L’esperienza degli ospiti in hotel

Il servizio clienti è diventato il punto focale del settore dei viaggi e le strutture ricettive dipendono quasi totalmente dalla loro capacità di soddisfare gli ospiti. I clienti stanno diventando sempre più esigenti e questo rende più complesso offrire un’esperienza soddisfacente.

Si è discusso molto sull’esperienza degli ospiti nell’odierno settore turistico: la conclusione è che spesso esperienza degli ospiti ed esperienza alberghiera siano indissolubilmente connesse. Si tratta di un vicendevole scambio di ispirazione e suggerimenti, nel percorso che va dalla domanda alle aspettative, fino alla soddisfazione. Oggi gli hotel si trovano ad affrontare sfide complesse legate alla distribuzione, ai prezzi e alla soddisfazione degli ospiti e questo ancor prima dell’epidemia di COVID-19.

Le strutture ricettive devono adoperarsi per bilanciare le proprie esigenze aziendali con le caratteristiche dinamiche e in continua evoluzione della tecnologia dei viaggi e con l’attitudine di viaggiatori esperti e intraprendenti. Di conseguenza, gli hotel devono trarre indicazioni dal comportamento dei viaggiatori. E a imporre le regole è la maggioranza. I cosiddetti “early adopter” hanno generalmente una buona istruzione, redditi elevati e sono disposti a correre rischi. Gli hotel devono ormai avere un’identità multiforme e poter contare su una visibilità costante, che rappresenta il cardine del successo delle prenotazioni.

Quando si tratta di soddisfare gli ospiti, la personalizzazione è un termine abusato, ma non senza motivo: l’adozione di un approccio più mirato all’interazione con i clienti è un’esigenza imprescindibile. Tuttavia, ottimizzare l’esperienza dei clienti e garantire che le loro aspettative siano soddisfatte rappresenta una sfida in continua evoluzione per gli albergatori. Con un vero e proprio ventaglio di opzioni a portata di mano, i viaggiatori sono diventati estremamente esigenti. Questo complica la situazione per gli albergatori, ma offre anche maggiori opportunità di offrire agli ospiti un’esperienza indimenticabile. La raccolta e l’utilizzo dei dati dei clienti consentiranno a un hotel di personalizzare in modo efficace il proprio servizio per gli ospiti.

Questo blog continuerà ad approfondire le modalità di perfezionare l’esperienza degli ospiti presso la vostra struttura, anche nel periodo della pandemia di COVID-19.

Aspettative sull’esperienza alberghiera: gli ospiti apprezzano operatori esperti di tecnologia

Negli ultimi anni è emersa una nuova tendenza: viaggiatori esperti di tecnologia che si aspettano un’analoga competenza da parte degli hotel. Anche le generazioni di viaggiatori più anziani sono ormai esperte nell’uso dei social media e dei dispositivi mobili e per gli albergatori è molto importante tenerne conto. Ciò comporta avere siti Web compatibili con i dispositivi mobili, un’esperienza di navigazione agevole e un processo di prenotazione semplice e rapido. Anche nella fase di ricerca, le persone utilizzano dispositivi mobili per navigare su Facebook o Instagram, quindi gli hotel devono poter contare su una presenza costante su questi media.

L’esperienza degli ospiti inizia prima del check-in, durante la ricerca di una sistemazione, processo riconosciuto come uno degli aspetti più importanti per gli albergatori. Gli ospiti possono trovare un hotel tramite un annuncio di un’agenzia di viaggio online o direttamente sul sito Web della struttura ed è a questo punto che inizia la vostra responsabilità per quanto riguarda la loro esperienza presso l’hotel. Quando avranno deciso una destinazione, l’entusiasmo li spingerà a cercare e prenotare un hotel. Gli ospiti si aspettano che questo processo sia semplice e rapido, con sistemi di pagamento accessibili da dispositivi mobili.

