Hemos recopilado información de todo el mundo para que puedas tomar las decisiones oportunas con confianza y tengas las respuestas a algunas de las preguntas que tienes hoy para reducir el impacto y a acelerar el proceso de recuperación.

Esta guía será actualizada regularmente con noticias e información a medida que estén disponibles.

Primeras respuestas para limitar el daño

¿Debería ser flexible con las políticas de cancelación?

Sí.

Se ha generalizado la exención de las comisiones por cancelación en todo el sector incluidos los hoteles, las OTA y las aerolíneas. Los huéspedes agradecerán tu flexibilidad y es más probable que se acuerden de ti cuando quieran reservar un viaje en el futuro.

¿Cómo gestiono las cancelaciones en masa?

Comunica a tus huéspedes que entiendes que no quieran o no puedan viajar en estos momentos e intenta aplazar la estancia a cuando les vaya bien en el futuro. Cuando la crisis pase, la gente estará más dispuesta que nunca a viajar.

Si los huéspedes insisten en cancelar la reserva, una alternativa que algunas aerolíneas y hoteles están adoptando es ofrecer crédito, puntos de recompensa o vales para futuras estancias. De esta manera puedes asegurarte las reservas futuras de estos viajeros.

¿Cuáles son mis obligaciones de cancelación para las reservas procedentes de OTA?

Muchas agencias de viajes en línea (OTA) están actualizando sus políticas de cancelación a medida que avanzan los acontecimientos en torno a la COVID-19. Estas políticas pueden afectar a tus obligaciones de cancelación. Consulta periódicamente las actualizaciones de las OTA y de los canales de reserva conectados para estar al corriente de cualquier cambio cuando recibas consultas de los huéspedes sobre sus cancelaciones.

Enlaces de OTA principales:

• Booking.com: Información importante sobre el coronavirus
• Expedia: Actualización del servicio de atención al cliente sobre la COVID-19
• Airbnb: Respondemos a las preguntas que tengas como anfitrión sobre el coronavirus
• Forbes: Cómo están respondiendo las agencias de viajes en línea al coronavirus

Revenue management y marketing

¿Debería hacer descuentos importantes?

No. A corto plazo los descuentos no tendrán mucho sentido, ya que lo que les preocupa a los viajeros es la salud y la seguridad. Simplemente no reservarán alojamiento en zonas de alto riesgo.

A la larga estos descuentos podrían repercutir de forma negativa en tu negocio porque se suele evaluar la calidad en función del precio. Si ofreces tus habitaciones a un precio muy bajo, los viajeros pueden pensar que no es un alojamiento de calidad y tu reputación se vería afectada.

Es indudable que el mercado se recuperará con el tiempo, por lo que en lugar de hacer descuentos hay que centrarse en atraer más reservas. Dadas las favorables condiciones de cancelación, los viajeros podrían estar dispuestos a hacer reservas anticipadas.

• Muestra claramente cualquier promoción en tu página web.
• Crea ofertas de valor añadido en tu motor de reservas.
• Explora nuevos canales de venta a través de tu channel manager.
• Sigue los cambios del mercado y de las reservas para ajustar los precios ahora y planificar para cuando las cosas mejoren.

Estrategias para la recuperación en el futuro y cómo generar ingresos alternativos

¿La recuperación está en la demanda doméstica o local?

Cuando las cosas empiecen a mejorar poco a poco, una de las primeras cosas que comenzará a ver cambios son los viajes locales. Ésta puede ser una buena opción para tener reservas a corto plazo.

Después de momentos de gran estrés es natural que la gente quiera un descanso. El coronavirus está afectando a todo el mundo, pero la gran mayoría de personas seguirá queriendo irse de viaje cuando la situación se calme. Cuando tengas un momento para tomarte un respiro y empezar a contemplar el futuro, piensa en las oportunidades que se presentan.

Activa nuevos canales de venta

Cuando algo limita los desplazamientos de una gran parte de la población mundial es más necesario que nunca que tu establecimiento se diversifique. Puede ser un buen momento para investigar otros mercados y conectarte a más canales de terceros para aumentar tus posibilidades de captar huéspedes que aún están dispuestos a viajar.

