No es ningún secreto que los viajeros de hoy en día se están acostumbrando a disfrutar de un servicio personalizado y cada vez más eficaz. De hecho, cualquier hotel que prometa calidad tendrá que cumplir con las expectativas de los huéspedes, que buscan experiencias únicas y adaptadas a sus necesidades.
Los hoteles deben dar prioridad a aspectos tan cruciales como los datos, la tecnología y la conectividad. Es importante entender qué buscan los huéspedes y cómo proporcionarles los servicios adecuados a través de diferentes sistemas y aplicaciones. Hasta hace relativamente poco, muchos hoteles se limitaban a gestionar todas sus operaciones desde el propio establecimiento, en el que los huéspedes trataban directamente con el personal. Sin embargo, la tecnología se ha ido abriendo paso poco a poco, ya que permite automatizar procesos y hacer que la experiencia sea mucho más cómoda para los viajeros.
Quienes antes esperaban que un miembro del equipo les diera la bienvenida en la recepción del hotel, ahora a veces prefieren poder gestionar su llegada de forma autónoma mediante un dispositivo móvil. El consumidor medio pierde aproximadamente una hora a la semana haciendo cola, así que no es de extrañar que esta opción siga ganando interés.
Gracias a este enfoque, el personal se centra menos en las transacciones y puede dedicar ese tiempo a establecer una relación más auténtica con los huéspedes. Aplicando las herramientas adecuadas, los empleados del hotel ya no tendrán que limitarse a esperar a los viajeros en la recepción o intentar averiguar cuáles son sus expectativas.
Para ayudar a los hoteles a familiarizarse con las tendencias en este sector y descubrir lo que la tecnología puede hacer por ellos, hemos hablado con los desarrolladores de cuatro aplicaciones especializadas en la industria que nos han ofrecido su punto de vista:
- Oaky
Esta herramienta ayuda a aumentar los ingresos de los alojamientos y a mejorar la experiencia que ofrecen a los huéspedes a través de un sistema de venta de servicios adicionales antes de la llegada. - OpenKey
Se trata de una empresa especializada en sistemas de acceso sin llave o mediante dispositivos móviles. - GuestJoy
Gracias a esta aplicación sencilla e intuitiva, los hoteles pueden enviar ofertas, recopilar las impresiones de los huéspedes y personalizar su experiencia. - HotelFlex
El objetivo de este servicio de automatización es producir más ingresos por cada habitación del hotel, permitiendo a los huéspedes llegar temprano o salir tarde del alojamiento a cambio de una tarifa adicional.
Estas son algunas de sus reflexiones sobre los cambios en la atención a los huéspedes en el contexto actual.
¿Qué tendencias destacan ahora mismo en el ámbito de la atención hotelera?
Oaky cree que adaptarse a los clientes es la clave:
«El perfil de los viajeros es cada vez más diverso, pero la mayoría busca alojamientos que les permitan disfrutar de una experiencia individualizada. Quieren que el hotel se adapte a sus necesidades, no lo contrario. Esta búsqueda de un servicio personalizado los diferencia de las generaciones anteriores y ha supuesto un reto para muchos hosteleros».
OpenKey anima a los hoteles a prestar atención a los retrasos:
«Los huéspedes esperan disfrutar de un servicio cómodo, sencillo y satisfactorio: las mismas cualidades que buscan en otros aspectos de su vida. Eso, por otro lado, enfrenta al personal de los hoteles y resorts a la compleja tarea de gestionar una enorme variedad de problemas con una serie de recursos limitados. No importa lo bien preparado que esté el equipo de recepción: siempre surgen ocasiones en las que se forman largas colas, lo que puede causar una gran frustración en los huéspedes. Por corta que pueda parecer, una espera de cinco minutos para gestionar el proceso de entrada puede causar que su nivel de satisfacción se reduzca un 50 %».
Para GuestJoy, la flexibilidad es muy importante:
«Los huéspedes se han acostumbrado a los alojamientos de Airbnb, en los que los servicios ofrecidos se adaptan a sus necesidades y pueden decidir cómo disfrutar del espacio. Las principales cadenas hoteleras también están siguiendo una tendencia similar; en su caso, utilizan programas de fidelización para promocionar sus ofertas y servicios en función de las preferencias de los huéspedes y, además, les ofrecen la posibilidad de gestionar el proceso de llegada desde el móvil. Muchos hoteles independientes se están animando a aplicar estos cambios poco a poco».
