¿Qué es la tecnología de viajes?
La tecnología de viajes comprende herramientas y plataformas digitales destinadas a agilizar las operaciones y mejorar la experiencia de los huéspedes en los sectores de viajes y hostelería. Abarca motores de reserva avanzados, sistemas de gestión de propiedades (PMS), software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), chatbots basados en IA y mucho más. Estas tecnologías están diseñadas para automatizar las tareas rutinarias, liberar al personal para que preste servicios personalizados a los clientes y proporcionar valiosos datos para mejorar las operaciones y la satisfacción de los clientes.
El sector de la hostelería se basa en conversaciones cara a cara diseñadas para fomentar las relaciones sanas y la confianza entre el proveedor y el cliente. Algunos de los empresarios con más éxito probablemente no dudarían en llamar amigos a sus clientes habituales, ya que es esta actitud la que proporciona un servicio de alta calidad.
Es interesante observar entonces que el sector hotelero depende cada vez más de sistemas tecnológicos que limitan la cantidad de interacciones que las personas tienen entre sí, pero que en algunos casos pueden enriquecer mucho las oportunidades que tiene el personal del hotel de prestar a los huéspedes toda su atención.
Aquí te contamos cómo la tecnología de viajes está cambiando el sector y las posibles implicaciones, negativas y positivas, para los hoteles.
Índice
Por qué los hoteles necesitan incorporar la tecnología de viajes
Los clientes potenciales recurren cada vez más a sus dispositivos móviles para que les resuelvan los problemas, y ésta es también la forma en que buscan y reservan viajes y alojamiento.
Esto hace que sea muy importante que los hoteles respondan del mismo modo, implementando motores de reserva y sitios web adaptados a los móviles, recopilando y utilizando los datos de forma más exhaustiva, e invirtiendo en sistemas de gestión de propiedades.
El progreso tecnológico en torno a velocidades de Internet más rápidas, tecnología móvil, aplicaciones y numerosas funcionalidades intuitivas online, como los asistentes virtuales, ha dado a los consumidores una sensación enorme de libertad y comodidad.
Antes, tus clientes reservaban, o por teléfono o entrando en el hotel o a través de una agencia de viajes. Ahora, las agencias de viajes online (OTA), las webs de los hoteles y las redes sociales dominan el panorama de los viajes.
Sin embargo, la comodidad de la tecnología tiene muchas más ventajas para los viajeros. La rapidez de las transacciones en los hoteles ha puesto de moda funciones como la entrada sin llave en las habitaciones y la facturación móvil. Una vez más, esto requiere que el hotel instale y gestione la tecnología necesaria para hacerlo.
Incluso a un nivel más físico, los hoteles están contratando especialistas para gestionar las redes sociales, el Wi-Fi y otros servicios informáticos, además de los aspectos minoristas.
Soluciones tecnológicas para viajes
Ahora los viajeros dan por sentado que el servicio que reciben será auténtico, personal e instantáneo; y esperan que esto siga mejorando. Cualquier cosa que esté por debajo de estos estándares es probable que reciba una crítica negativa o una mala opinión pública.
Si un cliente saca su teléfono y busca un hotel cercano, espera que la información que se le muestre se adapte a su ubicación, hora del día e incluso intereses y reservas anteriores.
Esto sigue siendo así durante todo el viaje hasta su reserva y su estancia, por lo que exigirá que el hotel mantenga un nivel constante de comunicación y conserve un registro de las preferencias de viaje.
Según una encuesta de Amadeus, el 92% de las personas apoyaba la idea de que «… los huéspedes de los hoteles esperarán que su estancia se personalice en torno a un conjunto de opciones que elijan en el momento de la reserva o antes de la llegada».
Esto significa que el huésped del futuro podrá elegir todos los aspectos de su experiencia, incluida la tecnología, los servicios del hotel, la habitación, el viaje, el precio y las comunicaciones.
Otras fuentes de datos muestran que el 57% de los viajeros estadounidenses piensan que las marcas deberían adaptar la información que les muestran en función de sus preferencias personales o comportamientos anteriores. Si lo hicieran, el 36% estaría dispuesto a pagar más por sus servicios, incluidas las habitaciones de hotel.