Questi ultimi sono diventati sempre più importanti. I consumatori si avvalgono di diverse modalità per trovare risposta alle proprie richieste. Ad esempio, scaricare le app. Nella prenotazione presso il vostro hotel, si aspettano di poter controllare agevolmente i propri dati e interagire con l’hotel istantaneamente tramite un’app piuttosto che tramite e-mail, telefono o browser Web. Se non avete un’app, gli ospiti potrebbero decidere di prenotare altrove.

Il servizio clienti dell’hotel durante l’epidemia di COVID-19

Non c’è dubbio che l’epidemia di COVID-19 abbia trasformato il servizio clienti per sempre. Il modo in cui le aziende del settore alberghiero operano e offrono esperienze subirà modifiche e adattamenti per favorire una nuova normalità a lungo termine. Ma i cambiamenti devono avvenire subito e rapidamente. Se questo non accade, la struttura alberghiera sarà destinata all’insuccesso.

Oltre a conformarsi a esigenze statali e di settore, gli hotel dovranno comprendere che tipo di viaggiatori potrebbero visitare la loro zona, cosa cercano e quali servizi offrire.

Caratteristiche da prendere in considerazione

• Politiche di prenotazione flessibili
  Molti ospiti esitano a prenotare con eccessivo anticipo e potrebbero anche essere costretti ad annullare le prenotazioni con un breve preavviso. La rinuncia o la riduzione delle spese di annullamento è diffusa in tutto il settore per quando riguarda hotel, agenzie di viaggio online e compagnie aeree. Questo contribuisce a garantire la soddisfazione degli ospiti, un fattore cruciale, e la futura fidelizzazione, offrendo empatia grazie alla flessibilità.
• Pulizia e igiene
  Viaggiando nell’immediato futuro, i clienti saranno attenti ai requisiti sanitari: dovrete quindi assicurarvi che il vostro hotel adotti le migliori pratiche del settore. Valutate quali aree della vostra struttura necessitano di miglioramenti e maggiori precauzioni.
• Spazi comuni (hall, bar, ristorante, piscina ecc.)
  Il sovraffollamento deve essere assolutamente evitato, poiché molti ospiti saranno preoccupati per questo e probabilmente sarà vietato per legge. Ancora una volta, dovrete assicurarvi di avere tutto sotto controllo. Intensificate le procedure di pulizia, soprattutto in aree ad alto contatto come queste.
• Check-in, ingresso in camera, servizio in camera, e così via contactless
  Si tratta di richieste alle quali i viaggiatori si sono orientati già da qualche tempo prima della pandemia, ma che ora diventeranno più pressanti. Gli ospiti potranno risparmiare tempo, avranno meno disagi e si sentiranno più sicuri. Gli hotel devono poter accedere ad app specifiche del settore per agevolare il check-in e la funzionalità delle camere.
• Servizi benessere e comfort
  Gli effetti psicologici di una pandemia come questa non devono essere sottovalutati. I viaggiatori sono in cerca di benessere fisico e spirituale, per avere la sensazione di soggiornare in un ambiente sano, pulito e assaporare nuovamente la normalità. Molti saranno ansiosi di fuggire dai luoghi nei quali hanno appena trascorso l’isolamento e godere di un ambiente più tranquillo.
• L’incremento di viaggi avventura/vacanze attive
  I viaggiatori rimasti al chiuso per settimane e mesi sono in cerca di avventura, scoperta e nuove esperienze divertenti. Gli hotel dovranno studiare pacchetti destinati a questo tipo di clientela. È il momento perfetto per contattare le aziende locali in vista di un ampliamento dell’offerta.
• Strutture sanitarie locali
  Anche quando tutte le restrizioni saranno allentate, la paura rimarrà. Gli ospiti vorranno essere certi di poter contare sul servizio sanitario locale nei pressi della struttura e sulla sua affidabilità, per garantire la propria sicurezza e quella di famigliari, amici e colleghi.

Per aiutare gli ospiti, aggiornate le informazioni sul vostro sito Web, incluse le descrizioni delle camere e usate le app di messaggistica degli ospiti per semplificare e personalizzare la comunicazione.

