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Servicio al cliente hotelero: Cómo utilizar Twitter para comunicar y conectar con tus huéspedes

  Publicado en Recursos

Para publicar y compartir contenido, Twitter es menos efectivo que Facebook o Instagram, y para tu personal puede resultar abrumadora la cantidad de trabajo y gestión que esta red social requiere. Dicho esto, es imposible ignorar a los 320 millones de usuarios mensuales de Twitter, y es sin duda la mejor red social para las últimas noticias, seguir tendencias o responder rápidamente a las quejas y comentarios de tus clientes.

Twitter se adapta especialmente bien a la utilización desde dispositivos móviles de viajeros frecuentes, aunque no suele conectar con los tuits publicitarios. No utilices Twitter para aumentar el tráfico de página, tu objetivo es el de conectar y crear una relación de confianza con tus huéspedes.

Comunica y conéctate con tus huéspedes en Twitter:

Responde

Cualquiera que utilice Twitter para quejarse sobre tu hotel está ya desproporcionadamente enfadado. El servicio de atención al cliente de tu propiedad ha fallado de alguna manera, y no responder a un tuit así puede hasta parecer despectivo.

No tengas miedo a participar de una conversación así, si sigues a tu huésped en Twitter puedes continuar mediante mensajes privados, y luego publicar un mensaje público del tipo “Me alegro haber podido resolver este malentendido…”.

Sé ágil

Intenta responder rápido: según un estudio de 2014 de Search Engine Watch, el 70% de los usuarios de Twitter encuestados esperan una respuesta cuando se comunican con compañías por Twitter; y el 53% quiere su respuesta en menos de una hora. Los hoteleros tienen la mala fama de ser lentos para responder, por lo que asegúrate de que tu personal no descuide la actividad de tu cuenta y responda de forma apropiada, y estarás dentro del selecto grupo del 30% de hoteles que muestran interés.

Utiliza hashtags

Aquellos tuits con hashtags (o almohadillas) son un 16% más retuiteados y marcados como favoritos, según datos de Twitter. Cualquier persona que busque uno podrá dar con tu tuit, y sobre todo con tu hotel. Incluye hashtags genéricos como #viajes o #vacaciones, pero también deberías generar otros que conecten más con tus clientes o que son más apropiados para tu localización.

No abuses de los hashtags, harán que tu tuit parezca saturado e interrumpirá la narrativa. Twitter aconseja no utilizar más de dos por tuit.

Ofrece información valiosa

Un hotel puede ser una fuente muy valiosa de información sobre eventos locales. Dale vida a tu perfil con fotos de tu ciudad, cupones de descuento o comenta noticias e historias positivas sobre tu localidad.

Comparte tuits sobre eventos locales, sobre todo si ofreces alguna opción de transporte para llegar, y siempre incluye el perfil del organizador en tus comentarios, imágenes o videos.

Puedes tomar por ejemplo el perfil de Hilton, @HiltonSuggests, para ver qué tipo de sugerencias turísticas suele compartir.

Sé activo

¿Alguno de tus huéspedes acaba de tuitear que tiene una reunión de negocios temprano a la mañana siguiente? Sorpréndelo con un café recién preparado en su puerta. Es muy fácil configurar las noticas de tu Twitter para seguir las menciones de tu ciudad, un competidor o un evento local. Palabras claves como “perdido”, “cansado”, “hambriento” o “decepcionado” te permitirán conquistar viajeros desencantados con ofertas especiales de tus habitaciones o algún que otro detalle gratuito.

Tampoco te pases, responder a cada tuit que mencione tu ciudad puede parecer desesperado y tampoco quieres sobreexponerte.

Personaliza la experiencia

El negocio de tu hotel se basa en las personas, y tus huéspedes te visitan por la calidad de la experiencia que ofreces. Tienes que esforzarte en promover una interacción cara a cara.

Recuerda incluir tu nombre y el de cualquier otra persona que comparta tuits desde tu cuenta oficial. Utiliza nombres, no iniciales, para crear un sentimiento de familiaridad con tu hotel y tu personal.

Si quieres saber más sobre cómo gestionar tu hotel independiente, no puedes perderte nuestra Guía de negocios para Hoteles Independientes 2016.

Guía de negocios para Hoteles Independientes 2016.

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