Che cos’è il customer relationship management?
Il customer relationship management (CRM) è allo stesso tempo una strategia e un insieme di strumenti che ti aiuta a gestire e migliorare le relazioni con gli ospiti.
Alcuni albergatori pensano a un CRM come a un add-on di marketing. In realtà, è una parte fondamentale della gestione di un’operazione moderna. Un CRM aiuta a riunire tutte le interazioni con gli ospiti, indipendentemente da dove avvengano. Che qualcuno prenoti tramite una OTA, ti contatti direttamente o si presenti all’improvviso, un CRM fornisce al tuo team il contesto necessario per offrire un’esperienza fluida.
Un CRM funziona raccogliendo i dati che i tuoi ospiti lasciano dietro di sé e aiutando il tuo team a utilizzarli in modo più intelligente. Cronologia delle prenotazioni, richieste pre-arrivo, preferenze durante il soggiorno e feedback post-soggiorno possono confluire tutti in un unico profilo. Questo ti consente di personalizzare le comunicazioni, sorprendere gli ospiti con tocchi personalizzati e rimanere connesso molto tempo dopo il check-out.
Nel settore alberghiero, i CRM sono meno incentrati sui pipeline di vendita e più sulla creazione di soggiorni memorabili, miglioramento dell’efficienza e costruzione della fedeltà nel tempo.
In questo blog, ti mostreremo perché un CRM è importante, come puoi implementarne efficacemente uno nella tua attività alberghiera, e alcune ottime opzioni che hanno aiutato gestori e proprietari di hotel come te ad avere successo in un panorama sempre più competitivo.
Indice
Perché il customer relationship management in un hotel è importante
Le aspettative degli ospiti sono più alte che mai, ma gli strumenti su cui molti hotel fanno affidamento non sono rimasti al passo. Quando le informazioni di prenotazione si trovano in un sistema, le preferenze degli ospiti in un altro, e le note di follow-up nella casella di posta di qualcuno, il risultato è un’esperienza frammentata – sia per i tuoi ospiti che per il tuo team.
Il tuo team perde un’opportunità di upselling. Un ospite di ritorno riceve la camera sbagliata. Un’altra richiesta cade nel dimenticatoio. Questi sono segnali di un sistema che non sta lavorando abbastanza duramente per la tua attività.
Un CRM aiuta a collegare i punti. Centralizzando le informazioni degli ospiti e automatizzando i punti di contatto chiave, dà al tuo team la fiducia per personalizzare ogni soggiorno, seguire costantemente e fare un uso più intelligente dei dati che stai già raccogliendo.
E produce risultati reali. Gli hotel che utilizzano strategie CRM mirate hanno visto un aumento medio del 23% nelle prenotazioni ripetute. Quel tipo di fedeltà significa crescita dei ricavi a lungo termine. Tuttavia, l’adozione del CRM nel settore è ancora bassa. Solo il 21% degli hotel, che copre circa un terzo di tutte le camere a livello globale, utilizza attualmente un CRM.
Questo divario crea un’opportunità chiara per gli hotel lungimiranti di distinguersi.
Riunisci i dati dei tuoi ospiti con SiteMinder
Smetti di passare da un sistema all'altro. SiteMinder ti aiuta a collegare il tuo CRM e PMS, così ogni interazione con gli ospiti risulta personale.
Guarda demo
Vantaggi di avere un sistema di customer relationship management
Ogni interazione ti offre una scelta: renderla significativa o lasciarla passare inosservata. Dal momento in cui prenotano al giorno in cui fanno il check-out, gli ospiti condividono informazioni preziose sulle loro preferenze, abitudini e aspettative. Senza un sistema per catturare e agire su quei dati, le opportunità scivolano via.
Un buon CRM dà al tuo team la chiarezza e il tempo per concentrarsi sull’esperienza. Invece di rimbalzare tra caselle di posta e fogli di calcolo, il personale può accedere a profili degli ospiti aggiornati, automatizzare compiti ripetitivi e fornire un servizio più coerente. Le ricerche mostrano che aumentare la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% può incrementare i profitti fino al 95%.
Per gli hotel che competono sulla fedeltà e sulle prenotazioni ripetute, quel cambiamento ha un impatto reale.
Comunicazioni migliorate
Invece di scrivere le stesse email più e più volte, il tuo team può utilizzare modelli e trigger per automatizzare conferme, promemoria e follow-up. I messaggi vengono inviati in tempo e nel tono giusto, senza la necessità di inseguire manualmente ogni prenotazione.
Esperienza personalizzata
Con ogni profilo ospite che memorizza automaticamente soggiorni passati, preferenze e note, diventa più facile personalizzare l’esperienza. Questo potrebbe significare offrire la loro camera preferita, ricordare le esigenze dietetiche, o semplicemente salutarli per nome quando attraversano la porta.
Semplificazione delle operazioni
Compiti di routine come l’invio di richieste di feedback o informazioni pre-arrivo possono essere automatizzati tramite il tuo CRM. Questo riduce il tempo amministrativo e mantiene il tuo staff concentrato sul fornire servizio, non sull’elaborazione di documenti.