Se volete tornare al top dopo che si saranno calmate le acque, è importante stabilire un piano d’azione solido e proattivo che ridefinisca il viaggio degli ospiti. Le imprese che innovano e riconoscono le opportunità a loro disposizione saranno quelle che avranno successo.

Consigli per gli albergatori sull’esperienza degli ospiti dell’hotel

Per iniziare con il piede giusto, potete svolgere molte attività importanti prima che gli ospiti concludano la prenotazione o arrivino alla struttura per il soggiorno. Sicuramente volete che gli ospiti siano di buon umore prima di soggiornare presso di voi e siano entusiasti prima di partire. Questo non accadrà se l’esperienza sul vostro sito Web o il processo di prenotazione sono insoddisfacenti.

Ecco alcuni suggerimenti.

Valutate l’esperienza del sito Web

• Integrazione: un’integrazione fluida tra il vostro sito Web e lo strumento di prenotazione online è essenziale se volete che gli ospiti abbiano un’esperienza user-friendly e che questo si converta regolarmente in prenotazioni.
• Tariffe e disponibilità: le tariffe devono essere aggiornate e indicate in modo chiaro. I pacchetti devo essere semplici e connessi alle agenzie di viaggio online per incrementare la distribuzione.
• Funzionalità per dispositivi mobili: oltre il 50% dei viaggiatori prenotano l’hotel con lo smartphone. Il vostro sito Web deve essere ottimizzato per questi dispositivi e consigliamo anche di aggiungere link alle mappe in modo che i viaggiatori possano trovare l’hotel mentre sono in viaggio.
• Design: il design del vostro sito Web è un biglietto da visita imprescindibile per il vostro hotel. Gli ospiti desiderano avere un’immagine chiara del soggiorno nel vostro hotel. È importante includere immagini di alta qualità e testo chiaro e leggibile per mettere il vostro hotel nella migliore luce possibile.
• Navigazione: il sito Web non dovrebbe teoricamente contenere troppe pagine e i titoli devono essere semplici. Prevedete un pulsante “prenota ora”, che rappresenta il primo punto di contatto per i visitatori dell’homepage.

Gestite le recensioni online e la reputazione del vostro hotel
Prima di effettuare una prenotazione, i viaggiatori prestano enorme attenzione alla lettura delle recensioni online. Siti Web come TripAdvisor sono estremamente popolari, quindi è necessario avere una presenza verificata e positiva su questi siti. Rispondete a tutti i commenti, negativi o positivi, in modo cordiale e tempestivo. Mostrando di aver accettato critiche costruttive, i vostri visitatori si sentiranno certi che le loro preoccupazioni sono la vostra priorità assoluta. Incoraggiate gli ospiti a pubblicare le loro esperienze online o chiedete se potete condividere i loro commenti. Adottando un approccio proattivo, la vostra reputazione rimarrà positiva.

Studiate i pacchetti in modo creativo

Gli ospiti non acquisteranno un pacchetto solo perché dite loro che è una straordinaria offerta. Dovete offrire un rapporto qualità-prezzo e una caratteristica che li entusiasmi o li interessi personalmente. I pacchetti devono tenere conto sia di chi viaggia per hobby sia di chi lo fa per lavoro, offrendo piacere e comodità. La vendita di pacchetti rappresenta un innegabile vantaggio per il vostro hotel, perché gli ospiti che li acquistano saranno meno inclini ad annullare la prenotazione. L’ideale è un pacchetto che soddisfi tutti gli ospiti. Tuttavia, se i pacchetti sono troppi, l’impatto sul cliente andrà perduto. È preferibile offrire tre pacchetti eccellenti piuttosto che dieci mediocri.

