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Experiência do hóspede nos hotéis: como obter a máxima satisfação do cliente (inclui dicas sobre a Covid-19)

  Publicado em Experiência do hóspede

Guest experience in hotels

Experiência do hóspede nos hotéis

O setor de turismo é dominado pelo atendimento ao cliente, e os hotéis fazem de tudo para satisfazer os hóspedes. Conforme aumentam as demandas dos clientes, entregar uma experiência que os faça felizes fica mais complexo.

Há muita discussão sobre a experiência do hóspede no turismo de hoje, mas muitas vezes a experiência do hóspede e a experiência do hoteleiro são indissociáveis. Elas inspiram e alimentam uma a outra por meio da demanda, a expectativa e a satisfação. Na sociedade contemporânea, os hotéis têm enfrentado desafios complexos de distribuição, precificação e satisfação dos hóspedes – tudo isso antes mesmo da chegada da Covid-19!

Eles lutam para equilibrar as necessidades do negócio com a tecnologia voltada ao turismo, cada vez mais dinâmica, além da criatividade e do preparo dos viajantes.” Por isso, os hotéis precisam ser guiados pelo comportamento dos viajantes. A maioria é quem manda. Os usuários pioneiros em geral têm boa formação e renda alta e estão dispostos aos riscos. Os hotéis estão vendo que precisam estar em muitos lugares ao mesmo tempo, sendo que visibilidade constante é a base do sucesso nas reservas.

Na hora de agradar aos hóspedes, “personalização” é a palavra da vez, e por um bom motivo: não há desculpa para não focar mais a interação com o cliente. No entanto, a otimização da experiência do hóspede e a garantia de atender às expectativas dele são desafios em constante evolução para os hoteleiros. Com um verdadeiro banquete de opções nas pontas dos dedos, os viajantes estão mais exigentes do que nunca. Isso dificulta a vida dos hotéis, mas também representa uma grande oportunidade para que ofereçam os hóspedes uma experiência inesquecível. Com a coleta e o uso de dados dos clientes, os hotéis personalizam efetivamente o serviço aos hóspedes.

Este blog continuará a se aprofundar nas formas de aperfeiçoar a experiência do hóspede na sua propriedade, inclusive em tempos de Covid-19.

Expectativas da experiência no hotel: os hóspedes querem operadores que entendam de tecnologia

Uma nova safra de viajantes que entendem de tecnologia surgiu nos últimos anos, e eles esperam que os hotéis estejam a par da tecnologia. Até as gerações mais antigas já sabem como usar as mídias sociais e os dispositivos móveis, duas considerações essenciais para os hoteleiros. Isso significa websites com versão móvel, navegação fácil e processo de reservas rápido e simples. Ao mesmo tempo em que se inspiram para viajar, as pessoas estão usando a tecnologia móvel para navegar pelo Facebook e pelo Instagram; por isso, os hotéis precisam estar constantemente presentes.

Reconhecida como um dos aspectos mais críticos para os hotéis, a experiência do hóspede começa antes do check-in, ainda na pesquisa de hospedagem. Os hóspedes podem ter encontrado você em um anúncio nas agências de viagens on-line (OTA) ou diretamente no seu próprio site. É aí que começa a sua responsabilidade pela experiência deles com o seu hotel. Assim que eles decidem um destino, é a empolgação que os motiva a buscar e a reservar um hotel. Os hóspedes esperam um processo rápido e simples, com sistemas de pagamento que possam ser acessados no dispositivo móvel.

Os dispositivos móveis têm se tornado cada vez mais importantes. Os consumidores estão encontrando mais formas de tirar as próprias dúvidas. Um dos métodos utilizados é baixar aplicativos. Quanto à reserva no seu hotel, eles esperam verificar os detalhes com facilidade e interagir instantaneamente com o hotel por meio do aplicativo, em vez de usar e-mail, telefone ou navegador. Se você não tiver aplicativo, os hóspedes podem acabar fazendo a reserva em outro hotel.

