonach sie suchen und welche Dienstleistungen ihnen angeboten werden können.

Dabei sollten die folgenden Punkte berücksichtigt werden:

  • Flexible Buchungsrichtlinien
    Viele Ihrer Gäste werden zurzeit zögern, Buchungen lange Zeit im Voraus vorzunehmen. Andere werden ihre Reservierungen kurzfristig stornieren müssen. Nun ist es in der Branche unter Hotelbetrieben, Online-Reiseagenturen und Fluggesellschaften durchaus üblich, Stornierungsgebühren zu reduzieren oder ganz darauf zu verzichten. Wenn also auch Sie diese Strategie übernehmen, vermitteln Sie Ihren Gästen dadurch, dass Sie empathisch und flexibel auf ihre Bedürfnisse reagieren, was unter Umständen dazu beitragen kann, dass sie Ihr Hotel positiv in Erinnerung behalten.
  • Sauberkeit und Hygiene
    In nächster Zeit werden viele Hotelgäste noch größeren Wert auf die Hygiene legen als zuvor. Daher müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Hotel alle entsprechenden Richtlinien einhält, und Sie müssen Gästen vermitteln, wie Sie sich für ihre Sicherheit und Gesundheit starkmachen. Identifizieren Sie die Bereiche in Ihrem Hotel, in denen weitere Vorsichtsmaßnahmen ergriffen werden müssen.
  • Gemeinsam genutzte Räume (Lobby, Bar, Restaurant, Pool usw.)
    Überfüllte Räume oder Plätze sollten in Ihrem Hotel in absehbarer Zukunft tabu sei, da viele Ihrer Gäste sich unter diesen Umständen nicht sicher fühlen werden (und der enge Kontakt womöglich gegen das Gesetz verstößt). Auch bei diesem Punkt müssen Sie Ihren Gästen glaubwürdig vermitteln, dass Sie alle erforderlichen Vorsichtsmaßnahmen getroffen haben. In gemeinsam genutzten Räumen sollten Sie zudem Ihre Reinigungsbemühungen verstärken, da hier die diversen Oberflächen besonders häufig von verschiedenen Personen berührt werden.
  • Kontaktlose Optionen für den Check-in, Zugang zum Zimmer, Zimmerservice usw.
    Bereits vor der Pandemie bevorzugten viele Reisende solche kontaktlosen Optionen, doch nun wird die Nachfrage voraussichtlich weiter steigen. Gäste sparen dadurch nicht nur Zeit, sondern sie werden sich auch sicherer fühlen. Es gibt eine Reihe branchenspezifischer Apps, die Ihnen dabei helfen können, den Check-in und verschiedene Aspekte des Aufenthalts kontaktlos zu gestalten.
  • Wellness-Dienstleistungen und -Angebote
    Die psychologischen Auswirkungen eines globalen Ereignisses wie der COVID-19-Pandemie sollten nicht unterschätzt werden. Reisende werden vermehrt nach Möglichkeiten suchen, Körper und Seele in Einklang zu bringen, sich gesund zu fühlen und zu einer gewissen Normalität zurückzufinden. Viele wollen einfach nur dem Ort entfliehen, an dem sie längere Zeit lang eingesperrt waren, um sich in einer neuen Umgebung zu entspannen.
  • Abenteuer-/Aktivurlaub
    Nach dem wochen- oder monatelangen Lockdown sehnen sich viele Reisende nach Abenteuern und neuen Erlebnissen. Überlegen Sie sich, ob Sie entsprechende Angebotspakete für diese Gästegruppe zusammenstellen können. Das wäre auch der perfekte Zeitpunkt, mit lokalen Unternehmen in Kontakt zu treten, um Ihr Angebot generell zu erweitern.
  • Gesundheitseinrichtungen vor Ort
    Selbst nachdem irgendwann alle Beschränkungen aufgehoben wurden, wird die Furcht in vielen weiterleben. Viele potenzielle Gäste werden vor einer Buchung prüfen, ob es Gesundheitsdienste in der Nähe Ihres Hotels gibt und ob diese zuverlässige Unterstützung bieten können, um die Sicherheit von ihrer Familie, Freunden und Kollegen zu gewährleisten.

Um Gästen zu helfen, können Sie einschlägige Informationen (einschließlich der Zimmerbeschreibungen) auf Ihrer Website aktualisieren. Nutzen Sie zudem Messaging-Apps zur Kommunikation mit Gästen, um Interaktionen einfacher und persönlicher zu gestalten.

Es ist wichtig, dass Sie jetzt einen konkreten Aktionsplan mit proaktiven Maßnahmen erstellen, um die Customer Journey Ihrer Gäste an die neuen Anforderungen anzupassen. Nur Unternehmen, die jetzt innovativ handeln und die neuen Handlungsmöglichkeiten, die sich ihnen bieten, wahrnehmen, werden am Ende gestärkt aus dieser Situation hervorgehen.