HotelFlex cree que personalizar el servicio ya no es solo una opción a contemplar:
«Ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de los huéspedes no es una tendencia: es casi obligatorio. Un buen ejemplo son los horarios de salida y de llegada que se estaban utilizando tradicionalmente. Están pensados para un tipo de huésped que, básicamente, ya no existe. Hay muchísimos viajeros que hacen trayectos largos en avión, así que el 40 % de los huéspedes llega a su destino antes de las 7 de la mañana y coge sus vuelos de vuelta después de las 6 de la tarde. Adaptar los horarios de llegada y salida a los planes de viaje de los huéspedes será el siguiente cambio que tendrá que afrontar la industria para mantenerse competitiva».
¿Qué ventajas ofrece la automatización a los hoteles y los huéspedes?
Oaky aconseja a los hoteles que se centren en la segmentación:
«Al combinar una estrategia de segmentación eficaz con una plataforma que ofrezca una conversión alta, podemos crear un plan de venta de servicios adicionales que permita cumplir con las cinco normas esenciales de la gestión de ingresos: vender la habitación correcta en el canal apropiado al cliente perfecto en el momento ideal y al precio adecuado.
Cuando segmentamos bien nuestro mercado, podemos identificar a una gran variedad de posibles clientes con necesidades, comportamientos y presupuestos distintos hacia los que apuntar nuestra estrategia de ventas. Al hacerlo correctamente, podremos disponer de los datos necesarios para analizar las fortalezas de nuestra gestión de ingresos y hacer cualquier cambio que pueda ayudarnos a sacarles el máximo partido en el futuro.
Los programas informáticos pueden ayudarte a aliviar gran parte de esa carga de trabajo. Configurar los segmentos de mercado es cuestión de minutos: la herramienta se encarga del resto, ofreciendo a cada grupo promociones que puedan resultarles atractivas mediante correos automáticos».
OpenKey cree que los hoteles no deben tener miedo de experimentar con la inteligencia artificial:
«Las herramientas de inteligencia artificial (IA) o chatbots son muy útiles para responder preguntas y solicitudes sencillas de los huéspedes, liberando al personal del hotel de esa carga; esto les ayuda a disponer del tiempo necesario para centrarse en resolver problemas más complejos. Otra opción muy interesante es la de las llaves digitales que, mediante la tecnología bluetooth, permiten a los dispositivos de los huéspedes comunicarse directamente con la cerradura de su habitación.
La automatización también presenta la oportunidad de mejorar la comunicación entre el personal del hotel y los viajeros. Hay plataformas como la nuestra que, además de la entrada con llave digital, dan la posibilidad de ofrecer los servicios de restauración, habitaciones y conserjería desde una aplicación para móviles».
GuestJoy recomienda usar la tecnología para mejorar la percepción de la marca:
«Automatizar el proceso de comunicación con los huéspedes abre un mundo de posibilidades a cualquier hotel. Normalmente, los correos electrónicos de confirmación que se envían antes de la llegada suelen ser mensajes sencillos generados por el sistema para garantizar que una reserva ha quedado registrada. El problema es que son el primer punto de contacto directo con el huésped y muchos hoteles no los utilizan como ventaja competitiva. ¿No sería maravilloso aprovecharlos para dar una calurosa bienvenida a los viajeros en su idioma e incluir alguna oferta que se ajuste a su perfil o segmento? Con las herramientas adecuadas, lo puedes hacer.
Si el huésped ha reservado una habitación estándar, el sistema puede ofrecerle automáticamente que mejore su reserva a una habitación deluxe. Y si el aeropuerto está lejos del hotel, se puede incluir un servicio de transporte o de taxis, por ejemplo. Cuando se aplican con una estrategia bien definida, las ventas adicionales y cruzadas pueden mejorar muchísimo el nivel de satisfacción de los huéspedes, ya que las ofertas que reciben son más relevantes para ellos».