Atendimento ao cliente do hotel em tempos de Covid-19

Não há dúvidas de que a Covid-19 mudou para sempre o atendimento ao cliente. A forma como os negócios de hotelaria operam e oferecem experiências passará por uma série de alterações e adaptações para formar o novo normal no longo prazo. Mas as mudanças precisam acontecer agora, e rapidamente. Se isso não acontecer, o resultado será uma empresa que não opera.

Além de cumprir todos os requisitos estabelecidos pelo governo e pelo setor, os hotéis terão que analisar cuidadosamente os turistas, o que buscam e quais serviços podem ser oferecidos.

Leve em consideração:

  • Políticas flexíveis de reserva
    Muitos hóspedes podem ficar inseguros para reservar com muita antecedência e também podem precisar cancelar a reserva na véspera. A dispensa ou flexibilização da taxa de cancelamento tem sido comum em todo o setor, com hotéis, agências de viagem on-line e linhas aéreas. Isso garante a vital satisfação do hóspede e a fidelidade no futuro, oferecendo empatia por meio da flexibilidade.
  • Limpeza e higiene
    É natural todos estarem preocupados com a saúde ao viajar num futuro próximo; por isso, você precisa garantir que o hotel está de acordo com as melhores práticas nessa área. Avalie quais partes da sua propriedade precisam de melhorias e mais cuidados.
  • Espaços compartilhados (lobby, bar, restaurante, piscina etc.)
    Aglomerações devem ser evitadas a todo custo, já que muitos hóspedes estarão preocupados com isso, e provavelmente elas serão ilegais. Neste caso, você também precisará garantir o controle nesse aspecto. Intensifique os procedimentos de limpeza, principalmente em áreas de muito contato, como estas.
  • Check-in, entrada no quarto, serviço de quarto etc. sem contato
    Essas demandas já eram dadas pelos viajantes antes da pandemia, mas serão reforçadas agora. Além de economizar tempo e evitar inconvenientes aos hóspedes, elas também os deixarão mais seguros. Os hotéis devem acessar aplicativos específicos do setor para obter ajuda com as funcionalidades de check-in e quartos.
  • Serviços de bem-estar e conveniências
    Os efeitos psicológicos de um evento global como esse não podem ser subestimados. Os viajantes buscarão regenerar corpo e alma para se sentirem saudáveis, limpos e normais de novo. Muitos estarão ansiosos para fugir do isolamento e encontrar uma experiência mais tranquila.
  • Aumento no turismo de aventura/atividades
    Após ficarem confinados por semanas e meses seguidos, os viajantes estarão ansiosos por aventura, descoberta e novas formas de diversão. Os hotéis devem pensar em quais pacotes oferecer a esse grupo. É o momento certo para conversar com empresas da região e ampliar as suas ofertas.
  • Instalações de saúde no local
    Mesmo após todas as restrições, ainda haverá medo. Os hóspedes querem serviços de saúde confiáveis e próximos ao local da estada, para garantir a segurança deles, da família, amigos e colegas.

Para ajudar os hóspedes, atualize as informações do seu site, incluindo a descrição dos quartos. Use também aplicativos de troca de mensagens com os hóspedes para deixar a comunicação mais simples e mais personalizada.

É importante criar um plano de ação sólido e proativo, que redefina a jornada do hóspede, para você sair por cima quando a poeira baixar. As empresas que inovarem e reconhecerem as oportunidades disponíveis serão bem-sucedidas.

Dicas sobre a experiência do hóspede para hoteleiros

Para começar com o pé direito, há várias tarefas importantes a realizar antes de os hóspedes finalizarem a reserva ou chegarem ao hotel. É importante que você e o hóspedes estejam em bom estado de espírito antes da estada, empolgados com a viagem. Isso não vai acontecer se eles tiverem uma experiência ruim no seu site ou com o seu processo de reserva.

Aqui vão algumas dicas.