Las ventajas de la tecnología de viajes
En primer lugar, es lo que los huéspedes quieren y lo que esperan, así que al utilizar la tecnología estarás cumpliendo un requisito vital del servicio de hospitalidad: hacer feliz al cliente.
En segundo lugar, la tecnología está diseñada para simplificar y acelerar tareas específicas. Al facilitar la reserva, agilizar el registro de entrada y hacer más cómodo el pedido de servicios, se ha mejorado la experiencia del cliente sin que el director o el personal del hotel tengan que hacer nada.
Del mismo modo, las redes sociales ofrecen una forma más rápida y accesible de responder a las preguntas de los viajeros. Hoy en día vivimos en un mundo en el que los consumidores confían más en la perfección de la tecnología que en un ser humano.
Esto hace que el personal del hotel tenga ahora más tiempo para dedicar a los huéspedes en el entorno físico del hotel y asegurarse de que no tengan contratiempos en su estancia.
Estas son algunas buenas prácticas que pueden aplicar los hoteles en lo referente a la tecnología de viajes:
- Pasarse a Internet de mayor velocidad y ofrecer más ancho de banda a los huéspedes.
- Utilizar tecnología como aplicaciones móviles para promover la fidelidad.
- Implementar tecnología como el reconocimiento de voz o interfaces activadas por gestos para agilizar las actividades de los huéspedes.
- Adoptar antes que nadie nuevas tecnologías de cara al huésped para diferenciarse de la competencia.
- Aprovechar las oportunidades del marketing automatizado y experimentar con nuevas funciones, como el aprendizaje automático, para descubrir nuevos puntos de vista de los clientes.
- Utilizar la tecnología hotelera, como la gestión de canales y los motores de reservas online, para agilizar los procesos internos y dedicar más tiempo a los clientes.
- Considerar la tecnología virtual para mejorar el servicio prestado a los huéspedes en la habitación.
Muy pronto, gran parte de la nueva tecnología hotelera nacerá de las necesidades de los huéspedes, más que de la pura innovación, por lo que es sumamente importante que los hoteles escuchen lo que los viajeros quieren de un viaje y de una estancia en un hotel, tal y como está ocurriendo ahora.
Todos los indicios apuntan a una necesidad cada vez mayor de experiencias personalizadas para los huéspedes.
Los inconvenientes de la tecnología de viajes
Algunas tecnologías presentan un arma de doble filo para los hoteleros que no estén atentos. Por ejemplo, las redes sociales son un arma muy poderosa en las manos equivocadas. Cualquier huésped descontento puede airear rápida y públicamente sus preocupaciones o quejas, y dañar potencialmente la reputación de un hotel en el proceso. Los viajeros suelen confiar más en sus compañeros que en lo que conteste un hotel.
Por eso, la gestión de las opiniones online se ha vuelto aún más importante.
Otro escollo potencial es el check-in y el check-out. Si los huéspedes llegan y pasan sin interactuar con la recepción, el hotel tiene menos oportunidades de establecer una relación, ofrecer consejo o ayuda, o vender extras, paquetes adicionales o servicios. Aunque esto puede hacerse por correo electrónico, aplicación móvil o en otros momentos, sigue siendo una oportunidad menos de influir en un huésped.
Lo mismo ocurre con los huéspedes que se marchan cuando el hotel intenta obtener una reseña positiva o incorporar un nuevo miembro a su programa de fidelidad.
Es una situación interesante y desafiante para los hoteles, que se esfuerzan por implantar la mejor tecnología preservando al mismo tiempo lo que siempre ha sido su mayor valor: un servicio amable y personal.
Las mejores soluciones tecnológicas de viajes para hoteles
Gestor de canales
Un gestor de canales es una herramienta crucial para que los hoteles gestionen y distribuyan eficazmente su inventario entre varias agencias de viajes online (OTA) y plataformas de reservas. Automatiza la disponibilidad de habitaciones y las tarifas en todos los canales en tiempo real, y elimina el riesgo de overbooking y garantiza la paridad de tarifas. Al centralizar el proceso de distribución, un gestor de canales ahorra tiempo, reduce los errores manuales y optimiza el potencial de aumento de reservas e ingresos.