HotelFlex afirma que la clave para aprovechar la automatización es aplicar las estrategias de venta en el momento correcto y dirigirlas al público adecuado:
«¿Cuándo debes enviar promociones y a quién es mejor orientarlas? A menudo, los hoteles envían sus ofertas de venta de servicios adicionales demasiado pronto, cuando los llamados «puntos de dolor» que pretenden abordar no están entre las preocupaciones de los huéspedes. ¿Cómo debes cambiar tu oferta para cada tipo de viajero? Hay que modificar la segmentación y las promociones en función de su nacionalidad y de la época en la que se desplace».
¿Cómo están reaccionando los hosteleros ante el papel fundamental que desempeña la tecnología hoy en día?
OpenKey dice que sus herramientas están ayudando a los hoteles a ser más eficientes:
«Por lo que nos cuentan clientes como The Clarendon Hotel and Spa en Phoenix, Arizona, es un cambio realmente positivo. Según el propio gestor del hotel, Charles Morman: “Para mejorar nuestro servicio, la tecnología móvil resultaba clave, ya que nos permite mejorar y simplificar la experiencia de los huéspedes. Los viajeros modernos quieren desperdiciar el menor tiempo posible para poder disfrutar de su estancia, y eso incluye evitar las esperas en recepción. Estamos muy contentos de haber incorporado una herramienta como esta a nuestro servicio: es una ventaja de la que al final disfrutan los huéspedes».
GuestJoy afirma que los hoteles se esfuerzan por lograr un equilibrio entre el lado humano y el tecnológico:
«Los hosteleros están empezando a entender que la tecnología no ha llegado para sustituir a los humanos y eliminar ese toque personal, sino para complementarlo. Cada vez más, los viajeros esperan este tipo de servicios tecnológicos y los hoteles se han empezado a dar cuenta. La mayoría de los huéspedes no expresan claramente lo qué esperan o necesitan. Por eso, sin la tecnología adecuada, sería muy difícil ofrecer una experiencia personalizada».
¿Hasta qué punto es importante la conectividad entre los hoteles y las plataformas que usan?
Oaky dice que la integración siempre es relevante:
«Como mínimo, necesitamos los datos de las reservas de los huéspedes, que se pueden obtener del sistema de gestión hotelera, del gestor de canales o de las agencias de viaje en línea. Por eso, es importante que estos sistemas sean capaces de integrarse fácilmente entre sí».
HotelFlex va más allá y cree que la integración lo es todo:
«Es como nuestro Santo Grial. Sin ella, no podemos automatizar nuestros servicios para los clientes, lo que implica añadir más carga de trabajo a la recepción del hotel. Es una estrategia inviable. La capacidad de la tecnología para seguir ayudando a los hoteles a gestionar sus negocios depende de la capacidad de los proveedores para conectarse a todas las herramientas tecnológicas de las que se sirve el establecimiento.
Los hosteleros entienden perfectamente el papel esencial que desempeña la tecnología, pero tienen las manos atadas debido a la falta de conectividad que ofrecen los sistemas con los que cuentan».
Unas últimas impresiones por parte de SiteMinder:
«La industria arrastra este tipo de problemas de conexión desde hace bastante tiempo, lo que ha provocado una gran frustración entre los desarrolladores de aplicaciones y de sistemas de gestión hotelera que ofrecen productos eficaces con un gran abanico de posibilidades, pero que carecen del nivel de integración necesario entre socios y clientes.
Para simplificar el proceso, creamos SiteMinder Exchange, una plataforma de datos como servicio que permite a las aplicaciones orientadas a esta industria conectarse con los sistemas de gestión hotelera y los establecimientos que administran. Una herramienta de este tipo implica que los usuarios objetivos de este producto solo deberán esforzarse una vez, pero tendrán acceso a un gran número de sistemas asociados. También permite a los hosteleros acceder a una configuración más integrada, lo que ofrece más oportunidades para que su negocio sea un éxito».
SiteMinder también cuenta con la Hotel App Store, una plataforma que permite a hoteles de todos los tamaños descubrir, elegir y conectar fácilmente aplicaciones a sus sistemas de negocio para mejorar la experiencia que ofrecen a los huéspedes y aumentar los ingresos. Entre las aplicaciones disponibles a través de este servicio se encuentran Cendyn, TrustYou, OpenKey, Welcome Pickups y Oaky, así como For-Sight y upgrade2, ambas con sede en Reino Unido.
