James Bishop, Director Senior de Ecosistema Global en SiteMinder entrevistó a Tzafrir Blonder, CEO de UpStay, para hablar sobre el surgimiento de las soluciones de upsell y qué es lo que hace que una experiencia de huésped sea única.
James: Tzafrir, ¿puedes contarnos más sobre UpStay, la empresa? ¿Qué es lo que te motiva a ti y a tu equipo?
Tzafrir: UpStay se creó con la visión de facilitar a los hoteleros información a tiempo real y automatización. Vimos que las grandes empresas de comercio electrónico, como Amazon, ya usaban tecnología basada en datos y lograban mejores márgenes que sus competidores. Además, vimos que las agencias de viajes online alcanzaban un gran rendimiento con personalización y precios dinámicos basados en datos.
En la misma línea, las aerolíneas se apresuraban a seguir este ejemplo y estaban implementando precios basados en atributos y ventas adicionales, así como sistemas inteligentes para capturar más valor tanto para ellos como para sus clientes.
Los hoteles, sin embargo, no siempre han tenido acceso o los recursos para desarrollar de forma interna automatizaciones basadas en datos, aunque son actores que pueden beneficiarse enormemente de ello.
Además, la mayor parte de la innovación en la industria hotelera se centra en la distribución y operaciones, pero no tanto en mejorar otros puntos de eficiencia de márgenes que nosotros ya habíamos identificado. Es por ello que decidimos comenzar este proyecto para ofrecer la tecnología necesaria que ayudara a los hoteles en este nivel.
Y es exactamente esto lo que hacemos: ayudamos a los hoteles de todo el mundo a capturar oportunidades reales de generación de márgenes con información a tiempo real y automatización. Nuestra visión es convertir lo que hacemos en un estándar en la industria.
Hemos visto un aumento en el número de hoteles que trabajan con soluciones de upsell en los últimos años. ¿Diría que fue un impulso pre Covid-19, o también, ha habido una evolución durante la pandemia global?
Antes del Covid-19, los hoteles experimentaron un gran tráfico en términos de tasas de ocupación. Hubo una transformación del panorama haciéndolo más competitivo, limitando además la capacidad de los hoteles para mejorar los márgenes a través de la distribución de tarifas.
Por lo tanto, los hoteles se preguntaban cómo romper ese techo de cristal en el que sus márgenes estaban prácticamente estancados. La respuesta era ofrecer a los huéspedes un valor agregado sobre las habitaciones y los elementos tradicionales de la estancia de un huésped.
El upselling no solo permite a los hoteles ser creativos, sino también experimentar con productos y servicios que complementan las experiencias de sus huéspedes y que pueden generar ingresos adicionales.
Naturalmente, lo mencionado anteriormente también se aplica durante la pandemia, pero ahora los hoteles tienen otras nuevas preocupaciones, como los costes generales. Los hoteles tuvieron que reducir el tamaño de sus equipos de trabajo durante la pandemia y esto les ha llevado a buscar soluciones automatizadas más eficientes, algo que solo se puede encontrar con la tecnología adecuada.
Otro aspecto a considerar de la pandemia son las bajas tasas de ocupación hotelera, lo que ahora hace que el impacto de las ventas adicionales (upselling) y las ventas cruzadas sea más significativo.
Sin duda, existen muchas más aplicaciones de upselling disponibles en el mercado hoy en día. ¿Qué es lo que cree que hace a UpStay única?
Aunque UpStay se puede catalogar como una aplicación de upselling, se comporta de manera diferente a otras aplicaciones. Además, está evolucionando hacía una trayectoria totalmente diferente. El objetivo de UpStay es desbloquear beneficios ocultos. Las ganancias son diferentes de los ingresos.
Si tú vendes un producto o servicio adicional, también debes generar ganancias como parte de tus ingresos adicionales. Pero si utilizas datos y automatización para capturar el valor de tus habitaciones, productos o servicios existentes ya vendidos, entonces generas ganancias puras.
Es por eso que UpStay, de forma intencionada, está completamente automatizada y no depende de la configuración, instalación o mantenimiento de los hoteles. La aplicación se adapta a las variables circunstancias de los hoteles, esto con el fin de identificar y capturar el mayor número de oportunidades.
El primer gran problema que decidimos abordar es la optimización del inventario. Por lo tanto, no necesariamente tratamos de enviar correos electrónicos a los huéspedes para persuadirlos de que compren diferentes productos, tal como lo hacen la mayoría de las soluciones de upselling.
En vez de esto, nos enfocamos en aprovechar las oportunidades en tiempo real para igualar la oferta y la demanda existentes, por ejemplo las categorías premium no vendidas, pero otras áreas también son relevantes.
¿Qué ejemplos en cuanto a mejora de las experiencias de los huéspedes has presenciado a través de la plataforma UpStay?