• Appoggiatevi ad altre aziende per arricchire i pacchetti
  Offrire servizi in combinazione con quelli di un’altra attrazione turistica della zona vi consentirà sicuramente di aggiungere valore ai pacchetti. In questo modo avete a disposizione anche molta flessibilità nelle vostre offerte agli ospiti. I biglietti per zoo, tour, parchi a tema, musei sono sempre popolari, così come i buoni per i ristoranti. Anche concerti o eventi unici possono essere utilizzati come pacchetti a breve termine. In questo modo è possibile soddisfare preferenze diverse: chi è interessato all’avventura e chi preferisce lo shopping o un’esperienza gastronomica raffinata.
• Promuovere lo shopping one-stop
  I viaggiatori esperti esamineranno i vostri pacchetti e si chiederanno esattamente che tipo di offerta proponete. A meno che voi e il vostro partner aziendale non accettiate di offrire prezzi scontati, è probabile che il prezzo combinato di una camera e di un pacchetto turistico sia simile a quello dei componenti acquistati separatamente. Per questo motivo è preferibile pubblicizzare la convenienza e la qualità dell’offerta, piuttosto che promuoverne il costo.
• Siate creativi nelle vostre scelte
  Gli ospiti potrebbero non avere alcun interesse per l’ennesimo pacchetto che propone un’avventura romantica per coppie. Provate a proporre nomi e contenuti più interessanti nei vostri pacchetti. Ad esempio, un pacchetto “Lista dei desideri” potrebbe includere una selezione di biglietti o sconti per i luoghi imperdibili della zona. Potrebbe trattarsi di un’opzione allettante per gli ospiti perché è probabile che siano già interessati a visitarli.

Per chi viaggia per lavoro, insistete sempre sulla comodità, offrendo, ad esempio, un pacchetto che prevede la colazione in camera, il lavaggio a secco gratuito e servizi di trasporto.

• Conferite ulteriore valore puntando sulla vostra struttura
  La maggior parte dei pacchetti include una camera e attività, ma potete rendere i pacchetti ancora più allettanti aggiungendo il vostro servizio, come trattamenti spa o una carta per il bar. Gli ospiti vorranno provare i vostri servizi e saranno più propensi a pagare per farlo se i servizi sono inclusi in un pacchetto.
• Ideate offerte destinate a mercati specifici
  Non ignorate mai le famiglie. Spesso dovrete presentare attività interessanti per i bambini, perché i genitori saranno in cerca di attività che li tengano occupati. Lo stesso vale se accettate animali domestici. Dovrete inoltre prendere in considerazione gli ospiti con disabilità e le persone con occupazioni specifiche alle quali è possibile offrire pacchetti personalizzati.

Passaggi successivi

All’arrivo degli ospiti, dovete pensare a come interagire con loro. La disponibilità e la comunicativa nel corso dell’esperienza saranno molto apprezzate dagli ospiti. Gli hotel devono diventare più aperti alla conversazione. Se il vostro hotel intende soddisfare tutti, la comunicazione con gli ospiti deve essere sfaccettata. Utilizzate i social media e altre modalità di comunicazione: messaggi di testo, WhatsApp, telefonate e altro ancora per instaurare un rapporto che si trasformi in una relazione. Questa è un’altra opportunità per voi di offrire valore aggiunto ed effettuare l’upselling delle esperienze.

Per far sentire gli ospiti come a casa:

• Presentate esperienze locali e culturali: attirate chi viaggia per piacere includendo la cultura locale ed esperienze autentiche. Offrite molte informazioni e valore sulle attrazioni nelle vicinanze, lezioni e ristoranti che celebrano la cultura locale
• Promuovete le relazioni personali: favorite in particolare la creazione di spazi sociali e dedicate orari specifici a eventi sociali in modo che gli ospiti possano interagire tra loro. Questo consentirà agli ospiti e al personale di interagire maggiormente, instaurando relazioni più strette e, si spera, creando una sensazione di lealtà.

Altre idee per migliorare l’esperienza degli ospiti dell’hotel

Nel servizio agli ospiti l’obiettivo imprescindibile è quello di rendere le esperienze più semplici, rapide, personali e soddisfacenti. Oggi la tecnologia offre molte possibilità in tal senso.

Considerate gli esempi seguenti.

