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Los KPI de los hoteles: ¿Cómo medir el éxito de un hotel?

  Publicado en Revenue Management

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son una pieza indispensable en todos los hoteles de éxito. Es vital poder llevar un control de los avances que haces hacia los objetivos y metas que te marques para tu negocio en un tiempo determinado.

Los KPI te ayudan a valorar la eficacia de tu estrategia y a establecer metas claras día a día para tu equipo. Por ejemplo, puedes tener como objetivo vender 300 noches de habitación en mayo. El KPI en este caso sería comprobar cuántas habitaciones se han vendido en un momento determinado de mayo.

Consejos para desarrollar tus KPI:

  • Limita el número de KPI y establece prioridades
  • Define claramente cómo medirás cada KPI
  • Establece un objetivo específico para tu KPI
  • Asegúrate de tener las fuentes de datos y las herramientas adecuadas
  • Genera informes que incluyan análisis de los datos y de las operaciones

Hay numerosas variables que te ayudan a medir tu progreso y rendimiento, y que están estrechamente relacionadas con los KPI.

En este artículo del blog, presentaremos diferentes maneras de medir el éxito de tu hotel y por qué algunos KPI resultan cruciales.

Contenido

Ingresos hoteleros

Los ingresos son fundamentales para mantener tu negocio, por lo que sin duda es vital establecer objetivos que reflejen tus expectativas.

La manera en que medirás tu éxito dependerá de qué objetivos te hayas marcado. Por ejemplo, si te has propuesto aumentar tus ingresos interanuales en un 10 % o mejorar el RevPAR en un 5 %.

Hay muchas métricas que sustentan los KPI relacionados con los ingresos, así que te recomendamos algunas para que las tengas en cuenta cuando pongas en práctica tu estrategia de gestión de ingresos:

  • RevPAR: Los ingresos por habitación disponible te dan una idea de la capacidad que tienes para ocupar las habitaciones con una tarifa media. Se calcula multiplicando tu tarifa media diaria por tu tasa de ocupación.
  • TrevPAR: Los ingresos totales por habitación disponible tienen en cuenta todos los ingresos de tu establecimiento, no solo los de las habitaciones. Se calcula dividiendo los ingresos totales por las habitaciones disponibles en un periodo determinado.
  • TrevPEC: Los datos de ingresos totales por cliente se pueden utilizar para analizar el gasto individual de cada huésped y ver el impacto que tiene en el rendimiento general de los ingresos del hotel. Para calcularlo, divide los ingresos totales por el número de huéspedes que se alojan en el establecimiento durante un periodo concreto.
  • NRevPAR: Los ingresos netos por habitación disponible tienen en cuenta los gastos que han supuesto llenar las habitaciones y se calcula dividiendo los ingresos de las habitaciones, menos los costes, por el número de habitaciones disponibles.
  • RevPOR: Los ingresos por habitación ocupada solo tienen en cuenta las habitaciones con ocupación, por lo que te dan una visión más clara de los beneficios que obtienes de los huéspedes alojados en tu establecimiento. Estos datos también son útiles para calcular los ingresos que consigues con otros servicios, como la comida y la bebida. Se calcula dividiendo los ingresos totales por el número de habitaciones ocupadas.
  • ReRTI: El índice de ingresos por tipo de habitación disponible es una nueva métrica que ayuda a saber qué tipos de habitaciones son más rentables y el efecto que tienen las promociones en el rendimiento general.
  • RevPAM: Los ingresos por metro disponible es una métrica que tiene en cuenta todo el espacio del establecimiento. Se calcula dividiendo los ingresos totales por el total de metros cuadrados disponibles (m²). Estos datos te permiten crear una estrategia cada vez más detallada para aumentar los ingresos.

El peso de ciertas métricas fluctúa según lo que esté sucediendo en el mercado en un momento dado. Es posible que en su momento el RevPAR fuera la métrica clave para los KPI relacionados con los ingresos, pero ahora existen otras que están ganando una mayor relevancia, a la vez que no dejan de surgir otras nuevas.

Beneficios hoteleros

Nadie quiere regentar un negocio abocado a la bancarrota, por lo que impulsar y medir los beneficios es extremadamente importante para la continuidad de tu hotel.

Puedes marcarte un objetivo que se centre en los beneficios mensuales, lo que te ayudará a saber que, si alcanzas tu meta cada mes, no tendrás que preocuparte por la cifra anual.

Hay muchas maneras de llevar un seguimiento de los KPI relacionados con los beneficios, incluido el seguimiento de los gastos. Te presentamos algunas de las métricas más populares que puedes usar:

  • GOP: El resultado bruto de explotación es simplemente un cálculo de las ganancias tras deducir los gastos de adquisición.
  • GOPPAR: El beneficio operativo bruto por habitación disponible mide la diferencia entre tus ingresos y las habitaciones disponibles. El GOPPAR es el resultado de dividir el GOP por el total de habitaciones disponibles.
  • NOI: Algo diferente del GOP, el beneficio operativo neto calcula los ingresos tras deducir los gastos operativos, pero antes de aplicar los intereses e impuestos.
  • CPOR: El coste por habitación ocupada te permite identificar el coste medio para que tengas una idea de si tus gastos de adquisición están dando sus frutos. ¿Cuánto te estás gastando para asegurar una reserva?
  • ALOS: La duración media de la estancia indica cuánto tiempo permanecen los huéspedes de media en tu hotel. Cuanto más alta, mejor, ya que, cuanta menos rotación haya, menos costes laborales asumirás. Para calcular el ALOS, divide el total de las noches en habitaciones ocupadas por el número de reservas.