Decisioni basate sui dati
Il tuo CRM memorizza informazioni, ma le trasforma anche in insight azionabili. Vedi quali campagne stanno generando prenotazioni di ritorno, identifica i tuoi segmenti di ospiti più redditizi e aggiusta la tua strategia basandoti su modelli reali piuttosto che su supposizioni.
Caratteristiche essenziali di una customer relationship management solution
Non ogni CRM si adatta al modo in cui lavorano gli hotel. Alcuni sono costruiti per gestire pipeline di vendita, altri per gestire ticket di supporto. Hai bisogno di un sistema che aiuti il tuo team a rispondere rapidamente, personalizzare il percorso dell’ospite e ridurre il lavoro manuale senza creare maggiore complessità.
Ecco le caratteristiche che contano di più in un ambiente alberghiero:
Funzionalità di gestione degli ospiti
Inizia con un profilo ospite singolo e dettagliato. Cronologia delle prenotazioni, preferenze, dettagli di contatto e feedback sono tutti memorizzati insieme, dando al tuo team un quadro completo di ogni ospite, anche attraverso più soggiorni o proprietà.
Efficienza operativa
I CRM focalizzati sugli hotel fanno più che memorizzare informazioni. Tolgono i compiti ripetitivi dal piatto del tuo team automatizzando email di conferma, messaggi pre-arrivo e richieste di feedback post-soggiorno. Questo significa più tempo per il servizio di persona e meno dettagli che scivolano tra le crepe.
Automazione del marketing
Eseguire campagne mirate non dovrebbe richiedere un team di marketing completo. Un CRM forte ti permette di raggruppare gli ospiti per comportamento passato o cronologia dei soggiorni e programmare offerte pertinenti—come uno sconto di compleanno, un pacchetto stagionale, o un follow-up per gli ospiti perduti.
Analytics e intelligence
Invece di indovinare cosa funziona, il tuo CRM dovrebbe mostrartelo. Gli strumenti di reporting ti aiutano a vedere quali campagne stanno performando, quali ospiti stanno prenotando di nuovo, e da dove provengono i tuoi ospiti di maggior valore.
Opportunità di upsell
È più facile offrire un upgrade ben temporizzato quando sai chi è più propenso a prenderlo. Un CRM può aiutare a segnalare ospiti fedeli o con alta spesa, così il tuo team può offrire extra come upgrade di camera o check-out tardivo al momento giusto.
Top 5 esempi di customer relationship management software
Non mancano gli strumenti CRM là fuori. Di seguito sono elencate cinque piattaforme popolari, ognuna che offre un approccio diverso a seconda delle dimensioni, dello stile e delle esigenze della tua proprietà. Gli hotel più piccoli potrebbero beneficiare di più da uno strumento dedicato e personalizzato, come Little Hotelier.
Salesforce
Salesforce è una potenza quando si tratta di personalizzazione e scalabilità. È tipicamente utilizzato da grandi gruppi alberghieri che devono gestire operazioni complesse attraverso più dipartimenti, inclusi vendite, fedeltà e marketing.
HubSpot
HubSpot è noto per essere user-friendly e facile da configurare. Hotel più piccoli e proprietà indipendenti spesso lo utilizzano per gestire i contatti degli ospiti e gestire campagne email di base senza necessità di personale marketing dedicato.
Userpilot
Userpilot si concentra sull’engagement degli utenti e sull’onboarding. È più comune in configurazioni di ospitalità ibride, come appartamenti con servizi o marchi short-stay abilitati dalla tecnologia, dove check-in basati su app e percorsi degli ospiti fanno parte dell’esperienza.
Zendesk
Zendesk è iniziato come strumento di supporto, ed è ancora lì che brilla. Gli hotel con volumi elevati di messaggi degli ospiti spesso lo utilizzano per tenere traccia delle richieste di servizio, assicurandosi che niente venga perso attraverso email, chat e altri canali.
ActiveCampaign
ActiveCampaign combina funzionalità CRM con automazione marketing sofisticata. È spesso utilizzato da gruppi alberghieri che vogliono coltivare relazioni con gli ospiti con offerte mirate, specialmente quando gestiscono campagne di fedeltà o ri-engagement.
Customer relationship management: Il miglior CRM nel settore alberghiero
Non hai bisogno di un altro sistema che aggiunge più lavoro. Quello di cui hai bisogno è qualcosa che riunisca tutto (prenotazioni, note degli ospiti, preferenze) così il tuo team può fare il proprio lavoro senza dover costantemente passare tra cinque schede diverse.
Il miglior CRM per hotel lavora silenziosamente in background. Raccoglie i dettagli delle prenotazioni dal tuo Sistema di gestione della proprietà (PMS), registra automaticamente le interazioni con gli ospiti, e ti aiuta a seguire con il messaggio giusto al momento giusto. Non si tratta di avere più dati. Si tratta di avere i dati giusti, nel posto giusto, quando ne hai bisogno.