Avalie a experiência no seu site

  • Integração – é necessário ter uma integração perfeita entre o site e a ferramenta de reservas on-line para que os hóspedes tenham uma experiência satisfatória e uma forte conversão.
  • Tarifas e disponibilidade – as tarifas precisam estar atualizadas e claras. Faça pacotes simples e fale com agências de viagem on-line para aumentar a sua distribuição.
  • Recursos móveis – mais de 50% dos viajantes estão reservando hotéis pelo smartphone. O site precisa estar otimizado para esses dispositivos, e você também deve ter links nos mapas para que os viajantes achem o seu hotel enquanto estiverem passeando.
  • Design – o design do site é uma das melhores formas de publicidade do hotel aos viajantes. Os hóspedes querem ter uma boa ideia de como é se hospedar nele. É importante incluir imagens de alta qualidade e textos claros e legíveis para dar a melhor impressão possível do hotel.
  • Navegação – o ideal é um site com poucas páginas, títulos simples e um botão “reserve já” em evidência logo que os visitantes acessarem a página inicial.

Gerencie as resenhas e a reputação on-line do seu hotel
Os viajantes adoram ler resenhas on-line antes de fazer a reserva. Sites como o TripAdvisor são muito procurados; por isso, você precisa ter uma presença certificada e positiva nesses sites. Responda a todos os comentários, tanto os negativos quanto os positivos, de forma atenciosa e rápida. Se você mostrar que aceita críticas construtivas, os visitantes saberão que as preocupações deles são sua prioridade. Incentive os hóspedes a publicarem on-line as experiências que tiveram, ou peça para compartilhar o comentários deles. Seja proativo, e sua reputação permanecerá positiva.

Faça pacotes criativos

Os hóspedes não compram um pacote só porque você diz que vale a pena. Você precisa oferecer um bom custo-benefício e algo que chame a atenção e empolgue. Os pacotes podem ser destinados a viagens a trabalho ou lazer, como conveniência ou prazer, respectivamente. A venda de pacotes é benéfica para o hotel porque a chance de cancelamento é menor entre os hóspedes que compram pacotes. O ideal é um pacote que agrade a todos os hóspedes. Entretanto, se você oferecer demais, o impacto será menor. É melhor ter três pacotes muito bons do que ter 10 mais ou menos.

  • Use outras empresas para enriquecer os pacotes
    Combinar serviços com os de outra atração turística da região é uma forma certeira de agregar valor aos pacotes. Isso também dá muita flexibilidade à sua oferta para os hóspedes. Ingressos para zoológicos, parques temáticos e museus são sempre procurados, assim como cupons para restaurantes. Até concertos ou eventos pontuais podem ser usados como pacotes de curto prazo. Dessa forma, você atende a diversos hóspedes, tanto os que se interessam por aventura quanto os que preferem fazer compras ou ir a um restaurante requintado.
  • Disponibilize tudo em um só lugar
    Viajantes experientes vão querer saber exatamente qual oferta o pacote dá. A menos que você e seu parceiro comercial concordem em oferecer descontos, o preço combinado de um quarto e um pacote de passeio deve ser semelhante aos itens comprados separadamente. Por isso, você precisa anunciar a conveniência e a qualidade da oferta, em vez de discorrer sobre o preço.
  • Seja criativo nas escolhas
    Os hóspedes podem ficar entediados com aquele pacote “romântico”. Tente incorporar conteúdos mais interessantes nos pacotes e no nome deles. Por exemplo: um pacote “lista de afazeres” pode incluir uma seleção de ingressos ou descontos para os pontos turísticos da região. Essa é uma opção atraente aos hóspedes, pois é provável que eles já estejam interessados em visitar esses pontos.

Para os viajantes a negócios, concentre-se sempre na conveniência, como um pacote que inclua café da manhã no quarto, lavanderia e serviços de transporte.

  • Use a propriedade para agregar valor
    A maioria dos pacotes inclui o quarto e uma atividade externa, mas você pode deixar os pacotes ainda mais atraentes, adicionando serviços como tratamentos de spa ou uma rodada de bebidas. Os hóspedes vão querer conhecer suas comodidades, e a chance de pagarem por isso aumenta se elas estiverem incluídas no pacote.
  • Atenda mercados especializados
    Nunca ignore as famílias. Muitas vezes, seu maior apelo é para as crianças, pois os pais procuram atividades para ocupá-las. O mesmo princípio vale se o seu hotel aceitar pets. Você também deve pensar nos hóspedes com necessidades especiais e pessoas com profissões específicas para as quais você pode oferecer um pacote personalizado.