Internet delle cose
La maggior parte dei settori ha adottato da tempo la connessione e l’integrazione tra diverse tecnologie e dispositivi, che offre enormi opportunità per gli hotel. Per un ospite, entrare in una stanza “intelligente” dove poter sincronizzare e scambiare immediatamente dati con tutti i dispositivi elettronici dal proprio dispositivo rappresenta oggi il massimo della convenienza e dell’efficienza. L’Internet delle cose (IoT) consente proprio questo. Gli esperti stimano che, nel 2020, la rete sarà costituita da circa 30 miliardi di oggetti. I prodotti IoT come illuminazione a LED, tende automatiche, controllo della temperatura, concierge virtuale, smart TV e altro ancora stanno cambiando il modo in cui gli ospiti gestiscono il proprio soggiorno in hotel. I sensori sono già molto popolari e sostituiscono pulsanti, maniglie o altri meccanismi tradizionali per entrare nelle stanze o azionare dispositivi. I cellulari sono un’estensione di questo concetto e rendono superflua gran parte dell’interazione fisica in hotel.

Chatbot
La tecnologia è spesso accusata di compromettere l’interazione umana e, in particolare, l’arte di saper condurre una conversazione significativa. Non sorprende quindi che alcune delle piattaforme più apprezzate del settore tecnologico si siano storicamente incentrate sulle chat.

I chatbot sono progettati specificamente per stimolare la conversazione intelligente con utenti umani e sono diventati la norma nel settore alberghiero. Messaggi via cellulare e su piattaforme social diventeranno presto una modalità di ingresso semplice e centrale per l’intero ecosistema del servizio clienti, poiché sono rapidi, privati e facili da usare.

App per dispositivi mobili
Le app possono semplificare le attività per il vostro hotel e i vostri ospiti in diversi modi:

• È possibile conversare immediatamente grazie a un’app, consentendo agli ospiti di chiarire i dettagli o fare richieste mentre si propongono agli ospiti offerte speciali e promozioni o si chiede un riscontro. Un’app consente anche l’integrazione con altri canali di comunicazione come i social media o le notifiche push. Ciò significa che gli ospiti non perderanno mai un aggiornamento e potranno sempre accedere alle informazioni anche in movimento.
• L’integrazione del programma fedeltà degli ospiti nella vostra app mobile consentirà loro di raccogliere punti, vincere premi e richiedere i vantaggi. Potreste anche chiedere agli ospiti di aggiungere dettagli al profilo nell’app per raccogliere più punti. Con più dati, è possibile conoscere più ospiti a livello personale e offrire loro un livello di servizi superiore.
• Integrando il vostro sistema di prenotazione con la vostra app, i clienti possono letteralmente effettuare tutti gli acquisti in un unico luogo. Possono prenotare, confermare, richiedere modifiche, acquistare servizi extra, ricevere e inviare messaggi: tutto tramite l’app. Questo rende l’esperienza più rapida e meno confusa per i viaggiatori.
• Su un’app potrete redigere una guida personale per gli ospiti che illustra tutte le caratteristiche del vostro hotel, spiega quali attrazioni si possono visitare nelle vicinanze e offre consigli per lo shopping e sui ristoranti. I clienti potrebbero anche effettuare prenotazioni per sessioni termali in hotel mentre sono in viaggio. Gli ospiti sono sempre alla ricerca di comodità durante un viaggio, quindi suggerimenti utili sono preziosi.
• Anche se le app stanno diventando sempre più diffuse, ancora molte aziende del settore dell’ospitalità non le hanno adottate. Avere un’app vi porrà immediatamente in una posizione privilegiata agli occhi degli ospiti, consentendovi di intercettare prenotazioni che altrimenti non avreste acquisito.
• Le app per dispositivi mobili sono in grado di tradurre le comunicazioni. Quindi, se un ospite invia un messaggio in spagnolo, il vostro hotel lo riceverà in inglese e tradurrà la sua risposta in spagnolo. Questo assicura che non vi siano mai interpretazioni errate di richieste di informazioni.