En primer lugar, brindamos a los huéspedes acceso a una experiencia que en la mayoría de los casos supera las expectativas que tienen sobre su estancia: una habitación mejor a un precio más asequible. Cuando un hotel usa UpStay, crea una situación de beneficio mutuo para sí mismo y para sus huéspedes.
Dicho de otro modo: ofrece a sus huéspedes una experiencia mejor por un valor increíble, pero al mismo tiempo genera ganancias que de otro modo se habrían perdido. Desde nuestra experiencia, esto genera una percepción de marca muy positiva y fomenta la fidelización de los huéspedes.
Nuestras tasas de conversión son muy altas y el valor que generamos para los hoteles todos los días son las mejores indicaciones de ello. Sin embargo, nosotros también monitoreamos la satisfacción de los huéspedes, la cual indica lo mismo.
Los hoteleros son personas muy ocupadas, y la implementación de nuevas tecnologías puede verse como una gran cantidad de recursos para un hotelero. Especialmente cuando se trata de integrarse con su tecnología existente. ¿Cómo se supera esto, y qué nivel de esfuerzo se requiere por parte del hotel para implementar UpStay?
La conectividad es un gran desafío para la innovación en la industria hotelera. Obviamente, es también un desafío para nuestro equipo todos los días. Pero el desafío es nuestro.
Los socios que se han integrado con nosotros son aquellos que piensan a largo plazo, aquellos que están dispuestos a adoptar la cooperación y la innovación y, en esencia, aquellos que realmente se preocupan por el éxito de sus hoteles.
Una vez que nos integramos con uno de nuestros socios, el hotel no tiene gastos generales en la implementación o en el uso de UpStay. Es un proceso sencillo y sin preocupaciones para el hotelero. Es la base de nuestra visión como empresa.
¿Cuál es su modelo comercial en la industria hotelera, y cuáles son las ganancias típicas que los hoteles pueden esperar de UpStay?
UpStay se basa en el éxito. No cobramos ninguna tarifa de suscripción a nuestros clientes. Lo único que pedimos es una participación en los ingresos generados a través de nuestra plataforma.
UpStay trabaja con muchos tipos de hoteles y cada uno con una manera distinta de ejecutar sus procesos. Nosotros generamos ganancias significativas para cada uno de ellos, el desempeño de UpStay depende de variables como la tarifa diaria promedio, la tasa de ocupación, el desglose de inventarios, la política de distribución y la filosofía de los hoteles.
Los hoteles que trabajan con UpStay con mejor desempeño muestran un incremento del 25% en sus ganancias. De hecho, estamos trabajando sin descanso para hacer de esta cifra sea un punto de referencia promedio.
¿Puede darnos una idea de los planes futuros de UpStay? ¿Qué pueden esperar los hoteleros de usted?
Los hoteleros pueden esperar ver un rendimiento cada vez mayor en términos de retorno de inversión (ROI) de nuestra plataforma. Esto significa más ingresos, mejores ganancias, y una mejora en la automatización y en la toma de decisiones mecánicas.
A largo plazo, queremos ayudar a los hoteles a que utilicen el análisis de datos también en otros aspectos de su negocio. Sería de una manera diferente a como se usan hoy en día, estamos trabajando en ello. Esperamos poder hacerlo público en los próximos meses.
¿Qué es lo que espera en los próximos 12 meses?
Esperamos que los cientos de hoteles que trabajan con nosotros vuelvan a abrir, y que los huéspedes lleguen. Así, podremos aprovechar el tráfico creciente para desarrollar aún más nuestro producto y mejorarlo. Esto también nos ayudará a validar nuestros futuros productos y lanzarlos a producción.
Somos una startup con un rápido crecimiento. Todos los meses del año pasado (incluso durante la pandemia global) contratamos nuevos expertos en diferentes áreas para nuestro equipo (marketing, desarrollo, ventas…). También abrimos diferentes mercados internacionales, tales como Brasil e Italia.
Estamos seguros de poder decir que nuestra tecnología definitivamente ayudará a los hoteles de todo el mundo, especialmente durante este tiempo de recuperación posterior a la pandemia.
¿Cómo encaja la integración / asociación con SiteMinder y nuestra App store para hoteles en su estrategia?
UpStay tiene como objetivo ayudar a los hoteles a aprovechar la tecnología que se adapta a sus necesidades y a su forma única de trabajar y operar.
Nuestra cooperación con SiteMinder no solo nos permite poder ofrecer nuestra tecnología a los hoteles de SiteMinder, sino también a la gama de sistemas operativos de hoteles (PMS) que están integrados a la plataforma SMX de SiteMinder. Además, nos permite obtener datos granulares que hacen que nuestra tecnología funcione de la mejor manera.