Ein ansprechendes Gästeerlebnis – Tipps für Hotelbetreiber

Der Buchungsprozess ist ein wichtiger Faktor des Gästeerlebnisses und es gibt so einiges, das Sie tun können, um Reisenden die Interaktion mit Ihrem Hotel vor ihrer Ankunft und sogar schon vor Abschluss der Buchung angenehmer zu gestalten. Es ist immer von Vorteil, wenn Ihre Gäste schon vor ihrem Aufenthalt einen positiven Eindruck von Ihnen haben und sich auf die bevorstehende Reise freuen. Das wird jedoch nicht passieren, wenn sie eine schlechte Erfahrung auf Ihrer Website oder mit Ihrem Buchungsprozess machen.

Mit den folgenden Tipps können Sie ein solches Szenario vermeiden:

Evaluieren Sie Ihr Website-Erlebnis

  • Integration: Die nahtlose Integration zwischen Ihrer Website und Ihrem Online-Buchungstool ist eine wichtige Voraussetzung, um potenziellen Gästen ein benutzerfreundliches Erlebnis zu bieten und sie zur Buchung zu motivieren.
  • Raten und Verfügbarkeit: Potenzielle Gäste sollten Zugriff auf eine Übersicht Ihrer aktuellen Zimmerraten haben. Bieten Sie einfache Pakete an und verbinden Sie Ihre Unterkunft mit einer oder mehreren Online-Reiseagenturen, um Ihr Angebot weitreichender bewerben zu können.
  • Mobiloptimierung: Mehr als 50 % der Reisenden buchen ihr Hotel über ein Smartphone. Ihre Website muss für diese Geräte optimiert sein und Sie sollten Positionskarten einbetten (bzw. entsprechende Links bereitstellen), damit Reisende Ihr Hotel von unterwegs finden können.
  • Design: Ihre Website ist wie das Schaufenster Ihres Hotels. Mit einer effektvollen Gestaltung (d. h. einem ansprechenden Design) können Sie Besucher für sich gewinnen. Zeigen Sie ihnen auch konkret, welche Annehmlichkeiten sie bei einem Aufenthalt erwarten. Um Ihr Hotel ins beste Licht zu rücken, verwenden Sie hochwertige Bilder und leicht verständlichen, gut lesbaren Text.
  • Navigation: Ihre Website sollte am besten nicht zu viele Seiten haben und Sie sollten einfache Überschriften verwenden. Eine „Jetzt buchen“-Schaltfläche sollte das Erste sein, das Besucher sehen, wenn sie auf Ihrer Homepage landen.

Verwalten Sie die Online-Bewertungen und die Online-Reputation Ihres Hotels
Viele Reisende lesen Online-Rezensionen, bevor sie eine Buchung vornehmen. Daher sollten Sie dafür sorgen, auf beliebten Websites wie TripAdvisor eine verifizierte und positive Präsenz zu haben. Das geht am besten, indem Sie auf alle Kommentare – egal ob negativ oder positiv – rücksichtsvoll und rechtzeitig eingehen. Wenn Sie zeigen, dass Sie konstruktive Kritik annehmen, werden Ihre Besucher das Gefühl bekommen, dass ihre Anliegen oberste Priorität für Sie haben. Gerne können Sie auch frühere Gäste dazu ermutigen, online ihre Erfahrungen mit Ihrem Hotel zu teilen, oder sie bitten, ob Sie ihre Kommentare auf diesen Plattformen teilen dürfen. Wenn Sie einen solchen proaktiven Ansatz verfolgen, wird Ihr Ruf positiv bleiben.

Passen Sie Ihre Pakete an Ihre Gäste an

Um Gäste für Ihre Angebotspakete zu begeistern, müssen Sie ihnen vermitteln, welchen Mehrwert diese Angebote ihnen bieten. Erstellen Sie dafür Pakete, die auf ihre persönlichen Interessen oder Ansprüche zugeschnitten sind. Denken Sie dabei nicht nur an die Urlauber unter Ihren Gästen, sondern auch an die Geschäftsreisenden – bündeln Sie für die einen Freizeitaktivitäten und für die anderen bestimmte Annehmlichkeiten zu einem Paket. Ihr Hotel kann vom Verkauf von Paketen eigentlich nur profitieren, da Gäste, die diese kaufen, ihre Buchung mit geringerer Wahrscheinlichkeit stornieren werden. Im Idealfall sollte in Ihrem Angebot ein Paket für jeden Geschmack dabei sein. Gleichzeitig sollten Sie jedoch darauf achten, nicht zu viele Optionen anzubieten, da sonst der Aspekt der Exklusivität verloren geht. Drei hervorragende Pakete sind also besser als zehn mittelmäßige.