Próximos passos

Quando os hóspedes chegarem de fato, você precisa pensar em como envolvê-los. Os hóspedes ficarão felizes se você for acessível e possibilitar uma comunicação fácil durante toda a estada. Os hotéis precisam ficar mais abertos à conversa. A comunicação com os hóspedes precisa ser diversificada para que o hotel agrade a todos. Use as mídias sociais e outros meios de comunicação: mensagens de texto, WhatsApp, telefonemas, entre outras; isso cria empatia, o que cria um bom relacionamento. Essa é mais uma oportunidade de oferecer mais valor e vender mais experiências.

Para que os hóspedes se sintam em casa:

  • Apresente-os às experiências locais e culturais. Atraia turistas em busca de lazer, aproveitando a cultura local e experiências autênticas. Você deve oferecer muita informação e valor em atrações, aulas e restaurantes próximos que divulguem a cultura regional.
  • Trabalhe para promover contatos pessoais. Priorize a criação de espaços de socialização e defina horários específicos para eventos sociais, para que os hóspedes interajam entre eles. Assim, os hóspedes e funcionários interagem mais, criando fidelização e relacionamentos mais próximos.

Mais ideias para melhorar a experiência dos hóspedes no hotel

Deixar tudo mais simples, rápido, pessoal e satisfatório é uma meta óbvia no atendimento aos hóspedes. Atualmente, grande parte do que você tenta realizar pode ser feito com uma solução tecnológica.

Considere os exemplos a seguir.

Internet das coisas
A conexão e a integração entre diferentes tecnologias e dispositivos tem sido aguardada com ansiedade pela maioria dos setores e oferece grandes oportunidades aos hotéis. Para o hóspede, entrar em um quarto “inteligente”, onde ele sincroniza e troca dados imediatamente com todos os dispositivos eletrônicos pelo celular, é o mais novo ponto alto da conveniência e da eficiência. É isso o que a internet das coisas (IoT) oferece. A estimativa dos especialistas é que 30 bilhões de objetos façam parte da rede em 2020. Produtos de IoT, como iluminação em LED, cortinas automatizadas, controle de temperatura, concierge virtual e smart TV, já estão mudando o comportamento dos hóspedes no hotel. Os sensores já são muito procurados, por substituem botões, puxadores ou outros mecanismos tradicionais para entrar no quarto ou operar um aparelho. Os celulares são extensão disso e eliminam boa parte da interação física no hotel.

Chatbots
Frequentemente, culpamos a tecnologia por dificultar a interação entre as pessoas, principalmente nas conversas. Então não é nenhuma surpresa que as plataformas mais adoradas do setor de tecnologia têm se concentrado historicamente nos bate-papos.

Os chatbots, projetados especificamente para estimular conversas inteligentes com usuários humanos, bem sendo largamente difundidos no setor hoteleiro. Em breve, o envio de mensagens e texto será o ponto de entrada simples e central para todo o ecossistema de atendimento ao cliente, por ser rápido, confidencial e fácil de usar.

Aplicativos móveis
Os aplicativos podem simplificar a vida do seu hotel e dos hóspedes de várias formas:

  • Você pode iniciar uma conversa imediatamente no aplicativo para que os hóspedes esclareçam detalhes ou façam solicitações. Você também pode apresentar ofertas especiais ou pedir feedback aos hóspedes. O aplicativo também permite a integração com outros canais de comunicação, como as mídias sociais ou notificações por push. Isso significa que os hóspedes nunca perderão uma atualização e poderão sempre acessar as informações em qualquer lugar.
  • Com um programa de fidelidade no seu aplicativo móvel, os hóspedes juntam pontos, ganham recompensas e solicitam benefícios com mais facilidade. Você pode até pedir para criarem um perfil mais completo no aplicativo para ganhar mais pontos. Com mais dados, você conhece os hóspedes melhor e de forma mais pessoal e, assim, oferece a eles serviços de mais qualidade.
  • Ao integrar um sistema de reservas ao seu aplicativo, o cliente pode literalmente fazer todas as compras em um só lugar. Ele pode reservar, confirmar, solicitar alterações, comprar extras, receber e enviar mensagens – tudo dentro do aplicativo. Isso cria uma experiência mais rápida e menos confusa aos viajantes.
  • No aplicativo, é possível criar um guia pessoal para os hóspedes, incluindo todos os detalhes do hotel, as atrações nos arredores e recomendações de restaurantes. Eles podem até reservar o spa do hotel enquanto estiverem fora. Como os hóspedes estão sempre buscando conveniência na viagem, sugestões úteis ajudam muito.
  • Embora os aplicativos sejam cada vez mais usados, há muitas empresas de hospitalidade que ainda não os adotaram. Ao ter um aplicativo próprio, você imediatamente fica à frente dos outros hotéis aos olhos dos hóspedes e fecha reservas que não teria de outra forma.
  • O aplicativo móvel traduz as mensagens de um idioma para o outro. Assim, se o hóspede enviar uma mensagem em espanhol, por exemplo, o hotel recebe em português e traduz sua resposta para o espanhol. Com isso, as solicitações ou perguntas não são mal-interpretadas.

Embora o aplicativo móvel seja uma ótima ideia para o seu hotel, pode ser difícil incentivar os hóspedes a baixarem um aplicativo para cada propriedade que visitarem. A melhor estratégia é obter o maior número possível de clientes habituais e liberar recompensas exclusivas no aplicativo.

O carrinho de compras
O ato de comprar evoluiu e virou uma das coisas mais simples e ao mesmo tempo diversas que se pode fazer no mundo moderno. É muito fácil encher um carrinho de compras virtual com apenas um dedo. Por outro lado, nunca houve tantas opções para os compradores. Esse sistema foi construído com base nos desejos dos consumidores. Quando se pensa nos compradores em geral, uma variedade de opções e a liberdade de escolha estão no topo da lista de exigências. Porém, existe carrinho de compra de hotel? A resposta mais direta é: não.

Na verdade, o processo de reservar um quarto de hotel costuma ser bem limitado. A personalização é mínima, para que o hotel gerencie os hóspedes com facilidade. Muitos hotéis oferecem pacotes ou extras semelhantes em pacotes diferentes, frustrando os hóspedes, que não podem personalizar o pacote.

Acima de tudo, os turistas querem ter controle. Se uma pessoa vai viajar por longas distâncias, muitas vezes no exterior, para ficar em um lugar específico, é justo que ela esteja no comando da experiência como um todo. Mas, com um menu fixo de opções na reserva do hotel, a probabilidade de ela ficar 100% satisfeita com a estada é bem pequena.

Imagine se os turistas simplesmente tivessem as opções que correspondessem aos seus desejos. Por exemplo: os hóspedes poderiam reservar com mais ou menos detalhes, conforme preferirem, incluindo:

  • Colocar uma varanda no carrinho
  • Selecionar um quarto em um andar baixo, médio ou alto
  • Escolher o que ter no frigobar
  • Artigos de banho específicos
  • Colchão macio, médio ou firme

Aprimore a experiência do hóspede com… experiências!

Veja algumas dicas para oferecer experiências aos hóspedes – esteja o hotel perto de pontos turísticos conhecidos ou escondido em um lugar pouco visitado:

Dica n.º 1
Pesquise, pesquise, pesquise
Uma boa pesquisa no Google sobre “o que fazer” na sua cidade mostra as principais atrações que levam os hóspedes para a região. Procure apoio para a promoção dessas atividades e peça para os funcionários do hotel escolherem as preferidas da lista. Você pode organizar uma excursão de pesquisa com a sua equipe, para que ela recomende as experiências de forma mais pessoal. Quanto mais você pesquisar, mais você vai saber e, portanto, terá mais valor para os hóspedes em sua busca de inspiração e conhecimento.