Anche se avere un’app per dispositivi mobili è un’idea eccellente per il vostro hotel, può essere difficile incentivare gli ospiti a scaricarne una per ogni struttura visitata. La strategia migliore è acquisire il maggior numero possibile di clienti di ritorno e sbloccare premi esclusivi tramite la vostra app.

Un’esperienza nel carrello
L’acquisto si è evoluto fino a diventare una delle esperienze più semplici ma diversificate nel mondo moderno. È semplicissimo riempire un carrello virtuale con un dito e gli acquirenti non hanno mai avuto tante opzioni tra cui scegliere. Questo sistema è stato creato sulla base dei desideri dei consumatori. Gli acquirenti prediligono generalmente una serie di diverse opzioni e vogliono avere libertà di scelta. Ma esiste un’esperienza relativa al carrello della spesa dell’hotel? La risposta è no.

In realtà, il processo di acquisto di una camera d’albergo non offre grandi sorprese. La personalizzazione è ridotta al minimo per agevolare la gestione degli ospiti. Molti hotel offrono pacchetti o extra molto simili in pacchetti distinti, ingenerando frustrazione negli ospiti che non possono combinare le caratteristiche.

I viaggiatori desiderano soprattutto il controllo. Se il viaggio è a lungo raggio, specialmente al di là dell’oceano, è giusto che i viaggiatori possano gestire l’intera esperienza. Ma con una serie fissa di opzioni al momento della prenotazione dell’hotel, la probabilità che siano completamente soddisfatti del loro soggiorno è piuttosto scarsa.

Cosa accade se ai viaggiatori vengono semplicemente offerte scelte che corrispondono ai loro desideri? Ad esempio, gli ospiti possono prenotare scegliendo i dettagli, tra cui:

• Il balcone
• Una camera su un piano basso, medio o alto
• I prodotti del mini-bar
• I prodotti da toilette specifici
• Un materasso morbido, medio o rigido

Migliorate il soggiorno degli ospiti offrendo… esperienze!

Ecco alcuni suggerimenti per offrire esperienze agli ospiti del vostro hotel, che si trovi nei pressi di noti punti di interesse tradizionali o di gemme nascoste al di fuori dei sentieri battuti:

Suggerimento n. 1
Ricerca, ricerca, ricerca
Una rapida ricerca su Google di “attività” nella vostra città rivelerà le principali attrazioni che attraggono i vostri ospiti in quella zona. Provate a supportare la promozione di queste attività e chiedete al personale del vostro hotel quali sono le loro preferite. Potrete organizzare un percorso di ricerca per il vostro team in modo che lo staff possa consigliare esperienze più personalizzate. Più effettuerete ricerche, più conoscerete l’argomento e quindi sarete più preziosi per i vostri ospiti in cerca di ispirazione e competenza.

Suggerimento n. 2
Create un’esperienza unica autonomamente
Il vostro hotel non deve trovarsi necessariamente in una delle destinazioni che, secondo TripAdvisor o Airbnb, offrono le esperienze migliori. Se la vostra struttura non si trova in un importante centro turistico, create esperienze ad hoc, che potrete vendere come offerte extra durante la fase di checkout sul vostro sito Web. Potreste avere un esperto di preparazione del tè sul posto o magari un fotografo semi-professionista tra il personale del vostro hotel. Saggiate le competenze che vanno oltre l’ospitalità tradizionale e sperimentate diverse offerte che mettano in luce la vostra peculiarità. Ricercate esperienze simili per ottenere il vostro punto di prezzo.

Suggerimento n. 3
Vendete in modo intelligente utilizzando un motore di prenotazione intuitivo
Il motore di prenotazione diretto o il sistema di prenotazione online dovrebbe consentire ai clienti di esplorare servizi extra come le esperienze degli ospiti. Molti ospiti in fase di prenotazione avranno effettuato alcune ricerche preliminari sulla destinazione e conosceranno alcune delle attività più popolari in offerta. Sfruttate queste conoscenze a vostro vantaggio e create ulteriori pacchetti all’interno del vostro motore di prenotazione online. Potrete contare su entrate facili ed evitare agli ospiti il fastidio di una prenotazione in più in una fase successiva: convenienza e prezzo, in questo caso, sono fondamentali.