  • Binden Sie das Angebot anderer Unternehmen in Ihre Pakete ein
    Überlegen Sie sich, mit welchen lokalen Touristenattraktionen Sie zusammenarbeiten könnten, um Ihre Pakete weiter aufzuwerten und flexibler auf die Wünsche Ihrer Gäste einzugehen. Beliebte Extras sind zum Beispiel Eintrittskarten für Zoos, Führungen, Themenparks und Museen, oder Restaurantgutscheine. Doch auch Eintrittskarten für Konzerte oder einmalige Veranstaltungen wären tolle Paketoptionen. Schnüren Sie einfach ein paar verschiedene Pakete, um den unterschiedlichen Ansprüchen Ihrer Gäste gerecht zu werden.
  • Heben Sie die Vorzüge Ihres Angebots hervor
    Einige Gäste möchten zunächst herausfinden, welchen Mehrwert sie tatsächlich erhalten, wenn sie ein Paket buchen. Unter Umständen bedeutet „Mehrwert“ für sie, dass sie beim Kauf eines Pakets von Preisnachlässen profitieren. Wenn Sie und Ihr Geschäftspartner jedoch nicht gerade ermäßigte Preise anbieten, wird der Gesamtpreis eines Zimmer- und Reisepakets etwa mit dem Preis der einzelnen Elemente übereinstimmen. Anstatt also mit günstigen Preisen zu locken, sollten Sie die Qualität und die Annehmlichkeit Ihres Angebots bewerben.
  • Werden Sie kreativ
    Wer kennt nicht das klassische „Romantik“-Paket, das unter diesem oder ähnlichem Namen in Wellness-Einrichtungen überall auf der Welt angeboten wird? Versuchen Sie, Ihre Pakete etwas kreativer zu benennen und auch kreativer zu gestalten. Sie könnten zum Beispiel ein „Bucket List“-Paket anbieten, mit einer Auswahl an Eintrittskarten oder Ermäßigungen für die beliebtesten Sehenswürdigkeiten in der Umgebung. Dieses Paket wird für viele Gäste, die bereits einen Besuch dorthin eingeplant haben, ein attraktives Angebot sein.

Pakete für Geschäftsreisende sollten immer auf den Komfort der Gäste ausgelegt sein, wie z. B. Frühstück aufs Zimmer, kostenlose chemische Reinigung und Transportleistungen.

  • Binden Sie die Annehmlichkeiten Ihres Hotels mit ein
    Die meisten Standardpakete beinhalten die Zimmerbuchung und eine oder mehrere externe Aktivitäten. Sie können Ihre Pakete noch ansprechender gestalten, indem Sie Ihren eigenen Service – wie etwa Spa-Behandlungen oder die Möglichkeit, an der Hotelbar anschreiben zu lassen – hinzufügen. Viele Ihrer Gäste haben sowieso die Absicht, Ihre Annehmlichkeiten einmal auszuprobieren. Wenn diese jedoch in ihrem Paket enthalten sind, werden sie womöglich schneller und öfter auf das Angebot zurückgreifen.
  • Denken Sie in Kategorien
    Viele Ihrer Gäste können Sie in generelle Kategorien einteilen, die ganz bestimmte Bedürfnisse repräsentieren. Zum Beispiel haben Sie wahrscheinlich oft Besuch von Familien. Bei dieser Kategorie geht es nicht so sehr darum, ein Paket für die Eltern zusammenzustellen, sondern ein ansprechendes Unterhaltungsangebot für die Kleinen. Eine andere Kategorie sind Gäste mit Haustieren. Wenn Sie ein haustierfreundliches Hotel sind, können Sie verschiedene Angebote zu einem entsprechenden Paket bündeln. Des Weiteren könnten Sie Pakete für Ihre Gäste mit Behinderungen oder mit besonderen beruflichen Ansprüchen gestalten.

Die nächsten Schritte

Wenn Ihre Gäste in Ihrem Hotel ankommen, verdienen sie einen angemessenen Empfang. Überlegen Sie sich, wie Sie ihnen gleich von Anfang an das Gefühl geben können, dass sie bei Ihnen willkommen sind. Natürlich gehört dazu auch, dass Sie und Ihr Team während des gesamten Aufenthalts ein offenes Ohr für Ihre Gäste haben und die Interaktionen unbeschwert vonstattengehen. Überhaupt kann man sagen, dass Hotelbetriebe generell offener für die Kommunikation werden müssen. Um möglichst vielen Gästen entgegenzukommen, muss die Kommunikation zudem in unterschiedlichen Kanälen stattfinden. Dazu gehören Social Media, SMS- und WhatsApp-Nachrichten, Telefonanrufe usw. Dieser Multikanal-Ansatz ermöglicht Ihnen, eine Verbindung zu Ihren Gästen aufzubauen, welche im Laufe der Zeit hoffentlich zu einer langfristigen Beziehung heranwächst. Und natürlich steigern Sie durch diesen Ansatz wiederum Ihre Möglichkeiten, Kunden einen Mehrwert anzubieten und Ihre Erlebnis-Angebote zu vertreiben.