Si no llevas un seguimiento de estas métricas, te será imposible saber si las tácticas que has puesto en marcha están funcionando o no. Hay muchas formas de intentar influir en los beneficios, así que es importante gestionar con atención cómo mides el rendimiento.

Opiniones y reputación de marca

Básicamente, la popularidad de tu establecimiento tiene un impacto directo en los ingresos que puedes generar. Mejorar la imagen y la reputación de tu marca es un gran KPI en el que centrar tus esfuerzos, ya que influirá en gran medida en tus ventas y marketing.

Aquí tienes algunas sugerencias para llevar un control de tu rendimiento:

  • Echa un vistazo a tus reseñas en internet
  • Revisa los comentarios que te han dejado los clientes en formularios o encuestas
  • Lleva un control de los seguidores en las redes sociales
  • Crea informes sobre la interacción en las redes sociales
  • Mide el nivel de aceptación de los programas de fidelización o de recompensas
  • Mide tu índice de presencia

Todo esto refleja la probabilidad de que un viajero se aloje en tu establecimiento y de que lo recomiende a sus amistades, familiares y compañeros de trabajo.

Establecer objetivos y trabajar para que estas métricas crezcan mejorará mucho la posición de tu hotel en lo que respecta a los KPI relacionados con los ingresos y los beneficios. Después de todo, si a los viajeros les gusta tu hotel, no les importará pagar un poco más sabiendo que les espera una gran experiencia.

Comparativas con la competencia

Si encuentras maneras de destacar sobre tus competidores más cercanos, significa que estás haciendo algo bien. En ese sentido, los KPI de evaluación comparativa son clave para conocer tu nivel de éxito en el mercado y para comprender qué cambios necesitas hacer en tu estrategia.

Un ejemplo de alto nivel sería marcarte como objetivo lograr una tasa de ocupación media más alta que tu competencia.

Para ayudarte a alcanzar este KPI, te proponemos lo siguiente:

  • Tasa de ocupación: Siendo la métrica más habitual, la tasa de ocupación se determina dividiendo las habitaciones ocupadas por el total de habitaciones disponibles. Una buena tasa de ocupación es sin duda un indicador de éxito, pero es un dato demasiado general como para poner todo el peso ahí.
  • MPI: El índice de introducción en el mercado es una forma de compararse directamente con la competencia. Se calcula dividiendo tu tasa de ocupación por la tasa de ocupación del mercado multiplicado por 100. Básicamente, una puntuación por debajo de 100 significa que la competencia te lleva la delantera y una puntuación superior a 100, que tú lo estás haciendo mejor.
  • ARI: El índice de tarifa media es similar al MPI, pero aquí se tienen en cuenta las tarifas en lugar de la ocupación. Para calcularlo, divide el ADR por el ADR de la competencia. Un resultado superior a 1 indica que tu precio está por encima de tus competidores.

Para entender realmente el impacto de estas métricas, deberías compararlas en conjunto. Por ejemplo, tal vez te alegres al ver un ARI alto, pero no serían tan buenas noticias si la tasa de ocupación es muy baja porque los huéspedes creen que tu establecimiento es demasiado caro.

Otros KPI hoteleros que puedes utilizar

A veces lo que sucede en un segundo plano es lo más crucial. Nos referimos a los KPI operativos que no tienen nada que ver con la ocupación ni con las tarifas de habitación, pero que pueden tener un impacto significativo en los resultados.

Al desarrollar los KPI para tu hotel, no te olvides de incluir los puntos siguientes:

  • Gestión de la energía: La electricidad es un gasto enorme, sobre todo para los hoteles más grandes. Todo lo que puedas hacer para reducir este coste, por pequeño que sea, afectará positivamente a tus finanzas. También debes tener en cuenta la tendencia al alza de los huéspedes que buscan reservar con marcas responsables con el medio ambiente y sostenibles. Piensa en qué inversiones a largo plazo puedes hacer en tecnología inteligente y sensores que te ayudarán a ahorrar energía cuando la iluminación u otros servicios no se utilicen.
  • Personal: Como cualquier hotel, tienes personal al que pagar. Aumentar la eficiencia de tu hotel te permitirá reducir los costes salariales sin tener que despedir a nadie. El software hotelero no sustituye al personal, sino que le permite hacer su trabajo de manera más eficiente. Por ejemplo, usar esta tecnología para gestionar los horarios de limpieza puede ahorrar horas cada semana, así podrás gestionar las llegadas y salidas de los huéspedes más rápido y con más frecuencia.
  • Agua: Al igual que con la energía, el agua puede ser un gasto considerable para un hotel que está activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Es posible que no puedas controlar este aspecto tanto como la electricidad, pero cualquier ajuste va sumando a lo largo de un año.
  • Salud y seguridad: Los huéspedes y el personal quieren disfrutar de un entorno limpio y seguro en el hotel. Cualquier indicación del más mínimo problema debe solucionarse, ya que el boca a boca se propaga rápidamente y puede afectar a tu reputación en un abrir y cerrar de ojos si los viajeros creen que la seguridad o la limpieza de tu alojamiento no están a la altura.

Como puedes ver, en esta entrada del blog solo nos hemos centrado en los aspectos básicos y aun así hay muchísima información relevante a la hora de gestionar tu hotel con éxito.

Está claro que los KPI son fundamentales, pero no siempre resulta tan evidente qué aspectos van a ser los determinantes a largo plazo. Por eso es imprescindible establecer una serie de objetivos que desees alcanzar un periodo de tiempo determinado. Así te resultará mucho más fácil saber de qué datos necesitas llevar un seguimiento y valorar si tu estrategia está funcionando.

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