Consigli per il servizio clienti dell’hotel

Ogni settore ha una definizione specifica di eccellenza per quanto riguarda il servizio clienti, ma nel settore alberghiero l’eccellenza si può ricondurre a tre fattori:

1. Dettaglio: la vera attenzione al dettaglio non si trova in un manuale. Essa può tuttavia essere ispirata da eccellenti condizioni di lavoro e da un desiderio sincero di aiutare le persone.

2. Personalizzazione: compleanni, anniversari e altre occasioni speciali sono opportunità da cogliere per personalizzare l’esperienza di un ospite. Ma la visita si può personalizzare ogni giorno in molti modi, non dovrete far altro che mettervi all’opera.

3. Creatività: i clienti hanno aspettative sulle proposte della maggior parte degli hotel. Individuatele. Quindi cercate di superare sempre queste aspettative in modi interessanti e piacevoli.

Ecco altri suggerimenti per consentirvi di offrire il miglior servizio clienti presso il vostro hotel:

• Assumete le personalità più adatte per i ruoli a contatto con la clientela
• Sorprendete i vostri ospiti con regali e apprezzamento
• Impegnatevi al massimo per soddisfare gli ospiti
• Chiedete l’opinione degli ospiti per poterli servire meglio
• Siate sempre disponibili
• Comunicate in modo efficace e regolare
• Consentite ai dipendenti dell’hotel di prendere iniziative
• Servite con un sorriso
• Ascoltate e rispondete alle esigenze dei clienti

Alcuni di questi suggerimenti potrebbero sembrare ovvi, ma una cosa è ascoltare i clienti, un’altra è mostrare loro che li state effettivamente ascoltando e far sì che possano vivere pienamente la loro esperienza.

Come soddisfare gli ospiti in hotel: l’esperienza online

Come indicato in precedenza, l’esperienza di un ospite presso la vostra struttura inizia nel momento in cui trova il vostro hotel online, tramite il vostro sito Web, i social media o su un’agenzia di viaggi online. È fondamentale che prendiate in considerazione quale impressione avranno in questa fase di ricerca: dovete conquistarli in quel momento e un’esperienza online soddisfacente è il modo giusto per farlo!

Ecco alcune idee su come attrarre gli ospiti e assicurarvi che non vi abbandonino quando sono online.

Pensate come i vostri clienti
Mettetevi nei panni dei vostri clienti e pensate a quali caratteristiche della vostra struttura attraggono di più gli ospiti. Potrebbero essere un prezzo particolarmente conveniente, la posizione, la tipologia di camera, i servizi specifici, comfort particolari, qualunque cosa i clienti giudichino in maniera decisamente positiva quando lasciano commenti online o di persona.

Ora pensate se queste caratteristiche sono bene in evidenza sul vostro sito Web. Questa analisi vi aiuterà a ottimizzare il vostro posizionamento online. Prendendo in considerazione i vostri punti di forza, potrete definire il modo migliore per promuovere la vostra struttura incidendo in maniera più significativa su clienti attuali e potenziali. I viaggiatori vogliono avere un’idea accurata di ciò che pagheranno.

Siate in linea con gli obiettivi dei viaggiatori
Concentratevi sul valore di utilità del vostro sito Web e sui contenuti che offrite. L’obiettivo principale del vostro sito Web è quello di generare prenotazioni per la vostra struttura, quindi dovete pensare se state offrendo tutte le informazioni necessarie ai vostri ospiti prima della prenotazione. Consigliamo di essere molto chiari e obiettivi sulla struttura ricettiva e i servizi, come anche sui termini e sulle condizioni per i pagamenti e le cancellazioni.

Rendete il vostro sito Web più interessante con fotografie di alta qualità delle camere e delle aree comuni della vostra struttura.