Damit sich Gäste wie zu Hause fühlen:

  • Zeigen Sie Gästen, welche Erlebnisse (z. B. kulturelle Veranstaltungen) ihnen lokal zur Verfügung stehen – Viele Urlauber möchten vor Ort authentische Erfahrungen machen, die ihnen noch lange in Erinnerung bleiben werden. Stellen Sie ihnen also Informationsmaterial zu Sehenswürdigkeiten, Kursen, Restaurants usw. zur Verfügung, welche ihnen die Kultur Ihrer Region näherbringen.
  • Fördern Sie den Aufbau persönlicher Beziehungen – Richten Sie in Ihrem Hotel Räume oder Plätze ein, die der sozialen Interaktion dienen, und stellen Sie Veranstaltungen auf die Beine, bei denen Gäste einander kennenlernen und gemeinsame Aktivitäten unternehmen können. Bei diesen Events haben Gäste auch die Möglichkeit, mit Ihren Mitarbeitern in Kontakt zu treten. So lassen sich engere Beziehungen knüpfen und treue Gäste gewinnen, die immer wieder gerne in Ihr Hotel zurückkehren.

Weitere Ideen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses

Eines der Hauptziele des Kundenservices besteht natürlich darin, verschiedene Abläufe für die Gäste zu vereinfachen, den Aufenthalt persönlicher und zufriedenstellender zu gestalten und administrative Dinge schneller über die Bühne zu bringen. Heutzutage gibt es für vieles davon eine technologische Lösung.

Zum Beispiel:

Das Internet der Dinge
Die Verbindung und Integration zwischen verschiedenen Technologien und Geräten wurde von den meisten Branchen mit Spannung erwartet und bietet auch Hotelbetrieben enorme Möglichkeiten. Hotelgäste, die in einem sogenannten Smart-Zimmer einchecken, können heute über ihr Smartphone eine Verbindung zu jedem dort vorhandenen elektronischen Gerät herstellen und Daten damit austauschen. Dadurch wird ein neues Höchstmaß an Komfort und Effizienz erreicht. Möglich macht dieses Erlebnis das Internet der Dinge (IdD), das Expertenschätzungen zufolge im Jahr 2020 rund 30 Milliarden Objekte umfassen wird. Bereits jetzt verändern IdD-Produkte wie LED-Beleuchtung, automatische Vorhänge, Temperaturregelung, virtuelle Concierges und Smart-Fernseher die Art und Weise, wie Gäste ihren Hotelaufenthalt gestalten und erleben. Sensoren ersetzen Knöpfe, Griffe oder andere traditionell angewandte Mechanismen, um Räume zu betreten oder Geräte zu bedienen. Fester Bestandteil des IdD sind die Smartphones der Gäste. Sie ermöglichen ihnen, bei Bedarf auf einen Teil der physischen Interaktionen im Hotel zu verzichten.

Chatbots, SMS und Messaging
Oft wird kritisiert, dass die Technologie den menschlichen Austausch überflüssig macht und dass insbesondere die Kunst der Gesprächsführung dadurch Schaden nimmt. Es ist jedoch auch Tatsache, dass einige der beliebtesten Plattformen der Technologiebranche auf die Kommunikation ausgerichtet sind und den Dialog zwischen Menschen fördern.

So wurden etwa Chatbots speziell entwickelt, um intelligente Konversationen mit menschlichen Benutzern anzuregen. In der Hotelbranche werden sie heute oft für die Kommunikation mit Gästen eingesetzt. SMS- und Messaging-App-Nachrichten hingegen werden schon bald die wichtigste Art der Kontaktaufnahme im Kundenservice darstellen, da sie eine schnelle, private und benutzerfreundliche Kommunikation ermöglichen.

