Sappiamo che il percorso di prenotazione dei clienti è fondamentale per massimizzare i ricavi di un hotel, ma può essere difficile ottenere dei risultati senza la pianificazione e gli strumenti giusti.
Ricorda che la tua struttura non può aspettare passivamente le prenotazioni. Il tuo hotel è un’attività, un marchio che può influenzare i clienti molto prima che arrivino alla tua porta. E prima d’ora non c’erano mai state tante opportunità per farlo.
Se vuoi stare al passo con la concorrenza e continuare a far crescere la tua attività in futuro, è importante sbloccare il potenziale di ricavo anche quando i viaggiatori stanno ancora definendo i propri piani.
In questo blog ti aiuteremo a gestire ogni touchpoint degli ospiti e parleremo del ruolo delle tue risorse tecnologiche.
Contenuti
Definire il percorso dei clienti di un hotel
In generale, è una buona idea costruire la propria strategia attorno alle fasi del percorso di viaggio identificate da Google: sogno, organizzazione, prenotazione, esperienza e condivisione.
Queste offrono di per sé molto materiale su cui lavorare, ma dentro e intorno a queste fasi chiave ci sono molti altri touchpoint che puoi usare per influenzare i viaggiatori.
Pensa al tempo che intercorre tra la prenotazione e l’esperienza, quando un ospite si prepara al suo viaggio. Pensa a quanto può influire il ricordo di un viaggio quando un ospite comincia ad aver voglia di partire di nuovo.
In un mondo in cui ormai tutto si svolge prevalentemente online, sono pochissimi i momenti in cui non puoi influire sul comportamento dei tuoi clienti.
Vediamo come poter influenzare il potenziale di ricavo in ogni fase.
Raggiungere gli ospiti nella fase di sogno del viaggio
Se ci concentriamo sui viaggi di piacere, la fase di sogno di un viaggio è tutta incentrata sul fantasticare. Gli ospiti sanno di volersi prendere una pausa o di voler vivere un’avventura, ma non hanno ancora idea di quando e dove.
In questa fase useranno Internet per:
- Scorrere pagine dedicate ai viaggi su Instagram;
- Guardare fotografie di amici e parenti;
- Chattare con persone su Facebook;
- Leggere blog di viaggi;
- Digitare innumerevoli domande su Google;
- Guardare video su YouTube.
Vorranno esaminare tutte le possibilità perché pensare a dove potrebbe portarli quel viaggio è la parte più emozionante. Poco alla volta, inizieranno ad avere un’idea più precisa di cosa vogliono fare.
Tattiche chiave per i touchpoint della fase di sogno
Anche se in questa fase probabilmente non sbloccherai ricavi diretti, con il giusto approccio potrai iniziare a far entrare il tuo marchio nella testa dei viaggiatori.
In questa fase, è consigliabile puntare sui social media e sulla promozione della destinazione. In particolare, dovrai:
- Usare il tuo account Instagram per postare immagini mozzafiato della tua struttura e del territorio circostante, assicurandoti di usare gli hashtag più popolari legati ai viaggi.
- Incoraggiare tutti gli ospiti a taggare la tua struttura nelle fotografie che postano su Facebook o Instagram.
- Pubblicare video su YouTube dal sapore internazionale, o con il potenziale di diventare virali. Qual è un dettaglio unico della tua struttura o del luogo in cui si trova, che potrebbe risultare affascinante agli occhi della gente?
- Assicurarti che il tuo hotel sia affiliato alle associazioni di viaggio e agli uffici del turismo della tua zona.
- Interagire con la tua community online e incoraggiare la condivisione, anche con offerte e concorsi.
In poche parole, devi assicurare di fare più “rumore” possibile online per catturare l’attenzione dei viaggiatori nella fase del sogno, anche se non è un punto in cui investire troppo tempo o denaro.
Influenzare i viaggiatori nella fase di organizzazione
A questo punto, i viaggiatori avranno deciso dove andare e saranno ossessionati dalla scelta dell’hotel perfetto in cui soggiornare. Dovrà avere tutto quello che desiderano dal punto di vista dell’esperienza, ma anche un buon rapporto qualità-prezzo.
Nella loro ricerca visiteranno MOLTISSIMI siti web, inclusi quelli di agenti di viaggio online, canali di metaricerca, siti di recensioni e siti web degli hotel. Questa fase dell’acquisto può essere davvero confusa, come descrive Google in questo studio.
Tenere aperte più opzioni sarà la priorità, ma inizieranno a creare una lista di opzioni selezionate da prenotare in modo da fare la scelta finale in base a un confronto tra caratteristiche, posizione, prezzo e altri fattori di cui parleremo più avanti.
Tattiche chiave per i touchpoint della fase di organizzazione
In questa fase del viaggio, i tuoi potenziali ospiti saranno a caccia di informazioni. Vorranno risposte e contenuti chiari, concisi e accurati. È qui che puoi conquistare o perdere prenotazioni preziose.