Siate piacevoli e accessibili
L’estetica conta! Soprattutto quando si parla di siti Web. Pensate attentamente al design e decidete se debba essere ricco o minimalista. I clienti dovranno essere soddisfatti di trascorrere del tempo sul sito Web, senza dover avere a che fare con pagine contorte e lunghe. Intuitivamente, quando si naviga su un sito Web per la prima volta, tendiamo a sapere approssimativamente dove trovare le informazioni. Ad esempio, sappiamo che nella maggior parte dei siti Web il logo è anche un link alla homepage, perché siamo tutti abituati a convenzioni comuni online.

Se non siete sicuri del design, affidatevi a queste convenzioni per far sentire il cliente più a suo agio. Un logo chiaro e prevedibile, i recapiti, il menu di navigazione, le icone dei social media e le opzioni di ricerca delle prenotazioni rappresentano lo standard per qualsiasi header del sito di un albergatore.

Ricordate: non siete il vostro cliente
Pensare come i clienti è essenziale, ma è facile perdersi nelle minuzie dei doveri quotidiani. Probabilmente sapete praticamente tutto del vostro sito Web, quindi un’operazione semplice come trovare informazioni o effettuare una prenotazione diventa molto intuitivo. Non è lo stesso per i visitatori.

Laddove possibile, provate a eseguire un test di usabilità. Chiedete a un amico, un collega o un cliente fidato che non conosce il vostro sito Web di completare una determinata attività e di guidarvi nel processo parlando ad alta voce. Con questo semplice test dovreste riuscire a individuare i principali problemi che i vostri ospiti affronteranno, dalla scarsa velocità di caricamento alle diverse difficoltà di navigazione.

Ospitalità e servizio clienti: lezioni per albergatori

Online si discute sulla distinzione tra servizio clienti e ospitalità e la maggior parte sostiene che la differenza sia netta. Il servizio consente l’esecuzione di attività, mentre l’ospitalità offre piacere e rivitalizza l’esperienza.

Mentre in alcuni casi la distinzione può essere sottile, a volte per un ospite diventa enorme. Prendendo come esempio il check-in, il servizio clienti potrebbe prevedere la richiesta di nomi e documenti identificativi e le istruzioni per raggiungere la camera per l’ospite. Per accogliere gli ospiti porgete un caloroso saluto e alcune domande per conoscerli meglio. Queste conversazioni possono rivelare molte informazioni importanti che è possibile utilizzare per migliorare ulteriormente l’esperienza del vostro ospite e non sarebbe stato possibile semplicemente prestando attenzione ai dettagli.

L’effetto valanga può rappresentare un problema enorme per la vostra struttura. Quando fate capire ai vostri clienti che siete sinceramente interessati a loro e gli offrite qualcosa di più, potete conquistare un cliente per tutta la vita, assicurando preziosi ricavi per la vostra attività. Inoltre, offrire altri servizi e ospitalità genererà probabilmente recensioni molto positive e rinvii dei clienti, rendendo più semplice attirare nuovi clienti e acquisire più prenotazioni.

Semplificando potremmo descrivere il servizio come una transazione, mentre l’ospitalità è sincera e interattiva. Capire questo concetto può cambiare il modo in cui gestite il vostro hotel e migliorare anche l’esperienza degli ospiti!

Concetti chiave

• Spesso l’esperienza degli ospiti e l’esperienza alberghiera sono indissolubilmente legate
• I viaggiatori si aspettano che gli hotel siano al passo con la tecnologia
• È importante valutare il vostro sito Web e l’esperienza online
• Pensate alla località e alla cultura per offrire agli ospiti un’esperienza unica
• Utilizzate la tecnologia per rendere l’esperienza più semplice, rapida ed emozionante
• Attribuite priorità alle precauzioni e ai requisiti connessi al COVID-19
• Concentratevi sui dettagli, sulla creatività e sulla personalizzazione
• Assumete il personale adatto e metteteli nelle condizioni di lavorare in modo efficace
• Pensate come i clienti e offrite esperienze in linea con i loro obiettivi
• Superate le aspettative del servizio e offrite un’ospitalità di qualità eccellente