Mobile Apps
Mit einer App können Sie sowohl für Ihr Hotel als auch für Ihre Gäste auf verschiedene Weise für effizientere Abläufe sorgen:

  • Über eine App können Sie in Echtzeit einen Dialog mit Gästen initiieren, um Details zu klären, besondere Wünsche entgegenzunehmen, Sonderangebote und Aktionen zu bewerben oder Feedback aufzunehmen. Eine App ermöglicht auch die Integration mit anderen Kommunikationskanälen wie Social-Media- oder Push-Benachrichtigungen. Dadurch werden Gäste niemals ein Update verpassen und sie haben die Möglichkeiten, alle Infos bequem von unterwegs aufzurufen.
  • Durch die Integration Ihres Gästetreueprogramms in Ihre mobile App ermöglichen Sie Ihren Gästen, leichter Punkte zu sammeln, sich Belohnungen zu verdienen und verschiedene Vorteile in Anspruch zu nehmen. Sie könnten Gäste sogar darum bitten, ein Profil in der App zu erstellen, und sie dafür mit Punkten belohnen. Durch diese zusätzlichen Daten können Sie Ihre Gäste noch besser kennenlernen und ihnen dann einen personalisierten Service bieten.
  • Durch die Integration Ihres Buchungssystems in Ihre App können Gäste alle ihre Vorgänge an einem Ort erledigen. Sie können Buchungen vornehmen und bestätigen, Änderungen anfragen, Zusatzleistungen kaufen, Nachrichten empfangen und senden – alles innerhalb der App. Dadurch profitieren sie von einer schnelleren Kontaktaufnahme mit weniger Reibungspunkten.
  • Sie könnten in Ihrer App für Ihre Gäste einen persönlichen Ratgeber zusammenstellen – mit Beschreibungen der Merkmale Ihres Hotels sowie der Sehenswürdigkeiten in der Nähe und Empfehlungen für Dinge wie Einkaufsmöglichkeiten oder Restaurants. Sie könnten ihnen sogar die Möglichkeit geben, Spa-Aufenthalte bequem von unterwegs zu buchen. Denken Sie daran, dass Gäste sich auf ihrer Reise einen gewissen Komfort wünschen – mit hilfreichen Tipps können Sie dazu beitragen.
  • Auch wenn Apps zunehmend an Beliebtheit gewinnen, gibt es immer noch viele Gastgewerbeunternehmen, die keine eigene App anbieten. Mit Ihrer eigenen App sind Sie anderen Hotels in den Augen der Gäste hingegen sofort überlegen und können Buchungen annehmen, die Sie andernfalls nicht erhalten hätten.
  • Einige mobile Anwendungen bieten Ihnen die Möglichkeit, Gespräche zu übersetzen. Wenn also ein Gast eine Nachricht auf Spanisch sendet, erhält Ihr Hotel eine deutsche Übersetzung davon. Ihre Antwort wird wiederum zurück ins Spanische übersetzt. Dadurch wird verhindert, dass Missverständnisse bei Anfragen oder Nachfragen auftreten.

Auch wenn die Implementierung einer mobilen App für Ihr Hotel eine großartige Idee ist, kann es schwierig sein, Gäste dazu zu bewegen, für jedes Hotel die passende App herunterzuladen. Eine bessere Strategie besteht darin, so viele Stammkunden wie möglich zu gewinnen und über Ihre App einzigartige Prämien freizuschalten.

Ein Einkaufswagen-Erlebnis
Einkaufen ist zu einer der einfachsten und zugleich vielfältigsten Aktivitäten des Verbraucheralltags geworden. Wir haben so viele Auswahlmöglichkeiten wie nie zuvor und können mit einem einfachen Tippen oder Klicken ein gewünschtes Angebot in einen virtuellen Einkaufswagen legen. Dieses System wurde ganz nach den Wünschen der Verbraucher aufgebaut, denen es wichtig ist, aus einer Reihe von Optionen frei wählen zu können. Für uns stellt sich also die Frage: Gibt es solch ein Einkaufswagen-Erlebnis auch in der Hotelbranche? Leider nicht.

Das Buchungs- und Bezahlungserlebnis für Hotelzimmer ist seit jeher eher beschränkt. Kunden können nur wenige individuelle Anpassungen vornehmen, da ansonsten die Zimmerverwaltung für Betreiber übermäßig kompliziert werden würde. Viele Hotels bieten daher auch sehr ähnliche Pakete oder gebündelte Zusatzleistungen an, ohne Gästen die Möglichkeit zu geben, einzelne Paketelemente frei miteinander zu kombinieren.

Tatsache ist jedoch, dass Reisende vor allem Kontrolle über ihr Erlebnis haben wollen. Sie legen einen weiten Weg hinter sich, um es sich in der Ferne gut gehen zu lassen, also sollten sie im Idealfall selbstständig entscheiden können, wie sie ihren gesamten Aufenthalt gestalten. Da viele Hotels ihren Gästen jedoch nur eine beschränkte Auswahl während des Buchungsprozesses anbieten, stehen die Chancen schlecht, dass sie zu 100 % zufrieden sein werden.