Ricorda che questo è un momento eccitante per loro, perché stanno pregustando il piacere del viaggio imminente. Tuttavia, l’hotel è solo una parte del viaggio che devono organizzare, quindi non vogliono impantanarsi in questa ricerca o sentirsi frustrati.
Di conseguenza, dovrai concentrarti sulle opportunità di SEO, sul tuo profilo OTA (agenzia di viaggio online) e sui contenuti del tuo sito web cercando di:
- Assicurarti che le informazioni sul tuo hotel siano disponibili e aggiornate su annunci pubblici come Google My Business.
- Aumentare la visibilità e fornire informazioni chiave con un blog sul tuo sito web.
- Trattare il tuo profilo OTA come se fosse il tuo sito web, con tutti i dettagli e le immagini di alta qualità di cui un ospite potrebbe avere bisogno.
- Assicurarti che le pagine chiave del tuo sito web siano accessibili, comprese le gallerie di immagini, le tipologie e le caratteristiche delle camere, gli indirizzi e le informazioni di contatto, i servizi e le attività locali.
- Pubblicizzare la sua struttura su canali di metaricerca come Google Hotel Ads e Trivago.
- Sapere da dove arrivano i tuoi ospiti grazie a report sul gruppo di canali e paesi, in modo da strutturare le tue comunicazioni in modo più efficace.
Pensa alle domande più frequenti che un viaggiatore potrebbe avere riguardo il tuo hotel o la tua destinazione e assicurati che i tuoi contenuti forniscano le risposte.
Sbloccare i ricavi nella fase di prenotazione
È durante la fase di prenotazione che le cose si fanno serie. I viaggiatori hanno ristretto l’elenco e devono solo prendere la decisione finale.
Gli ospiti daranno priorità al rapporto qualità-prezzo e alla promessa di un’esperienza memorabile, nonché all’opzione più conveniente e con un servizio clienti migliore.
Se riuscirai a convincerli che ne vale la pena, saranno disposti a spendere di più.
Tattiche chiave per la fase di prenotazione
Durante la fase di prenotazione dovrai trovare un equilibrio tra un processo di prenotazione perfetto e un aumento del valore di ogni prenotazione.
Anche se un ospite ti ha scelto, può andare tutto a rotoli se riscontra problemi sul tuo sito web o all’interno del tuo booking engine, quindi verifica che le tue risorse tecnologiche funzionino al meglio. Queste comprendono strumenti di intelligenza competitiva che ti consentono di conoscere le tariffe dei tuoi concorrenti, in modo da poter proporre offerte “ottimali”. Inoltre, è fondamentale fornire processi di pagamento fluidi, se vuoi avere più probabilità di assicurarti una prenotazione.
Per aumentare i ricavi puoi provare a:
- Offrire servizi extra come il trasferimento aeroportuale o il check-in rapido.
- Vendere extra come cibo e bevande all’arrivo, articoli aggiuntivi nel minibar, comfort aggiuntivi in camera e servizi bonus come il noleggio di biciclette.
- Incoraggiare l’upgrade delle camere, ricordandoti di vendere il valore aggiunto, non il costo totale. Ad esempio: “A soli 50 € in più”, invece di “A 400 €”.
- Creare pacchetti che includono l’accesso a servizi in loco o esterni e attrazioni di partner. Saranno un valore aggiunto per l’ospite e denaro in più nelle tue tasche.
- Vendere esperienze VIP a un costo aggiuntivo. Ad esempio, cocktail fuori menu fatti appositamente per l’ospite o l’uso esclusivo di determinati servizi.
È l’opportunità perfetta per approfittare dell’entusiasmo degli ospiti e migliorare la loro esperienza con offerte speciali.
Come influenzare gli ospiti nella fase di preparazione del viaggio
È vero, non fa parte delle cinque fasi di Google, ma è altrettanto fondamentale.
Una volta effettuata la prenotazione, il viaggiatore inizierà a pianificare il tempo che passerà in viaggio acquistando quello di cui potrebbe avere bisogno, organizzando la gestione della casa o degli animali domestici, decidendo cosa mettere in valigia e richiedendo le ferie al lavoro.
In questa fase le aspettative e il morale sono altissimi.
Tattiche chiave per la fase di preparazione
Devi mantenere vivo l’entusiasmo comunicando con gli ospiti. Questo è il momento di rafforzare il rapporto tra gli ospiti e il tuo marchio e continuare a monitorare le opportunità di ricavo.
- Invia e-mail prima del soggiorno per ricordare agli ospiti gli extra, i servizi aggiuntivi e le offerte disponibili;
- Ricorda agli ospiti i servizi e le attrazioni che possono prenotare o per cui possono acquistare i biglietti;
- Fai sapere loro che si è liberata una camera superior al costo di un piccolo extra;
- Sfrutta tutti gli eventi che si svolgono nel periodo del soggiorno a cui potrebbero essere interessati;
- Menziona nuovamente che pagando un piccolo extra potrebbero rendere il proprio soggiorno più lussuoso e conveniente.