Dica n.º 2
Crie sua própria experiência
Você não precisa estar nos destinos onde o TripAdvisor e o Airbnb listam as melhores experiências. Se a sua propriedade não estiver em um local badalado, crie suas próprias experiências e venda como complementos na finalização de compra no site. Você pode ter um especialista em infusão de chás ou um fotógrafo semiprofissional na equipe do hotel. Aprofunde-se nos talentos deles para além da hospitalidade tradicional e teste diferentes ofertas que demonstrem a diversidade que você tem a oferecer. Pesquise experiências semelhantes para chegar ao seu preço.

Dica n.º 3
Seja inteligente na venda- use um mecanismo intuitivo de reservas
Com o mecanismo de reservas diretas ou sistema de reservas on-line, os clientes devem descobrir extras e experiências para os hóspedes. No momento da reserva, muitos hóspedes já terão pesquisado antes sobre o destino e estarão familiarizados com as atividades mais procuradas disponíveis. Aproveite isso e crie pacotes complementares no seu mecanismo de reservas on-line. É um ganho de receita rápido e uma coisa a menos para o hóspede reservar depois. A conveniência e o preço são importantes aqui.

Dicas de atendimento ao cliente do hotel

Cada setor tem uma definição própria de excelência no atendimento ao cliente; no setor hoteleiro, isso se resume a três fatores:

1. Detalhes – a verdadeira atenção aos detalhes não é achada em nenhum manual. Mas ótimas condições de trabalho e um desejo genuíno de ajudar as pessoas podem ser uma inspiração.

2. Personalização – aniversários, datas comemorativas e outras ocasiões especiais são uma grande oportunidade de personalizar a experiência do hóspede. Mas há muitas formas de customizar a visita deles todos os dias, basta procurar por elas.

3. Criatividade – os clientes têm expectativas sobre o que a maioria dos hotéis vai ou não vai fazer. Identifique essas expectativas e crie o hábito de superá-las de maneiras interessantes e prazerosas.

Veja algumas dicas para oferecer o melhor atendimento ao cliente no seu hotel:

  • Contrate as personalidades certas para funções de contato com o cliente.
  • Surpreenda os hóspedes com presentes e reconhecimento.
  • Faça mais do que o esperado para agradar aos hóspedes.
  • Faça pesquisas com os hóspedes para atendê-los melhor.
  • Esteja sempre disponível.
  • Comunique-se de forma eficaz e regular.
  • Dê autonomia aos funcionários do hotel para tomarem a iniciativa.
  • Atenda com um sorriso.
  • Ouça e responda às necessidades do cliente.

Algumas dessas dicas podem parecer óbvias, mas uma coisa é ouvir os clientes, e outra totalmente diferente é mostrar que você ouve e fazer a diferença na experiência deles de forma que eles vejam e sintam.

Satisfazendo o hóspede nos hotéis: a experiência on-line

Como já dissemos, a experiência que o hóspede tem na sua propriedade começa no momento que ele a encontra on-line, seja no seu site, nas mídias sociais ou em uma agência de viagens on-line. É vital considerar a impressão que ele terá nessa fase de pesquisa – você precisa conquistá-lo nesse momento, e uma boa experiência on-line é a melhor forma de fazer isso!

Veja algumas ideias para atrair os hóspedes e fazer com que eles não abandonem você on-line.

Pense como o seu cliente
Coloque-se no lugar do cliente e pense sobre quais os atributos da sua propriedade que mais atraem os hóspedes. Pode ser o ótimo preço, a localização, os quartos, serviços específicos, conveniências específicas – tudo o que eles mais elogiam no feedback on-line ou off-line.

Agora pense se você está mostrando esses atributos da forma mais completa no site. Essa análise ajuda a otimizar seu posicionamento on-line. Levando em consideração seus melhores argumentos de venda, você pode definir a melhor forma de mostrar sua propriedade com mais impacto aos clientes atuais e potenciais. Os turistas querem uma visão precisa do que receberão pelo dinheiro investido.