Was wäre, wenn Reisenden einfach die Wahlmöglichkeiten angeboten würden, die ihren Wünschen entsprechen? Zum Beispiel könnten Sie Gästen bei ihrer Buchung die Möglichkeit geben, so viele oder wenige Details anzugeben, wie ihnen recht ist. Zum Beispiel:

  • Ein Zimmer mit oder ohne Balkon
  • Ein Zimmer auf einer der unteren oder oberen Etagen
  • Der Inhalt der Minibar
  • Die im Badezimmer bereitgestellten Hygieneprodukte
  • Eine weiche, mittlere oder feste Matratze

Verbessern Sie Ihr Gästeerlebnis … mit Erlebnissen für Ihre Gäste!

Im Folgenden möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie Gästen Ihres Hotels ansprechende Erlebnisse bieten können – egal, ob Sie sich in der Nähe bekannter Sehenswürdigkeiten oder abseits der üblichen Touristenpfade befinden:

Tipp Nr. 1
Recherche, Recherche, Recherche
Eine schnelle Google-Suche nach „Aktivitäten in [Name Ihrer Stadt]“ zeigt Ihnen die Sehenswürdigkeiten, die Ihre Gäste in die Gegend führen. Versuchen Sie, diese Aktivitäten aktiv zu bewerben, und fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren persönlichen Favoriten auf dieser Liste. Sie könnten Ihr Team die verschiedenen Angebote auch ausprobieren lassen, damit Ihre Mitarbeiter persönliche Empfehlungen an Gäste weitergeben können. Je mehr Sie zum lokalen Freizeitangebot recherchieren, desto besser können Sie Gästen maßgeschneiderte Ratschläge geben.

Tipp Nr. 2
Hoteleigene Erlebnisse
Ihr Hotel muss aber gar nicht in der Nähe eines dieser touristischen Hotspots liegen, die auf den Bestenlisten von TripAdvisor oder Airbnb aufgeführt werden. Sie können auch einfach eigene touristische Erlebnisse erstellen, die Sie während der Checkout-Phase auf Ihrer Website als Add-ons verkaufen. Vielleicht befindet sich in Ihrem Team ja ein Experte in der Tee-Zubereitung oder eine semiprofessionelle Fotografin? Finden Sie heraus, welche Talente in Ihren Mitarbeitern schlummern und testen Sie einfach aus, welche Erlebnisse Sie daraus gestalten können. Um die richtige Preisgestaltung für Ihre Erlebnisse zu finden, können Sie recherchieren, wie andere Anbieter ähnliche Angebote bepreisen.

Tipp Nr. 3
Intelligenter Vertrieb mit einem intuitiven Buchungssystem
Gäste sollten bei der Buchung über Ihr Direktbuchungssystem oder ein Online-Reservierungssystem die Gelegenheit haben, Zusatzleistungen (z. B. Gästeerlebnisse) zu entdecken. Viele Gäste, die sich in der Buchungsphase befinden, haben bereits Nachforschungen über ihr Reiseziel angestellt und sind mit einigen der beliebteren Aktivitäten vertraut, die angeboten werden. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil, indem Sie Add-on-Pakete innerhalb Ihres Buchungssystems erstellen. Sie erschließen sich damit ganz einfach eine zusätzliche Einnahmequelle, und Ihre Gäste profitieren, da sie ihre Freizeitaktivitäten nicht zu einem späteren Zeitpunkt buchen müssen. Der Komfort und die Preisgestaltung sind hier gute Verkaufsargumente.

Tipps für einen effektiven Kundenservice im Hotel

In jeder Branche wird herausragender Kundenservice anders definiert. Im Hotelgewerbe können drei Faktoren ausschlaggebend sein:

1. Detail – Echte Liebe zum Detail kann man nicht aus einem Handbuch lernen. Sie können diese Fertigkeit jedoch in Ihren Mitarbeitern fördern, indem Sie hervorragende Arbeitsbedingungen schaffen und darauf achten, dass alle den aufrichtigen Wunsch verspüren, anderen zu helfen.

2. Personalisierung – Geburtstage, Jahrestage und andere besondere Anlässe sind großartige Gelegenheiten, das Erlebnis Ihrer Gäste zu personalisieren. Doch auch darüber hinaus gibt es viele Möglichkeiten, ihren Besuch jeden Tag individuell zu gestalten – man muss sie nur suchen.

3. Kreativität – Kunden haben bestimmte Erwartungen an das, was Hotels tun und was sie nicht tun werden. Versuchen Sie herauszufinden, worum es sich dabei handelt und machen Sie es sich dann zur Gewohnheit, diese Erwartungen immer wieder zu übertreffen.