Nichos que puedes considerar:

• ¿Puede tu establecimiento y su ubicación atraer a parejas que buscan una experiencia boutique y de lujo? Considera conectarte a Mr and Mrs Smith.
• ¿Cumple tu establecimiento los requisitos necesarios para anunciarte en Airbnb?
• ¿Puede tu establecimiento ofrecer experiencias y aventuras únicas? Echa un vistazo a tablethotels.com.
• ¿Puedes acomodar viajeros que quieran traer a sus mascotas con una empresa como Travel Guau?
• ¿Es tu propiedad un hostal y te gustaría atraer a mochileros o grupos? Entonces visita Albergues.com

Los cambios son una oportunidad para explorar nuevos mercados o segmentos que van más allá de las preferencias tradicionales del mercado.

Prueba cosas nuevas

Apuesta por los ingresos complementarios
Ofrece a tus huéspedes servicios especiales por los que puedes cobrar un importe adicional. Por ejemplo, si utilizas productos locales en tu cocina, prepara una cesta con estos productos para su venta: queso, vino, fruta, etc. Otra opción es proporcionar servicios de traslado, si no es algo que ya ofreces.

Intenta diferenciarte todo lo que puedas para aumentar las reservas y los ingresos. Cualquier hotel puede ofrecer una noche extra gratis, así que se trata de hacer algo diferente para destacar entre la competencia.

Si necesitas algo de inspiración para ver cómo puedes aumentar tu visibilidad y el reconocimiento de la marca de tu establecimiento, aquí tienes unos ejemplos:

• Room Mate está ofreciendo algunos de sus hoteles para ser usados como hospitales durante estos momentos de crisis en Madrid.
• El Hotel Doolin en Irlanda está ayudando a las personas mayores a sobrellevar la crisis llevándoles comida preparada a domicilio.
• El Carlton-Europe en Suiza, también ofrece comida, compras y limpieza a domicilio.

Fomenta la prolongación de la estancia
Incentiva a los huéspedes que están en tu establecimiento a quedarse una o dos noches más. Dependiendo de tu presupuesto puedes añadir extras o mejoras gratis, u ofertas exclusivas. Ofrece cualquier cosa que añada valor y haga que la noche o las noches adicionales les compense, como por ejemplo, un masaje gratis con spa si se quedan una noche más. Si la tasa de ocupación es baja, este pequeño estímulo para generar más ingresos valdrá la pena.

Crea paquetes a medida
Si tienes que dirigirte a un nuevo mercado o a un nicho específico, crea una oferta que sea relevante e interesante para este público. Por ejemplo, no ofrezcas un paquete típico para viajeros de negocios a un turista que viaja por placer. Durante estos tiempos difíciles, tal vez un paquete de masajes o de sesiones de meditación pueda atraer a los que buscan huir del estrés y disfrutar de experiencias de bienestar.

Aprovecha los periodos de inactividad: optimiza los procesos internos y forma al personal

Cuando hayas hecho todo lo posible para abordar las preocupaciones inmediatas es el momento de optimizar los procesos y aumentar las capacidades de tu negocio.

Mejora la eficiencia de tu negocio

• ¿Vas a tener que reducir la plantilla? La formación de los empleados que sigan podría ser muy beneficiosa, sobre todo si hay un ámbito del negocio que les interese especialmente.
• ¿Se podrían mejorar los procesos administrativos? ¿Se han quedado anticuados? Cuando el sector se recupere podría llegar de forma precipitada y debes prepararte ahora.
• ¿Hay alguna mejora tecnológica que ahora tengas tiempo de investigar?
• ¿Deberías actualizar tus servicios y políticas? Dedica este tiempo para identificar en qué áreas has recibido comentarios negativos y estudia cómo puedes rectificarlos.
• ¿Tienes un programa de fidelidad adecuado? La fidelidad de los clientes podría ser clave cuando la demanda en el mercado vuelva a la normalidad. Tus huéspedes deben sentirse valorados y tener un motivo para volver.

Es importante aprovechar los tiempos de inactividad para agilizar procesos y prepararte para el futuro. Ahora más que nunca debes hacer todo lo posible para garantizar el éxito de tu establecimiento.

Conclusiones clave

• Sé flexible con las cancelaciones
• Ten siempre en cuenta la seguridad de tus trabajadores, huéspedes y de tu establecimiento
• Evita hacer descuentos masivos
• Ten tu marketing a punto para cuando la cosa empiece a mejorar
• Optimiza los procesos internos
• Haz planes para el futuro