Sistemas de gestión de propiedades
Los sistemas de gestión de propiedades (PMS) son la columna vertebral de las operaciones hoteleras, ya que lo gestionan todo: reservas, entradas y salidas, facturación, asignación de habitaciones y horarios de limpieza. Un PMS potente puede agilizar las operaciones diarias, mejorar la satisfacción de los huéspedes mediante respuestas más rápidas y proporcionar análisis útiles para la toma de decisiones basadas en datos. Integrar un PMS con otros sistemas, como gestores de canales y motores de reservas, puede crear un potente ecosistema tecnológico dentro de un hotel.
Sistemas de gestión de ingresos
Los sistemas de gestión de ingresos (RMS) emplean análisis de datos para predecir la demanda, optimizar las tarifas y maximizar los ingresos. Analizan las tendencias del mercado, los precios de la competencia y los datos históricos para sugerir las mejores tarifas por habitación en cada momento. Al automatizar la estrategia de precios dinámicos, un RMS ayuda a los hoteles a seguir siendo competitivos y rentables, sobre todo en temporadas altas o eventos especiales.
Motores de reserva
Los motores de reservas facilitan las reservas directas a través de la web del hotel, lo que les proporciona una experiencia de reserva fluida a los clientes. Ayudan a los hoteles a reducir la dependencia de las OTAs y a mejorar los márgenes de beneficio eliminando las comisiones. Un motor de reservas fácil de usar con una pasarela de pago segura puede mejorar significativamente las reservas directas y la satisfacción general de los huéspedes.
Software de gestión de opiniones
El software de gestión de opiniones ayuda a los hoteles a controlar, responder y analizar las opiniones de los huéspedes en diversas plataformas como TripAdvisor, Google y Yelp. Es vital para mantener una reputación online positiva, comprender las opiniones de los huéspedes y hacer las mejoras necesarias para aumentar su satisfacción.
Futuras tendencias tecnológicas en viajes
Realidad aumentada
La realidad aumentada (AR) ofrece una mezcla de los mundos digital y físico al superponer información digital sobre el mundo real. En el sector hotelero, la AR puede mejorar la experiencia de los huéspedes ofreciéndoles visitas interactivas al hotel, información sobre la zona o incluso menús virtuales. Los clientes podrían apuntar con sus móviles a un monumento histórico cercano para saber más sobre él o ver virtualmente una habitación de hotel antes de hacer una reserva.
Autenticación biométrica
La adopción de la autenticación biométrica, que utiliza rasgos biológicos únicos como las huellas dactilares o el reconocimiento facial para la verificación, podría reforzar la seguridad y agilizar los procesos en los hoteles. Esta tecnología puede agilizar el registro y el control de acceso, lo que mejora la comodidad de los huéspedes y reduce las molestias operativas. Además, proporciona un gran nivel de seguridad, lo cual garantiza que sólo las personas autorizadas accedan a determinadas zonas restringidas dentro de las instalaciones del hotel.
Viajes sostenibles
Los viajeros modernos buscan cada vez más opciones ecológicas. Los hoteles pueden aprovechar la tecnología, como el software de contabilidad del carbono, para medir, gestionar, informar y reducir su huella medioambiental mediante sistemas de gestión de la energía, tecnologías de reducción de residuos y medidas de conservación del agua. Esto les ayudará a demostrar a sus huéspedes potenciales que hablan de sostenibilidad con datos fiables y métricas climáticas relevantes.
Altavoces inteligentes
Los altavoces inteligentes y los asistentes activados por voz se están abriendo paso en las habitaciones de hotel, ya que ofrecen a los huéspedes la posibilidad de controlar los ajustes de la habitación, solicitar servicios u obtener recomendaciones locales en manos libres. Esta tecnología mejora el confort y la comodidad de los huéspedes, al mismo tiempo que permite a los hoteles ofrecer servicios y recomendaciones personalizados.
IA en los hoteles
Desde los chatbots que responden instantáneamente a las preguntas de los huéspedes, hasta los análisis predictivos que ayudan a los hoteleros a tomar decisiones basadas en datos, la IA está preparada para impulsar la eficiencia operativa y la satisfacción de los huéspedes a nuevas cotas. La IA puede automatizar tareas rutinarias, para liberar al personal del hotel para que se centre en ofrecer un servicio excepcional a los huéspedes. La información obtenida de la IA también puede servir para tomar decisiones estratégicas, lo que ayuda a los hoteles a mejorar e innovar continuamente en su oferta.