Hier sind einige weitere Tipps, um sicherzustellen, dass Sie in Ihrem Hotel den bestmöglichen Kundenservice bieten:

  • Stellen Sie die richtigen Persönlichkeiten für kundenorientierte Aufgaben ein.
  • Überraschen Sie Ihre Gäste mit kleinen Geschenken und zeigen Sie ihnen Ihre Wertschätzung.
  • Geben Sie sich große Mühe, um Gästen eine Freude zu bereiten.
  • Führen Sie regelmäßig Umfragen unter Ihren Gästen durch, um Ihren Service zu optimieren.
  • Bleiben Sie immer verfügbar für Ihre Gäste.
  • Kommunizieren Sie regelmäßig und auf effektive Weise mit Gästen.
  • Geben Sie Hotelangestellten die Möglichkeit, Eigeninitiative zu ergreifen.
  • Bedienen Sie Ihre Gäste mit einem Lächeln auf dem Gesicht.
  • Hören Sie Ihren Gästen zu und gehen Sie auf ihre Bedürfnisse ein.

Einige dieser Tipps mögen selbstverständlich erscheinen, jedoch gibt es einen großen Unterschied, ob Sie Kunden nur zuhören oder ob Sie ihnen auch zeigen, dass sie gehört werden und ihr Erlebnis dann fühlbar verbessern.

Zufriedene Hotelgäste dank optimiertem Online-Erlebnis

Wie bereits erwähnt, beginnt die Erfahrung, die ein Gast mit Ihrem Hotel macht, in dem Moment, in dem er Sie über Ihre Website, die sozialen Medien oder bei einer Online-Reiseagentur findet. Es ist wichtig, dass Sie herausfinden, welche Eindrücke Gäste sich während dieser Recherchephase machen. Sie müssen die Besucher davon überzeugen, dass eine Buchung in Ihrer Unterkunft die richtige Entscheidung ist – und genau dabei hilft ein gutes Online-Erlebnis!

Hier sind einige Ideen, wie Sie potenzielle Gäste online auf sich aufmerksam machen und begeistern können.

Denken Sie wie Ihre Gäste
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste und überlegen Sie, welche Eigenschaften Ihres Hotels besonders anziehend wirken. Sind es die günstigen Preise, die Lage, die Zimmerkategorien, spezifische Dienstleistungen oder besondere Annehmlichkeiten? Hinweise darauf finden Sie im Online- oder Offline-Feedback.

Finden Sie heraus, ob diese Attribute auf Ihrer Website ausreichend zur Geltung kommen. Diese Evaluierung wird Ihnen helfen, Ihre Online-Positionierung zu optimieren. Setzen Sie Ihre überzeugendsten Verkaufsargumente richtig in Szene, um Ihr Hotel bei aktuellen und potenziellen Kunden effektiv zu bewerben. Rufen Sie sich dabei immer wieder in Erinnerung, dass Reisende sich ein genaues Bild davon machen möchten, was sie für ihr Geld bekommen.

Zeigen Sie Gästen, dass Sie ihre Bedürfnisse kennen und darauf eingehen
Konzentrieren Sie sich auf den Nutzwert Ihrer Website und auf die von Ihnen angebotenen Inhalte. Da das Hauptziel Ihrer Website ist, Buchungen für Ihr Hotel zu generieren, müssen Ihren Gästen alle Informationen bereitstehen, die sie vor der Reservierung benötigen. Dafür sollten Sie zunächst natürlich sehr klar und objektiv die Unterkunftsstruktur und -ausstattung beschreiben sowie auf die Bedingungen für Zahlungen und Stornierungen hinweisen.

Gestalten Sie Ihre Website zudem mit hochwertigen Fotos der Zimmer und Gemeinschaftsbereiche Ihrer Unterkunft.

Seien Sie freundlich und entgegenkommend
Das Erscheinungsbild Ihrer Website ist wichtig. Überlegen Sie sich also gut, welches Design Sie dafür wählen – ob es kunstvoll und dezent oder eher nüchtern und pragmatisch gestaltet sein soll. Es ist wichtig, dass das Design einladend wirkt und benutzerfreundlich ist, damit Gäste kein Problem damit haben, längere Zeit darauf zu verbringen. Was nicht gut ankommt, sind lange, überfüllte Seiten, durch die man sich erst durchscrollen muss, um die gewünschten Informationen zu finden. Wenn Nutzer das erste Mal auf einer Website navigieren, wissen sie intuitiv mehr oder weniger, was wo platziert ist. Sie wissen zum Beispiel, dass auf den meisten Websites das Unternehmenslogo auch ein Link zur Startseite ist. Das liegt daran, dass es im Website-Design gewisse Standardpraktiken gibt, an die Nutzer sich mit der Zeit gewöhnt haben.

Wenn Sie sich bei Ihrem Design unsicher sind, verlassen Sie sich auf die einschlägigen Best Practices, damit sich Ihre Besucher auf Ihrer Website wohlfühlen. Der Website-Header sollte ein gut sichtbares Logo, Ihre Kontaktinformationen, ein Navigationsmenü, Social-Media-Icons und Buchungssuchoptionen enthalten.