Ora che il più è fatto, gli ospiti avranno più tempo da dedicare alle offerte a valore aggiunto.
Generare ricavi nella fase di esperienza
Gli ospiti sono arrivati e vogliono godersi al massimo il proprio viaggio. Faranno molta attenzione a ogni dettaglio del tuo hotel.
Il servizio clienti e la pulizia sono gli aspetti più cruciali. Sono quello che gli ospiti ricorderanno e quindi sono fondamentali per essere sicuri di vederli andare via con il sorriso.
Se gli ospiti sono soddisfatti, è più probabile che spendano e tu potrai ottenere un ricavo supplementare.
Tattiche chiave per la fase di esperienza
Ecco alcuni modi per incoraggiare gli ospiti a spendere durante il soggiorno:
- Vendi altri prodotti da hotel come saponette, utensili, asciugamani e altro, soprattutto se il tuo hotel ha uno stile unico.
- Tieni a mente che un terzo degli ospiti è disposto a pagare di più per esperienze personalizzate. Quindi, raccogli dati sui tuoi ospiti e identifica le offerte speciali che potresti proporre loro.
- Fai sapere agli ospiti che i pasti del tuo ristorante possono essere serviti in camera a un costo aggiuntivo.
- Analogamente, consenti agli ospiti di effettuare l’upgrade di alcuni oggetti come cuscini, asciugamani, accappatoi e pantofole più confortevoli.
- Offri agli ospiti una notte aggiuntiva a una tariffa scontata e ottieni ricavi extra grazie ai tuoi servizi o a cibo e bevande.
Ricorda di ascoltare sempre i tuoi ospiti, prestando attenzione alle loro preferenze individuali.
Cosa può fare il tuo hotel nella fase di condivisione
Gli ospiti possono condividere dettagli e fotografie del viaggio in ogni momento, ma in particolare lo faranno quando il viaggio starà per terminare o una volta ripartiti.
Cercheranno di preservare i ricordi e di tenere vive le emozioni positive.
Tattiche chiave per la fase di condivisione
Il modo e il luogo in cui gli ospiti condividono i loro feedback può avere un impatto a lungo termine sul tuo potenziale di ricavo, quindi è importante che gli ospiti non siano solo soddisfatti, ma anche motivati a parlare della propria esperienza con amici, parenti e altri viaggiatori.
Cosa puoi fare?
- Dai agli ospiti un motivo per taggarti nelle loro fotografie creando scenari perfetti per i selfie;
- Chiedi agli ospiti se puoi taggarli e pubblicare fotografie che hai scattato nella struttura durante eventi sociali;
- Incoraggia gli ospiti a effettuare il check-in sui social media con omaggi come drink gratuiti;
- Rimani in contatto con gli ospiti dopo il soggiorno chiedendo loro di lasciare una recensione su siti come TripAdvisor e Google;
- Offri agli ospiti un premio per il loro prossimo soggiorno, se consiglieranno la tua struttura ad altri viaggiatori.
Il passaparola ha ancora una grande influenza nel contesto dei viaggi, quindi fai parlare i tuoi ospiti!
Il ruolo delle risorse tecnologiche nel percorso di prenotazione degli ospiti
La capacità di essere visibile ovunque i viaggiatori passino il loro tempo online è fondamentale per riuscire a toccare ogni tappa del percorso degli ospiti. In particolare, l’uso di caratteristiche come channel manager, motori di prenotazione e soluzioni di pagamento ti consente di effettuare vendite più mirate ed efficaci. In più, un sito web ottimizzato è fondamentale per la conversione, perché fa sì che i visitatori non abbandonino la pagina prima di aver completato la prenotazione. Per fare tutto questo con un livello di efficacia, controllo e semplicità pari a quello che vediamo in giganti dell’e-commerce come Amazon, serve una soluzione che soddisfi tutte le tue esigenze amministrative, nonché quelle degli ospiti, da un’unica posizione centrale; ad esempio una piattaforma di commercio alberghiero come SiteMinder.
Non sono solo le soluzioni ad essere importanti, ma anche la capacità di integrarle e gestirle da un’unica posizione e la possibilità di accedere e integrarsi a un ecosistema di tecnologie alberghiere utili per la tua struttura e la tua situazione. In questo modo avrai il pieno controllo delle tue operazioni, riuscirai ad adattarti più facilmente e sarà più semplice ideare una strategia, acquisire insight, prendere decisioni più intelligenti e risparmiare tempo prezioso.
Centralizzare le tue risorse tecnologiche grazie a una piattaforma di commercio alberghiero come SiteMinder ti offre una maggiore libertà e chiarezza e, non dovendoti più preoccupare di determinati compiti, potrai concentrarti sulla tua struttura e sui tuoi ospiti.