Seja relevante em relação aos objetivos do hóspede
Concentre-se no valor utilitário do site e no conteúdo que você oferece. O principal objetivo do site é gerar reservas para a propriedade; por isso, você precisa ver se todas as informações que os hóspedes precisam antes de fazer a reserva estão lá. Um bom começo é ser muito claro e objetivo acerca da estrutura de acomodações e conveniências, bem como em relação aos termos e condições de pagamentos e cancelamentos.

Deixe o seu site mais atraente, com fotos de alta qualidade dos quartos e das áreas comuns da propriedade.

Seja agradável e acessível
A estética é importante! Principalmente no que diz respeito aos sites. Pense bem sobre o design e se ele é sofisticado ou minimalista. É importante ter um site no qual seus clientes gostem de estar, sem se incomodarem com páginas complicadas e longas. Intuitivamente, ao navegar em um site pela primeira vez, nossa tendência é saber mais ou menos onde tudo deve estar. Por exemplo: sabemos que, na maioria dos sites, o logotipo também é um link para a página inicial, pois estamos acostumados com essas convenções da internet.

Quando tiver dúvidas sobre o design, baseie-se nessas convenções para que o cliente se sinta mais confortável. Um logotipo simples e óbvio, informações de contato, menu de navegação, ícones de mídias sociais e opções de busca de reserva são o padrão do cabeçalho de qualquer site de hotel.

Lembre-se: você não é o seu cliente
Pensar como os clientes é essencial, mas, nos meandros dos afazeres diários, é fácil perder a perspectiva. Provavelmente, você sabe tudo o que precisa saber no site; por isso, uma tarefa simples como encontrar informações ou fazer uma reserva fica muito intuitiva. Não é a mesma coisa para os visitantes.

Quando possível, execute testes de usabilidade. Peça a um amigo, colega ou cliente de confiança que não estejam familiarizados com o site para fazerem uma tarefa específica e guiarem você pelo processo, descrevendo em voz alta. Com esse exercício simples, você identifica os principais desafios que os hóspedes encontram, desde lentidão no carregamento a diversas dificuldades de navegação.

Hospitalidade x atendimento ao cliente: lições para hoteleiros

Há muitas discussões on-line sobre a distinção entre atendimento e hospitalidade, e a maioria delas aponta uma diferença clara. O atendimento executa, enquanto a hospitalidade encanta e dá vida à experiência.

Embora, em alguns casos, isso seja sutil, às vezes é tudo para o hóspede. Usando o check-in como exemplo, o atendimento ao cliente pode incluir a solicitação dos nomes e identidades e o direcionamento do hóspede ao quarto. Sua hospitalidade inclui uma recepção calorosa e algumas perguntas para conhecer melhor o hóspede. Essas conversas podem revelar muitas informações vitais para aprimorar ainda mais a experiência do hóspede – o que não seria possível apenas preenchendo o cadastro.

O efeito bola de neve pode ser enorme para a propriedade. Ao mostrar ao cliente que você se importa o bastante para dar algo extra, talvez ele vire um cliente para toda a vida, garantindo uma receita valiosa para o seu negócio. Além disso, ir além e oferecer hospitalidade provavelmente vai gerar boas resenhas e indicações de clientes, facilitando a atração de novos clientes e mais reservas.

Outra forma de resumir é descrever o atendimento como transacional, enquanto a hospitalidade é sincera e interativa. Entender isso pode mudar a forma como você administra seu hotel e também a experiência dos hóspedes – tudo para melhor!

Principais conclusões

  • Muitas vezes, a experiência do hóspede e do hoteleiro são indissociáveis.
  • Os turistas esperam que os hotéis estejam a par da tecnologia.
  • É importante avaliar seu site e a experiência on-line.
  • Pense na localidade e cultura para oferecer aos hóspedes uma experiência única.
  • Use a tecnologia para deixar as coisas mais fáceis, rápidas e empolgantes.
  • Priorize os cuidados e os requisitos relativos à Covid-19.
  • Concentre-se nos detalhes e seja criativo e pessoal.
  • Contrate as pessoas certas e dê autonomia a elas.
  • Pense como o cliente e seja relevante em relação aos objetivos dele
  •  Vá além do atendimento e ofereça uma ótima hospitalidade

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