Denken Sie daran: Sie sind nicht Ihre Kunden
Es ist wichtig, dass Sie sich in Ihre Gäste hineinversetzen können, doch in der Praxis ist das nicht immer einfach. Sie selbst kennen Ihre Website wahrscheinlich in- und auswendig, sodass es für Sie ein Leichtes wäre, dort bestimmte Informationen zu finden oder eine Buchung vorzunehmen. Da Ihre Besucher sich jedoch nicht so gut auskennen wie Sie, müssen Sie Ihre Website entsprechend optimieren.

Experimentieren Sie wenn möglich mit Usability-Tests. Bitten Sie einen Freund, Kollegen oder langjährigen Kunden, der mit Ihrer Website nicht vertraut ist, darauf eine bestimmte Aufgabe zu erledigen und Ihnen dabei die einzelnen Schritte zu beschreiben, die er durchführt. Mit dieser einfachen Übung sollten Sie in der Lage sein, die wichtigsten Herausforderungen zu erkennen, mit denen Ihre Gäste konfrontiert sind – von langsamer Ladegeschwindigkeit bis hin zu unterschiedlichen Navigationsschwierigkeiten.

Gastfreundlichkeit vs. Kundenservice: Lektionen für Hoteliers

Im Internet wird viel über die Unterscheidung zwischen Service und Gastfreundschaft diskutiert. Demnach soll der Hauptunterschied darin liegen, dass man mit der Bereitstellung eines Services bestimmte Aufgaben erfüllt, während man mit Gastfreundschaft ein Erlebnis schafft.

Obwohl diese Abgrenzung in manchen Fällen subtil sein kann, kann es für Ihre Gäste den entscheidenden Unterschied bedeuten. Nehmen wir das Beispiel des Check-ins: Ihr Kundenservice besteht möglicherweise darin, Namen und Ausweisnummer aufzunehmen und dem Gast sein Zimmer zu zeigen. Gastfreundlichkeit bedeutet hingegen, dass man seinen Gast herzlich willkommen heißt und einige Fragen stellt, um ihn besser kennenzulernen. Diese Gespräche können viel wichtiges Wissen aufdecken, das Sie später nutzen können, um das Erlebnis Ihres Gastes noch weiter zu verbessern – etwas, das nicht möglich gewesen wäre, wenn Sie sich einfach nur auf die Formalitäten konzentriert hätten.

Hier kann der Schneeballeffekt enorm vorteilhaft für Ihren Betrieb sein: Wenn Sie Gästen zeigen, dass Sie ihnen etwas Besonderes bieten möchten, können Sie dadurch neue Stammkunden gewinnen und Ihrem Unternehmen wertvolle Einnahmen sichern. Wenn Sie Gastfreundschaft beweisen, führt das wahrscheinlich auch zu guten Kundenbewertungen und Weiterempfehlungen, wodurch es einfacher wird, neue Kunden zu gewinnen und mehr Buchungen zu erhalten.

Eine andere Möglichkeit der Unterscheidung dieser beiden Konzepte besteht darin, den Service als transaktional zu bezeichnen, die Gastfreundschaft hingegen als aufrichtig und interaktiv. Wenn Sie das verstehen und umsetzen, ändert sich nicht nur die Art und Weise, wie Sie Ihr Hotel führen, sondern auch, wie Gäste Ihr Hotel erleben!

Die wichtigsten Punkte noch einmal im Überblick

  • Das Gästeerlebnis und die Erfahrung des Hoteliers sind oft untrennbar miteinander verbunden.
  • Reisende erwarten von Hotelbetreibern, dass sie mit dem technologischen Fortschritt in ihrer Branche mithalten.
  • Es ist wichtig, Ihre Website und Ihr Online-Erlebnis zu evaluieren.
  • Binden Sie die Vorzüge Ihres Standorts und die lokale Kultur in Ihr Angebot ein, um Gästen eine einzigartige Erfahrung zu bieten.
  • Nutzen Sie verschiedene Technologien, um verschiedene Aspekte vor und während des Aufenthalts einfacher, schneller und angenehmer zu gestalten.
  • Achten Sie besonders auf die Vorsichtsmaßnahmen und Anforderungen hinsichtlich COVID-19.
  • Legen Sie großen Wert auf detailorientiertes, kreatives und persönliches Handeln.
  • Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein und geben Sie ihnen die Möglichkeit, selbstständig zur Optimierung des Gästeerlebnisses beizutragen.
  • Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Gäste und passen Sie Ihr Angebot an ihre Bedürfnisse an.
  • Bieten Sie Gästen nicht nur einen hervorragenden Kundenservice, sondern beweisen Sie auch ehrliche Gastfreundschaft.

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